近些年，快遞業(yè)成為我國發(fā)展最迅速、最具活力的新興行業(yè)之一。國家郵政局局長馬軍勝說：“我國雖然已成為繼美國和日本之后，第三個日均快遞業(yè)務量突破千萬件的國家，但現在的快遞市場還遠遠滿足不了民眾的需求?！辫b于此，2011年6月20日，國家郵政局公布的《關于快遞企業(yè)兼并重組的指導意見》，正是為了鼓勵、培育一批年收入超百億的快遞企業(yè)，從而加快該行業(yè)的發(fā)展。阿里巴巴CEO馬云也嗅出了其中的商機，2011年1月19日，馬云正式對外宣布，將斥資千億投建現代物流體系，快遞會是重中之重。

的確，隨著城市化進程的不斷加速，電子商務正空前繁榮，快遞業(yè)的發(fā)展?jié)摿τ心抗捕?，然而，我們又不得不承認，長期以來，物件丟失、包裹延誤、貨不對板、暴力分揀、索賠糾紛等各種快遞亂象叢生。那么，快遞行業(yè)到底存在怎樣的問題，消費者又該如何加強自我保護呢？

魚龍混雜

1991年，受生產成本低等因素吸引，香港很多制造工廠搬到珠三角地區(qū)。祖籍上海、成長于香港的王衛(wèi)，也來到了廣東順德打工。他很快觀察到一個現象：香港與珠三角地區(qū)的信件往來頻繁，但由于分屬不同的關稅區(qū)，通過郵政渠道寄送信件往往要花上一個星期。

22歲的王衛(wèi)覺得這是一個商機。1993年，他借錢在順德創(chuàng)立了順豐速運公司，員工加上他總共只有6人。由于不怕累肯吃苦，不到一年，隊伍人數就翻了幾番。那時，民營快遞企業(yè)還很少，送一個文件可以要價幾十元，利潤誘人。但為了與郵局等爭客源，王衛(wèi)首創(chuàng)“割價搶灘”策略，比如EMS寄一件貨收70元，他只收40元，因此吸引了大批中小商家。

憑借敏銳的市場嗅覺，王衛(wèi)很快掘到了第一桶金，一年凈收入達數百萬元。但到了90年代末，內地快遞業(yè)迅速崛起，申通、宅急送等快遞公司以迅雷不及掩耳的速度在全國形成了規(guī)模。而此時，順豐的業(yè)務仍局限在華南地區(qū)。王衛(wèi)意識到，再不擴張，日后將無立足之地。他在深圳設立了順豐總部，并吹響了向華東、華中地區(qū)進軍的號角。為了節(jié)約成本、加快速度，王衛(wèi)此時新建的快遞網點多采用類似于加盟合作和代理方式。

但是，這種模式的弊端很快突顯出來。因許多地方代理公司屬于運輸公司，他們在承攬快件的同時，還會接一些別的物流生意，而那些大件貨物經常和順豐的快件拼在同一輛車上，這樣一來，快件送遞緩慢、誤傳、損毀等問題就在所難免了。更嚴重的是，一些大加盟商甚至搶走順豐的客戶，另起爐灶，成了王衛(wèi)的競爭對手。在發(fā)生幾次事故之后，王衛(wèi)狠下心拋棄了加盟制。2002年，他給地方公司的小老板們發(fā)出最后通牒，如果不愿意將股份賣給順豐，就必須離開，順豐將重新自建網點。這一舉措遭到了極大阻力，為此，王衛(wèi)遭到了多次報復，甚至差點付出生命代價。直到今天，他在公開場合出現，身邊都會跟隨幾個保鏢。最終，王衛(wèi)艱難地將順豐從加盟制轉為直營制。此后，順豐的發(fā)展不斷提速，幾年后成為中國快遞行業(yè)中的領頭羊之一。

有錢賺的行業(yè)誰都想分一杯羹。見順豐、申通等企業(yè)賺得盆滿缽溢，很多投資人涌了進來，也希望大撈一把。2000年以后，全國先后成立了1000余家民營快遞公司，有的甚至是幾萬、幾十萬元起家的夫妻店。這些成立不久的中小型快遞企業(yè)、加盟店要走順豐當年的老路，就不可避免地出現了大量快遞亂象：有的在接快件的同時，還兼營其他業(yè)務，使客戶的快件不能及時到達；有的為了節(jié)約成本，將收到的快件擱置一段時間后集中轉給大的快遞公司辦理，結果因交接不當，使一些快件丟失……

