王 茜，鄭 琴，郭 亮

（濟(jì)南供電公司，山東 濟(jì)南 250002）

0 引言

預(yù)購電是供電企業(yè)在電力營銷管理工作以及電費(fèi)回收實(shí)踐中不斷嘗試探索出的防范電費(fèi)回收風(fēng)險的重要舉措。預(yù)購電的推廣實(shí)施，將供用電關(guān)系納入市場經(jīng)濟(jì)軌道，有利于用戶增強(qiáng)電能是商品的意識，促進(jìn)供用電關(guān)系的良性循環(huán)，提高電費(fèi)回收率，減少損失；有利于用戶及時了解并掌握用電情況，減少用電盲目性，為節(jié)約用電和計(jì)劃用電創(chuàng)造條件；有利于供電企業(yè)提高工作效率和對用戶科學(xué)用電管理的能力，推進(jìn)電力營銷管理自動化進(jìn)程。由此可見，預(yù)購電是符合市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律和各方利益需求的較為理想的購用電模式。然而隨著預(yù)購電的推廣實(shí)施，在取得良好效果的同時，也逐漸暴露出一些問題，在很大程度上阻礙了預(yù)購電工作的順利開展，迫切需要通過行之有效的管理手段，建立健全保障體系。

1 預(yù)購電模式

預(yù)購電模式是供用電雙方在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上通過簽訂“先購電，后用電”的供用電合同，建立以預(yù)付費(fèi)方式進(jìn)行電能結(jié)算的新型購用電模式。

在用戶側(cè)同時安裝電能表與GPRS終端，對用戶的購電、用電活動全過程進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和管理。GPRS終端是預(yù)購電得以實(shí)現(xiàn)的重要技術(shù)支持，具有遠(yuǎn)程抄表、電量信息采集、負(fù)荷監(jiān)控與管理、預(yù)購電與電量控制等功能。GPRS終端連接用戶用電開關(guān)，在終端內(nèi)設(shè)置報(bào)警電量，通過建立與主站的聯(lián)系，接受營銷系統(tǒng)傳送的購電信息。用戶用電后，終端定時讀取用戶電能表表碼扣減電量，并根據(jù)剩余電量與報(bào)警電量的比較結(jié)果判斷是否執(zhí)行報(bào)警或跳閘操作。GPRS終端設(shè)置負(fù)控跳閘回路，當(dāng)剩余電量低于報(bào)警電量，即實(shí)施報(bào)警，提醒用戶購電追加電量，當(dāng)用戶沒有及時購電將按依次設(shè)置的跳閘回路順序逐級跳閘，當(dāng)剩余電量為零立即切斷用電回路，從而從技術(shù)上保證了先購電后用電的預(yù)購電功能的實(shí)現(xiàn)。

實(shí)行預(yù)購電量與預(yù)付費(fèi)賬戶每月滾動抵扣的購電電費(fèi)結(jié)算方式。預(yù)購電量是用戶在用電前所預(yù)交電費(fèi)按參考電價折算投控到GPRS終端的電量。用戶用電后，終端定時讀取用戶電能表表碼扣減電量。由于預(yù)購電量計(jì)算中的參考電價并非實(shí)際結(jié)算電價，因此所有預(yù)購電用戶預(yù)付賬戶只在抄表核算后按月?lián)?shí)滾動抵扣，預(yù)付金額不足需補(bǔ)交，余額則作為下一個月的付費(fèi)電費(fèi)滾動抵扣。其中用戶每月結(jié)算電價以每月抄表人員的抄見電量為準(zhǔn)計(jì)算。若用戶在一個月內(nèi)多次購電，可提供預(yù)購電費(fèi)收據(jù)，實(shí)際結(jié)算后提供電費(fèi)發(fā)票。

由此可見，預(yù)購電無論是在技術(shù)手段還是購電方式、結(jié)算方式上都與傳統(tǒng)的購用電有著較大的差異，這就對購用電管理工作的內(nèi)容和方式提出了新的要求。

2 預(yù)購電實(shí)施現(xiàn)狀及存在問題

2.1 預(yù)購電實(shí)施現(xiàn)狀

濟(jì)南供電公司于2007年開始推行預(yù)購電，推廣范圍主要面向高壓用戶、高風(fēng)險用戶以及臨時用電用戶。公司實(shí)行職能部門與各區(qū)供電部兩級管理制度，建立了從預(yù)購電申請開通到用電過程管理到客戶終止用電的全生命周期的閉環(huán)的工作流程，以用戶管理、購用電管理、計(jì)量終端管理、電費(fèi)臺賬管理為核心的管理體系，預(yù)購電管理體系如圖1所示。

