韓 琳, 王 鴿, 林文樺, 張明益

(1.成都信息工程學(xué)院,四川成都610225;2.中國(guó)氣象局成都高原氣象研究所,四川成都610072;3.防城港市氣象局,廣西防城港538001;4.65集團(tuán)軍測(cè)繪氣象室,河北075000)

1 引言

氣象服務(wù)是公益性、基礎(chǔ)性的公共服務(wù);作為政府公共服務(wù)的重要組成部分,公共氣象服務(wù)與社會(huì)發(fā)展、人民生活息息相關(guān)[1]。氣象服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是通過用戶使用氣象產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)[2],社會(huì)公眾對(duì)氣象服務(wù)認(rèn)可程度如何?哪些氣象服務(wù)社會(huì)滿意?哪些氣象服務(wù)社會(huì)認(rèn)為是欠缺或不足?這些都成為氣象部門最急需了解的問題[3]。開展公眾氣象服務(wù)問卷調(diào)查和評(píng)估不僅能為氣象部門發(fā)展決策提供依據(jù),而且能使氣象部門更有針對(duì)性地改進(jìn)和完善氣象服務(wù)[4]。近幾年國(guó)內(nèi)外一些專家已對(duì)氣象服務(wù)效益評(píng)估進(jìn)行了大量的研究[5-8],羅慧等[9]提出了CSIWS測(cè)量模型,并以此對(duì)2008年協(xié)辦城市奧運(yùn)氣象服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)估。通過對(duì)四川省氣象服務(wù)滿意度的調(diào)查評(píng)估,一方面找出天氣預(yù)報(bào)服務(wù)中的不足,為今后氣象服務(wù)工作的改進(jìn)積累經(jīng)驗(yàn),另一方面也在氣象部門和相關(guān)單位間架起了一座橋梁,為今后提高氣象信息在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行探索。

研究公共服務(wù)滿意度的行業(yè)主要集中在圖書館服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、公共氣象服務(wù)、電子公共服務(wù)、公共交通服務(wù)、郵政通信服務(wù)、電力服務(wù)、教育服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等[10],調(diào)查數(shù)據(jù)大多來自于現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查和集中填表調(diào)查,涉及的方法主要有滿意度指數(shù)法、模糊綜合評(píng)價(jià)法、層次分析法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型、Logisitic模型、多重比較等方法[11]。

2 數(shù)據(jù)與方法

2.1 數(shù)據(jù)來源

數(shù)據(jù)來自于“http：//www.askform.cn/”在線調(diào)查平臺(tái)“2011年度公眾氣象服務(wù)效益社會(huì)調(diào)查”數(shù)據(jù)庫(kù),數(shù)據(jù)庫(kù)涵蓋了四川省所有市、區(qū)的調(diào)查數(shù)據(jù),采集時(shí)間為2011年4月26日～5月11日,共有299個(gè)樣本,調(diào)查數(shù)據(jù)采用網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查方式,即以單頁(yè)長(zhǎng)問卷的形式,被訪者點(diǎn)擊按鈕或填寫文字框完成問卷,最后把數(shù)據(jù)一次提交發(fā)出。調(diào)查方式最大的優(yōu)點(diǎn)是回收效率快、成本低。

公眾氣象服務(wù)滿意度調(diào)查問卷主要包括公眾對(duì)氣象服務(wù)的評(píng)價(jià)、對(duì)氣象信息的了解、對(duì)氣象信息的要求、對(duì)災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)服務(wù)的要求等4個(gè)方面內(nèi)容;問卷調(diào)查具體問題包括：天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率、天氣預(yù)報(bào)主持人氣象專業(yè)知識(shí)和氣象專業(yè)形象(滿意、比較滿意、中等、不太滿意、不滿意),預(yù)報(bào)及時(shí)性(及時(shí)、比較及時(shí)、中等、不太及時(shí)、不及時(shí)),獲取天氣預(yù)報(bào)服務(wù)產(chǎn)品方便性(方便、比較方便、中等、不太方便、不方便),氣象服務(wù)宣傳手段、政府部門對(duì)災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)重視程度(滿意、比較滿意、中等、不太滿意、不滿意),共6個(gè)問題。