快遞業(yè)的大蛋糕讓外企也眼紅。2007年，聯邦快遞進軍國內市場，先后三次宣布大規(guī)模調整價格：對公司客戶最低價格降至國內快遞企業(yè)平均價格的一半；對個人客戶價格降幅同樣達近50%。這一降價戰(zhàn)略立即給聯邦快遞帶來了中國區(qū)業(yè)務量的爆長，也給國內快遞企業(yè)帶來了巨大經營壓力。2008年上半年，順豐虧損高達1200萬元。王衛(wèi)急了，他和其他數十家國內快遞企業(yè)聯名向國家郵政總局、商務部、發(fā)改委等部門遞交了聯邦快遞不正當競爭的檢舉報告……

與此同時，國內同行之間的競爭也進入白熱化，引起各種混亂局面。2009年6月17日15時許，一輛奔馳和一輛奧迪車突然開到廣東東莞市橫瀝鎮(zhèn)鴻鵬快遞公司門口，車上沖出七八個男子，踢爛快遞公司鐵門后，對員工黃先生一陣拳打腳踢，從總部趕來的業(yè)務總監(jiān)被砍了五刀，后經警方查明，行兇者是該快遞公司的競爭對手，因不滿被搶客戶而報復。

2009年12月10日，曾在中通快遞公司做過業(yè)務員，辭職后自立門戶做起快遞生意的盧某來到白云區(qū)棠景街一家酒樓收快遞，恰巧中通的銷售員肖某也到該酒樓收快遞，肖某認為盧某是假冒中通公司的人搶生意，兩人發(fā)生了爭吵。爭執(zhí)中，肖某從電動單車上拿起一把車頭鎖向盧某頭部砸去，盧某被砸得鮮血直流，氣急之下從口袋中掏出一把折疊刀，向肖某胸部、腹部連剌多刀，致其死亡，廣州市白云區(qū)檢察院以涉嫌故意殺人罪批捕了盧某……

漏洞頻現

30歲的邵軍是江蘇人，由于家境貧寒，他初中畢業(yè)后就外出打工，但漂泊了十幾年，也沒有改變命運，看著周圍人都過上了好日子，他心里很焦急。

2009年春節(jié)后，邵軍應聘到上海宅急送蘇州分公司任貨車司機，月薪不到三千元。干了沒多久，邵軍的心里就不平衡了：自己每天開著小貨車穿街走巷，吃的是最便宜的快餐，車子沒有空調，冬冷夏熱，可有的同事舒舒服服地坐在辦公室里，月薪卻能上萬。

邵軍有個老鄉(xiāng)，在蘇州一家外資快遞公司任高級業(yè)務師，每月工資一萬多，有房有車。一天，他問老鄉(xiāng)：“你不過比我多讀了三年書而已，為什么能掙這么多錢？”老鄉(xiāng)笑著答道：“這就是腦力勞動和體力勞動的區(qū)別……”原來，老鄉(xiāng)中專畢業(yè)后就進入快遞行業(yè)，十年下來，不僅能夠熟練使用快遞專用軟件系統(tǒng)，而且會英語，對國內、國際及港澳臺地區(qū)的快件攬收、分揀、封發(fā)、轉運、投送、信息錄入、查詢、市場開發(fā)、疑難快件處理等工作都了如指掌。邵軍聽后暗自感嘆該行業(yè)的門道之多。

但讓邵軍想不通的是，公司里有個名叫小輝的快遞業(yè)務員，每月竟也能掙上七八千元。小輝年齡比邵軍還小幾歲，但干這行已有很多年了，他原先全靠領導派發(fā)工作，后來憑自己的能力壟斷了市區(qū)十幾幢寫字樓的快遞業(yè)務，收入一下子多了不少。

邵軍也曾想過像小輝一樣，去承包某個片區(qū)的快遞業(yè)務。有幾次，他利用休息日跟小輝去掃樓學經驗。但幾趟下來，小輝直言不諱地對邵軍說：“我覺得你不太適合做業(yè)務，你缺乏耐心，對人不夠禮貌，更不會看人臉色……你還是安心當司機吧！”

屢屢受挫的邵軍為了能像別人那樣掙大錢，竟然動起了歪念，通過每天頻繁接觸貨物，他漸漸摸到了一些貨到付款方式快遞業(yè)務的“門道”：快遞公司將貨物入庫時，工作人員往往只是清點一下盒子有多少、從哪里來，至于里面有什么東西，很少有人細看；而收件人往往是收到包裹后就簽字了事，一旦收下，出現掉包或假包等問題，雙方都很難說得清，即便扯皮，最先被調查的也往往是快遞員、分揀員、登記員等，邵軍覺得這里面有空可鉆。

