李秀泉，武忠凱 LI Xiu-quan,WU Zhong-kai

（1.黑龍江第二技師學(xué)院，黑龍江 綏化 152000；2.哈爾濱鐵路局客運(yùn)處，黑龍江 哈爾濱 150006）(1.Second Technician Collage of Heilongjiang,Suihua 152000,China;2.Passenger Transportation Department of Harbin Railway Administration,Harbin 150006,China)

在目前的物流系統(tǒng)中，鐵路運(yùn)輸占有舉足輕重的地位，而在快捷運(yùn)輸市場(chǎng)，鐵路已經(jīng)落后于公路運(yùn)輸，更不能和航空運(yùn)輸相提并論，這與鐵路運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)是極不相稱(chēng)的。鐵路行李包裹 （以下簡(jiǎn)稱(chēng)行包）運(yùn)輸是鐵路中客運(yùn)中的貨運(yùn)，是鐵路快捷運(yùn)輸?shù)闹黧w，直接關(guān)系到鐵路運(yùn)輸在社會(huì)物流系統(tǒng)中的競(jìng)爭(zhēng)格局。但是，目前鐵路行包運(yùn)輸物流服務(wù)卻不盡人意，市場(chǎng)份額在下降，運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)不合理，大部分中小等級(jí)車(chē)站的行包運(yùn)量逐年減少，運(yùn)輸組織不合理，運(yùn)輸方案編制不科學(xué)，運(yùn)能緊張與運(yùn)力虛靡并存，不能滿(mǎn)足地區(qū)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的需要。

1 鐵路行包運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)狀分析

1.1 行包運(yùn)輸市場(chǎng)份額同比降低。一定時(shí)期內(nèi)尤其是國(guó)家十一五期間，全社會(huì)貨物運(yùn)輸總量呈現(xiàn)大幅度逐年遞增。鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)占有率同比是升降兼而有之，但是行包運(yùn)輸，尤其是普通包裹的運(yùn)輸，除一些年份偶有大幅度增長(zhǎng)外，其他年份遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)家貨物總量的增長(zhǎng)。

中小車(chē)站在鐵路行包運(yùn)輸所有車(chē)站的比重中相對(duì)較低，但恰恰是這部分運(yùn)輸數(shù)量的急劇下降，導(dǎo)致鐵路行包總量增長(zhǎng)緩慢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全社會(huì)貨物運(yùn)輸?shù)脑鲩L(zhǎng) （如表1所示）。

從表1可以看出，2006年前鐵路行包運(yùn)量增幅和全國(guó)總的貨運(yùn)量相比還有一定的優(yōu)勢(shì)，從2006年后，尤其近兩年，鐵路行包的運(yùn)量增幅遠(yuǎn)落后于國(guó)家整體貨運(yùn)量的增幅。

1.2 組織機(jī)構(gòu)不合理。鐵路行包房一般隸屬于鐵路車(chē)站的客運(yùn)車(chē)間，或單獨(dú)隸屬與車(chē)站管理，全國(guó)鐵路辦理行包運(yùn)輸?shù)能?chē)站約有820個(gè)左右，廣泛分布在全國(guó)近10萬(wàn)公里的鐵路營(yíng)業(yè)線(xiàn)上，呈均勻分布，大多數(shù)行包辦理站處在縣鎮(zhèn)級(jí)以上城市所在車(chē)站上，從事鐵路行包運(yùn)輸?shù)娜藛T大約有1.1萬(wàn)人左右，這些人職能清晰、分工明確，組織機(jī)構(gòu)健全合理，具有從小團(tuán)隊(duì)到大團(tuán)隊(duì)集團(tuán)的功能，這在中國(guó)物流業(yè)領(lǐng)域應(yīng)該是一個(gè)有規(guī)模、有實(shí)力的物流實(shí)體，但是，這樣一個(gè)大的物流團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)的是辦事效率低下，這和我國(guó)高速發(fā)展的物流現(xiàn)狀是不相匹配的。鐵路到目前為止大多數(shù)車(chē)站的行包運(yùn)輸仍然四班或三班倒，或者專(zhuān)門(mén)做日勤的工作，這種工作制度導(dǎo)致很多中小車(chē)站人員過(guò)剩，工作清閑，無(wú)所事事，而且鐵路這種大企業(yè)大集體的企業(yè)制度也導(dǎo)致很多人混日子，工作不積極。