2.2 CSIWS模型的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

基于CSIWS模型的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)原則、思路、流程和方法,采用網(wǎng)絡(luò)形式調(diào)查,根據(jù)訪談和調(diào)查方式,將調(diào)查取回的樣品通過后臺(tái)錄入,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)樣本入庫(kù),與在線調(diào)查數(shù)據(jù)合成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)樣本,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,形成用戶需求的分析報(bào)告[9]。

假設(shè)有i個(gè)用戶,則第i(i=1,2,…,299)名公眾對(duì)這7個(gè)問題指標(biāo)的期望度和滿意度分別為：

其中Xij為第i名公眾對(duì)第j個(gè)問題指標(biāo)的期望度,Yij為第i名公眾對(duì)第j個(gè)問題指標(biāo)的滿意度。Ei為第i名公眾對(duì)所有基礎(chǔ)指標(biāo)的期望度;Si為第i名公眾對(duì)所有基礎(chǔ)指標(biāo)的滿意度。這樣,所有公眾的期望度和滿意度,即E和S分別是：

3 調(diào)查情況分析

3.1 調(diào)查人群基本信息

在299份有效問卷樣品中,通過對(duì)被調(diào)查者的個(gè)人信息分析,可以看出參與問卷調(diào)查的人群范圍較廣、學(xué)歷層次較高、與氣象相關(guān)專業(yè)人員居多,是一次質(zhì)量較好的調(diào)查活動(dòng)。圖1顯示了參與調(diào)查四川公眾的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和職業(yè)結(jié)構(gòu)。

3.1.1 性別、年齡和居住地分布情況

調(diào)查人群中,男女所占的比例分別為62.54%和 37.46%。調(diào)查人群年齡結(jié)構(gòu)：18～35歲年齡段人數(shù)占89.30%,35～60歲年齡段人數(shù)占4.34%,18歲以下所占比例為3.68%,60歲以上占2.68%。被調(diào)查人群的居住地情況為：城鎮(zhèn)占80.60%,農(nóng)村占19.40%。

3.1.2 學(xué)歷結(jié)構(gòu)

被調(diào)查者的學(xué)歷結(jié)構(gòu)中,大專和本科學(xué)歷占70.90%,研究生占 19.06%,高中和中專占8.03%,初中及其以下占2.01%。大專和本科學(xué)歷占的比例最大,其次為研究生,說明調(diào)查中高學(xué)歷人群占比例較大[12]。

3.1.3 職業(yè)分布

被調(diào)查人群的職業(yè)分布為：與氣象相關(guān)、企業(yè)職員、事業(yè)單位職工、經(jīng)商者、自由職業(yè)者、機(jī)關(guān)干部、學(xué)生、軍人武警、農(nóng)民、退休者和其他。

4 公眾滿意度調(diào)查結(jié)果與分析

圖1 參與調(diào)查四川公眾的年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和職業(yè)結(jié)構(gòu)

結(jié)果如表1所示,公眾對(duì)四川省“氣象部門公眾形象”的評(píng)價(jià)最高,滿意度指數(shù)達(dá)到90.60%,從公眾的角度客觀地反映出：氣象部門的工作得到了絕大多數(shù)公眾的認(rèn)可,總體評(píng)價(jià)較好,建議是：內(nèi)練質(zhì)量,外樹形象,進(jìn)行天氣預(yù)報(bào)服務(wù)時(shí)盡量少用專業(yè)術(shù)語。

