史書(shū)明 （常州工學(xué)院計(jì)算機(jī)信息與工程學(xué)院，江蘇 常州213002）

隨著計(jì)算機(jī)應(yīng)用的深入推廣，企事業(yè)單位中使用 “公共報(bào)修系統(tǒng)”來(lái)改善后勤服務(wù)質(zhì)量和效率的也越來(lái)越多。但是目前主流的公共報(bào)修系統(tǒng)在實(shí)際使用時(shí)，普遍暴露出通用性有余、針對(duì)性不強(qiáng)、功能有限等不足。在此，筆者對(duì)公共報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)行了細(xì)致的分析，提出了一套人性化的設(shè)計(jì)方案。

1 現(xiàn)行 “公共報(bào)修系統(tǒng)”的主要不足

目前多數(shù) “公共報(bào)修系統(tǒng)”存在以下不足：①平臺(tái)開(kāi)放，缺少 “用戶登錄”環(huán)節(jié)。看似便捷，卻不能阻止惡意的信息發(fā)布，而且報(bào)修時(shí)每次都要填寫(xiě)報(bào)修人信息 （姓名、聯(lián)系電話等），如果經(jīng)常報(bào)修，反而帶來(lái)麻煩，而且還容易出現(xiàn)由輸入錯(cuò)誤帶來(lái)的意外。②報(bào)修一旦完成，不能修改。如果當(dāng)時(shí)報(bào)修信息填寫(xiě)有誤，不能更正，也不能撤單 （這也是缺少 “用戶登錄”環(huán)節(jié)帶來(lái)的弊?。＂蹐?bào)修信息中的“地點(diǎn)”信息，由報(bào)修人自己填寫(xiě)，無(wú)法規(guī)范，而且容易出錯(cuò)，也不便于日后統(tǒng)計(jì)。④缺少領(lǐng)導(dǎo)敦促功能，而實(shí)際工作中卻是需要的。⑤缺少評(píng)價(jià)、投訴功能，無(wú)法為維修員的工作實(shí)績(jī)提供有效的評(píng)估依據(jù)。⑥統(tǒng)計(jì)功能不豐富，不能為后勤服務(wù)工作的總結(jié)、規(guī)劃、發(fā)展提供確鑿、科學(xué)的分析手段。⑦缺少歷史數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)存清理功能。歷史數(shù)據(jù)不能簡(jiǎn)單刪除 （畢竟還是會(huì)有可能需要調(diào)閱很久以前的信息），但日積月累，會(huì)嚴(yán)重影響系統(tǒng)的運(yùn)行效率。

2 報(bào)修業(yè)務(wù)分析

2．1 前臺(tái)業(yè)務(wù)分析

目前主流的公共報(bào)修系統(tǒng)，前臺(tái)通常只涉及2個(gè)角色，即 “報(bào)修方”和 “維修方”，缺乏 “管理方”，而且 “報(bào)修方”沒(méi)有 “登錄”的環(huán)節(jié)，因此功能和業(yè)務(wù)流都很單一。筆者在設(shè)計(jì)中引入了 “管理方”，報(bào)修方也增加了 “登錄”環(huán)節(jié)，使得系統(tǒng)更貼合了實(shí)際的業(yè)務(wù)需求，從而業(yè)務(wù)流也發(fā)生了明顯的變化，如圖1所示。

在圖1中，所有帶實(shí)線下劃線的操作都是由 “維修方”發(fā)起的，包括受理、完工、申請(qǐng)延期、申請(qǐng)撤銷、評(píng)價(jià)回復(fù)、投訴回復(fù)；所有帶虛線下劃線的操作都是由 “管理方”發(fā)起的，包括同意延期、拒絕延期、敦促、投訴回復(fù)；所有帶實(shí)線框的操作都是由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起的，包括過(guò)期、延期結(jié)束；其他操作都是由 “報(bào)修方”發(fā)起的，包括報(bào)修、主動(dòng)撤銷、同意撤銷、拒絕撤銷、評(píng)價(jià)、修改評(píng)價(jià)、投訴、撤銷投訴。

