266071 濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 孫矯燕

當(dāng)今社會(huì)人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高[1]，為了提高護(hù)理質(zhì)量，提高療養(yǎng)員的滿意度，我院將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念滲入到療養(yǎng)期的每一個(gè)環(huán)節(jié)。針對(duì)療養(yǎng)員出入院時(shí)容易出現(xiàn)的問(wèn)題，我院在療養(yǎng)員出入院程序上不斷改進(jìn)完善，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿始終，使療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理滿意度大幅度提升，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

資料來(lái)源于我院療養(yǎng)員滿意度數(shù)據(jù)。采用我院統(tǒng)一制定的療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表，內(nèi)容包括入院介紹、生命體征測(cè)量、出院注意事項(xiàng)、出院康復(fù)指導(dǎo)和出院后隨訪，評(píng)價(jià)選項(xiàng)有3個(gè)：很滿意、較滿意、不滿意。每次療養(yǎng)員入院時(shí)發(fā)放，療養(yǎng)期結(jié)束時(shí)收回，從中抽取2008年和2010年療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表各200份，均為有效評(píng)價(jià)表。

2 結(jié)果(表1)

統(tǒng)計(jì)療養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表顯示：2008年總滿意率為97.7%(977/1 000)，2010年總滿意率達(dá)到99.3%(993/1 000)。2010年護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序進(jìn)一步完善，服務(wù)質(zhì)量得到提升，療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度大大提高。

表1 2008年和2010年療養(yǎng)員對(duì)入院手續(xù)辦理滿意率比較

3 分析

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指出于對(duì)病人的尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài)，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注重禮貌、禮儀，講究言談舉止，按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行操作。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是病人在精神上能感受到的服務(wù)。我院自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，始終堅(jiān)持以療養(yǎng)員為中心，倡導(dǎo)“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”的護(hù)理理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)人性化、親情化和完美化融入到療養(yǎng)期的整個(gè)過(guò)程，制定“四個(gè)一”即：一張聯(lián)系卡、一份慰問(wèn)信、一張健康教育處方、一本健康教育手冊(cè)，入院即發(fā)放給療養(yǎng)員，增強(qiáng)療養(yǎng)員的溫馨感與安全感。

3.1 完善護(hù)理服務(wù)流程，突出優(yōu)質(zhì)服務(wù)人性化 人性化護(hù)理的本質(zhì)是“以病人為中心”，其思想內(nèi)涵是“我能為病人做什么”，在病人的身心及社會(huì)需求方面提供力所能及的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，從而使病人得到最佳的護(hù)理。2008年入院手續(xù)辦理程序?yàn)椋喝朐航榻B→生命體征測(cè)量→送入療養(yǎng)房休息；2010年入院手續(xù)辦理程序?yàn)椋核腿氙燄B(yǎng)房休息→入院介紹→生命體征測(cè)量。療養(yǎng)員中有50%以上是離退休老人，入院時(shí)由于長(zhǎng)時(shí)間路途顛簸，易感勞累。護(hù)理人員切身體會(huì)到療養(yǎng)員的感受，為緩解療養(yǎng)員的勞累感，減少入院手續(xù)辦理時(shí)間，根據(jù)情況將入院辦理程序作出相應(yīng)調(diào)整，療養(yǎng)員在身心舒適的條件下更容易接收護(hù)士傳達(dá)的信息，增強(qiáng)對(duì)護(hù)士的信任感，讓療養(yǎng)員真正享受到“心貼心、零距離、超值期望”的服務(wù)，為以后護(hù)理工作的順利進(jìn)行奠定了基礎(chǔ)，充分體現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)的人性化。

3.2 以療養(yǎng)員為中心，注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)親情化 親情護(hù)理是指護(hù)理人員對(duì)待工作和患者要有真摯的感情，像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇和藹的態(tài)度，親切、體貼的語(yǔ)言，助人為樂(lè)的精神為患者提供服務(wù)，體現(xiàn)了護(hù)士崇高的情感投入，把尊重、愛(ài)護(hù)、關(guān)心病人的親情融會(huì)于護(hù)理各項(xiàng)操作中，避免了護(hù)患之間的情感溝通受到物化和經(jīng)濟(jì)化的影響而導(dǎo)致的親情服務(wù)意識(shí)淡化。我們?cè)陂_(kāi)展親情服務(wù)護(hù)理活動(dòng)中，視療養(yǎng)員為親人，通過(guò)心與心的溝通，及時(shí)幫助和發(fā)現(xiàn)療養(yǎng)員的需要，通過(guò)以護(hù)育情、體會(huì)親情，以心育情、滲透親情，以情育情、理解親情，以行育情、加深親情，達(dá)到親情護(hù)理的效果。在療養(yǎng)員出入院手續(xù)辦理的整個(gè)過(guò)程中護(hù)士全程陪同，這是“全程優(yōu)質(zhì)親情護(hù)理工作模式”[2]的具體應(yīng)用。入院時(shí)療養(yǎng)員對(duì)周?chē)娜撕铜h(huán)境不熟悉，極易產(chǎn)生陌生感。我們以“最貼近的服務(wù)，最貼心的服務(wù)”為準(zhǔn)則，以療養(yǎng)員為中心，做到熱情接待，百問(wèn)不煩，微笑服務(wù)，全程引領(lǐng)陪同療養(yǎng)員參觀周?chē)h(huán)境并作詳細(xì)解說(shuō)，讓療養(yǎng)員倍感親切，消除了陌生感，同時(shí)增進(jìn)了護(hù)士與療養(yǎng)員的溝通與交流，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高了護(hù)理質(zhì)量，療養(yǎng)員滿意度也大大提高。

3.3 緊跟護(hù)理理念，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)完美化 本著完美服務(wù)的目標(biāo)，我們始終堅(jiān)持“優(yōu)美、敬業(yè)、感動(dòng)、創(chuàng)新”的護(hù)理理念，堅(jiān)持以療養(yǎng)員的健康需求為導(dǎo)向，以療養(yǎng)員滿意為目標(biāo)，不斷滿足療養(yǎng)員多層次的健康需求。辦理出院手續(xù)時(shí)，責(zé)任護(hù)士會(huì)細(xì)致地為療養(yǎng)員講解出院注意事項(xiàng)，針對(duì)每位療養(yǎng)員的身體健康狀況為其發(fā)放便于攜帶的“健康教育知識(shí)掌中寶”，并采用通俗易懂的方式進(jìn)行講解，使療養(yǎng)員易于接受并有效實(shí)施。責(zé)任護(hù)士會(huì)于療養(yǎng)員出院后進(jìn)行隨訪，了解其身體健康狀況，并隨時(shí)做指導(dǎo)，最大限度滿足了療養(yǎng)員健康需求，使療養(yǎng)員開(kāi)心而來(lái)，滿意而歸，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)完美化。

4 討論

護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)在療養(yǎng)員入院與出院過(guò)程中的應(yīng)用，消除了療養(yǎng)員因環(huán)境改變而產(chǎn)生的身心不適感，增進(jìn)了護(hù)士與療養(yǎng)員之間的情感交流，有利于護(hù)理工作的順利進(jìn)行，提高了護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)提高了療養(yǎng)員對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

[1]白繼榮.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：北京醫(yī)科大學(xué)·中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)聯(lián)合出版社，1997：88-99.

[2]Zajecka JM.Clinical issues in long-term treatment with antidepressants[J].J Clin Psychiatry，2000，61(Suppl 2)：20-25.