李 冉 （上海海事大學(xué)，上海 200135）

LI Ran (Shanghai Maritime University,Shanghai 200135,China)

1 逆向物流的研究概況

在供應(yīng)鏈管理的環(huán)境下，實(shí)施逆向物流是現(xiàn)代企業(yè)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢的手段。隨著科技進(jìn)步與服務(wù)意識的不斷提高，很多國際知名企業(yè)在其經(jīng)營過程中通過引進(jìn)現(xiàn)代化信息技術(shù)，加強(qiáng)對公司運(yùn)營管理的控制，著力追求在逆向物流管理領(lǐng)域降低由于客戶退貨、換貨造成的資源浪費(fèi)與成本增加。通常所說的物流是正向物流，但一個完整的供應(yīng)鏈不僅應(yīng)該包括正向物流，還應(yīng)該包括逆向物流 （如圖1所示）。美國物流協(xié)會 （CLM）對逆向物流的定義為 “計(jì)劃、實(shí)施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關(guān)信息，高效和成本經(jīng)濟(jì)的從消費(fèi)點(diǎn)到起點(diǎn)的過程，從而達(dá)到回收價(jià)值和適當(dāng)處置的目的”。

圖1 正向物流與逆向物流關(guān)系圖

國內(nèi)對于逆向物流的研究尚處于起步階段，理論體系還不夠成熟。因此，梳理了國外學(xué)者的理論成果，以期突破、創(chuàng)新。Stock（1992）出版了第一部關(guān)于逆向物流的專著，第一次提出了逆向物流的概念。他從廢棄物減排量的角度研究了逆向物流，認(rèn)為公司對待逆向物流的初始態(tài)度是被動反應(yīng)型的。在1998年，Stock又對逆向物流管理控制、財(cái)務(wù)及考評進(jìn)行了專門的研究。Kopicki于1993年研究了物料的再使用與再循環(huán)。Thierryx1995年將產(chǎn)品回收處理方法劃分為三種類型，即直接使用管理、產(chǎn)品回收管理 （修理、翻新、再制造、拆裝、循環(huán)利用）和廢棄物管理 （焚燒、填埋）。并且這種定性的分類己經(jīng)成為普遍通行的分類標(biāo)準(zhǔn)。Fuller和Allen 1997年研究了逆向物流渠道參與者的類型，并且根據(jù)類型學(xué)分類方法將參與者劃分為五種：整合制造商、垃圾運(yùn)輸者、專業(yè)逆向交易經(jīng)銷處理商、前向批發(fā)零售商以及臨時(shí)設(shè)備商，為了解逆向物流的各種類型的參與者及其功能提供了一種有效參考。FleischmannM于1997年對逆向物流的運(yùn)籌學(xué)模型做了總結(jié)，指出研究逆向物流應(yīng)該站在供應(yīng)鏈角度考慮經(jīng)濟(jì)、環(huán)境方面的影響，采取綜合方法解決問題。Carter和Ellram1998年研究了逆向物流的驅(qū)動與限制模型，他們認(rèn)為政府、供應(yīng)商、用戶和競爭對手這有四種力量對企業(yè)創(chuàng)造利潤方面做出了貢獻(xiàn)，但對于公司的內(nèi)部責(zé)任以及社會責(zé)任方面，作者未予以論述。Goggin和Browne（2000）首創(chuàng)性地將電子末期產(chǎn)品劃分為公共與私人部分、商業(yè)與國內(nèi)市場部分、大產(chǎn)品與小產(chǎn)品部分，并對電子電器末期產(chǎn)品的回收進(jìn)行了深入地研究。在同一年，Dowlatshaht提出了影響逆向物流成功實(shí)施11項(xiàng)因素，認(rèn)為逆向物流的戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略成本、整體質(zhì)量、客戶服務(wù)、環(huán)境利益、立法利益等多種因素，提出了操作逆向物流的若干關(guān)鍵要素。Kokkinakie（2002）設(shè)計(jì)了一個電子商務(wù)的逆向物流模型，這是對電子商務(wù)中的逆向物流進(jìn)行系統(tǒng)研究的比較早的文獻(xiàn)，作者對電子商務(wù)中逆向物流的發(fā)生機(jī)理、存在形式以及企業(yè)如何實(shí)際操作逆向物流進(jìn)行了理論上的總結(jié)。FlaPPe和vanNone（2003）整理了大量的關(guān)于逆向物流的實(shí)際案例，系統(tǒng)研究了閉壞供應(yīng)鏈管理以及逆向物流管理實(shí)踐。同年，Dekker和Inderfurth對逆向物流與供應(yīng)鏈的整合問題進(jìn)行了研究，探討了供應(yīng)鏈分銷、生產(chǎn)與庫存管理中的決策問題，總結(jié)了大量逆向物流管理中有關(guān)決策的數(shù)學(xué)模型。同年，DeBrit將逆向物流劃分為四個框架，即：為什么 （Why）、是什么 （What）、怎樣做（How）及誰參與 （Who），依據(jù)這四個基本的特性可以將大量的產(chǎn)品回收問題在逆向物流的整體框架當(dāng)中進(jìn)行統(tǒng)一地研究與探討。Guide和vanwassenhove（2004）對產(chǎn)品回收處理方法、物流組織的契約關(guān)系、供應(yīng)鏈物流管理、庫存控制與生產(chǎn)計(jì)劃、信息技術(shù)與預(yù)測、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和技術(shù)擴(kuò)散等問題進(jìn)行了研究[1]。