表1 鐵路行包運(yùn)量增長(zhǎng)分析表

1.3 運(yùn)能緊張與運(yùn)力虛靡現(xiàn)象并存。近些年鐵路開(kāi)行了多對(duì)行包專(zhuān)列，這對(duì)點(diǎn)到點(diǎn)之間及主要流動(dòng)線(xiàn)路上大量的貨物流通起到至關(guān)重要的作用，為社會(huì)物流發(fā)展，人們生活水平的提高做出了很大貢獻(xiàn)。因此，鐵路這種引導(dǎo)消費(fèi)的行為增加了顧客對(duì)鐵路行包運(yùn)輸?shù)男枨?，這也導(dǎo)致在既有的鐵路運(yùn)輸上，部分區(qū)間或運(yùn)距內(nèi)行李包裹的運(yùn)能呈現(xiàn)緊張的局面，例如，沈陽(yáng)—天津間行包運(yùn)能相對(duì)緊張，而隨著針對(duì)運(yùn)能需求緊張運(yùn)輸區(qū)段的運(yùn)能調(diào)整 （行包專(zhuān)列，行李車(chē)運(yùn)能的調(diào)整），這種局面有所緩解。相反，有些運(yùn)行區(qū)段行李車(chē)相對(duì)閑置，每天在鐵路上周而復(fù)始的空跑，造成運(yùn)能的嚴(yán)重浪費(fèi)。

1.4 行包運(yùn)輸物流規(guī)劃不合理。近些年，很多專(zhuān)家學(xué)者針對(duì)中國(guó)鐵路行包的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和運(yùn)輸方案的編制進(jìn)行過(guò)深入的研究和論證，提出過(guò)明確的方法和方案。但是中國(guó)鐵路總的營(yíng)業(yè)里程達(dá)到近10萬(wàn)公里，而且目前幾乎處于企業(yè)政府行為，政企不分的狀況，導(dǎo)致很難在全路對(duì)行包運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行一個(gè)全面的規(guī)劃。鐵路行包工作人員靠經(jīng)驗(yàn)編制運(yùn)輸方案，沒(méi)有一套行之有效的編制方案的科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，甚至有些標(biāo)準(zhǔn)因?yàn)槿藶榈脑?，?dǎo)致執(zhí)行的不規(guī)范，具有嚴(yán)重滯后性。鐵路這種快速的運(yùn)輸方式，沒(méi)有體現(xiàn)出快捷的優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，各個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)從本企業(yè)的利益出發(fā)，出現(xiàn)多個(gè)企業(yè)共同爭(zhēng)利的現(xiàn)象，在同一運(yùn)輸線(xiàn)路上開(kāi)行相同等級(jí)的列車(chē)，各自加掛行李車(chē)，造成運(yùn)能浪費(fèi)。而有些線(xiàn)路上，迫于線(xiàn)路運(yùn)能的限制，導(dǎo)致行包運(yùn)輸受到限制，不能從運(yùn)輸方案上做出合適的調(diào)整，產(chǎn)生行包運(yùn)能緊張，滿(mǎn)足不了國(guó)家或地區(qū)對(duì)物資運(yùn)輸?shù)囊蟆?/p>

1.5 物流服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。鐵路行包運(yùn)輸在國(guó)家的大物流系統(tǒng)下，是物流系統(tǒng)的一部分。物流被稱(chēng)為第三利潤(rùn)源泉，國(guó)際上大的物流企業(yè)紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)物流公司迅速發(fā)展。而鐵路尤其是中小車(chē)站的鐵路行包運(yùn)輸業(yè)的物流服務(wù)水平很低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。主要表現(xiàn)在，服務(wù)意識(shí)較差，主動(dòng)服務(wù)能力不高，各種服務(wù)硬件設(shè)備設(shè)施陳舊，服務(wù)軟件建設(shè)滯后，高端人才匱乏，滿(mǎn)足不了日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)需求。

2 產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析

出現(xiàn)上述現(xiàn)狀有外在的原因，主要是內(nèi)在因素造成的。外在的因素大體是由于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，我國(guó)進(jìn)入21世紀(jì)后，交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展十分迅速，尤其是公路和航空發(fā)展速度很快。但是內(nèi)因是形成這種局面的主要因素。主要有以下幾個(gè)方面的因素。

2.1 體制的因素。鐵路目前仍是政企不分的國(guó)有企業(yè)所有制，鐵道部所屬的各個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)沒(méi)有完全獨(dú)立于市場(chǎng)上，相互間是一個(gè)不能分割的有機(jī)整體。國(guó)有國(guó)營(yíng)的情況導(dǎo)致職工工作積極性不高，主動(dòng)積極的服務(wù)、主動(dòng)面向市場(chǎng)的意識(shí)不夠，中小車(chē)站在組織建設(shè)上不能按照市場(chǎng)需求建立精干的隊(duì)伍，機(jī)構(gòu)小而全，導(dǎo)致人浮于事想象嚴(yán)重，都在鐵路混這個(gè)不算鐵的 “鐵飯碗”。