按照筆者的設(shè)計(jì)，“報(bào)修方”、“維修方”和 “管理方”發(fā)起的所有操作中，除 “敦促”外，都允許修改，但是，為了體現(xiàn)嚴(yán)肅性，修改之前的歷史痕跡都應(yīng)該得到保留。在圖1中可以看到，一次報(bào)修業(yè)務(wù)的最終狀態(tài)有4種：已完結(jié)、已撤銷、已過(guò)期、被投訴。通常，報(bào)修業(yè)務(wù)都應(yīng)該終止在 “以完結(jié)”狀態(tài)。最順利的一次報(bào)修業(yè)務(wù)一般是這樣的：首先，報(bào)修人員登錄后進(jìn)行 “報(bào)修”操作，業(yè)務(wù)進(jìn)入初始狀態(tài)，即 “已報(bào)修，等待受理”。然后，相關(guān)的維修人員登錄后會(huì)收到這個(gè)報(bào)修，并予以受理，業(yè)務(wù)狀態(tài)轉(zhuǎn)入 “處理中”。接下來(lái)，在維修完成后，維修人員進(jìn)行 “完工”操作，業(yè)務(wù)狀態(tài)轉(zhuǎn)入 “已處理，等待評(píng)價(jià)”（因?yàn)槿蘸笠ㄟ^(guò)對(duì)維修人員獲得的所有 “評(píng)價(jià)”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以評(píng)判該維修人的工作實(shí)績(jī)，因此 “評(píng)價(jià)”環(huán)節(jié)是必須的）。最后，報(bào)修人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，報(bào)修業(yè)務(wù)進(jìn)入結(jié)束狀態(tài)，即 “已完結(jié)”。此后，維修方可以就報(bào)修方的評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)回復(fù)，但不會(huì)改變業(yè)務(wù)的狀態(tài)。

報(bào)修業(yè)務(wù)也可以終止在 “已撤銷”的狀態(tài)。如報(bào)修人員發(fā)現(xiàn)自己誤報(bào)了，則可以 “主動(dòng)撤銷”。維修人員受理報(bào)修后，發(fā)現(xiàn)此次報(bào)修因特殊原因不能處理 （如因外網(wǎng)光纜受損，導(dǎo)致不能訪問(wèn)外網(wǎng)），則可以申請(qǐng)?jiān)瓐?bào)修人員撤銷報(bào)修，原報(bào)修人員批準(zhǔn)后，業(yè)務(wù)終止于 “已撤銷”狀態(tài)。

報(bào)修業(yè)務(wù)若在規(guī)定時(shí)間內(nèi) （后臺(tái)可以指定一個(gè)天數(shù)）未能被受理或是沒(méi)有處理完畢的，則由系統(tǒng)自動(dòng)終止，并標(biāo)示為 “已過(guò)期”狀態(tài)。對(duì)過(guò)期的報(bào)修，報(bào)修方有權(quán)發(fā)起投訴，從而使業(yè)務(wù)終止于 “被投訴”狀態(tài)。若是未及時(shí)受理引起的過(guò)期，由于尚未確定維修人員，因此該投訴的回復(fù)由相關(guān)部門的管理人員負(fù)責(zé)；若是受理后的過(guò)期，即維修人員未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢，則該投訴的回復(fù)由受理的維修人員負(fù)責(zé)。投訴回復(fù)不影響業(yè)務(wù)狀態(tài)，報(bào)修方也可以撤銷已經(jīng)發(fā)起的投訴，從而使業(yè)務(wù)狀態(tài)從 “被投訴”回復(fù)到 “已過(guò)期”狀態(tài)。

