辛暨梅

一 、引言

日本制造代表著“高質量”。一直以來，日本的國民都對這一點深信不疑，并且引以為傲。他們將質量控制的概念深入到整個經(jīng)濟市場當中，成功的使生產(chǎn)商表現(xiàn)出極強的競爭力，日本產(chǎn)品的高品質也得以享譽全球。然而就在2000年6月，由于日本牛奶生產(chǎn)廠家雪印乳業(yè)公司疏于對產(chǎn)品質量的監(jiān)管，一場席卷日本關西地區(qū)的牛奶中毒事件爆發(fā)，造成1.4萬人中毒發(fā)病[1]2。隨即相關雪印的產(chǎn)品被撤下貨架，企業(yè)發(fā)布回收公告并對受害消費者進行賠償，有關的生產(chǎn)工廠及生產(chǎn)線也不得不面臨關閉停產(chǎn)。

“雪印中毒”事件的爆發(fā)，震驚了全日本國民?！皟?yōu)質產(chǎn)品”作為日本的代名詞長達20年，日本企業(yè)依靠嚴謹?shù)淖黠L、苦心的經(jīng)營才能換來消費者的信賴，然而在“雪印牛奶中毒”事件之后，一夜之間迅速瓦解。這是資本市場對日本企業(yè)的一次嚴酷的鞭策，日本企業(yè)有必要再次審視內(nèi)部的質量監(jiān)管制度，對防范產(chǎn)品的質量危機進行深刻的反省。

柳川范之及大木良子在“事業(yè)再生に關するケーススタディ-雪印乳業(yè)”一文中，對中毒事件發(fā)生后雪印集團的企業(yè)重組和事業(yè)規(guī)模調(diào)整進行了深入探討。結論指出，雪印集團在事件發(fā)生后之所以能從危機中走出，使股價恢復上升趨勢，是因為采取了縮小事業(yè)規(guī)模，放棄債權等一系列企業(yè)整頓策略[1]。高尾厚在“複雑系と危機管理——雪印乳業(yè)中毒事件のケーススタディー”一文中，針對雪印乳業(yè)集體中毒事件進行了跟蹤分析，從經(jīng)濟學和危機管理的角度討論了危機發(fā)生的要因及后果。他認為，一旦企業(yè)出現(xiàn)缺陷產(chǎn)品，便很容易損壞企業(yè)的安全壁壘，之后要消費者恢復對企業(yè)的信賴需要付出極高的代價，表現(xiàn)為“難可逆性”[2]。程永明在《日本企業(yè)危機事件及其應對機制—以雪印乳業(yè)集團為例》一文中，從社會責任的角度分析了雪印公司事件后，面對危機的態(tài)度和舉措。他認為，經(jīng)歷了3次食品危機的雪印乳業(yè)集團，通過重構企業(yè)社會責任體系和危機管理機制等措施，力爭實現(xiàn)重生，其中的教訓和經(jīng)驗值得中國相關企業(yè)借鑒[3]。

本文將以質量監(jiān)管作為企業(yè)危機防范問題的分析起點，通過對雪印牛奶中毒事件的案例分析，對以下問題進行思考和研究：企業(yè)究竟是不是真正的健全了質量監(jiān)管體制？質量監(jiān)管的缺失會造成怎樣的經(jīng)濟后果？如何通過質量監(jiān)管來防范企業(yè)的危機？質量監(jiān)管體制要強制執(zhí)行還是企業(yè)的自愿行為？本文力圖揭示質量監(jiān)管在防范企業(yè)危機中的理論價值和現(xiàn)實意義，尤其是在近年來中國發(fā)生毒牛奶事件的背景下，分析以上問題無論對國內(nèi)的奶制品企業(yè)，還是對普通消費者，甚至國家相關監(jiān)管部門，都有一定的借鑒意義。

本文選取雪印公司作為案例分析的對象，原因在于以下兩點：首先，雪印是日本最大的乳制品企業(yè)之一，此次事件的波及面廣，社會影響大，以此案例為基礎討論企業(yè)的質量監(jiān)管，容易引起共鳴和關注。其次，事件發(fā)生期間，雪印乳業(yè)已在東京證券交易所（東證1部,2262）上市，作為公眾上市公司，研究資料的可獲取性、真實性以及信息的公開性是重要考慮之一。