2 逆向物流的分類

一般來說，逆向物流有回收逆向物流和退貨逆向物流兩部分構(gòu)成。幾乎所有產(chǎn)品在出售時(shí)向顧客保證，產(chǎn)品在特定時(shí)期內(nèi)將保證某種特性，否則顧客可以到商家退還產(chǎn)品，商家必須在承諾范圍內(nèi)接受顧客的退貨。產(chǎn)品回收是由于不斷地提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品有效期和因危害產(chǎn)生的責(zé)任等而引起的顧客對產(chǎn)品的不滿意所造成的結(jié)果。

按成因、途徑和處理方式的不同，逆向物流可以分為：投訴退貨、終端退回、商業(yè)退回、維修退回、生產(chǎn)報(bào)廢和包裝等六大類。表1列出了逆向物流中六大類和各類別的產(chǎn)生原因、驅(qū)動因素以及相應(yīng)的處理方式，并列舉了商品實(shí)例。

表1 逆向物流分類表[2]

由表1中可以看出，這幾類逆向物流普遍存在于企業(yè)的經(jīng)營活動中，涉及到的部門從采購、配送、倉儲、生產(chǎn)、營銷到財(cái)務(wù)。因此，逆向物流管理人員需要處理大量的協(xié)調(diào)、安排、管理與跟蹤工作，以保證企業(yè)完成產(chǎn)品的再生價(jià)值。

3 服裝業(yè)退貨管理的逆向物流關(guān)鍵環(huán)節(jié)

服裝經(jīng)營具有季節(jié)性強(qiáng)、地域性強(qiáng)、需求變化多樣、服裝更新周期快等特點(diǎn)。目前，我國服裝企業(yè)存在庫存積壓高和客戶滿意率低的矛盾。從逆向物流角度探討服裝企業(yè)的庫存積壓問題的解決，這對中國可持續(xù)發(fā)展有重要意義。

討論的服裝企業(yè)逆向物流屬于其中的商業(yè)退回一類，主要指那些未經(jīng)使用的服裝商場、商店服裝積壓庫存的退貨管理。再者，按照產(chǎn)品的狀態(tài)可以將這類退貨分為有缺陷退貨和無缺陷退貨。有缺陷退貨主要包括服裝產(chǎn)品本身存在質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的退貨及產(chǎn)品因運(yùn)輸造成的損壞退貨。無缺陷退貨主要包括以下幾種情況：一是消費(fèi)者因?qū)Ψb產(chǎn)品的款式、顏色、材質(zhì)不滿意而退貨；二是由于市場需求的不確定和預(yù)測的不準(zhǔn)確，當(dāng)銷售季節(jié)結(jié)束后，沒有銷售完的剩余產(chǎn)品在供應(yīng)鏈成員間按照有關(guān)合約自下而上地逐層退貨；三是積壓品的退貨；四是交貨延遲或訂單處理失誤導(dǎo)致的服裝退貨。這類退貨逆向物流的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)主要包括：