表1 四川公眾對(duì)氣象公眾氣象服務(wù)期望值、滿意值、滿意度指數(shù)及其排序

總體評(píng)價(jià)占第二、三名的分別是“氣象服務(wù)的宣傳手段”和“氣象服務(wù)產(chǎn)品獲取方便性”,滿意度指數(shù)達(dá)到89.98%和89.14%如圖3所示,說明廣大社會(huì)公眾對(duì)氣象部門多渠道及時(shí)傳播內(nèi)容豐富的氣象信息比較滿意,氣象部門的表現(xiàn)比社會(huì)公眾的期望值低0.39～0.44分,來自公眾的意見和建議包括：針對(duì)重特大天氣現(xiàn)象,氣象部門應(yīng)通過手機(jī)短信將服務(wù)產(chǎn)品免費(fèi)為每一個(gè)公民發(fā)送;加強(qiáng)氣象科普知識(shí)的宣傳;提高氣象網(wǎng)站點(diǎn)擊率、及時(shí)更新QQ面板上的天氣預(yù)報(bào)內(nèi)容;政府部門應(yīng)該為公眾更方便快捷地獲取天氣信息提供有效措施,如公交車等公共場(chǎng)所的電視傳媒可以滾動(dòng)播出當(dāng)天天氣;預(yù)報(bào)用語要貼近生活、通俗易懂,讓各種文化層次的人都能接受等。

在整體印象上對(duì)“災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)及時(shí)性”和“政府對(duì)防災(zāi)減災(zāi)工作的重視程度”的評(píng)價(jià)排在中后,隨著全球變化和氣象極端事件頻發(fā),社會(huì)生活越來越受天氣氣候異常變化的影響,兩項(xiàng)公眾滿意度指數(shù)分別為82.06%和81.99%,0.69～0.74分的差距進(jìn)一步說明,四川公眾的期望較高,政府部門在應(yīng)對(duì)氣候變化和防災(zāi)減災(zāi)方面,對(duì)氣象預(yù)報(bào)預(yù)警、氣象災(zāi)害的重視程度還需要進(jìn)一步加強(qiáng),氣象部門也需要在政府部門搭建的社會(huì)防災(zāi)減災(zāi)大平臺(tái)、聯(lián)合更多的社會(huì)管理部門,號(hào)召更多公眾廣泛參與,在這個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程構(gòu)建中更加努力、更有作為。

圖2 四川公眾對(duì)氣象服務(wù)期望滿意值的差距

圖3 四川公眾對(duì)氣象服務(wù)滿意度指數(shù)

公眾最不滿意的是“天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率”,公眾對(duì)該項(xiàng)期望值最高,為4.13分;而滿意度為3.30分,兩者差距0.83分,該評(píng)價(jià)公眾期望值和滿意度差距最大如圖2所示,也就是說表現(xiàn)尚達(dá)不到社會(huì)公眾的期望值,今后在提高天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率方面仍需下大力氣。來自公眾的意見和建議是：公眾仍然關(guān)心最常規(guī)的天氣預(yù)報(bào)要素和預(yù)報(bào)產(chǎn)品,如溫度、降水等;天氣預(yù)報(bào)的預(yù)報(bào)落點(diǎn)應(yīng)更加細(xì)致化;公眾喜歡未來一周內(nèi)、獲取方便、對(duì)自己生活安排有較大影響、輕松娛樂型的天氣預(yù)報(bào);來自校園的被調(diào)查者希望氣象部門多提供一些天氣變化溫馨提示以及和衣食住行有關(guān)的氣象信息和知識(shí);大多數(shù)受訪者對(duì)目前天氣預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率不能達(dá)到百分之百給予了充分理解,但是公眾同時(shí)希望政府部門能就一些預(yù)報(bào)難點(diǎn)和失誤從技術(shù)層面向公眾做出解釋,以便取得更多公眾的理解。

總體情況來看,四川社會(huì)公眾滿意度評(píng)估結(jié)果顯示,評(píng)價(jià)滿意度指數(shù)平均值為85.60%,在細(xì)分的CSIWS評(píng)估指標(biāo)中,社會(huì)公眾對(duì)氣象部門公眾形象評(píng)價(jià)比較高,其余指標(biāo)滿意度指數(shù)都有待進(jìn)一步提高,但提高的迫切程度各有差異。

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