王 靜，林 峰，Mustafa Koyuncu

（1.北京聯(lián)合大學(xué) 旅游學(xué)院，北京100101；2.Faculty of Tourism and Commerce，Nevsehir University，Nevsehir，Turkey）

一、問題的提出

截至2011年2月，國內(nèi)以“滿意度”為關(guān)鍵詞公開發(fā)表的學(xué)術(shù)論文已近8000篇，幾乎涵蓋了各個(gè)行業(yè)的群體，其中涉及酒店業(yè)滿意度研究的成果70余篇，研究對象主要包括實(shí)習(xí)學(xué)生、顧客和酒店員工［1］，并在研究過程中將研究對象進(jìn)一步細(xì)分，如將酒店實(shí)習(xí)學(xué)生細(xì)化為高職學(xué)生和一般意義上的實(shí)習(xí)生［2，3，4］，將酒店細(xì)分為經(jīng)濟(jì)型酒店、星級(jí)酒店、高星級(jí)酒店，將酒店員工依據(jù)年齡、性別、教育程度等進(jìn)行細(xì)分，大多通過實(shí)證研究（問卷調(diào)查）建立滿意度評價(jià)體系，建立因果關(guān)系模型，找出影響滿意度的主要因素，從而為酒店的管理與服務(wù)提出建議［5－10］。國外研究除了具有國內(nèi)研究的共同特點(diǎn)外，對研究對象更加細(xì)分，如基于人口學(xué)特征的酒店管理者滿意度分析、女性消費(fèi)者滿意度研究等［11，12，13］。

世界旅游組織預(yù)測，2020年中國將成為全球接待入境游的最大國家［14］，北京將初步形成符合世界城市標(biāo)準(zhǔn)的旅游產(chǎn)業(yè)基本框架［15］。建設(shè)世界城市從建設(shè)國際一流旅游城市開始［16］，酒店業(yè)的國際化建設(shè)與發(fā)展是其中的重點(diǎn)。在酒店業(yè)滿意度研究中46%的學(xué)者將酒店員工作為研究對象，37%的學(xué)者研究顧客滿意度，后者大多將酒店員工的工作滿意度作為主要的影響因子進(jìn)行研究，同時(shí)，二者的研究結(jié)果表明，員工的工作狀態(tài)與滿意程度非常重要，直接影響企業(yè)甚至行業(yè)的發(fā)展［6，7，8］。因此對酒店員工的滿意度有進(jìn)一步細(xì)化研究的必要。

根據(jù)馬斯洛的需求理論，處于不同需求層次的人群追求是不一樣的。酒店管理者的需求與普通員工處于不同的需求層次，追求是不一樣的，因此滿意度的影響因素會(huì)有所不同。這個(gè)群體是酒店發(fā)展的智慧庫，是保障酒店正常運(yùn)行的中堅(jiān)力量，決定、影響著酒店業(yè)的發(fā)展方向與水平，他們的工作滿意度對企業(yè)和行業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用［17］，目前國內(nèi)對這一群體研究成果較少，因此非常有必要研究。

星級(jí)酒店尤其是三星級(jí)以上的酒店是北京涉外接待的主要服務(wù)窗口［18］，它們是北京酒店業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo)，因此本文主要的研究對象是北京三星級(jí)以上的酒店管理者。

土耳其安塔利亞市位于地中海沿岸，融合了歐洲的傳統(tǒng)風(fēng)格和現(xiàn)代氣息，作為國際著名的旅游城市，其酒店業(yè)非常發(fā)達(dá)，目前共有255家酒店和度假村，其中一些度假村在2009年榮獲世界旅游獎(jiǎng)或歐洲旅游獎(jiǎng)，還有一些度假村被評為歐洲頂級(jí)高爾夫度假村，其各種檔次的酒店能夠提供體貼周到的服務(wù)，接待業(yè)發(fā)達(dá)，尤其高星級(jí)酒店，構(gòu)思巧妙，舉世聞名，就酒店業(yè)的發(fā)展水平和企業(yè)管理水平而言，安塔利亞三星級(jí)以上酒店企業(yè)已經(jīng)達(dá)到國際先進(jìn)水平［19］。因此，本文選擇的國際對比樣本是安塔利亞三星級(jí)以上酒店管理者，期望通過對比，提升北京星級(jí)酒店高級(jí)人力資源管理的水平，促進(jìn)北京星級(jí)酒店的發(fā)展與國際化進(jìn)度。