圖1 預(yù)購電管理體系

（1）預(yù)購電的操作流程。

預(yù)購電申請與開通流程：受理客戶預(yù)購電申請，與客戶簽訂預(yù)購電協(xié)議，在協(xié)議中規(guī)定購電方式、電費(fèi)結(jié)算方式、電量計(jì)量方式及相關(guān)責(zé)任等事宜；安裝并調(diào)試GPRS終端，設(shè)置主臺參數(shù)；在信息系統(tǒng)中建立用戶預(yù)購電賬戶，錄入相關(guān)信息；用戶預(yù)購電量；將預(yù)購電量投入終端；用戶正常用電。

用電過程管理流程：跟蹤、監(jiān)控客戶用電情況，包括用戶用電量、終端剩余電量、預(yù)付賬戶電費(fèi)余額等；受理用戶預(yù)付費(fèi)購電；對預(yù)付賬戶不足的用戶提醒購電；每月對用戶預(yù)付費(fèi)賬戶進(jìn)行滾動結(jié)算，調(diào)整參考電價，核對并修正剩余電量。

用戶終止用電流程：提交銷戶申請；結(jié)算電費(fèi)；辦理銷戶手續(xù)。

（2）預(yù)購電的管理內(nèi)容。

預(yù)購電中的用戶管理既包括對已開通預(yù)購電用戶的合同管理、信息維護(hù)與售后服務(wù)，也包括對未采用預(yù)購電的用戶信譽(yù)評級及業(yè)務(wù)營銷等，對信用等級較低的用戶應(yīng)盡早實(shí)行預(yù)購電；購用電管理內(nèi)容主要包括預(yù)購電流程管理、收費(fèi)管理、抄表管理、用戶用電監(jiān)控管理及電費(fèi)催繳等；計(jì)量終端管理主要是對預(yù)購電計(jì)量表計(jì)及終端裝置的調(diào)試、維護(hù)與故障處理等，以確保計(jì)量準(zhǔn)確可靠，計(jì)量裝置與主站連接順暢；電費(fèi)臺賬管理則是對預(yù)購電用戶的結(jié)算電費(fèi)等信息的統(tǒng)一管理。

自2007年公司實(shí)施預(yù)購電以來，各相關(guān)部門在預(yù)購電推廣和管理方面付出了很大努力，取得了良好的效果。截止2011年4月，公司累計(jì)開通預(yù)購電用戶2 892戶，占全部高壓用戶的42.6%，預(yù)收電費(fèi)195萬元，電費(fèi)回收率達(dá)到100%，不僅有效解決了電費(fèi)拖欠問題，而且大大降低了電費(fèi)回收風(fēng)險。

2.2 預(yù)購電實(shí)施中存在的問題

與傳統(tǒng)購用電管理相比，預(yù)購電具有預(yù)購電量、實(shí)時監(jiān)控、負(fù)荷控制、遠(yuǎn)程通訊等優(yōu)勢，但同時預(yù)購電及其模式本身也存在諸多問題。

（1）預(yù)購電是一種新型購用電模式，相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度尚未有效匹配。特別是預(yù)購電是建立在購用電雙方“平等、自愿”基礎(chǔ)上的協(xié)議關(guān)系，在合同簽訂、責(zé)任界定、合同履行等方面存在一定的法律風(fēng)險。雖然從目前實(shí)施情況來看，預(yù)購電引起的法律糾紛尚不多見，若不采取相應(yīng)措施其所存在的法律隱患將隨著預(yù)購電的推廣而逐漸顯現(xiàn)，須足夠重視。

（2）電費(fèi)構(gòu)成的多要素性及當(dāng)前電費(fèi)結(jié)算模式的特點(diǎn)，使得預(yù)購電無法在每月電費(fèi)結(jié)算前準(zhǔn)確預(yù)測用戶預(yù)購電的平均價格，用戶預(yù)購電量只是一個預(yù)估和參考值。在預(yù)購電實(shí)施過程中發(fā)現(xiàn)，許多預(yù)購電用戶并不完全了解預(yù)購電的結(jié)算模式，由此也產(chǎn)生過投訴問題。另外，當(dāng)前營銷系統(tǒng)和需求側(cè)系統(tǒng)尚不具備電費(fèi)結(jié)算后參考電價與剩余電量的自動調(diào)整功能，需人工修正后下發(fā)，工作量較大，若GPRS終端剩余電量的參考值與實(shí)際值差別較大，不及時修正可能會影響用戶正常用電，引發(fā)用戶對預(yù)購電的不信任感。