二、質量監(jiān)管缺失引致危機爆發(fā)——“雪印牛奶中毒”事件回放

雪印乳業(yè)公司成立于1925年，是日本最大的牛油奶酪生產(chǎn)商，旗下除乳制品外，還生產(chǎn)冷凍食品和酒等。雪印乳制食品公司在日本擁有35家工廠，是一家素來擁有良好聲譽的廠家。

2000年，日本發(fā)生了二戰(zhàn)以后最大規(guī)模的食物中毒事件。從2000年6月26日到7月10日的近半個月內(nèi)，關西地區(qū)共有1.4萬人由于飲用日本雪印乳制食品公司生產(chǎn)的低脂牛奶而中毒發(fā)病，出現(xiàn)不同程度的上吐下瀉現(xiàn)象。經(jīng)過查證，這起“毒牛奶事件”的起因是生產(chǎn)牛奶的脫脂奶粉受到黃色葡萄球菌感染。

奶粉之所以受到感染，是因為2000年3月31日雪印公司設在北海道大樹町的大樹工廠在停電3小時，停電后重新啟動生產(chǎn)線時，由于對產(chǎn)品質量管理的疏忽，雪印并未對其加熱器中的牛奶作廢棄處理[1]2。正是這批有毒奶粉造成大阪分廠在6月21日至28日期間生產(chǎn)的低脂牛奶等3種乳制品受到污染，見圖1。

圖1 “毒牛奶事件”的起因過程圖

2000年8月2日，日本警方迅速對產(chǎn)品質量污染的具體原因展開調(diào)查，公布了以下幾點要因[2]：

（一）用于暫存牛奶的奶罐的閥門未洗凈。

（二）對存奶罐的溫度管理存在疏忽。

（三）對退還的乳產(chǎn)品空手進行開封等不規(guī)范操作。

可以說，質量監(jiān)管的缺失直接導致了這場悲劇的發(fā)生。事發(fā)后，雪印公司雖然道歉，但遲遲未向消費者說明原因，公司負責人在接受采訪時，也未擬定統(tǒng)一賠償標準。這一舉動極大地激起民憤，使集團形象進一步惡化，失去國民的信賴，一場本可以消弭的危機再次被放大。

此后，雪印乳業(yè)的支柱產(chǎn)品銷量均大幅下降，乳酪銷量下降了四成，黃油銷量下降了三成，飲用牛奶銷量下降了近2成[3]。同年7月，雪印總經(jīng)理石川被迫引咎辭職，該公司大阪等地21家工廠被勒令停產(chǎn)。中國也在2000年7月19日暫停進口日本雪印乳制品[1]。雪印牛奶辛苦70余年積累的信譽瞬間煙消云散。

三、質量監(jiān)管缺失的經(jīng)濟后果——有形價值與無形價值的雙輸局面

針對2000年雪印乳業(yè)牛奶中毒事件的起因進行整理，接下來本文將通過事件后對股價所產(chǎn)生的影響、企業(yè)營業(yè)額以及負債額的演進情況，雪印從業(yè)人數(shù)的變化，以及企業(yè)品牌價值的喪失等方面，分析質量監(jiān)管缺失造成的直接經(jīng)濟后果。

（一）投資者的輸：股價急劇下滑

圖2表示了雪印、明治、森永三大乳業(yè)公司的股價變化。其中虛線標示的區(qū)間為雪印牛奶中毒事件爆發(fā)后的股價變化。如圖所示，在事件發(fā)生的區(qū)間內(nèi)，森永乳業(yè)股價只呈現(xiàn)略微震蕩。明治乳業(yè)股價雖呈現(xiàn)微幅下降，但下降幅度遠遠小于雪印乳業(yè)。因此可以推測，牛奶中毒事件是導致雪印乳業(yè)股價大幅下降的一大因素。

