文/汪中求 北京汪中求細節(jié)管理咨詢有限公司董事長

倒過來的是時差，沒倒過來的是習(xí)慣

我們考察團一行7人赴美，北京到紐約飛行接近13個小時。美國經(jīng)營了75年的大陸航空公司的“空姐”完全不同于我們的空姐，全是大嫂、大媽、奶奶輩的。

我們下榻的酒店位于華盛頓附近的小鎮(zhèn)泰森角，是1960年開業(yè)的皇冠酒店，沒有國內(nèi)的所謂幾星級的說法，條件倒是不錯。每天早晨要在枕頭上放1-2美元，作為服務(wù)員的小費，不管你是否特別滿意。

中午我們在國會附近的一家華人餐館吃午飯，好幾位議員也到這家小小的餐館用餐，更不可思議的是美國國務(wù)卿希拉里·克林頓也在這里吃過飯。

下午我們一行人參觀了美國國會圖書館，知道美國國會圖書館收藏了很多圖書，但沒想到會有兩億多冊，更沒想到是圖書館中的亞洲部收藏了大量中文圖書，是中國本土以外中文藏書最豐富的?！队罉反蟮洹?1冊成為了圖書館的鎮(zhèn)館之寶，中文善本兩千多部六萬多冊，中國地方志四千多部六萬多冊（據(jù)說有的國內(nèi)都沒有）。該館1869年收藏的第一批中文書籍是當時同治皇帝贈送的10種905冊明清刻本，此后堅持不懈，現(xiàn)在突破100萬冊。

在華盛頓的街頭什么樣的人都可以遇到，各種膚色的人都有，真是一個兼容性極好的國家，高矮、胖瘦更是各不相同，連我的同事們都說:“到了美國，發(fā)現(xiàn)中國根本就沒有胖子”。

也許，在未來的幾天，不習(xí)慣或沒想到的會越來越多。

接下來我們?nèi)チ私ㄓ?672年的哈佛圖書館，圖書館1764年失火，因為哈佛大學(xué)規(guī)定借書當天必須歸還，這場大火意味著該校圖書將一冊不存。碰巧有一位學(xué)生違例借書未還，第二天把書送到學(xué)校，校長感激涕零，感謝這個學(xué)生為學(xué)校保留了一本孤本圖書，但同時學(xué)校還是開除了這個違紀的學(xué)生。

哈佛現(xiàn)在最大的圖書館始建于1915年，是一位母親為了紀念她1912年在泰坦尼克號喪生的兒子捐建的，并且提出學(xué)校要教學(xué)生游泳作為條件，于是哈佛大學(xué)保留了本科生畢業(yè)必須游完100米的慣例。

哈佛的校長辦公室設(shè)在本科生的男生宿舍，今日女校長仍然保留著這一傳統(tǒng)。

參觀完哈佛，我們一行人來到了紐約。實際詞義為“新約克”的紐約市誕生于1624年，市中的曼哈頓原是荷蘭人花24美金的珠寶從印第安人手上買下來的一座小島。建成于1931年的102層392米的帝國大廈就在眼前，大樓如林的曼哈頓如同一幅油畫次第展開。

在美國購物，很多大品牌國內(nèi)沒有或者太貴，在美國買來一看還是“中國制造”。中國弱的是品牌能力，這會成為中國專家和企業(yè)家的恥辱，中國企業(yè)家和管理專家需要以管理提升為基礎(chǔ)、品牌意識為核心、創(chuàng)新精神為動力，堅決克服投機取巧的習(xí)慣，讓中華民族不掉隊。

幸福的北歐人

下午四五點，北歐人已經(jīng)下班開著車到湖邊或山上，恣意地劃船或攀巖；此刻的中國CBD區(qū)，上班族仍賣力地沖業(yè)績，繼續(xù)吃著各種方便食品。不成文的加班文化，讓中國夜晚的辦公大樓依舊燈火通明，晚餐的應(yīng)酬又變相地延長了工作時間。