2010年12月20日，邵軍被公司安排和一名快遞員一同去吳中區(qū)某商場送貨。兩人剛把一車衣物卸下來，邵軍說自己肚子痛，便匆匆往四樓廁所奔去。直到快遞員和商場員工把所有遞送貨物清點完，邵軍還是不見蹤影，打他電話也不接。當天下午，公司急著要用車，多次聯系邵軍，可他如同人間蒸發(fā)一樣音訊全無。公司覺得有些不對勁，立即派人趕到商場，百般尋找后，最終在廁所里發(fā)現了幾個空盒子，里面原先裝著的價值數萬元的兩根金條不翼而飛……

公司連夜緊急查賬后發(fā)現：邵軍拿走的不僅僅是這兩根金條，就在案發(fā)前一天，他還將一家科技公司委托運輸的18箱共350部某品牌手機全部占為己有；另外，他在最近一個月內竟先后將16筆共計21萬元的送貨代收款及貨物侵占！

2010年12月21日，蘇州相城區(qū)公安分局經偵大隊接到報警后，立即成立專案組展開偵破。2011年1月2日凌晨，邵軍迫于壓力，在親屬陪同下投案自首。

原來，邵軍發(fā)現快遞公司的種種漏洞后，便打起了偷梁換柱的主意，他不僅利用工作之便，連續(xù)侵占客戶委托運輸的手機等物件，還狡猾地編造出假身份和假地址，在網上訂購一些貴重貨物，而真正的收貨人就是他自己，從而達到將這些東西免費據為己有的目的。那兩根金條正是他用假身份證從網上購買后寄到商場的……一失足成千古恨，等待邵軍的將是法律的嚴懲。

五大潛規(guī)則

今年28歲的鄧廣源大專畢業(yè)后，曾到北京多家快遞公司打工，從一線快遞員干到了經理，對快遞行業(yè)的流程輕車熟路后，2010年，他轉行做起了網商。鄧廣源目前經營的3家網店每天發(fā)出的貨物有上千件，然而，由于快遞行業(yè)的監(jiān)管混亂，導致他的網店因為快遞服務質量問題頻頻遭到顧客投訴，出于快遞亂象對自己生意造成惡劣影響的不滿，他憤然決定曝光快遞業(yè)的五大潛規(guī)則：

一、收貨晚點。2006年8月，鄧廣源剛到北京，在海淀區(qū)中關村一家快遞公司做收發(fā)員。一天，某公司叫他去取貨，對方要求四天內必須將貨物送到陜西的顧客手中?；毓竞?，他告訴其他同事要盡快發(fā)貨?？墒侵钡降诙焱砩?，他發(fā)現那批貨還沒出倉，便追問原因，同事怪他多管閑事。事后他才知道，貨物推遲一兩天乃至更久發(fā)出是整個行業(yè)的通病，因為很多快遞老板為了追求利潤最大化，需要通過時間來合理安排人手和車輛，買賣雙方對此都無可奈何。

二、 貨物丟失維權難。2007年，鄧廣源曾收發(fā)過一塊手表，他在北京包裝時明明將手表放進了包裝盒內，結果到了云南顧客那里，對方當著快遞員面開包后竟發(fā)現盒子里空空如也，即便報警都沒有查出到底在哪個環(huán)節(jié)出了問題。按道理，他所在的快遞公司應該如數賠償，可老板不想出這個錢，還教導他們以各種理由拖延。后來，賣方只好打官司，但折騰了半年多，獲賠的數額卻遠遠小于那塊表的價值……

三、貨物暗中被調換或動用。鄧廣源說，這種事情是最難扯皮的，比如商家發(fā)出的高檔皮具，到了顧客手里就成了冒牌貨，一旦追究起來，快遞公司有時為了推脫責任，很可能反咬一口說你賣的就是假貨。更可笑的是，2008年，他所在的公司來了個倉庫管理員，有人發(fā)現他每天會從不同的包裹里，扣下一些諸如紅棗、土特產之類的零食帶回去。老板責問他為什么要這樣做，他竟說：“我最近談了個女朋友，想討好她，可我沒錢，所以就……”

四、客戶信息隨意賣。2009年，某房產公司的業(yè)務員曾找到鄧廣源，向他購買客戶信息，每條兩毛錢。他當場拒絕了。但后來他了解到，倒賣客戶信息，已成為一些快遞員灰色收入的主要來源之一，有時候一條客戶信息可以賣到1元的高價，按一個快遞員每天收發(fā)100單貨算，誘惑確實不小。

五、服務態(tài)度惡劣。不少網購愛好者都抱怨自己遇到的快遞員態(tài)度很差，比如明明承諾送貨上門，有時因為地址偏遠了些，便要求顧客自己去取；很多快遞員為了節(jié)省話費，不愿先打個電話問顧客是否在家，等上門發(fā)現無人在家后就打電話催顧客趕緊回來，不然讓顧客自己去取或者推遲一兩天再送。除此以外，暴力分揀等問題在快遞行業(yè)也絕非個例。

