露西•凱拉韋

長島大學學生切爾茜?艾薩克斯為了完成論文而聯(lián)系蘋果新聞辦公室，索取有關(guān)iPad的信息。她嘗試了六次都沒有回音，于是就給CEO發(fā)電子郵件抱怨。

“喬布斯先生，我向您謙卑地請教，既然蘋果能夠無比專注地滿足學生需求，無論是最新、最偉大的發(fā)明還是貴公司的客服專線都是如此，媒體關(guān)系部門卻為何頗為諷刺地不能回答我的任何問題，我已一再告知這些問題對我的學業(yè)成績至關(guān)重要?！?/p>

喬布斯回復道：“我們的經(jīng)營目標不包括幫你拿高分。抱歉。”

切爾茜又寫了一封長信爭辯道，即使是出于普通的禮貌，蘋果也應(yīng)該答復。

這次喬布斯回復：“不。我們有超過3億用戶，除非他們遇到某種問題，否則就不能回應(yīng)他們的請求。抱歉。”

于是她指出，她是一名顧客，而且的確有問題。

喬布斯回復：“別再煩我們了?！?/p>

這些郵件可能并不是喬布斯本人所寫。的確，蘋果媒體關(guān)系部門對有關(guān)這一方面的垂詢，與他們對切爾茜的詢問一樣，都未予回應(yīng)。

不管是否本人所寫，全世界對喬布斯的態(tài)度都一樣苛刻?！缎l(wèi)報》說他“極端不愿幫助”。許多討厭蘋果的讀者幸災(zāi)樂禍地向我轉(zhuǎn)發(fā)了這些郵件往來，勸我收回對蘋果的贊揚。

不過我不但不會收回，反而會繼續(xù)夸獎。史蒂夫?喬布斯此人也許既嚇人又傲慢，不討人喜歡，但如果這些電郵是他所寫，我倒是會贊賞他清晰表述、不客氣并且完全有理。

這件事給我們上的第一課是要簡潔。切爾茜的電郵長達473個詞，而喬布斯只用了12個詞。喬布斯的語言簡短、尖銳、容易理解，而切爾茜的語言就稍遜幾分。即使是上文引用的那個笨拙的長句中，切爾茜也犯了三個基本錯誤。她自稱“謙卑”言不由衷，說到“諷刺”卻并無諷刺。此外，在電子郵件中進行譏諷并不妥當，尤其是如果你要搞定一件事。

第二課是CEO對顧客粗魯未嘗不可，顧客未必是上帝，尤其是當他或她自以為是、令人生厭時。

此外，在這個特例中，喬布斯的壞脾氣符合公共利益。他指出了公司經(jīng)營的真正重心，雖然聽起來不合時尚。如果我是蘋果的股東，我會放心地知道：該公司的頭等大事并不包括幫助切爾茜。

我經(jīng)常收到學生們的電子郵件“我正在寫一篇關(guān)于營銷的文章。請問您能不能把您就此主題寫過的所有文章發(fā)過來？”下次我會直接告訴他們：“不行。這不是我的工作。”

我敢說，當喬布斯還是學生時，如果需要幫助，他一定會按照我們當時的普遍做法，問老師或自己想辦法解決。然而切爾茜這一代人在“自尊運動”的蠱惑下，認為自身的發(fā)展是需要普遍關(guān)注的問題。他們又受到互聯(lián)網(wǎng)蠱惑，認為世界是民主的，而且任何東西都能即刻拿到。

這種想法根深蒂固，喬布斯強烈的言辭沒有產(chǎn)生效果：切爾茜上周還在憤慨地等待忙碌的喬布斯道歉，而不管對方是世界上最引人矚目公司之一的掌門人。

切爾茜寬宏大量地說：“我并不反感他。我希望他給我打個電話?！?/p>

我相信她永遠也等不來這個電話。她會長大，會找個工作，她會發(fā)現(xiàn)工作并不民主，而是層級分明，起步時稍微謙卑一些倒也不壞。

（千雪摘自英國《金融時報》（中文版）2010年10月11日 圖/辛剛）