潘 銳，李廣林，羅衛(wèi)兵

(1.武警工程學(xué)院研究生管理大隊(duì)，陜西西安 710086;2.武警工程學(xué)院通信工程系，陜西西安 710086)

IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng)是用預(yù)先錄制或文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)合成的語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)。被廣泛用于語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，以提高呼叫服務(wù)質(zhì)量［1］。它的主要功能是利用自動(dòng)語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵輸入的信息，根據(jù)用戶(hù)選擇，利用IVR系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)完成相應(yīng)的信息查詢(xún)、執(zhí)行語(yǔ)音功能等，它能引導(dǎo)用戶(hù)到達(dá)指定的需求業(yè)務(wù)，使用戶(hù)得到快速、簡(jiǎn)單、靈活的服務(wù)。

IVR系統(tǒng)應(yīng)用廣泛，包括中小型企業(yè)、保險(xiǎn)公司、快遞公司等，顧客可隨時(shí)獲取信息。一般而言，傳統(tǒng)方式的IVR平臺(tái)在實(shí)現(xiàn)上具有一定的局限性，存在獲取信息手段單一、組織能力差、不易擴(kuò)展、價(jià)格昂貴等缺點(diǎn)。運(yùn)用開(kāi)源軟件Asterisk構(gòu)建IVR系統(tǒng)，拓寬了企業(yè)的服務(wù)手段和開(kāi)源軟件的應(yīng)用范圍，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)網(wǎng)的融合［2］。同時(shí)也為語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的普及建設(shè)提供了一個(gè)方向:與開(kāi)源結(jié)合，建設(shè)更經(jīng)濟(jì)實(shí)用的語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)。

1 Asterisk系統(tǒng)簡(jiǎn)介

Asterisk是開(kāi)放源代碼的VoIP PBX系統(tǒng)，通常以Linux系統(tǒng)為平臺(tái)，是一個(gè)純軟件實(shí)施方案。它可以在PSTN網(wǎng)絡(luò)和VOIP網(wǎng)絡(luò)上提供實(shí)時(shí)通信連接，是一種功能齊全的應(yīng)用程序，提供完善的PBX功能，包括通話(huà)監(jiān)聽(tīng)、通話(huà)排隊(duì)、電話(huà)會(huì)議、用作連接本地分機(jī)的網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音留言、實(shí)時(shí)錄音、呼叫轉(zhuǎn)接、交互式語(yǔ)音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、自動(dòng)生成用于計(jì)費(fèi)的通話(huà)詳細(xì)記錄等［3］。由于其開(kāi)放性和靈活性使其能支持多種主流的VOIP協(xié)議和系統(tǒng)接口。

Asterisk基于模塊化設(shè)計(jì):分為內(nèi)部核心和外圍動(dòng)態(tài)可加載模塊。

內(nèi)部核心由6部分組成:PBX交換核心模塊、調(diào)度和I/O管理模塊、應(yīng)用調(diào)用模塊、編解碼轉(zhuǎn)換模塊、動(dòng)態(tài)模塊加載器模塊和通話(huà)詳細(xì)記錄生成模塊［4］。

外圍動(dòng)態(tài)可加載模塊可以在運(yùn)行時(shí)通過(guò)動(dòng)態(tài)模塊加載器加載并初始化，用戶(hù)可以根據(jù)實(shí)際需要?jiǎng)討B(tài)增加相應(yīng)的模塊。所有的電話(huà)高級(jí)功能或增值業(yè)務(wù)，如呼叫轉(zhuǎn)移、彩鈴、電話(huà)會(huì)議以及隊(duì)列等等功能都采用模塊的形式實(shí)現(xiàn)。創(chuàng)建一個(gè)特色I(xiàn)VR應(yīng)用或者部署CTI功能，而比其他系統(tǒng)造價(jià)低。

2 基于Asterisk的IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)整體架構(gòu)

系統(tǒng)基于PC服務(wù)器+Asterisk呼叫管理軟件+網(wǎng)關(guān)的IP－PBX系統(tǒng)，提出了基于Asterisk的4層結(jié)構(gòu)框架設(shè)計(jì)，其系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 IVR系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖

客服業(yè)務(wù)層采用客戶(hù)端/服務(wù)器模式［5］。其中服務(wù)器是利用Asterisk服務(wù)器和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合的IP－PBX系統(tǒng)。Asterisk服務(wù)器是一臺(tái)裝有Asterisk軟件的Linux系統(tǒng)計(jì)算機(jī)，是實(shí)現(xiàn)IP語(yǔ)音應(yīng)答的核心。后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)控制用戶(hù)信息、呼叫信息、相關(guān)通話(huà)信息等的保存及調(diào)用。資源控制層中各業(yè)務(wù)模塊之間、模塊內(nèi)部的各功能之間可通過(guò)參數(shù)化進(jìn)行配置?？蛻?hù)端可通過(guò) Web界面操作 Asterisk的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)Asterisk服務(wù)器的業(yè)務(wù)增值和功能擴(kuò)展。交換控制層采用ACD分配策略調(diào)整Asterisk參數(shù)及模塊代碼對(duì)IP電話(huà)進(jìn)行分配。接入層采用數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)與傳統(tǒng)PBX的E1中繼接口相聯(lián)，實(shí)現(xiàn)IP與PSTN的對(duì)接。

2.2 系統(tǒng)準(zhǔn)備

硬件準(zhǔn)備:(1)計(jì)算機(jī)，CPU主頻3 GHz，內(nèi)存1 GB，即可勝任管理一個(gè)中小企業(yè)的通話(huà)需求。(2)語(yǔ)音卡的選擇主要由坐席人數(shù)決定，坐席人數(shù)為12路以?xún)?nèi)可用12線(xiàn)模擬卡，12～24路用24線(xiàn)模擬卡，＞24路的則用E1/T1數(shù)字卡。根據(jù)需求，本系統(tǒng)采用E1接口卡。

軟件安裝:Asterisk能安裝在絕大多數(shù)的Linux版本中，由于對(duì)于Linux的子系統(tǒng)CentOS是完全的免費(fèi)版本，而且系統(tǒng)維護(hù)簡(jiǎn)潔、功能齊全、穩(wěn)定性好，系統(tǒng)選擇CentOS。在CentOS系統(tǒng)上安裝Asterisk，主要包括3個(gè)軟件包:Asterisk主程序(asterisk)、zapata電話(huà)驅(qū)動(dòng)(zaptel)、PRI庫(kù)(1ibpri)［6］。

2.3 系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計(jì)

IVR系統(tǒng)可通過(guò)語(yǔ)音提示，根據(jù)用戶(hù)選擇的按鍵、輸入的按鍵信息、呼出的結(jié)果或外部操作的結(jié)果來(lái)控制流程的走向，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。它主要實(shí)現(xiàn)菜單提示、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)檢索、錄放語(yǔ)音等功能。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的主要功能模塊有:

(1)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊。當(dāng)有客戶(hù)打入時(shí)，系統(tǒng)可以方便地設(shè)置導(dǎo)航提示音。引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入相應(yīng)的部門(mén)，提高服務(wù)效率。

(2)自動(dòng)呼叫分配功能模塊。系統(tǒng)可以進(jìn)行智能話(huà)務(wù)分配策略，根據(jù)自動(dòng)呼叫分配機(jī)制和坐席調(diào)度隊(duì)列算法進(jìn)行最優(yōu)路由選擇，其分配策略主要有輪詢(xún)、平均分配和隨機(jī)分配等。

(3)錄音功能模塊。自動(dòng)錄音:坐席摘機(jī)就開(kāi)始錄音;錄音查詢(xún):坐席管理員可以查詢(xún)歷史錄音。實(shí)時(shí)錄音過(guò)程不影響正常通話(huà)，錄音數(shù)據(jù)以.wav格式存儲(chǔ)入數(shù)據(jù)庫(kù)上。

(4)特服業(yè)務(wù)功能模塊。系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)電話(huà)轉(zhuǎn)移、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)、電話(huà)會(huì)議功能。

(5)后臺(tái)管理模塊?？赏瓿蓪?duì)IVR系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限進(jìn)行管理和維護(hù);查看坐席狀態(tài)，坐席示忙時(shí)，可播放定制音樂(lè)或讓客戶(hù)語(yǔ)音留言等。

(6)漏接電話(huà)回?fù)芄δ苣K。主要是針對(duì)坐席繁忙時(shí)漏接電話(huà)所產(chǎn)生的呼出任務(wù)，對(duì)于漏接電話(huà)，系統(tǒng)會(huì)記錄，且定時(shí)檢測(cè)是否有需要回?fù)艿碾娫?huà)?；?fù)艹晒笙到y(tǒng)根據(jù)設(shè)置進(jìn)入自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工服務(wù)［7］。