北歐人平均每周工時37個小時，比中國人平均少了8小時。根據(jù)聯(lián)合國國際勞工組織(ILO)公布的調(diào)查，中國人2009年平均工時已經(jīng)超過2200個小時，幾乎居全球之冠。這樣的代價，讓我們的富裕陷入了著名的“GDP與幸?！眴栴}。在過去的十幾年，中國的經(jīng)濟指標逐年攀升，幸福值卻沒能與之同步，先升后降地劃著一條并不漂亮的曲線。

而最近幾年以來世界各國推出的幸福指數(shù)、幸福值排行中，北歐五國無不高居榜首位置，中國則遠遠地在三四十位徘徊。無論是在自然環(huán)境、公共建設(shè)、社會福利以及文化教育上，辛苦勞碌的中國人到底是輸給了北歐人。

放眼望去，北歐國家沒有高樓大廈，人們穿著樸素，開著舊車，吃著簡單的食物，每天晚上7點以后街上就靜悄悄的，沒有燈紅酒綠的夜生活，也沒有超級奢華的消費刺激著人們的神經(jīng)。

北歐男人經(jīng)常掛在嘴邊的一個詞就是生活品質(zhì)，瑞典有句老話：錢是可以儲存的，而時間是不能儲存的，你怎么花時間，決定了你一生的生活質(zhì)量。被房子、車子、票子充滿的人生，和被孩子、妻子、園子充滿的人生，北歐男人選擇后者，因為他們要的是品質(zhì)，而不是物質(zhì)。

如果你有孩子，而保姆費用特別昂貴，你會選擇去外面多找一份工作掙錢給孩子請保姆，還是辭職回家自己帶孩子？

在瑞典，很多男人無一例外選擇后者。也許有人會說，那是因為他們有一年的帶薪產(chǎn)假，政府鼓勵生育。他們會說，你說的沒錯，但是，更重要的原因是，男人帶孩子比女人更細致，或者孩子跟父親在一起才能培養(yǎng)好的個性。Fredrik說的可能最有代表性：“因為我一天不看見我的孩子，不給他講故事，不在他的小額頭上親一下，我就什么都做不了，人生沒有意義了。如果錯過了孩子叫第一聲‘爸爸’，我可能恨不得撞墻。”

這一點都不夸張，瑞典男人愛孩子是出了名的。在路上經(jīng)?？吹礁觳采隙际俏纳恚瑓s在胸前兜著一個嬰兒，手上牽著一個孩子，拎著購物袋的金發(fā)帥哥，他們慢吞吞地走著，時不時地往街邊的店鋪里張望一下，仿佛心里在默算還要添置的東西。公園里也有推著嬰兒車曬太陽的奶爸，換尿布的時候把孩子的小腿并起來往上一抬，手底下一抻一塞，動作十分嫻熟。

Fredrik是一家商場的會計師，公司有專門的幼兒園和哺乳室，很多父母都是帶著孩子上班，午飯時間還要去給孩子喂奶。很多奶爸混跡在奶媽中間，坦然地用奶瓶給孩子喂奶，一點都不覺得尷尬。機場的男用洗手間里甚至有專門給嬰兒換尿布的操作臺，北歐爸爸是一刻也離不開孩子。

“我們并不是‘家務(wù)男’，而是‘居家父親’。如果一個家庭主男把自己淹沒在瑣碎的家務(wù)事里，是愚蠢的表現(xiàn)。居家父親應(yīng)該成為孩子心目中最棒的爸爸，還要能有自己的創(chuàng)意，營造和諧溫馨的家庭氣氛，讓孩子身心健康地成長?！弊鲞^8年家庭主男的Fredrik鄭重補充。

瑞典“奶爸”們認為，最好的時光就是孩子們在睡覺之前爬上膝蓋，向自己要一個擁抱。這種時候，他們覺得自己非常有成就感，非常幸福。對瑞典男人來說，孩子不是男人在尋求成功過程中的一個背景，而是一個男人生活品質(zhì)最重要的部分。