二、研究方法

本文采用問卷調(diào)研法進(jìn)行原始數(shù)據(jù)搜集，根據(jù)ERG理論［20］和基于訪談設(shè)計(jì)的問卷內(nèi)容，建立工作滿意度概念模型，如圖1，再根據(jù)北京的調(diào)研數(shù)據(jù)建立較精確的指標(biāo)體系，進(jìn)而建立工作滿意度方程，最后將安塔利亞調(diào)研數(shù)據(jù)代入方程，進(jìn)行中外對比為策略研究。

問卷由土耳其Nevsehi大學(xué)Mustafa Koyuncu教授和加拿大York大學(xué)Ronald J.Burke教授共同設(shè)計(jì)。北京的調(diào)研活動(dòng)開展在2008年7月，安塔利亞的調(diào)研活動(dòng)在2007年10月開展，Mustafa Koyuncu教授負(fù)責(zé)安塔利亞問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)整理。被調(diào)研的對象都是三星級(jí)以上酒店的部門經(jīng)理及以上級(jí)別的管理人員。由于調(diào)研問卷內(nèi)容較多，中外調(diào)研組負(fù)責(zé)人首先與酒店最高管理者進(jìn)行溝通，并答應(yīng)將最終調(diào)研報(bào)告免費(fèi)贈(zèng)與酒店，使調(diào)研活動(dòng)以酒店工作任務(wù)的形式要求被調(diào)查者配合，不僅效率高，而且數(shù)據(jù)真實(shí)性較強(qiáng)。問卷發(fā)放3天后，在統(tǒng)一時(shí)間由調(diào)研組回收問卷箱并進(jìn)行數(shù)據(jù)整理。調(diào)研對象涉及北京19家星級(jí)酒店（其中三星級(jí)酒店9個(gè)，四星級(jí)酒店3個(gè)，五星級(jí)酒店7個(gè)），有效問卷為262份，安塔利亞23家星級(jí)酒店（其中三星級(jí)酒店12個(gè)，四星級(jí)酒店6個(gè)，五星級(jí)酒店5個(gè)），有效問卷206份。根據(jù)問卷的設(shè)計(jì)與ERG理論，本文初步構(gòu)建工作滿意度概念模型，如圖1所示：

圖1 工作滿意度概念模型圖

三、數(shù)據(jù)分析

北京的原始調(diào)研數(shù)據(jù)通過信度分析（值為0.806），KMO大于0.6（值為0.838），并且巴特利特球形檢驗(yàn)顯著性p＝0.000，小于0.05，數(shù)據(jù)可以有效地進(jìn)行因子分析。根據(jù)累計(jì)方差貢獻(xiàn)率，前7個(gè)公因子可以解釋方差變異中的52%。將7個(gè)公因子與滿意度的均值建立回歸，并進(jìn)行顯著性檢驗(yàn)，由于公因子F2的t檢驗(yàn)值大于0.05，顯著性不明顯，予以剔除。因此在公因子F1、F3、F4、F5、F6、F7的基礎(chǔ)上建立與滿意度均值的回歸方程，回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)分析如表1所示：

表1 最終回歸系數(shù)與顯著性檢驗(yàn)表

決定系數(shù)R2＝0.321，總體回歸效果較好，即在因變量的變異中，有32.1%可由自變量的變化來解釋。在方差檢驗(yàn)中，F(xiàn)＝19.623，P＝0.000，差異具有顯著意義，因此回歸方程在統(tǒng)計(jì)意義上顯著成立，可以得出北京星級(jí)酒店管理者工作滿意度的回歸方程：

Y（FSAT）＝1.074＋0.283F1＋0.282F4＋0.177F7＋0.143F3＋0.086F5＋0.078F6 （1）

四、研究結(jié)論

（一）工作滿意度定量計(jì)算與對比

由方程可知，滿意度主要包含的評價(jià)因素按照權(quán)重從大到小排列為：工作熱情、工作方法、職業(yè)目標(biāo)、工作感受、工作－家庭關(guān)系處理和生活滿意度。滿意度指標(biāo)體系見圖2：