圖2 雪印、明治、森永三大乳業(yè)公司股價變化圖（1993年－2002年）（單位：日元）

圖3 雪印乳業(yè)股價變化圖（2000年4月－2003年10月）（單位：日元）

另外，圖3所示為詳細的雪印乳業(yè)股價走勢圖，由圖可推測，2000年6月雪印乳業(yè)牛奶中毒事件曝光之后，公司的股價應聲下跌，進入了長期的低迷期。2002年1月再次爆發(fā)雪印食品牛肉偽裝事件，雪印股價再次跌至谷底，之后一年都陷入低落的狀態(tài)，直至2003年3月才有所回升。

（二）企業(yè)的輸：營業(yè)額和經(jīng)濟毛利，企業(yè)負債和資本總額激變

伴隨著股價的猛跌，雪印乳業(yè)的營業(yè)額和經(jīng)濟毛利均發(fā)生了巨大的變化。雪印有價證券報告書中的決算報告顯示，2001年3月開始，雪印乳業(yè)毛利出現(xiàn)赤字，與此同時，新上任的西社長在就任發(fā)布會上宣告，2001年3月雪印乳業(yè)出現(xiàn)創(chuàng)業(yè)有史以來的首次赤字，高達589億日元。另一方面，雪印乳業(yè)營業(yè)額也大規(guī)模激減，直至2003年3月雪印也未能走出赤字窘境(圖4)。這與雪印股價的走勢變化也相一致。

圖4 雪印乳業(yè)營業(yè)額與毛利變化圖（單位：百萬日元）

營業(yè)額與毛利的劇減無疑給公司帶來了沉重的陰影，進而導致企業(yè)負債的增加以及資本的減少。2001年以后，雪印乳業(yè)集團的流動負債，以及固定負債持續(xù)增長。同時，雪印乳業(yè)集團的資本總額，在1999年3月，2000年3月均超過1000億日元，之后一落千丈，至2002年已跌至300億日元[1]6。

營業(yè)額驟減，負債高漲，面對如此窘困的局面，雪印集團為達到收益平衡，不得不被迫削減員工，并停產(chǎn)一部分飲用乳工廠。2000年9月，雪印乳業(yè)公布其經(jīng)營再建計劃，表示將削減2800名從業(yè)人員，同時為改善收益將在原來的21個乳工廠中進行再重組，停產(chǎn)近一半的乳工廠[1]3。

（三）雙輸局面下，有形價值驟減引致無形價值的喪失

雪印中毒事件爆發(fā)后，雪印集團股價跌滑，營業(yè)額劇減，公司負債激增，這一系列有形價值遭受到重創(chuàng)后，已經(jīng)不僅僅是營業(yè)收益層面上的損失了，更為嚴重的是由此導致的企業(yè)品牌價值的喪失，即公司無形價值的喪失。

發(fā)生危機時由于質量監(jiān)管的缺失導致了中毒事件的爆發(fā)，雪印股價狂跌，市場投資者逐漸喪失信心，進而直接影響到公司的品牌價值；與此同時，公司銷售陷入困境，負債飆高，上千從業(yè)人員面臨失業(yè)。企業(yè)經(jīng)營慘淡，同樣引致企業(yè)品牌價值的喪失?？梢哉f，企業(yè)品牌價值是隱藏在有形價值背后的無形價值，企業(yè)品牌價值的喪失，意味著更為深層的隱性經(jīng)濟損失。2002年，日本經(jīng)濟新聞通過對比雪印中毒事件前后的股價總額，對企業(yè)品牌進行價值測算，將股價總額減去股東資本，剩余的金額可看成是企業(yè)品牌、技術力等“無形價值”，測算的結果是雪印乳業(yè)品牌價值損失高達700億日元[1]32。這與本文的分析是相一致的。見圖5。

圖5 雪印中毒事件發(fā)生后企業(yè)損失演變圖

縱觀雪印中毒事件前后，面對危機的發(fā)生，一旦質量監(jiān)管未有效執(zhí)行，致使一個環(huán)節(jié)受到負面影響，一系列的其他環(huán)節(jié)都將隨之受到負面影響并且呈現(xiàn)出惡性的連鎖式的反應，如同多米諾骨牌效應——危機中質量監(jiān)管的緊迫性，后果的嚴重性被層層放大。而危機中產(chǎn)品安全管理的缺失繼而給企業(yè)、員工、銷售商帶來了巨大影響，股價、營業(yè)額、公司負債等有形價值的巨額損失更加會引發(fā)企業(yè)品牌“無形價值”的喪失。投資者與企業(yè)不得不面臨雙輸?shù)膽K敗結局。