每當談起這些，鄧廣源都滿肚子怨氣。他說，以前在快遞行業(yè)混，還不覺得什么，總認為是司空見慣的事情，如今他經營網店，幾乎每個月都要和快遞公司發(fā)生一些不愉快，理解到了商家和顧客的無奈，他也試著與多家快遞公司合作，但還是無法避免這類問題的發(fā)生，以至于他現在開展了快遞糾紛服務，讓專人負責處理快遞糾紛。對此，他苦笑道：“我恨它，卻又離不開它?！?/p>

面對亂象，我們怎么辦？

律師建議

謝蘭才（廣東經國律師事務所律師）

目前我國快遞業(yè)遵循的還是2008年制定的《快遞業(yè)服務標準》，已明顯滯后于行業(yè)的發(fā)展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責任過低，嚴重損害消費者的合法權益。行業(yè)規(guī)范落后，容易滋長內盜現象發(fā)生。

快遞業(yè)法制化已成當務之急。首先，有關部門應加大對快遞企業(yè)的監(jiān)管力度，加強職業(yè)素質教育和職業(yè)技能培訓，引導企業(yè)誠信經營、公平競爭，并嚴查消費者所申訴的問題，為行業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一個良好環(huán)境；其次，消費者要增強維權意識，選擇講誠信、服務好的快遞企業(yè)，出現物品丟失、損毀等問題時，及時依法向相關部門投訴，維護合法權益，不要縱容亂象發(fā)生；另外，業(yè)內人士，特別是快遞公司老板應當警醒，縱容亂象叢生，會使企業(yè)陷入“低價格——低服務質量——更低價格——更低服務質量”的惡性循環(huán)，嚴重的可能導致公司破產。

專家觀點

達瓦（中國快遞協會副會長兼秘書長）

盡管快遞行業(yè)存在諸多缺點、管理難點，但不可否認，它已經是一個與我們的生活息息相關的龐大產業(yè)，2009年全國郵遞包裹約20億件，其中約有一半來自淘寶，到2012年，該網站每日需要投遞的實物訂單將超過600萬筆。快遞行業(yè)未來有兩大趨勢，一個是集約化，勞動力密集、技術密集和資金密集，會有大量資金投資在信息化設備、中轉中心和飛機上；另一個是優(yōu)勝劣汰，前10名的快遞公司至少要占全行業(yè)份額的80%，這意味著一批中小企業(yè)將面臨被重新洗牌。

不過，行業(yè)整合并不一定就抹殺了中小企業(yè)生存和發(fā)展的空間，因為對于本土中小快遞公司來說，將服務定位于區(qū)域性或同城快遞，仍是不錯的選擇。這樣做的最大好處，就是提升快遞企業(yè)的整體形象和素質，逼迫快遞經營者把服務質量搞上去。在從業(yè)人員的要求上，國家也采取了不少措施，比如編寫新版《快遞業(yè)務員國家職業(yè)標準》，讓高校著手培養(yǎng)一線業(yè)務員、市場策劃經營類中層管理員、高級管理人員等專業(yè)性人才。未來，生機勃勃的快遞行業(yè)值得期待。

《天下男人》提醒

面對快遞亂象，《天下男人》建議廣大消費者要注意加強自我保護，防止消費陷阱。

第一，要選擇合法、信譽度高的快遞公司。消費者在委托郵寄快遞物品時，應檢查上門接貨業(yè)務員的有效證件，并索要服務憑證，防止上當受騙。

第二，認真填寫送貨單。填寫送貨單時，要將寄運貨物的種類、數量、名稱、價值填寫完整。仔細查看快遞委托單背面的條款，一旦發(fā)現快遞公司單方面擬定對消費者不利的限制性不公平格式條款，應盡量不要委托這些公司服務，避免發(fā)生糾紛后追償困難。

第三，選擇正確的快遞方式。在郵遞貴重物品時一定要選擇保價寄運；對于文件類的物品，要做好備份；對于易損毀、易變質及液態(tài)物品要與快遞公司溝通，采取相應的防損壞措施。

第四，最好給郵寄的物品在外包裝上貼封條，這種封條可以是定制的，也可以自制。貼上后為保險起見，可以再貼上一層透明膠紙，這樣就不容易被有不良企圖的人撕掉了。

第五、收貨時要先開箱驗貨再簽收。個別快遞公司要求先簽收后開箱驗貨，消費者應予以駁回。消費者不要輕易讓他人替代接收快遞物品，以免貨物損壞無法向快遞公司追償損失。

此外，消費者在接受快遞服務時發(fā)現問題應及時向業(yè)務員或快遞公司反映，同時保留好快遞服務憑證。一旦無法自行協商解決糾紛，應及時向相關部門投訴或申訴，以維護自己的合法權益。（文中邵軍為化名。）