3.1 服裝產(chǎn)品回收

從最終消費(fèi)者、零售商或供應(yīng)商那里回收的退貨服飾是退貨逆向物流的源頭。這個環(huán)節(jié)主要管制回收產(chǎn)品的地點(diǎn)、時(shí)間和數(shù)量。設(shè)計(jì)合理的產(chǎn)品回收處置方式是降低回收成本的關(guān)鍵。回收渠道的建立需要消費(fèi)者、零售商和供應(yīng)商的密切合作。如2011年4月30日國家質(zhì)檢總局公布，檢測105種兒童及嬰幼兒服裝產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)14種不合格，其中包括 “H&M”等知名品牌，問題涉及甲醛、pH值等項(xiàng)目未過關(guān)。H&M是一款嬰兒外套被檢出不合格。H&M上海公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前該款童裝已下架，已購買該款童裝的消費(fèi)者可全額退貨。這樣做有助于維護(hù)消費(fèi)利益的基礎(chǔ)上保持企業(yè)可信負(fù)責(zé)的形象。

3.2 分類、檢驗(yàn)與處理

一般回收中心退貨數(shù)量大、品種多樣、狀態(tài)雜亂、批號繁多，首先需要對其進(jìn)行分揀，將貨物按照品牌、批號、材質(zhì)、狀態(tài)等進(jìn)行分類；然后由專業(yè)人員進(jìn)行檢驗(yàn)，確定是分解制作還是重新包裝等。

3.3 服裝再制造

與制造業(yè)流程不同，由于回收的服裝產(chǎn)品狀態(tài)與電子產(chǎn)品等不同，不能拆解零件組裝或維修。因此，服裝產(chǎn)品的再制造過程就是對回收來的品牌服裝進(jìn)行歸類，可以進(jìn)行折價(jià)銷售的按正向物流傳給分銷商、批發(fā)商、零售商，有損壞的不能進(jìn)行折價(jià)銷售的服飾返廠進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、生產(chǎn)。

4 服裝業(yè)逆向物流效益分析

4.1 經(jīng)濟(jì)效益

在大量的服裝企業(yè)庫存積壓中，存在著豐富的可回收和可利用的資源。通過加工、分類逆流服裝產(chǎn)品，再次投入商品流通，降低企業(yè)資源的損失率，而這些資源的再使用成本低，在一定程度上說，成為一種新的利潤源泉，從而催生了一大批專門從事庫存積壓產(chǎn)品貿(mào)易的服飾企業(yè)。其取得的價(jià)值也比較可觀。再者，服裝制造企業(yè)通過逆向物流提高了潛在威脅的透明度，進(jìn)而促使企業(yè)不斷改善品質(zhì)管理體系。根據(jù)ISO9001：2000版規(guī)定，企業(yè)的品質(zhì)管理活動可以概括為一個閉環(huán)式活動——計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，而逆向物流恰好于檢查和改進(jìn)這兩個環(huán)節(jié)上，作用于路徑端點(diǎn)，起到承上啟下的作用。

4.2 社會效益

發(fā)展逆向物流的價(jià)值和意義主要指環(huán)保方面而言，是對 “可持續(xù)發(fā)展”和 “和諧社會的構(gòu)建”戰(zhàn)略的落實(shí)。隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的提高，顧客的環(huán)保意識日益增強(qiáng)，對環(huán)保的期望日益加深。而且由于資源的稀缺以及環(huán)境污染的日益嚴(yán)重，各國都制定了許多環(huán)保法規(guī)，為企業(yè)的環(huán)境行為規(guī)定了多種約束性標(biāo)準(zhǔn)。目前國家質(zhì)檢總局對服裝產(chǎn)品質(zhì)檢嚴(yán)格就說明了這一點(diǎn)。開展服裝逆向物流也是要充分考慮自然生態(tài)系統(tǒng)的承載能力，盡可能的節(jié)約資源，不斷提高資源利用率，循環(huán)使用資源，創(chuàng)造良性的社會財(cái)富。

