馬曉慧，王 鯤，王培軍，李 素，孫夢琪

(1哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱150086;2哈爾濱醫(yī)科大學，黑龍江 哈爾濱150086)

患者滿意度(patient satisfaction)是患者基于自己對健康、疾病、生命質(zhì)量等諸多方面的理解，權衡自己的經(jīng)濟條件，結(jié)合自己對醫(yī)療保健服務的要求和期望，而對所接受的醫(yī)療保健服務進行的綜合評價，是患者對醫(yī)療服務的直接體驗。其數(shù)學表達公式為:患者滿意度=患者感受值/期望值。［1］患者滿意度調(diào)查，即對患者滿意度的了解、匯總與歸納。它的實施過程提示醫(yī)院從患者的角度來考察醫(yī)院的服務質(zhì)量及患者對醫(yī)院的忠誠度。［2］作為一種醫(yī)院管理工具和方法，患者滿意度調(diào)查在國內(nèi)的醫(yī)療領域已經(jīng)被普遍使用，其形式基本是問卷調(diào)查。

1 患者滿意度調(diào)查的目的和意義

1.1 患者滿意度調(diào)查的目的

患者滿意度是對醫(yī)院醫(yī)療結(jié)果、醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風等進行評價的指標之一。進行科學的患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院現(xiàn)代化管理的內(nèi)在要求和重要手段，也是“以病人為中心”服務理念的具體體現(xiàn)。因此，患者滿意度調(diào)查是社會公認能客觀反映醫(yī)院社會效應的主要方法。［3］同時，也為醫(yī)院的考核、管理和發(fā)展提供切實可靠的依據(jù)，從而促進醫(yī)院進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量。

1.2 患者滿意度調(diào)查的意義

患者滿意度調(diào)查是醫(yī)德考評體系的重要組成部分，不僅對醫(yī)院科學地實施醫(yī)德考評提供了翔實的依據(jù)，而且為全面提升醫(yī)療服務質(zhì)量給出了著力點，并搭建起醫(yī)患溝通的新平臺，推進了醫(yī)院的行風建設。醫(yī)院的生存和發(fā)展在很大程度上取決于患者對其所受服務的滿意程度，患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評體系中不可缺少的一個環(huán)節(jié)，而且是對醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想的貫徹落實，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)。［4］

2 患者滿意度調(diào)查管理的優(yōu)化

2.1 患者滿意度調(diào)查對象全員化

在患者滿意度調(diào)查中，不僅將醫(yī)護和醫(yī)技人員列入調(diào)查對象，而且將收款、保潔、電梯等非醫(yī)療服務人員也納入其中。這是因為，他們與患者及其家屬的關系都是醫(yī)患關系。例如被一些患者所詬病的某些醫(yī)院的“三長一短”(掛號時間長、看病等候時間長、繳費取藥時間長、醫(yī)生問診時間短)現(xiàn)象中，其非醫(yī)療服務的服務人員工作所占的比重更大一些，患者滿意度調(diào)查對象全員化不僅是應該的，而且是必須的。如我院把患者滿意度調(diào)查的對象分為10類，分別是:①外科醫(yī)護人員;②內(nèi)科醫(yī)護人員;③全院導診護士;④影像學工作人員;⑤超聲醫(yī)學科工作人員;⑥心電室工作人員;⑦醫(yī)學檢驗科工作人員;⑧營養(yǎng)室工作人員;⑨收款處、住院處工作人員;⑩保安、保潔、電梯等服務人員。

2.2 患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)搜集廣泛化

為使調(diào)查數(shù)據(jù)客觀、真實，避免以偏概全，最大限度縮小偶發(fā)因素的影響，近年來，我院一直在全院范圍進行患者滿意度調(diào)查，每年同期，在全院60多個問卷發(fā)放點隨機抽取一定數(shù)目的患者或其家屬進行問卷調(diào)查，每次發(fā)出問卷達1000多份;與此同時，為保證問卷的高回收率，要求醫(yī)風辦工作人員隨機抽取病房發(fā)放問卷，當場回收問卷;為確保問卷有效、真實反映患者滿意度，要求問卷盡量由本人填寫，兒童、老年人、行動不便者由其陪護代填，代填人必須了解有關情況。并且明確告知患者問卷無署名填寫，消除患者的心理顧慮;同時，采取多種措施使患者克服應付心理，避免意見重復及同病區(qū)患者意見相互影響。

2.3 患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)處理科學化

采用TOPSIS方法對患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。TOPSIS評價方法能反映全部指標(變量)的真實情況，評價過程中主觀成分所占比例低，計算方法不受指標多少的限制，計算過程嚴密、科學，且計算簡便、結(jié)果合理。以下是對我院2008～2010年三年同期的患者滿意度調(diào)查指標用TOPSIS方法進行統(tǒng)計的結(jié)果。三年調(diào)查回收的有效問卷依次是1256份、1230份和1259份，回收率依次是99.7%、97.6%和99.9%(見表1)。

表1 我院三年患者滿意度調(diào)查指標數(shù)值

患者滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)經(jīng)TOPSIS方法進行分析處理，各指標與最優(yōu)方案計算出相對接近度CI，并按接近度大小進行排序。［5］(見表 2)