2.2 提供的產(chǎn)品不合適市場(chǎng)需求。目前為止，鐵路行包運(yùn)輸基本上是開(kāi)行行包專(zhuān)列和掛運(yùn)行李車(chē)這兩種情況，隨著市場(chǎng)對(duì)物流的小批量、個(gè)性化、快速等特點(diǎn)的需求，鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品定位很難準(zhǔn)確，該抓住什么樣的市場(chǎng)，運(yùn)輸距離在什么范圍合理，在哪些線(xiàn)路上推出什么樣的行包運(yùn)輸產(chǎn)品以滿(mǎn)足個(gè)性化需求都是亟待解決的問(wèn)題。尤其是針對(duì)有運(yùn)能，無(wú)運(yùn)量的實(shí)際情況，開(kāi)發(fā)適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品是當(dāng)務(wù)之急。

2.3 團(tuán)隊(duì)的整體協(xié)作能力差。團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作能力差主要體現(xiàn)在鐵路行包運(yùn)輸中，職工的基本素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)不高，沒(méi)有創(chuàng)新意識(shí)，不能為整個(gè)團(tuán)隊(duì)提出合理化建議等。幾乎都是每天應(yīng)付工作，應(yīng)付了事。

2.4 社會(huì)信譽(yù)不高。鐵路運(yùn)輸是一個(gè)整體，無(wú)論是客運(yùn)還是貨運(yùn)，只要出現(xiàn)影響鐵路聲譽(yù)的個(gè)案，就會(huì)影響公眾對(duì)鐵路整體的印象。而事實(shí)上門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦的現(xiàn)象在鐵路行包運(yùn)輸中還是普遍存在的。亂收費(fèi)的情況經(jīng)常發(fā)生，某些中小車(chē)站為了完成任務(wù)，不采取積極有效的措施，而是針對(duì)旅客不懂規(guī)章的實(shí)際，強(qiáng)行保價(jià)，強(qiáng)行收取接取送達(dá)費(fèi)等亂收費(fèi)的情況時(shí)有發(fā)生。而且在運(yùn)輸過(guò)程中顧客的物資丟失或被盜及辦理差錯(cuò)等情況經(jīng)常發(fā)生，且理賠難、手續(xù)繁瑣。鐵路運(yùn)輸分屬不同的基層站、段、列車(chē)，一旦發(fā)生物資運(yùn)輸事故，互相扯皮推諉責(zé)任的情況、理賠過(guò)程和其他物流企業(yè)相比較漫長(zhǎng)的情況時(shí)有發(fā)生。

2.5 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度不夠。鐵路行包運(yùn)輸這種快捷運(yùn)輸?shù)男麄髁Χ容^差，很大一部分公眾不了解鐵路這種物資運(yùn)輸方式。主要原因在于鐵路運(yùn)輸企業(yè)整體營(yíng)銷(xiāo)力度不夠，各車(chē)站行包房的營(yíng)銷(xiāo)行為均是以個(gè)人行為推廣。

2.6 物流末端配送功能不強(qiáng)。在個(gè)性化物流服務(wù)的今天，實(shí)現(xiàn)物流的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)必須做好物流配送的功能，鐵路在全國(guó)鐵路線(xiàn)上廣泛分布著這樣的物流據(jù)點(diǎn)——車(chē)站行李房，但是末端物流配送幾乎沒(méi)有開(kāi)展，導(dǎo)致其在物流發(fā)展過(guò)程中存在很大缺陷。

3 鐵路行包運(yùn)輸發(fā)展對(duì)策

鐵路行包運(yùn)輸是鐵路貨物運(yùn)輸物流化的一個(gè)比較好的開(kāi)拓口，但是，目前行包運(yùn)輸市場(chǎng)份額下降，這和我國(guó)高速發(fā)展的鐵路運(yùn)輸業(yè)以及鐵路運(yùn)輸作為低碳、安全、快捷、經(jīng)濟(jì)等特點(diǎn)是不相稱(chēng)的。因此，必須采取切實(shí)有效的措施，加快鐵路行包運(yùn)輸物流化的進(jìn)程。

3.1 聯(lián)盟物流公司。和物流公司聯(lián)盟,以提高鐵路行包市場(chǎng)份額。利用物流公司發(fā)達(dá)的配送網(wǎng)絡(luò)，完善鐵路行包的末端配送服務(wù)，是鐵路行包運(yùn)輸物流化的捷徑，可以實(shí)現(xiàn)雙方共贏(yíng)，對(duì)我國(guó)物流業(yè)綜合水平提升會(huì)有很大地推動(dòng)作用。

和物流公司聯(lián)盟，對(duì)鐵路部門(mén)來(lái)說(shuō)，可以發(fā)揮其中長(zhǎng)距離運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)，又可以借鑒物流公司的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，利用物流公司發(fā)達(dá)的配送體系，提高物流服務(wù)水平。對(duì)物流公司來(lái)說(shuō)，可以依靠鐵路的低碳、經(jīng)濟(jì)、安全、快捷的大企業(yè)優(yōu)勢(shì)，降低企業(yè)的物流成本，提高在物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)。