管理人員除了在報(bào)修業(yè)務(wù)的過(guò)程中能夠進(jìn)行一些干預(yù)操作外，在實(shí)際工作中，還有一些特權(quán)，主要是對(duì)信息的查看、統(tǒng)計(jì)和分析。如查看某個(gè)員工上半年的報(bào)修次數(shù)；統(tǒng)計(jì)某幾個(gè)維修人員上一年度的用戶評(píng)分情況；比較同一時(shí)間段內(nèi)不同樓宇中相同報(bào)修小類的發(fā)生次數(shù)等等。

圖1 前臺(tái)業(yè)務(wù)狀態(tài)圖

2．2 后臺(tái)業(yè)務(wù)分析

后臺(tái)的主要業(yè)務(wù)通常涉及人員管理、公共信息管理、系統(tǒng)維護(hù)等等。人員管理主要包括賬號(hào)管理、角色 （權(quán)限）管理；公共信息管理主要包括報(bào)修位置 （故障發(fā)生的具體位置）管理、報(bào)修類別管理、時(shí)間段管理 （主要針對(duì)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)和統(tǒng)計(jì)）；系統(tǒng)維護(hù)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)的備份、還原、系統(tǒng)初始化、歷史數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)存和調(diào)用等等。其中轉(zhuǎn)儲(chǔ)歷史數(shù)據(jù)的直接目的就是將過(guò)期數(shù)據(jù)從主數(shù)據(jù)中剔除，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效力，但考慮到日后可能會(huì)需要調(diào)閱這些歷史數(shù)據(jù)，因此采取轉(zhuǎn)儲(chǔ)的形式。轉(zhuǎn)儲(chǔ)后的歷史數(shù)據(jù)需要被“調(diào)閱”后才能看到，但 “調(diào)閱歷史數(shù)據(jù)”的功能不會(huì)向普通用戶開(kāi)放，發(fā)生的頻率很低，所以由此帶來(lái)的不便也很有限。

2．3 特色業(yè)務(wù)分析

1）“用戶地址簿” 因?yàn)榇蠖鄶?shù)用戶在報(bào)修時(shí)的地址信息是相對(duì)固定的，所以 “用戶地址簿”的使用可以幫助用戶方便準(zhǔn)確地填寫(xiě)地址信息?！坝脩舻刂凡尽钡漠a(chǎn)生途徑有2種，一種是用戶自定義，另一種是系統(tǒng)自動(dòng)生成。系統(tǒng)自動(dòng)生成又可以按2種方式，一種是取最近使用過(guò)的若干個(gè)地址，按時(shí)間的由近到遠(yuǎn)排序；另一種是取最近一階段使用頻率最高的若干個(gè)地址，按使用頻率由高到低排序。

2）“時(shí)間段定義” 轉(zhuǎn)儲(chǔ)歷史數(shù)據(jù)的首要目的是給現(xiàn)行系統(tǒng)減負(fù)，其次是為了日后的調(diào)閱?！罢{(diào)閱”通常會(huì)指明一個(gè) “時(shí)間段”，如果沒(méi)有對(duì)時(shí)間段進(jìn)行具體的說(shuō)明和定義，那么，在需要調(diào)閱某個(gè)歷史時(shí)間段的數(shù)據(jù)時(shí)，用戶在起止日期的確定上往往會(huì)很迷茫。如2011年的某天，校領(lǐng)導(dǎo)要求調(diào)閱2005～2006學(xué)年第一學(xué)期的有關(guān)數(shù)據(jù)。這個(gè)時(shí)間段到底應(yīng)該從哪天算起又是到哪天結(jié)束，恐怕沒(méi)人能立即提供正確的答案。然而，如果事先現(xiàn)進(jìn)行了 “時(shí)間段定義”，就可以方便地從 “時(shí)間段列表”中選擇，而不必?fù)?dān)心出錯(cuò)。

3 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)

3．1 數(shù)據(jù)庫(kù)的總體設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)表被分為2大類：一類是與報(bào)修業(yè)務(wù)直接相關(guān)的表，這里稱為 “前臺(tái)類表”；另一類是與報(bào)修業(yè)務(wù)不直接相關(guān)的表，這些表主要面向后臺(tái)系統(tǒng)管理員，這里稱為 “后臺(tái)類表”。

