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■責(zé)編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail:lilearing@163.com
2004年D集團(tuán)公司就明確提出了公司的知識管理戰(zhàn)略目標(biāo),并任命了首席知識執(zhí)行官(CKO),經(jīng)過3年時(shí)間,與軟件系統(tǒng)開發(fā)商共同建立了企業(yè)知識信息庫。2007年為了提升知識管理水平,又引入了E-learning系統(tǒng)。但是,D集團(tuán)公司仍感到知識管理效果較差,未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo),為了深入尋找存在的問題,D集團(tuán)公司在全公司范圍內(nèi)做了一次調(diào)查,調(diào)查對象為子公司及集團(tuán)公司本部各個(gè)層級的員工,采用分層隨機(jī)抽樣的方式確定被調(diào)查人員,共發(fā)出問卷365份,收回問卷339份,問卷的有效回收率92.9%。
調(diào)查結(jié)果顯示,知道公司在進(jìn)行知識管理的比例為57%,不理解知識管理工作的比例為72.1%;使用過知識信息庫的比例為39.4%,在使用過知識信息庫的人員中,認(rèn)為知識信息庫的知識對工作沒有幫助的比例為91.7%;67.3%的人員把知識管理理解為培訓(xùn)。
(1)對知識管理的認(rèn)識存在較大偏差
D集團(tuán)公司將知識管理簡化為 “知識信息庫+培訓(xùn)”的僵化模式,認(rèn)為借助軟件開發(fā)商建立一個(gè)知識信息庫,再找一堆課程給大家進(jìn)行培訓(xùn),就是進(jìn)行了知識管理。盡管在知識管理中信息技術(shù)扮演著十分重要的角色,是知識管理的重要技術(shù)支持,但是,D集團(tuán)過分強(qiáng)調(diào)技術(shù),忽略知識管理中文化以及人的因素,導(dǎo)致了知識管理的教條和不切實(shí)際。
(2)知識管理與企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理脫節(jié)
D集團(tuán)公司在建立知識信息庫時(shí),忽略了對影響企業(yè)成功的關(guān)鍵知識要素的分析,盲目追求知識信息的廣度。一方面是信息過載導(dǎo)致知識用戶不容易找到所需要的知識,另一方面是多年積累下來的推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心知識不能發(fā)揮作用。
(3)知識信息的評估及更新機(jī)制不健全
D集團(tuán)公司自從建立了知識信息庫以后,從未對現(xiàn)有的知識信息進(jìn)行過評估,也沒有明確的知識更新體系,因此,在使用知識時(shí)發(fā)現(xiàn),盡管知識信息庫很龐大,但對新技術(shù)、新項(xiàng)目的開發(fā)沒有起到應(yīng)有的支撐作用,信息庫里的內(nèi)容要么與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系不大,要么太陳舊。
(4)缺少對各個(gè)層面知識進(jìn)行整合的途徑
D集團(tuán)公司一直缺乏系統(tǒng)化的方法對知識資源進(jìn)行有效的整合,存在個(gè)人的智商很高,而團(tuán)隊(duì)的智商卻很平凡,隨著核心員工的退休或流失,產(chǎn)生了相應(yīng)的專業(yè)知識缺失。
在重構(gòu)知識管理系統(tǒng)時(shí),不僅把知識管理看作是企業(yè)管理的工具或技術(shù),而是要以全局、系統(tǒng)的觀點(diǎn),把知識管理作為一種管理思想,在知識管理中既要重視信息技術(shù)的支持,又不能忽略知識管理中文化的因素、組織的因素以及人的因素。
每一個(gè)企業(yè)能夠存活,并持續(xù)發(fā)展,都具有其自身的競爭優(yōu)勢,這些優(yōu)勢可能是生產(chǎn)技術(shù)上的,也可能是經(jīng)營或管理能力的優(yōu)勢。從知識管理的視角看,這些優(yōu)勢就是企業(yè)的重要知識,需要通過知識管理將其進(jìn)行儲(chǔ)存、傳播并在使用它們的同時(shí),不斷更新,從而保持其長久的活力,建立持續(xù)的競爭優(yōu)勢。因此,在建立知識信息庫時(shí),不能忽略對影響企業(yè)成功的關(guān)鍵知識要素的分析,要以企業(yè)成功的關(guān)鍵知識要素為核心拓展知識的廣度,使多年積累下來的推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的核心知識發(fā)揮作用。
