美國(guó)著名管理學(xué)家邁克爾·哈默曾說(shuō)：“對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)?！敝袊?guó)越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，企業(yè)管理必須有一套切實(shí)可行的流程制度。西方企業(yè)如果要進(jìn)入新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，首先做的是查看有沒(méi)有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程來(lái)指導(dǎo)工作。中國(guó)企業(yè)往往是先做事然后再建立流程、甚至事情做了多年也沒(méi)有建立起規(guī)范的流程，而且在實(shí)際操作過(guò)程中也常常遇到流程制度貫徹難度大的問(wèn)題。

流程需要不斷完善

導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)流程制度執(zhí)行效果不佳的原因很多，但首先是沒(méi)有認(rèn)清流程與制度的關(guān)系造成的。流程和制度都是企業(yè)管控體系中不可或缺的部分，二者之間既有區(qū)別，又有聯(lián)系。

一是由來(lái)的不同。當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模時(shí)，管理者無(wú)法親自照看到企業(yè)的方方面面，于是就有了制度。管理者建立制度的初衷往往是為了將“管理”覆蓋到整個(gè)企業(yè)的每個(gè)角落，所以經(jīng)?？吹街贫炔皇且淮涡越⒌?，而是東湊西湊地拼補(bǔ)起來(lái)的，哪里發(fā)現(xiàn)了管理漏洞，就建立相應(yīng)的管理制度去填補(bǔ)。

而流程則不同，自企業(yè)建立開(kāi)始就應(yīng)該有流程，只是在不同規(guī)模、不同階段，流程的表現(xiàn)形式不同而已。雖然有些小型企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到，但是我們不得不承認(rèn)外貿(mào)企業(yè)無(wú)論大小都有自己的流程，比如回復(fù)客戶詢盤(pán)、報(bào)價(jià)、簽約、下單生產(chǎn)、驗(yàn)貨、商檢、裝船等，這些都是最基本的外貿(mào)流程，但是這時(shí)候企業(yè)需要的是能快速見(jiàn)效，而不是按部就班。所以如果此時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)流程管理，只會(huì)造成運(yùn)作不暢的局面。而當(dāng)企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模之后，內(nèi)控和標(biāo)準(zhǔn)化就顯得尤其關(guān)鍵了，這時(shí)候才是進(jìn)行流程管理的最佳時(shí)機(jī)。所以，流程是隨著企業(yè)的變化而不斷持續(xù)改進(jìn)而來(lái)的。

二是管理思想的不同。流程就像是河流，而制度就是鞏固河道的堤壩。所以流程強(qiáng)調(diào)的是“以導(dǎo)治水”，強(qiáng)調(diào)如何將輸入有效地轉(zhuǎn)化為輸出，強(qiáng)調(diào)“如何去把一件事情做得更好”。而制度則強(qiáng)調(diào)“以堵治水”，強(qiáng)調(diào)不能做什么，強(qiáng)調(diào)“做了某一事情的后果和處理方法”。

三是局部與全局的不同。制度更多的是針對(duì)局部問(wèn)題而制定的規(guī)則，彼此之間會(huì)有重疊，但不存在上下游或者層級(jí)的關(guān)系。而流程針對(duì)的則是全局，整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈可以作為總流程，其內(nèi)部又可以根據(jù)不同的分類原則分成諸多子流程，并且不斷細(xì)分，這就是流程的分類分級(jí)。外貿(mào)企業(yè)常見(jiàn)的流程制度包括：考勤制度、獎(jiǎng)懲制度、保密制度、貿(mào)易跟單、單證操作、出口退稅各部門的操作流程及崗位責(zé)任制等。還有就是各部門之間，如外貿(mào)人員、財(cái)務(wù)人員、船務(wù)人員的溝通事項(xiàng)，也要定成制度。

流程和制度相輔相成

流程和制度又可以說(shuō)是同一個(gè)事物的兩個(gè)側(cè)面，彼此之間具有密切的聯(lián)系，并不相互隔離也無(wú)法彼此取代。一方面，流程是制度的靈魂。如果制度不能反映流程，就像失去了靈魂，它的執(zhí)行一定會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。企業(yè)管理中常常會(huì)遇到“法不責(zé)眾”情況，如果頻繁出現(xiàn)這種情況，就說(shuō)明一個(gè)制度或規(guī)定是不合理的，而不合理的地方往往是它相關(guān)的流程與實(shí)際情況不符，使得業(yè)務(wù)流程“兩張皮”的現(xiàn)象無(wú)法避免。

另一方面，制度是流程得以執(zhí)行的保證。通過(guò)適當(dāng)制度的執(zhí)行能加強(qiáng)對(duì)流程執(zhí)行的約束。比如“懲罰”制度能制止因個(gè)體原因而影響流程功能實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)象，而“獎(jiǎng)勵(lì)”制度則會(huì)促使大家更多的主動(dòng)關(guān)注流程，從而使流程運(yùn)轉(zhuǎn)得到改善。因此，流程是河道，制度是堤壩，要使河流不會(huì)泛濫成災(zāi)，梳理河道和加固堤壩都不可或缺。

搭建制度體系、理順外貿(mào)關(guān)鍵流程，對(duì)各職能部門、各崗位職責(zé)進(jìn)行再分配，規(guī)范內(nèi)部管理，是外貿(mào)企業(yè)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然。

（作者系正略鈞策管理咨詢顧問(wèn)）