1）前臺(tái)類表的設(shè)計(jì) 前臺(tái)類表的設(shè)計(jì)以前臺(tái)業(yè)務(wù)的分析為基礎(chǔ)，因此涉及以下一些表：①前臺(tái)用戶要求登錄后方可進(jìn)行操作，因此需要有一個(gè)用戶表 （users）。另外需要一個(gè)用戶所在部門的信息表（departments），以方便用戶管理。②前臺(tái)的用戶有不同角色，不同角色的用戶會(huì)被分配不同的操作權(quán)限，因此需要有一個(gè)用戶角色表 （user＿character）和一個(gè)操作類型表 （operations）。③用戶報(bào)修需要提供位置信息。這里將位置信息分成由大到小的3級(jí)——區(qū)域、樓宇、房間 （房間也兼有 “場(chǎng)所的含義”，如3樓走廊）。因此需要有區(qū)域信息表 （areas）、樓宇信息表 （buildings）和房間信息表（rooms）——這3個(gè)表之間是逐級(jí)關(guān)聯(lián)的。④用戶的報(bào)修項(xiàng)目還需要指定類別。這里將類別信息分成由大到小的3級(jí)——維修部 （如總務(wù)處）、工種 （如強(qiáng)電）、小類 （如照明），其中，“工種”也可理解為是 “大類”。因此需要有維修部信息表 （這個(gè)表可以借用前面的部門信息表）、大類信息表 （big＿class）和小類信息表 （small＿class），顯然，這3個(gè)表之間也是逐級(jí)關(guān)聯(lián)的。⑤前臺(tái)用戶的各種操作都需要被記錄下來(lái)，形成一個(gè)流水賬，因此需要有記錄表 （records）。這個(gè)記錄表是信息量最大的表，日積月累后會(huì)影響系統(tǒng)運(yùn)行效率，所以需要被定期轉(zhuǎn)儲(chǔ)和清理。為了方便日后的調(diào)閱，轉(zhuǎn)儲(chǔ)的方式可以是建立一個(gè)結(jié)構(gòu)相同的轉(zhuǎn)儲(chǔ)表，然后將需要轉(zhuǎn)儲(chǔ)的歷史數(shù)據(jù)導(dǎo)入其中。⑥為了實(shí)現(xiàn) “用戶地址簿”，需要一個(gè)用戶地址簿表 （user＿addressbook）。