知識管理的內(nèi)容,從所屬對象來看,有個(gè)人知識和組織知識;從性質(zhì)上來看,有隱性知識和顯性知識;從其范圍看,有內(nèi)部知識和外部知識。知識管理的重要內(nèi)容之一就是要將個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織知識,隱性知識顯性化,并對有用的外部知識進(jìn)行整合,形成企業(yè)的知識資源。在重構(gòu)知識管理系統(tǒng)時(shí),要建立知識共享、轉(zhuǎn)化的途徑,對知識資源進(jìn)行有效的整合,提升團(tuán)隊(duì)的智商,避免因核心員工的退休或流失而導(dǎo)致的專業(yè)知識缺失。
讓員工參與知識庫建設(shè),一方面可以使員工在參與知識管理的活動(dòng)中,提升員工對知識管理的認(rèn)識,提高認(rèn)知度,形成知識共享及知識使用的習(xí)慣;另一方面,還可以及時(shí)地把知識的需求傳導(dǎo)給知識管理部門,使知識管理部門能夠高效而有目標(biāo)地組織知識的挖掘與重組。
知識管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工作,其有效性不僅體現(xiàn)在知識庫的建設(shè),相關(guān)的過程、組織的支持以及制度的保障同樣具有決定性的影響。知識管理人員與知識使用人員處于不同的角色,其目標(biāo)及視角差距較大,基于不同的主體用不同的方法對知識管理進(jìn)行多維度評估,有助于知識管理系統(tǒng)的不斷完善與持續(xù)改進(jìn)。
2008年3月,D集團(tuán)公司決定用一年半的時(shí)間對知識管理系統(tǒng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì),根據(jù)專家的建議,以知識管理的概念模型為理論基礎(chǔ)重新設(shè)計(jì)知識管理系統(tǒng),知識管理概念模型如圖1所示。
概念模型的外環(huán)是實(shí)施知識管理的三個(gè)重要的影響要素,為企業(yè)的知識管理提供支持,概念模型的內(nèi)環(huán)是實(shí)現(xiàn)知識管理的核心內(nèi)容,D集團(tuán)公司使用知識管理流程來確保其執(zhí)行力及有效性。
為了打造促進(jìn)知識管理的企業(yè)文化,D集團(tuán)公司在制度文化(BI)層面增加了“學(xué)習(xí)理念:合作、共享、創(chuàng)新”;將人才理念修改為“以人為本,以知識為本”,引導(dǎo)員工崇尚知識,尊重知識的價(jià)值觀,鼓勵(lì)員工分享知識,合作創(chuàng)新;并在企業(yè)文化建設(shè)綱要中明確提出了建立學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的規(guī)劃。
為了將知識管理融入日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制,建立面向全體員工的知識信息庫,D集團(tuán)公司將知識庫與OA系統(tǒng)整合在一個(gè)信息管理平臺(tái)上,并提出了廣義知識庫及狹義知識庫的概念。狹義知識庫分為一般知識及專業(yè)知識,廣義知識庫則是包括企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)庫在內(nèi)的知識庫,并其結(jié)構(gòu)如圖2所示。
業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)分享是隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的平臺(tái),客戶知識、工作標(biāo)準(zhǔn)及管理標(biāo)準(zhǔn)是個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織知識的平臺(tái)。
知識管理的組織及知識管理相關(guān)的制度是促進(jìn)知識庫平臺(tái)使用以及知識管理流程順利實(shí)施的保障,決定知識管理的成敗。D集團(tuán)公司主要從知識管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、培訓(xùn)、知識管理標(biāo)準(zhǔn)、知識管理系統(tǒng)評審、知識管理行為評級、知識管理績效考核等幾個(gè)方面建立知識管理的組織及制度保障,具體內(nèi)容見表1。