在城市的兩端由鐵路運(yùn)輸，鐵路車(chē)站到客戶(hù)配送由物流公司的配送系統(tǒng)來(lái)完成，具體模式如圖1所示：

圖1 鐵路企業(yè)與物流公司聯(lián)盟運(yùn)作方式圖

鐵路行包運(yùn)輸部門(mén)和物流公司聯(lián)盟應(yīng)該重點(diǎn)做好兩件事，一是物流公司的選擇，選擇的物流公司具備一定的規(guī)模、在國(guó)內(nèi)有一定的影響力，有健全的物流配送體系；二是在鐵路行包運(yùn)輸部和物流公司建立物流信息平臺(tái)，使行包運(yùn)輸?shù)男畔⒆龅郊皶r(shí)共享。

3.2 強(qiáng)化物流服務(wù)意識(shí)。社會(huì)上物資流通的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是物流服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。鐵路行包運(yùn)輸要想取得理想的物流效益。必須從物流服務(wù)上著手。首先，在思想上樹(shù)立端正的服務(wù)態(tài)度，針對(duì)來(lái)鐵路行包運(yùn)輸部門(mén)辦理業(yè)務(wù)的顧客，給予發(fā)自?xún)?nèi)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，不要只喊在嘴上，寫(xiě)在紙上，掛在墻上；其次，是建立一整套高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容，在營(yíng)銷(xiāo)中、作業(yè)上、售后服務(wù)上和問(wèn)題處理上加強(qiáng)實(shí)質(zhì)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

3.3 建立健全運(yùn)營(yíng)體制和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源市場(chǎng)配置。整合鐵路行包組織機(jī)構(gòu)，在現(xiàn)代企業(yè)制度下建立能夠符合市場(chǎng)規(guī)律的組織機(jī)構(gòu)，改變用人體制，公開(kāi)招聘專(zhuān)業(yè)人員和高素質(zhì)人員，建立市場(chǎng)用人機(jī)制。加強(qiáng)人員管理，提高人員素質(zhì)，提升整體服務(wù)質(zhì)量。

3.4 制定科學(xué)合理的行包運(yùn)輸方案。行包運(yùn)輸是旅客或貨主根據(jù)自身需求在鐵路行包房辦理小件貨物運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程，是自發(fā)的、不確定的。如何在現(xiàn)有的運(yùn)輸能力下滿(mǎn)足所有需求，并且使得運(yùn)能得到充分合理的利用，在最快的時(shí)間內(nèi)完成行包運(yùn)輸，這無(wú)疑需要制定科學(xué)合理的行包運(yùn)輸方案。

3.5 加大營(yíng)銷(xiāo)力度。加大鐵路行包運(yùn)輸這種快捷運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)力度，尤其是宣傳力度，各個(gè)鐵路行包運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)借助各種媒體開(kāi)展宣傳工作，讓鐵路行包運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)盡人皆知。

4 結(jié)束語(yǔ)

在物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，鐵路行包運(yùn)輸企業(yè)，要充分發(fā)揮鐵路自身的優(yōu)勢(shì)，改善物流服務(wù)功能，通過(guò)和物流公司聯(lián)盟，完善物流配送功能，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，建立健全運(yùn)營(yíng)體制和機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源配置，提高物流規(guī)劃水平，加大營(yíng)銷(xiāo)力度等。未來(lái)鐵路行包運(yùn)輸，尤其在中小車(chē)站行包運(yùn)輸物流化的大力發(fā)展之下，必然會(huì)促進(jìn)這種快捷的物流服務(wù)方式邁上一個(gè)更高的平臺(tái)，也會(huì)使鐵路行包運(yùn)輸企業(yè)成為在社會(huì)上叫得響的物流實(shí)體。同時(shí)促進(jìn)鐵路貨物運(yùn)輸在行業(yè)中積極發(fā)揮骨干作用，對(duì)滿(mǎn)足國(guó)家、地區(qū)、社會(huì)和廣大人民群眾對(duì)物資流通的需求，尤其是中小車(chē)站所輻射范圍內(nèi)廣大人民群眾在生產(chǎn)和生活上的需要，為社會(huì)和物流行業(yè)打造出擁有一個(gè)高素質(zhì)、能打硬仗的隊(duì)伍，創(chuàng)造現(xiàn)代化的物流服務(wù)團(tuán)隊(duì)等有著深遠(yuǎn)的意義。

[1] 中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局.中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)年鑒[M].北京：中國(guó)統(tǒng)計(jì)出版社，2000-2010.

[2] 中華人民共和國(guó)鐵道部.鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程[M].北京：中國(guó)鐵道出版社，2010.