由于預(yù)購電模式本身客觀存在結(jié)算風(fēng)險，因此在預(yù)購電管理中應(yīng)深入分析該風(fēng)險可能產(chǎn)生的問題，制定有針對性的管理措施，切實(shí)提高預(yù)購電服務(wù)質(zhì)量，確保公司權(quán)益和用戶權(quán)益的合理均衡。

（3）預(yù)購電是先進(jìn)用電理念與先進(jìn)技術(shù)有機(jī)融合的產(chǎn)物，預(yù)購電比以往購用電模式更加依賴于技術(shù)的支持和設(shè)備的可靠性、準(zhǔn)確性。目前預(yù)購電還處于發(fā)展階段，負(fù)控跳閘、低于剩余電量的報(bào)警提醒、遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)召測、主臺參數(shù)調(diào)整與下發(fā)、短信通訊等功能尚不穩(wěn)定，由于技術(shù)故障導(dǎo)致用戶投訴、欠費(fèi)等情況時有發(fā)生。另外，當(dāng)前電費(fèi)結(jié)算后營銷系統(tǒng)和需求側(cè)系統(tǒng)內(nèi)的參考電價與終端電量的自動修正、下發(fā)功能也有待完善，以真正實(shí)現(xiàn)預(yù)購電全過程動態(tài)有效管理。

3 預(yù)購電管理保障措施

預(yù)購電實(shí)施及其管理涉及關(guān)聯(lián)部門多、信息維護(hù)量大、過程動態(tài)性強(qiáng)，且當(dāng)前仍處于發(fā)展階段，需要通過行之有效的管理手段，建立健全保障體系，為預(yù)購電的全面發(fā)展和有效深入保駕護(hù)航。預(yù)購電保障體系主要包括制度保障、服務(wù)保障和技術(shù)保障三個重要內(nèi)容。

加強(qiáng)預(yù)購電制度建設(shè)。在公司預(yù)購電管理規(guī)定基礎(chǔ)上，細(xì)化操作流程，明確管理職責(zé)，統(tǒng)一內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，理順管理機(jī)制，規(guī)范員工行為，確保預(yù)購電實(shí)施各個環(huán)節(jié)操作具體、明確、規(guī)范、統(tǒng)一，確保預(yù)購電管理任務(wù)清晰、責(zé)任明確、考核到位。

深化預(yù)購電服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是降低預(yù)購電各類實(shí)施風(fēng)險，提高用戶滿意度的有效措施。用戶預(yù)購電能體現(xiàn)了對公司的信任，因此對于預(yù)購電用戶更應(yīng)致力于為其提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的電能和專業(yè)化的購用電服務(wù)。這就要求工作人員不斷提高專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。預(yù)購電服務(wù)應(yīng)貫穿于用戶購用電全過程，其中在合同簽訂環(huán)節(jié)應(yīng)主動向用戶說明預(yù)購電與傳統(tǒng)購用電的不同，確保用戶已清楚預(yù)購電協(xié)議中各項(xiàng)條款及相關(guān)責(zé)任，并向用戶發(fā)放《預(yù)購電說明和用戶使用手冊》；在用戶用電過程中不僅要隨時跟蹤用戶用電情況以及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，還應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并解決用戶預(yù)購電應(yīng)用中的問題，耐心解答用戶提出的疑問，為用戶用電提供專業(yè)意見，從而以優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)贏得用戶的信任和支持。

完善預(yù)購電功能。預(yù)購電是一個不斷完善和動態(tài)發(fā)展的系統(tǒng)，在實(shí)施過程中應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)技術(shù)支持，主動征求用戶意見，同時根據(jù)預(yù)購電管理的實(shí)際需求，不斷改進(jìn)和完善系統(tǒng)功能，以滿足高標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)化的管理需要。例如可建立基于歷史數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)上的用戶信譽(yù)評估，對用戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同用戶類型制定相適宜的管理策略和服務(wù)方式，從而實(shí)現(xiàn)借助管理工具不斷提升預(yù)購電管理能力和水平的目的。

4 結(jié)語

預(yù)購電是一種先進(jìn)的用電管理手段，對電費(fèi)回收工作具有積極促進(jìn)作用。建立健全預(yù)購電管理保障體系，采取有效保障措施，有利于降低預(yù)購電實(shí)施過程中的各種風(fēng)險，確保預(yù)購電功能與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。