質(zhì)量故事

細(xì)節(jié)的溫馨

在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開(kāi)門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和余先生打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字?！彼闹泻芨吲d，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，余先生?！薄鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)您下來(lái)了。”原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼“余先生”。

退房離開(kāi)的時(shí)候，服務(wù)員刷卡后把信用卡還給余先生，然后再把收據(jù)折好放在信封里，說(shuō)，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您?！痹瓉?lái)這次是他第六次來(lái)本酒店。

3年過(guò)去了，余先生再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天他收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)您離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到您，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們?！毕旅鎸懙氖恰白Ｄ湛鞓?lè)?！痹瓉?lái)寫信的那天是余先生的生日。

“讓我來(lái)幫你……”

大堂來(lái)了一對(duì)老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，兩位老人顯出失望的神色?！跋壬?，太太，附近還有幾家不錯(cuò)的飯店，要不要讓我來(lái)幫你問(wèn)問(wèn)看?！狈?wù)生禮貌地說(shuō)。

他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們后面的喜來(lái)登大酒店，還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，好不好？”

老夫婦高興地說(shuō)“why not？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。

啟示：Iso9000定義質(zhì)量的概念是“滿足需要”，并且特別提醒，這個(gè)“需要”包括“潛在的需要”。

顧客對(duì)產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品）的明確需要，是顯而易見(jiàn)的，比如飯店的功能：吃、住、玩之類。這些可以用標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)章的條文表達(dá)，可以用數(shù)字量化?！皾撛诘男枰眲t不然。這種“潛在的需要”很可能不在顧客的預(yù)期內(nèi)；這種“潛在的需要”，很多時(shí)候顧客自己也沒(méi)有意識(shí)到它們。這種滿足會(huì)給顧客意外的驚喜！你會(huì)發(fā)現(xiàn)：愛(ài)加上智慧原來(lái)是能夠產(chǎn)生奇跡的。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)和一般的服務(wù)的分界，也許更多的是在滿足顧客的“潛在的需要”上。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅是贏得了利潤(rùn)，無(wú)疑還贏得了顧客的心。

“讓我來(lái)幫你……”多么簡(jiǎn)單又多么不簡(jiǎn)單的話。何止只是酒店的服務(wù)質(zhì)量。

嗔喜之間

飛機(jī)起飛前，一位乘客請(qǐng)求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？”15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來(lái)，空姐猛然意識(shí)到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說(shuō)：“先生，實(shí)在對(duì)不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時(shí)間，我感到非常抱歉。”這位乘客抬起左手，指著手表說(shuō)道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，無(wú)論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。

接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，并不理睬她。

臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過(guò)去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時(shí)空姐心里雖然很委屈，但是仍然非常有禮貌，面帶微笑地說(shuō)道：“先生，請(qǐng)?jiān)试S我再次向您表示真誠(chéng)的歉意，無(wú)論您提出什么意見(jiàn)，我都將欣然接受您的批評(píng)！”那位乘客嘴巴準(zhǔn)備說(shuō)什么，可是卻沒(méi)有開(kāi)口，他接過(guò)留言本，開(kāi)始在本子上寫了起來(lái)。

等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐她打開(kāi)留言本，卻驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個(gè)過(guò)程中，你表現(xiàn)出的真誠(chéng)的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動(dòng)了我，使我最終決定將投訴信寫成表?yè)P(yáng)信！你的服務(wù)質(zhì)量很高，下次如果有機(jī)會(huì)，我還將乘坐你們的這趟航班！”

一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說(shuō)：“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒(méi)有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者又說(shuō)：“但是，讓我來(lái)想想辦法……”在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不要在深夜流落街頭？于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō)：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘?jiàn)眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。

第二天，當(dāng)他們來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō)：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來(lái)如此。侍者自己一晚沒(méi)睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō)：“孩子，你是我見(jiàn)到過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵φf(shuō)，“這算不了什么”。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。

沒(méi)想到有一天，侍者接到了一封信函，打開(kāi)看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來(lái)到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。