眾所周知，丹麥的婚姻制度幾乎瀕臨滅亡，很多成年男女選擇同居不結(jié)婚，結(jié)婚的人也經(jīng)常穿著便裝去登個記就可以了，而且丹麥是個性開放程度很高的國家。然而丹麥男人卻非常保守和專一。Eric有一份非常好的工作，在一家公司作軟件開發(fā)師，還有半年的時間他就可以升任研發(fā)主管。這個時候女友Jan被銀行總部派往香港出任經(jīng)理，這正是Jan夢寐以求的機會，為此她每天堅持學(xué)習(xí)一個小時中文。這讓人擔心，沒有婚姻關(guān)系的感情，能否經(jīng)得起兩地分居的考驗？

Eric卻抿起好看的嘴唇笑了，他輕松地說，兩周后我會去公司領(lǐng)最后一個月的薪水。Eric認為，自己的工作雖然好，但卻沒有Jan那么強烈的工作愿望，當然是自己放棄比較好。Jan每天都那么努力地學(xué)習(xí)中文，她一定能實現(xiàn)夢想的。根本就不存在兩地分居的問題，因為這不在他們的考慮范圍之內(nèi)。

Eric自己主動報名參加了反對家庭暴力培訓(xùn)班，說起男人應(yīng)該如何避免家庭暴力，他的話就變得很多。還有準爸爸課程，他說害怕以后去了國外沒有這樣的課程，他要先學(xué)好，如果Jan懷孕了能給她最好的照顧。

這也不是什么特殊例子。丹麥男人從小就被教育要熱愛女人，尊重女人。Eric不僅對Jqan這樣，對自己的母親、姐妹都是這樣照顧得無微不至。妹妹的丈夫不幸去世，Eric陪伴了她整整一年，每天照顧她的飲食起居，開導(dǎo)她，帶她去旅游，在她情緒失控大叫大鬧的時候沖上去抱住她，流著淚親吻她。他熱愛所有的女人，這已經(jīng)成了他生命的一部分，在他看來，給女人一個虛無的承諾只能讓他感到不安，只有分分秒秒的陪伴和注視才能讓他安心。

Reidun住在挪威卑爾根附近的一個島上，島上幾乎荒無人煙，每座房子都掩藏在大片的樹林和草坪中。他家是一棟兩層樓的房子，里面的擺設(shè)非常普通，但推開后門，人們都會驚叫出來，他的后花園令人驚艷，玫瑰、郁金香發(fā)出陣陣香氣，嫩綠的草坪被修剪得像絨毯一樣，甚至還有一處人工瀑布，水簾底下是一塊刻著盾牌的石雕。Reidun得意地說：“這個園子和我兒子同齡，6歲，這個瀑布，我花了整整兩年才搭好?！?/p>

其實，這個花園并不是那么奢華，花草都是普通的品種，是挪威家家后花園里都有的東西。Reidun引以為豪的瀑布，也不過是普通的石料，他自己雕的圖案也難免粗糙。

Reidun說：“我就是喜歡勞動的感覺，渾身熱汗，喝一杯冰鎮(zhèn)啤酒，很爽。陽光燦爛的時候，脫了衣服在草地上曬一天，是我覺得最幸福的時候?！?/p>

Reidun從來都閑不住，他現(xiàn)在的計劃是每個星期去刨一根圓木，要在樹林里搭一個小木屋，還要砌個壁爐，冬天帶全家人去度假。

對Reidun來說，他們的花園很大，不僅僅是自己家里的后花園，還有這個國家所有的公園、湖泊和森林。挪威男人的花園是無邊無際的，他們總是能找到讓自己高興的事情做，讓自己的生活處處有味道，不會懶散，只會充實。

我驕傲，我是服務(wù)員

在歐洲的土地上逛游，每天都和各類服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員打交道：酒店、飯館、商場、出租車、高速公路服務(wù)站等。跟這些我們叫服務(wù)員的人打交道，最深的感慨就是：服務(wù)員是人，以人為本的“人”包括服務(wù)員。