以上的分析足以說明質量監(jiān)管的重要性及其意義。通過對雪印的質量監(jiān)管問題的分析，可以說企業(yè)組織、市場、產(chǎn)品在管制和執(zhí)行的過程中都存在功能的缺陷。

四、案例引發(fā)的危機管理思考——危機中的質量監(jiān)督管理

雪印的案例中，公司在危機中的質量監(jiān)管缺失可以從以下幾個方面探討問題的癥結所在，從這些問題進一步可以尋求關于質量監(jiān)管需要澄清和解決的方案。

（一）把握質量源頭，將質量管理置于危機之前

在此次雪印牛奶中毒事件中，事故發(fā)生的原因在于，大阪工廠的牛奶輸送管理閥門留有未清洗的物質而滋生了金黃色葡萄球菌。同時，工廠也承認“三個星期沒有清洗”。可以說，事件的爆發(fā)源于其質量管理的疏忽。另外，工廠的員工在接受日本府警問訊時也表示，“工廠生產(chǎn)環(huán)境惡劣”[2]。由此可知，雪印公司缺乏日常的質量安全保障。面對不可預測的危機，公司固然需要靈敏的應對機制，保障企業(yè)的正常運營，然而質量的監(jiān)管，不僅僅是危機爆發(fā)時的管理應對問題，而更應該作為危機管理以前的企業(yè)體制問題來對待。

如何提高日常質量的監(jiān)管，克勞士比曾指出，質量問題不會一直存在，組織中每時每刻都存在的是職能問題[8]。換言之，要把握產(chǎn)品質量，必須從生產(chǎn)、組織過程做起。從全面質量管理（TQM）的觀點上說，質量的保障不能只依靠質量管理部門。對公司的產(chǎn)品質量進行檢驗是極其昂貴的，也就是說，牛奶質量的責任不再僅僅依靠質量管理部門，而是回到它原本所屬的地方，即生產(chǎn)牛奶的第一現(xiàn)場。工廠作為最原始的牛奶生產(chǎn)現(xiàn)場，雪印公司未能保證其生產(chǎn)環(huán)境的清潔及規(guī)范，導致事件爆發(fā)并一發(fā)不可收拾。同時也敲響了警鐘，把握其質量源頭（quality at the source），將質量管理問題置于危機之前，才能更有效率地保證公司運營。

（二）重視社會責任，保障質量安全

食品中毒事件之前，雪印公司也參與了各種公益事業(yè)，被認可為優(yōu)秀的社會責任企業(yè)，但是提供安全的產(chǎn)品這個最重要的問題卻被有意無意地忽略了。公開和主流的媒體中，企業(yè)獲得社會責任榮譽的理由經(jīng)常是捐贈和公益活動，將社會責任等同于社會捐贈、環(huán)保、“企業(yè)辦福利”[4]。雪印針對公司的社會活動發(fā)表了公開報告，包括1999年向世界自然保護基金日本委員會等自然保護機構撥款，1996年神戶工廠也與神戶市簽訂了環(huán)境保護協(xié)議，建立校園食用包裝回收機制等。然而關于產(chǎn)品安全方面的內(nèi)容卻甚少提及。從根本上說，企業(yè)的社會責任并不必然表現(xiàn)為轟轟烈烈的捐贈、慈善和其他公益活動，市場經(jīng)營過程中包含了多維度的社會責任，而乳制品的產(chǎn)品安全顯然更為重要。如果乳品企業(yè)能保障產(chǎn)品的安全、健康，其實企業(yè)就已經(jīng)默默地通過日常生產(chǎn)經(jīng)營承載了大量的社會責任。