表2 我院2008～2010年患者滿意度綜合評價排序結(jié)果

從以上統(tǒng)計結(jié)果看，患者對醫(yī)院工作人員服務的滿意度逐年提高。由于患者滿意度是患者感受值與期望值之比，而且隨著患者權利意識的增強，其接受就醫(yī)服務的期望值也在不斷提高，這就要求醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的提高要相應地超出患者期望值的提高，才能保證患者滿意度的提高。

3 患者滿意度調(diào)查結(jié)果評析

患者滿意度調(diào)查與患者滿意度提高應該相輔相成，而要達到相輔相成，就必須做好調(diào)查結(jié)果的評析，這也是患者滿意度調(diào)查管理的價值所在。

3.1 提高服務質(zhì)量、加強行風建設是提高患者滿意度的根本

要深化“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務理念，從思路到規(guī)劃，從舉措到實施，一切從患者利益出發(fā)，把患者滿意作為醫(yī)院的終極追求目標。因此，怎樣提供最滿意的醫(yī)療服務是當前醫(yī)院質(zhì)量管理的重要課題。［6］要以人性化服務為中心，尋找服務創(chuàng)新點，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式。

醫(yī)學人本論要求在醫(yī)患關系中以病人為本，同情和關心病人，尊重病人的人格與權利，珍視人的生命價值和質(zhì)量。［7］醫(yī)院要發(fā)展，既要提高醫(yī)療技術、改善醫(yī)療設備這樣的硬實力，也要通過尊重、理解、關懷患者這樣的人性化服務等措施使醫(yī)院軟實力也得到提升，提高患者對醫(yī)院的滿意度。同時，要針對患者滿意度調(diào)查建立健全醫(yī)療服務體系，把患者滿意度調(diào)查的結(jié)果作為衡量和改善醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風建設的重要依據(jù)。還要將患者滿意度調(diào)查結(jié)果作為對醫(yī)務人員醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)德醫(yī)風考評的重要內(nèi)容，使醫(yī)務人員普遍重視患者滿意度調(diào)查，并以此來約束自己、改進工作。并通過患者滿意度調(diào)查，建立一個全方位的質(zhì)量管理體系。

3.2 加強醫(yī)患溝通是提高患者滿意度的有效途徑

醫(yī)患關系是醫(yī)院人際關系的基礎，其狀況直接影響醫(yī)療質(zhì)量和患者的滿意度，醫(yī)患關系的基礎是醫(yī)患雙方相互尊重、彼此信任。但由于醫(yī)學的專業(yè)性，導致醫(yī)患雙方信息的不對稱，醫(yī)方作為醫(yī)患關系中的主導者，其行為直接決定醫(yī)患關系的好壞和發(fā)展趨勢。［8－9］因此，醫(yī)院要實行開放式管理，建立醫(yī)療告知和醫(yī)患溝通監(jiān)督機制，保證醫(yī)療信息暢通。醫(yī)生要以誠待患，要尊重患者，多聽患者的詢問，多向患者介紹病情，避免使用刺激性語言和患者不甚理解的醫(yī)學專業(yè)用語。

另外，一些患者對醫(yī)院的期望值過高，因而如果溝通不良，就會使患者缺乏對醫(yī)生的信任，加之不了解醫(yī)學的復雜性，就很容易造成醫(yī)患糾紛。良好的醫(yī)患溝通對于病人滿意度的積極影響是顯而易見的，它既能夠讓病人更滿意，對于病人的病情診斷、治療與康復有顯著的促進作用;也有助于滿足病人的心理需要。［10］

3.3 患者滿意度調(diào)查管理的優(yōu)化沒有終結(jié)

更加科學合理地進行患者滿意度調(diào)查，才能為改善醫(yī)療服務提供可靠的依據(jù)。對患者滿意度調(diào)查的統(tǒng)計總結(jié)，可為醫(yī)院獲得患者對醫(yī)療服務的真實評價，也是對醫(yī)院整體工作的科學合理的測評。

患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分。它是一種心理狀態(tài)，患者將某種標準(如醫(yī)院的承諾服務等)與實際服務的情況進行比較后產(chǎn)生的心理反應，是一種自我體驗。對這種狀態(tài)的界定以往劃分成3個級度;為了讓患者更準確更恰當?shù)剡x擇自己的體驗，今后將按心理學科上以梯級理論劃分的最大的5個甚至7個級度來劃分，即“很不滿意”、“不滿意”、“不太滿意”、“一般”、“較滿意”、“滿意”、“很滿意”。這樣的劃分改進，將使患者有更大的選擇余地，并多從細節(jié)考慮改進調(diào)查方式，使患者克服應付心理填寫調(diào)查問卷;另外，還將在調(diào)查表上附上院長對填表者的簡短留言，以期使填表人對填寫調(diào)查問卷的重視;并考慮引入第三方身份調(diào)查，以求調(diào)查問卷更加真實的反映患者對醫(yī)院的滿意度。

患者滿意度調(diào)查是一項系統(tǒng)工程，其整個流程都十分重要，每個環(huán)節(jié)都不可忽視。患者滿意度調(diào)查也有“滾雪球”效應，搞好了能獲得患者的口碑，使醫(yī)院贏得患者的信任。因此，要將患者滿意度調(diào)查對象的全員化、調(diào)查數(shù)據(jù)搜集的廣泛化和調(diào)查數(shù)據(jù)處理的科學化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，使調(diào)查管理更加優(yōu)化。

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