需要說明的是,D集團(tuán)公司的知識管理系統(tǒng)評審、知識管理行為評級以及知識管理績效考核是不同的,各自的側(cè)重點(diǎn)不同,執(zhí)行人也不相同。評級是根據(jù)評級指標(biāo)以封閉式問卷方式采用隨機(jī)抽樣的方法由知識管理系統(tǒng)的使用人打分;而評審是由知識管理專家顧問團(tuán)對知識管理的方法、過程,按照ISO9001的方式逐項(xiàng)檢核;績效考核主要是由相關(guān)主管對各部門、各子公司知識管理目標(biāo)的執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)。
流程直觀且容易被員工接受,通過知識管理流程可以把員工不熟悉或不習(xí)慣的工作模式化,使員工自覺地把涉及的知識管理職責(zé)融入到日常的工作中。D集團(tuán)公司根據(jù)新建立的組織機(jī)構(gòu)及知識管理標(biāo)準(zhǔn)對知識管理的流程進(jìn)行了再造,如圖3所示。
D集團(tuán)公司知識管理流程再造的重點(diǎn)有以下幾個(gè)方面:
(1)在知識獲取方面,是由全員參與,而不僅僅是知識信息管理部或知識信息管理員的職責(zé),以提高全體人員對知識管理工作的認(rèn)知,豐富知識的來源。
(2)每個(gè)員工的都有上傳的接口,對發(fā)現(xiàn)的知識可以隨時(shí)上傳,使得知識的分享成為全體人員的日常工作。
表1 D集團(tuán)公司知識管理的組織及制度保障的內(nèi)容及方法
(3)要求每個(gè)員工定期總結(jié)、上傳業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn),并納入考核,對于個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織知識提供的有力的支持。
(4)對知識信息的一級審核工作放在各子公司的知識信息管理員職責(zé)里,提高了知識與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)、經(jīng)營及管理的契合度。
D集團(tuán)公司在重構(gòu)知識管理系統(tǒng)時(shí),重視知識管理與日常工作融合。將OA系統(tǒng)與知識庫整合在一個(gè)平臺(tái),并提出了廣義知識庫的概念,把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)作為廣義知識庫的內(nèi)容,使企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營及管理與知識管理有機(jī)地結(jié)合在一起,有效地避免了“兩張皮”甚至“多張皮”的現(xiàn)象。員工既可以輕松地在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)布知識內(nèi)容,又可以很容易地找到自己需要的知識內(nèi)容,通過知識共享解決實(shí)際問題,形成了良性的知識共享和使用的知識管理文化。
D集團(tuán)公司管理的地域范圍廣、管理層次多、實(shí)施知識管理的主體多,通過知識管理流程的再造,明確了集團(tuán)公司本部與子公司全體員工在知識管理中的責(zé)任與權(quán)限,對知識的獲取、鑒別、存儲(chǔ)、共享、使用并不斷創(chuàng)新以產(chǎn)生新的知識的過程管理更加流暢。為每個(gè)員工分配上傳知識的接口、定期的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)的上傳,為個(gè)體知識、組織知識和外部知識的整合、轉(zhuǎn)化和共享提供了有效的途徑,滿足了不同專業(yè)領(lǐng)域知識內(nèi)容的需求。
D集團(tuán)公司從知識管理系統(tǒng)評審、知識管理行為評級以及知識管理績效考核三個(gè)維度評價(jià)知識管理的效果,形成了強(qiáng)有力的改進(jìn)推動(dòng)機(jī)制,一方面可以促使知識管理手段的持續(xù)改進(jìn),適應(yīng)集團(tuán)公司的發(fā)展變化;另一方面可以保持知識庫的知識內(nèi)容不斷更新,適應(yīng)市場對產(chǎn)品及服務(wù)需求的變化。
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