Carroll認為社會責任的四個方面——經(jīng)濟責任，法律責任，倫理責任和自愿責任并不是等量齊觀的，相反它們的權數(shù)各不相同，依次表現(xiàn)為“4－3－2－1”，這反應了社會責任的四個方面的重要程度。同時Carroll也表明，諸如慈善活動這類自愿責任，即使企業(yè)沒有參與其中也不能指責其為不道德的企業(yè)。相反，個別企業(yè)重慈善活動，輕產(chǎn)品安全這樣的社會責任模式有本末倒置之嫌[5]。因此可以說，社會責任也存在著不同程度的先后順序。雪印作為一家食品公司，產(chǎn)品安全應該是社會責任中最為重要的一部分。

雪印牛奶中毒事件說明，忽視產(chǎn)品質量的安全，是對消費者社會責任的缺失，它的損失已經(jīng)超過了由慈善事業(yè)帶來的口碑。企業(yè)在經(jīng)營過程中，應該首先把握社會責任的主要方面，承擔對消費者應盡的社會責任。維護產(chǎn)品安全，理應在社會責任中占據(jù)更大的空間。其次再考量企業(yè)的自愿責任，力求更上一層樓。

（三）監(jiān)控缺陷客戶，測量質量缺陷

早在1995年3月，雪印就曾爆發(fā)過八云工廠脫脂奶粉中毒事件，當時東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉，這主要是由于當時雪印下屬的北海道八云町工廠生產(chǎn)脫脂奶粉時遭遇多次停電，致使原奶滋生溶血性葡萄球菌。所幸的是，由于事件波及范圍較小，并沒有對雪印公司造成過大的不利影響。

然而此次事件后，雪印公司并沒有進行更為深刻的反省，對事件的受害者也只是給予賠償，并沒有深入了解顧客對牛奶質量的疑慮，制定對應的解決方針，測量產(chǎn)品的質量缺陷，致使2000年6月再次爆發(fā)牛奶中毒事件。

事實上，當產(chǎn)品被生產(chǎn)出來之后，質量通常都是通過缺陷來測量的。這里既包括缺陷產(chǎn)品，也包括缺陷顧客——即將生意轉到別處去的顧客。因此，企業(yè)是否在運營上出現(xiàn)問題，需要保持高度的敏感性，一旦發(fā)現(xiàn)有缺陷的產(chǎn)品或缺陷顧客，必須立即對產(chǎn)品質量進行改善。雪印公司經(jīng)歷過一次質量危機之后，對于已出現(xiàn)的缺陷客戶，應及時采取監(jiān)控措施，從缺陷客戶獲得反饋用于確認需要改進的領域，適時地改善產(chǎn)品質量才能再次贏得這些顧客。同時，缺陷率的升高也可以作為一個早期的預警信號。

然而雪印一直忽略了對缺陷顧客的監(jiān)控，非但沒有消除受害顧客的疑慮，還致使同樣的質量問題再次爆發(fā)?？v觀2000年雪印牛奶中毒事件，其起因與之前的八云工廠脫脂奶粉中毒事件如出一轍，但受害范圍卻更廣，不利影響更大，甚至令公司陷入破產(chǎn)危機。究其原因，是因為公司不夠重視以往質量危機中的缺陷客戶，對已發(fā)現(xiàn)的有質量缺陷的產(chǎn)品不加以嚴格控制，未及時建立產(chǎn)品質量的預警機制所導致的。

（四）正確平衡績效與質量的關系

隨著市場競爭的日趨激烈，雪印公司為保證利潤的最大化，也逐漸偏離了正常的經(jīng)營軌跡。2000年牛奶中毒事件的爆發(fā)，說明企業(yè)的目的只是盡量降低成本以獲取盡可能多的利潤，而企業(yè)負責人則是為了確保自己的位置不會因為業(yè)績下降而受到影響[3]。雪印牛奶中毒事件對乳品企業(yè)的劇烈沖擊，更加體現(xiàn)出產(chǎn)品質量與企業(yè)業(yè)績休戚相關。