圖2 星級(jí)酒店管理者滿意度評價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)因子分析過程中的公因子矩陣，可知每個(gè)公因子的計(jì)算公式，由于表格過于冗長，本文略，具體方法可見有關(guān)參考文獻(xiàn)［21］。通過計(jì)算出的公因子值，帶入方程（1），可以計(jì)算星級(jí)酒店管理者的工作滿意度分值。對北京和安塔利亞兩個(gè)城市星級(jí)酒店管理者樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算后，本文得到工作滿意度的綜合評分和各組成要素的分值，見表2：

表2 滿意度因子差異表

（二）北京星級(jí)酒店管理者的工作滿意度現(xiàn)狀

從工作滿意度整體認(rèn)知角度看，北京星級(jí)酒店管理者的分值（3.7697）大于安塔利亞酒店管理者的工作滿意度（3.5723），尤其體現(xiàn)在工作熱情、工作感受和工作與家庭關(guān)系處理上。后者認(rèn)為，工作量大和工作壓力大的比例分別是72.3%和76.7%，而前者分別為32%和38.2%。在工作－家庭關(guān)系處理中，認(rèn)為工作與家庭存在干擾以致于引起工作或者家庭職責(zé)不能較好履行的北京酒店管理者占6.1%，而安塔利亞酒店管理者的20.9%認(rèn)同此觀點(diǎn)。

在對工作方法、生活滿意度和職業(yè)目標(biāo)的滿意度感知上，北京的酒店管理者滿意度分值要落后于安塔利亞的酒店管理者。在工作方法包括的基本要素中，前者對個(gè)人的工作能力認(rèn)知與自信能力均低于后者。后者對生活滿意的比例為94.6%，而前者是70.4%，對于職業(yè)目標(biāo)，安塔利亞的酒店管理者對收入和新技能的發(fā)展均高于北京同行，具體數(shù)值見表3：

表3 滿意度對比分析表

（三）北京酒店管理者工作滿意度提升策略

在已有滿意度研究的文獻(xiàn)中［6，12，22］，策略主要針對現(xiàn)狀不足提出，一般有兩種途徑進(jìn)行建議：一是借鑒優(yōu)勢者的經(jīng)驗(yàn)，二是基于自身的背景進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施。由于文化背景的差異，本文在綜合兩個(gè)途徑的基礎(chǔ)上主要采用第二個(gè)途徑進(jìn)行策略研究。

基于前面的研究過程，尤其表3的對比結(jié)果，本文從工作方法、生活滿意度、職業(yè)目標(biāo)3個(gè)方面對北京星級(jí)酒店管理者的滿意度進(jìn)行改善與提升。

1.工作方法的提升策略

從表3可知，造成該二級(jí)因子分值較低的原因在于北京的酒店管理者對自身解決問題、發(fā)現(xiàn)機(jī)遇的自信心不足。通過分析中外樣本問卷及訪談?dòng)涗洠蓪⒃驓w結(jié)為兩點(diǎn)：第一是傳統(tǒng)文化環(huán)境影響致使個(gè)人評價(jià)偏低。中國的傳統(tǒng)文化教育中有“謙虛、謹(jǐn)慎”思想。劉向《戒子歆書》中提到，謙虛謹(jǐn)慎，才能立于不敗之地，應(yīng)該保持低調(diào)的作風(fēng)，注意吸收別人的長處。中庸之道是我國儒家思想的重要內(nèi)容，在對工作方法的判斷選擇傾向中，持中立態(tài)度的比例依次是21.4%、24.0%、31.3%、7.6%、35.1%和43.6%，使工作滿意度分值偏低。第二是工作內(nèi)容不可預(yù)見性較強(qiáng)，問題復(fù)雜，導(dǎo)致管理者對個(gè)人的工作方法能力判斷較低。82.6%的被訪者認(rèn)為工作內(nèi)容是一個(gè)不可預(yù)見的工作流程，而86%的管理者認(rèn)為“與人直接接觸的工作性質(zhì)給了自己很多壓力”的事件每個(gè)月都會(huì)發(fā)生一次甚至幾次，而天天發(fā)生的概率達(dá)到了44.9%。