4.3 顧客效益

客戶滿意度是導(dǎo)致顧客重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，就會引起顧客的忠誠度。服裝產(chǎn)品由于替代性較強(qiáng)不容易形成顧客忠誠度，但是某些品牌服裝可以通過高質(zhì)量、高檔次吸引顧客，增強(qiáng)顧客滿意度，同時(shí)，通過逆向物流確保品牌服裝積壓庫存可以通過打折銷售、返廠制作等形式更進(jìn)一步增強(qiáng)顧客滿意度，取得顧客忠誠度。一些顧客特意在某品牌服飾打折時(shí)期進(jìn)行大批量購買活動說明了這一點(diǎn)。

5 實(shí)施服裝產(chǎn)品逆向物流體系的策略

5.1 構(gòu)建快速反應(yīng)機(jī)制

在退貨逆向物流的各環(huán)節(jié)的信息能夠共享的情況下，上下游之間信息一致，下游信息及時(shí)反饋到上游，服裝制造企業(yè)能夠隨時(shí)跟蹤和檢查到用戶退貨情況和零售商的庫存狀態(tài)，快速有效地制定回收計(jì)劃，安排運(yùn)輸，減少退貨在零售商和回收中心里的滯留時(shí)間。退貨的快速有效處理不僅可以提高顧客滿意度，也是供應(yīng)企業(yè)和制造企業(yè)的生產(chǎn)、銷售和運(yùn)輸計(jì)劃做出相應(yīng)的調(diào)整，更快速的應(yīng)對市場變化。

5.2 建立逆向物流信息跟蹤系統(tǒng)

這要先了解消費(fèi)者退貨的原因，再根據(jù)原因進(jìn)行逆向物流產(chǎn)品跟蹤，以確保得到有效的解決。企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，可以較為精確地預(yù)測產(chǎn)品的合格率及退貨率，從而指導(dǎo)企業(yè)預(yù)先做好逆向物流的準(zhǔn)備工作，保證逆向物流的順利實(shí)施。通過信息化技術(shù)，可以使服裝企業(yè)更好地滿足顧客對于退、換貨的請求，這不僅能夠提高客戶滿意度，而且可以縮短企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)周期，從而加快企業(yè)的資本運(yùn)轉(zhuǎn)，提高企業(yè)的利潤率，較短的經(jīng)營周期也可以減少企業(yè)的管理成本，因此服裝企業(yè)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)可以更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

5.3 有效應(yīng)對 “牛鞭”效應(yīng)

所謂 “牛鞭”效應(yīng)，指的是由于采取寬松的回收策略而使得企業(yè)加大了自身的風(fēng)險(xiǎn)，而且供應(yīng)鏈也存在需求信息逐級放大效應(yīng)，致使上游所獲信息嚴(yán)重失真。要想有效應(yīng)對這一問題，我們可以采取如下策略：即信息共享、壓縮提前期、多批次小批量配送、延遲化策略、縮短提前期、加強(qiáng)入庫管理、提前回款期限等。

[1] 劉嘉瑩.零售業(yè)逆向物流研究[J].價(jià)值工程，2010(8):14.

[2] 王東紅.電子產(chǎn)品逆向物流的價(jià)值分析及其策略研究[J].物流科技，2010(2):35.

[3] 李學(xué)斌.基于有效退貨管理的逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機(jī)制研究[J].中國市場，2010(23):89.

[4] 王曉明.淺析逆向物流與逆向供應(yīng)鏈的關(guān)系[J].企業(yè)管理，2010(8):207-209.