早前對于產(chǎn)品的質量和績效之間的關系，相關的研究不在少數(shù)。傳統(tǒng)觀點認為，強調(diào)質量方面的競爭維度同時便意味著犧牲另一個或另幾方面維度的績效，例如，高質量會導致高成本。這樣的觀點影響了雪印等相當一部分公司。事件后，雪印乳業(yè)公司社長吉野芳夫在接受采訪時也承認，“為保證低溫食品的調(diào)配和物流運送，所產(chǎn)生的高成本成為了企業(yè)的負擔”[6]。因此可以推測，由于公司一味注重利潤，為降低成本忽視質量管理，最終釀成事故的發(fā)生。

然而，企業(yè)為提高產(chǎn)品的質量而提高成本，這樣的做法和績效之間的關系是否只是單一的負向因果關系呢？雷納德·J·雄伯格在總結質量與績效關系時指出，顧客通常將產(chǎn)品和服務的質量等同于它們的績效[7]122?？梢娫谙M者心目中，質量與績效存在著相關的作用。而由戰(zhàn)略研究所開展的一項名為“市場戰(zhàn)略對利潤的影響”的研究證實，高質量的產(chǎn)品與服務不僅獲利最豐，而且也能獲得最大的市場分額[7]52。最近的研究則表明，至少在某些情況下，各個競爭維度的競爭優(yōu)勢會產(chǎn)生累積效應，一個維度上的優(yōu)勢會促進其他維度方面的優(yōu)勢[8]。這樣的結論說明，質量與績效之間不是單一的負向（正向）關系，而是隨著質量管理的內(nèi)容和績效實現(xiàn)途徑而有所變化。

菲利普·克勞士比主張，“質量是免費的”，他估計企業(yè)由于質量低劣造成的損失高達銷售額的25%[9]。雪印牛奶中毒事件爆發(fā)后不論銷售額還是股價均產(chǎn)生劇烈的負面反應，市場業(yè)績和股東都損失慘重。如果企業(yè)產(chǎn)品質量低劣，無法保障消費者的安全健康，成本的降低并沒有帶來經(jīng)濟回報甚至減少收益。關于質量與績效關系的研究，其現(xiàn)實意義也正在于此。

五、日本的質量管理對我國的啟示

雪印中毒事件的爆發(fā)，說明企業(yè)產(chǎn)品質量監(jiān)控體系尚存在功能和執(zhí)行的缺陷，同時，產(chǎn)品質量的監(jiān)管不僅僅只依靠公司一己之力，還需要建立企業(yè)內(nèi)部、外部（政府）、社會共同監(jiān)控質量的網(wǎng)絡體系，在健康完整的環(huán)境下監(jiān)督企業(yè)的成長。中國在社會主義市場經(jīng)濟的大環(huán)境之下，近年也出現(xiàn)了大量產(chǎn)品質量不合格造成的企業(yè)危機，當中不乏一些名聲大、威望高的大型企業(yè)。通過分析日本雪印公司爆發(fā)的中毒事件的原因，以及探討日本企業(yè)危機中的產(chǎn)品質量問題的癥結，希望能對我國的企業(yè)有一定的借鑒意義。

（一）加強行業(yè)自律，有效的政府管制應彌補企業(yè)質量管理的不足

當外部性、市場壟斷等誘發(fā)市場失靈，而企業(yè)因為搭便車（free-riding）、集體行動困難等無法或者不愿承擔其社會責任時，政府管制因為較低的規(guī)則制定成本和強制執(zhí)行的優(yōu)勢，應該發(fā)揮其積極作用[10]，如制定產(chǎn)品安全，消費者權益保護方面的法規(guī)，治理企業(yè)環(huán)境污染等行為。根據(jù)日本農(nóng)林水產(chǎn)省的JAS法，即《農(nóng)林產(chǎn)品品質規(guī)格和正確標識法》，由于消費者極其重視食品質量安全，產(chǎn)品的品質規(guī)格也會影響消費者的選擇，因此企業(yè)必須標示食品所有相關安全信息。目前，日本所有的飲品都制定了明確的品質規(guī)格標識制度。另外，根據(jù)飲品種類和屬性的不同，還必須補充相應的產(chǎn)品信息[11]。食品安全直接關系到人們的健康及生命，通過政府管制可以監(jiān)督企業(yè)，彌補企業(yè)質量履行過程中的缺失。