2.4 流程設(shè)計(jì)與回?fù)芄δ苣K代碼分析

盡管IVR系統(tǒng)功能多種多樣，但經(jīng)過(guò)分析，IVR業(yè)務(wù)流程即為播放引導(dǎo)語(yǔ)音，提示用戶(hù)選擇服務(wù)項(xiàng)目，等待并檢測(cè)用戶(hù)按鍵進(jìn)入服務(wù)［8］。服務(wù)系統(tǒng)的主要系統(tǒng)流程如圖2所示。

圖2 IVR服務(wù)系統(tǒng)流程圖

客戶(hù)通過(guò)撥打電話(huà)進(jìn)入IVR系統(tǒng)，首先到達(dá)IVR服務(wù)器并播放歡迎錄音。然后提示:“撥9進(jìn)入人工坐席隊(duì)列;撥其他數(shù)字鍵進(jìn)入相應(yīng)項(xiàng)目查詢(xún)”。用戶(hù)撥9鍵進(jìn)入人工坐席后，通過(guò)智能話(huà)務(wù)分配策略接通人工話(huà)務(wù)臺(tái)，話(huà)務(wù)臺(tái)繁忙時(shí)自動(dòng)記錄漏接號(hào)碼，在話(huà)務(wù)臺(tái)空閑時(shí)進(jìn)行電話(huà)回?fù)?用戶(hù)撥其他數(shù)字鍵時(shí)，播放提示錄音，系統(tǒng)對(duì)用戶(hù)的按鍵捕獲并進(jìn)行用戶(hù)需求分析，連通數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)相應(yīng)信息并播放信息內(nèi)容。

2.5 系統(tǒng)回?fù)芄δ苣K代碼實(shí)現(xiàn)與分析

回?fù)芄δ芙鉀Q因人工接聽(tīng)占線(xiàn)而無(wú)法咨詢(xún)和投訴的用戶(hù)需求，當(dāng)用戶(hù)排隊(duì)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)語(yǔ)音提示用戶(hù)繼續(xù)排隊(duì)或留下電話(huà)號(hào)碼等待系統(tǒng)回?fù)堋？蛻?hù)可按5鍵要求IVR系統(tǒng)回?fù)埽到y(tǒng)在獲取按鍵信息的同時(shí)給出忙音，并把此漏接電話(huà)加入到漏接電話(huà)數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)定時(shí)檢測(cè)是否有需要回?fù)艿碾娫?huà)。如有，系統(tǒng)將自動(dòng)撥號(hào)到漏接客戶(hù)，再自動(dòng)撥打到空閑坐席，坐席摘機(jī)則整個(gè)回?fù)苓^(guò)程完成。文中給出了在配置過(guò)程中的主要文件和代碼流程圖。

設(shè)置呼叫方案中的agi腳本，采用php編程。代碼流程圖如圖3所示。

圖3 回?fù)芄δ軐?shí)現(xiàn)代碼流程圖

在沒(méi)有空閑坐席的情況下，用戶(hù)電話(huà)掛斷。系統(tǒng)會(huì)記錄電話(huà)掛斷的原因及號(hào)碼，并把信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)表中。系統(tǒng)定時(shí)檢測(cè)是否有需要回?fù)艿碾娫?huà)。當(dāng)掛斷原因?yàn)椤癰usy”則說(shuō)明為漏接電話(huà)，可檢測(cè)空閑坐席，查詢(xún)可用通道啟動(dòng)回?fù)芄δ堋?/p>

3 結(jié)束語(yǔ)

討論一種基于Asterisk交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，并在基本業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)了特色回?fù)芄δ苣K，給出回?fù)苣K的具體代碼流程圖，通過(guò)此功能可提高服務(wù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足用戶(hù)需求。應(yīng)用開(kāi)源軟件Asterisk代替?zhèn)鹘y(tǒng)交換機(jī)，可以快速開(kāi)發(fā)IVR系統(tǒng)，定制用戶(hù)所需業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能完善且價(jià)格低廉，功能定制更具開(kāi)闊性［10］。使更多的用戶(hù)接受，具有廣闊的開(kāi)發(fā)前景。

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