在法航的飛機上乘務(wù)員滿臉是真誠而燦爛的笑容，雖然他們是中年先生或老年婦女，但那種笑給我的感覺不是被訓(xùn)練出來的，而是充滿自信和職業(yè)素質(zhì)的自然表現(xiàn)。

但是，一次午餐發(fā)生的細節(jié)卻讓我思考良久。那次用完餐，我起身去洗漱間，隨手就把用過的餐盤放在了座位前腳下的地毯上?；氐阶?，一位50來歲的“空姐”站在我的座位邊上，笑吟吟地跟我說：“請你把你的餐盤端給我”。我起先一怔，心想：“你不是收餐具的服務(wù)員嗎，怎么讓我端給她？”但出于禮貌也出于對中國人素質(zhì)表現(xiàn)的保護，我把餐盤從地上端起來交到她的手上。她點頭致謝收走了餐盤。

于是我聯(lián)想到北美航空公司看到的情況。那次夜航算我的“初夜”，我第一次坐上外國人的飛機就是北美航空。在飛機上，我為兩種現(xiàn)象驚訝：一是他們的空乘人員在休息間只要不是閉燈時間很自在地談笑，絲毫沒有中國空姐的那種拘束和克制；二是當他們推著推車送餐食或飲品時，完全不會給前后走動的乘客挪動身子讓路。

我想通了，在歐美人的心目中，服務(wù)員是人，并非低人一等。我為你服務(wù)是我的工作，和總統(tǒng)發(fā)表演說要充滿熱情是一回事，但我也一樣要受到別人的尊重，就像警察執(zhí)行任務(wù)被服務(wù)對象重視是一樣的。所以，我應(yīng)該給你送吃喝但工作時不需要為你讓路，我休息時只要不影響客人休息同樣有權(quán)談笑，我可以為你送走盤子但你不應(yīng)該讓我彎腰從地上拾起來。

在歐美社會，特別是歐洲國家，做服務(wù)業(yè)同樣堅持休假，因為這是人的權(quán)利。商店下班關(guān)門是很自然的事，周日是絕對不上班的，他們的名言是“星期天，上帝都在休息”，周六部分商店開門全天天或半天。大多數(shù)酒店并非像國內(nèi)這樣一堆人圍著你給你服務(wù)，自助的內(nèi)容很多：餐盤自己送回去，自己熨燙衣服，自助洗衣。

當然，服務(wù)員正常上班時和工作職責(zé)范圍內(nèi)的事是一點都不馬虎的。酒店、餐館的服務(wù)員都很忙碌，他們歡快地向客人打著招呼，因為中國人去的多了，很多服務(wù)員會說中文“你好”、“歡迎”，他們開心地和客人搭訕，只要客人有興致。

這次歐洲行，始終跟著我們的大巴司機是個意大利人，我叫他“瑟克鵲”。他不太說話，但始終微笑著關(guān)注著我們一行人的談笑和車上臨時舉辦的“綜藝節(jié)目”。但是，隨行的第三天，我作為“團長”接到報告說，瑟克鵲喜歡上了我們中的一位女團員，盡管她比這位單身的40歲司機年齡還大。當然，最終我們沒有促成這場跨國戀。更讓我驚訝的是瑟克鵲隨車的衣柜，大巴裝行李的儲存室旁邊有一個司機自己用的衣柜，里邊整齊掛放著瑟克鵲的西服、襯衣，各類衣服掛滿了這個狹小的衣柜，我數(shù)了一下各類合計28件。

雖然是大巴司機，雖然是服務(wù)人員，但并非就比別的崗位低一等，歐美人真正理解“工作沒有高低貴賤”。所以，一個大巴司機同樣需要在不同的場合穿戴得體，至少每天都應(yīng)該穿得干干凈凈。我似乎能聽到“瑟克鵲們”心底里的聲音：我是服務(wù)員，我在工作，我驕傲。