（二）監(jiān)控缺陷客戶，建立質量管理預警及應對機制

長期的顧客可以為企業(yè)帶來巨大而穩(wěn)定的收益。因此，企業(yè)組織需要定期對其缺陷顧客進行監(jiān)控，將客戶與供應商納入過程中來，防止長期顧客的流失。建立質量管理預警及應對機制，既能加大企業(yè)對產(chǎn)品安全的管理，也能有效增強顧客對企業(yè)的信任關系。事實上，挽留住缺陷客戶，延長客戶和企業(yè)的粘著關系，可能還會作為公司的免費廣告?！豆鹕虡I(yè)評論》的研究顯示，將缺陷削減一半能使公司平均增長率提高一倍以上。同樣，顧客保有率提高5%，可以使利潤翻番[7]157。

（三）企業(yè)要建立正確的經(jīng)營理念，平衡質量、成本與業(yè)績的關系

隨著中國食品業(yè)市場競爭的愈發(fā)激烈，企業(yè)面對業(yè)績的巨大壓力，產(chǎn)品質量與成本之間關系的平衡顯得尤為重要。根據(jù)戴明的觀點“不要只是根據(jù)價格來做生意，而要依據(jù)有意義的質量指標并同時考慮價格[12]17?！币虼耍髽I(yè)應該厘清兩者之間的關系，樹立正確的價值理念，明確企業(yè)為消費者承擔的責任，分清產(chǎn)品安全與績效兩者的輕重緩急。同時不要陷入高質量就等于高成本的誤區(qū)。戴明認為，提高質量能帶來低成本，然后進一步轉化為更高的生產(chǎn)率、更好的質量和更低的成本帶來市場份額的提高，更高的市場份額又意味著公司能夠繼續(xù)經(jīng)營并且創(chuàng)造更多的就業(yè)機會[13]。所以，企業(yè)有必要通過一系列的管理和獎懲制度，將正確的經(jīng)營理念滲入到日常的生產(chǎn)工作，以及管理層的管理工作中，讓企業(yè)實現(xiàn)真正的價值提升。

（四）從生產(chǎn)零件的第一場所開始進行質量控制，讓質量管理的責任回歸“起點”

日本企業(yè)一直都以質量作為全國性口號。好的質量不能僅僅依賴大規(guī)模的質量檢驗來實現(xiàn)。而必須從生產(chǎn)零件的第一場所開始保障產(chǎn)品質量，讓質量管理的責任回歸“起點”。目前許多企業(yè)都高呼產(chǎn)品安全，然而僅僅依靠昂貴的質量檢驗并不能解決問題的全部，還可能導致質量鑒定成本的增加。朱蘭認為，組織提高產(chǎn)品質量的預防成本，能使總成本進一步降低[14]。因此，企業(yè)應該將質量的責任還原到生產(chǎn)現(xiàn)場，通過每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質量保證，將質量融入產(chǎn)品之中，從而消除檢驗的必要。

（五）將質量控制的概念與企業(yè)文化相結合，深入滲透到企業(yè)的經(jīng)營過程中

雪印牛奶中毒事件之后，公司針對工廠的噪音、惡臭以及有害物質排放問題，公布了一系列保障工廠生產(chǎn)環(huán)境的措施。通過危機發(fā)生時及發(fā)生后的質量監(jiān)管對策，力保生產(chǎn)環(huán)境規(guī)整和產(chǎn)品質量安全。對獲得ISO14001認證的工廠全體員工進行環(huán)境應對措施的培訓，尤其對從事生產(chǎn)環(huán)境相關業(yè)務的員工進行徹底而專業(yè)的教育。

日本人將質量控制的概念和他們的生產(chǎn)系統(tǒng)相結合，甚至用檢驗來保證出口產(chǎn)品質量，將質量控制的概念和整個經(jīng)濟結合在了一起。對我國的公司來說，也必須重新思考產(chǎn)品質量與自身的企業(yè)文化的結合，當以往的經(jīng)營理念與實際工作發(fā)生偏差時，及時總結反省并提出有效措施，加以改進。只有將真正高質量的產(chǎn)品和有競爭力的定價相結合，生產(chǎn)商才能表現(xiàn)出強大的競爭力。

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