提升策略應(yīng)以心理減壓為主，從心理學(xué)的角度進(jìn)行自信心重塑。在認(rèn)識(shí)壓力時(shí)要注意兩點(diǎn)：第一，運(yùn)用積極認(rèn)知，避免認(rèn)知絕對化。第二，形成合理的自我認(rèn)知，保持適中的期望值。改變認(rèn)知是一種非常重要的調(diào)節(jié)策略，運(yùn)用積極認(rèn)知，積極的認(rèn)知就是在看到事物不利方面的同時(shí)，更能看到有利的方面，這種看待問題的方式，容易使人增強(qiáng)信心、情緒飽滿，學(xué)會(huì)把壓力變動(dòng)力［22］。安塔利亞的星級(jí)酒店的管理者非常注重心理咨詢，大部分都接受過心理課程的輔導(dǎo)，他們對自身解決問題的能力和工作方法的正確性明顯充滿信心。

2.生活滿意度的提升策略

北京酒店管理者生活滿意度分值偏低，主要原因在于工作時(shí)間過長，從而造成對家庭生活的干擾。84.8%的管理者工作時(shí)間超過正常時(shí)間，78%的管理者平均每天在單位超過10個(gè)小時(shí)，79.1%的管理者認(rèn)為工作會(huì)占用正常休假時(shí)間。閑暇時(shí)間用到工作或者與工作相關(guān)的活動(dòng)上的管理者占64.1%，而安塔利亞酒店管理者的比例只有27.2%。由于工作時(shí)間上的問題，管理者分配給家庭的時(shí)間過少，使生活與個(gè)人想象有差距。

結(jié)合以上數(shù)據(jù)，通過進(jìn)一步訪談得出，造成管理者工作時(shí)間過長的根源主要在于工作內(nèi)容過于零碎、繁冗，管理工作效率不高。44.4%的北京星級(jí)酒店管理者不愿意在其他人的幫助下做工作，而安塔利亞酒店管理者的比例只有10.2%。42.4%的北京星級(jí)酒店管理者雖然對某項(xiàng)工作進(jìn)行了授權(quán)，但是由于檢查工作比較全面并沒有給自己節(jié)約時(shí)間，而安塔利亞酒店管理者的比例只有1%。

針對以上問題，提升策略應(yīng)以完善制度建設(shè)、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用為主，使管理者不必在工作中的細(xì)節(jié)上事必躬親，提高管理效率。安塔利亞酒店管理者主要從事戰(zhàn)略性的工作任務(wù)，利用高度發(fā)達(dá)的酒店服務(wù)社會(huì)化優(yōu)勢，使自己能夠有較多的時(shí)間進(jìn)行深度思考，他們的工作任務(wù)分工明確，工作制度比較完善。

3.職業(yè)目標(biāo)的提升策略

職業(yè)目標(biāo)的滿意度分值較低，源于管理者的收入和新技能水平低于預(yù)期。北京的星級(jí)酒店大部分是國有企業(yè)，每年員工的工資都要進(jìn)行年初預(yù)算上報(bào)，而獎(jiǎng)金也有一定的限定比例，因此收入上的提升速度會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店收益的提升比例，從而造成收入與預(yù)期有差異。

可以通過增加特殊獎(jiǎng)勵(lì)和建立高水平的培訓(xùn)平臺(tái)滿足管理者在職業(yè)目標(biāo)上的需求，彌補(bǔ)收入與技能的差距。在北京營造國際一流旅游城市的氛圍下，酒店行業(yè)的管理者需要接觸國際先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，可向安塔利亞的星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，經(jīng)常主辦一些高水平國際論壇、同行交流會(huì)議等活動(dòng)。

五、文章不足與進(jìn)一步研究方向

本文的研究主要基于在北京的調(diào)研數(shù)據(jù)，通過分析、總結(jié)，得出北京星級(jí)酒店管理者工作滿意度的回歸方程，進(jìn)而分析北京與安塔利亞星級(jí)酒店管理者之間的工作滿意度差異。數(shù)據(jù)來源的國家不同，回歸方程中的自變量因子及其權(quán)重會(huì)有差異，因此本文得出的方程具有一定的局限性。但是，由于本文的寫作目的在于剖析北京星級(jí)酒店管理者的工作滿意度現(xiàn)狀和提升策略，所以總體滿意度的數(shù)值比較意義并不太大，重點(diǎn)是在于比較二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)，尋找差距。

今后的研究將會(huì)利用本文得到的回歸方程，對樣本中不同星級(jí)的酒店管理者進(jìn)行滿意度對比分析，這樣，回歸方程更具有針對性、適用性與普遍性。

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