2）后臺(tái)類表的設(shè)計(jì) 后臺(tái)類表的設(shè)計(jì)，以后臺(tái)業(yè)務(wù)的分析為基礎(chǔ)，因此涉及以下一些表：①前臺(tái)用戶的個(gè)人信息可以由前臺(tái)用戶自行維護(hù)，但是用戶的角色、權(quán)限則是由后臺(tái)管理員維護(hù)的。不同角色的有著不同的權(quán)限，即可以進(jìn)行不同的操作，需要有一個(gè)用戶權(quán)限表 （rights）來(lái)羅列每個(gè)角色都可以進(jìn)行哪些操作。②用戶報(bào)修時(shí)會(huì)涉及調(diào)用與 “位置信息”相關(guān)的3個(gè)表，以及與 “報(bào)修類別”相關(guān)的3個(gè)表中的內(nèi)容項(xiàng)，但是，很顯然，這6個(gè)表的維護(hù)是后臺(tái)管理員的職責(zé)和權(quán)限。③為了增強(qiáng)系統(tǒng)的安全性，需要建立系統(tǒng)運(yùn)行日志，即記錄所有的操作，包括操作發(fā)生的時(shí)間、發(fā)起該操作的用戶、操作的類型、操作的概要性說(shuō)明、IP地址等等。這些都需要一個(gè)表來(lái)記錄，即日志表 （logs）。顯然，這個(gè)“日志表 （logs）”和 “記錄表 （records）”一樣也需要被定期轉(zhuǎn)儲(chǔ)和清理。④歷史數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)儲(chǔ)和調(diào)閱都會(huì)涉及 “時(shí)間段定義”業(yè)務(wù)，因而需要一個(gè)時(shí)間段表 （interval）來(lái)維護(hù)時(shí)間段列表。⑤整個(gè)系統(tǒng)的全局信息需要一個(gè)表來(lái)維護(hù)，即系統(tǒng)表 （system）。其中包含 “系統(tǒng)標(biāo)題”、“版權(quán)”、“后臺(tái)管理員賬號(hào)”等常規(guī)信息，還要包含支持前面提到的 “用戶地址簿”業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，如每個(gè)用戶的地址條目數(shù)上限；默認(rèn)系統(tǒng)要求報(bào)修被受理的時(shí)限；默認(rèn)系統(tǒng)要求報(bào)修被處理完畢的時(shí)限等等。⑥根據(jù)圖1，一條報(bào)修記錄生成后，會(huì)經(jīng)歷不同的狀態(tài)。這些狀態(tài)包括已報(bào)修、已撤銷、處理中、已完結(jié)、已過(guò)期、被投訴、申請(qǐng)延期中、暫緩處理、等待評(píng)價(jià)、敦促中、申請(qǐng)撤銷中等等。這些狀態(tài)的表述可能會(huì)需要修改，而且，2～5個(gè)字的短語(yǔ)可能不足以將其含義表達(dá)清楚，因此需要配以解釋說(shuō)明，所以就需要一個(gè)狀態(tài)表 （state）來(lái)維護(hù)這些信息。⑦同大多數(shù)用戶管理機(jī)制一樣，需要向前臺(tái)用戶提供 “找回密碼”的途徑，常見(jiàn)的就是 “密碼問(wèn)題”。為了方便管理，不推薦由用戶自定義密碼問(wèn)題，而是由系統(tǒng)設(shè)定，因此需要一個(gè)密碼問(wèn)題表 （question）。⑧每個(gè)維修員都應(yīng)該有明確的職責(zé)分工，包括負(fù)責(zé)維修的區(qū)域、建筑；負(fù)責(zé)維修的大類、小類，因此需要一個(gè)職責(zé)分工表 （responsibility）。⑨報(bào)修方在業(yè)務(wù)進(jìn)入 “完工”狀態(tài)后，可以對(duì)此次報(bào)修處理進(jìn)行評(píng)級(jí)，但是評(píng)級(jí)的習(xí)慣有多種，有的用 “滿意、基本滿意、不滿意”；有的用 “優(yōu)、良、中、差”。為了滿足通用性，需要一個(gè)評(píng)級(jí)表 （grade）。可以在這個(gè)表中引入 “評(píng)級(jí)”和 “評(píng)級(jí)值”的概念—— “評(píng)級(jí)”是直接顯示給前臺(tái)用戶的，每一個(gè) “評(píng)級(jí)”對(duì)應(yīng)一個(gè) “評(píng)級(jí)值”，這個(gè)值主要是面向日后的統(tǒng)計(jì)分析的。

3．2 重點(diǎn)表的設(shè)計(jì)

所有表中 “記錄表 （records）”的設(shè)計(jì)是最為講究的，因?yàn)樗苯訛槿蘸蟮慕y(tǒng)計(jì)分析提供第一手的數(shù)據(jù)?！澳軌蛱峁┴S富的統(tǒng)計(jì)分析功能”是系統(tǒng)人性化的重要表現(xiàn)。因此筆者對(duì)這個(gè)表向統(tǒng)計(jì)分析功能提供信息的能力有很高的要求，記錄表的結(jié)構(gòu)如表1。表1中，第1～14字段，是報(bào)修方在提交報(bào)修信息后寫(xiě)入的。其中第2～6字段來(lái)自于報(bào)修方的登錄信息，第7～13字段是由報(bào)修方填寫(xiě)的。第15個(gè)字段，是根據(jù)第7～13字段的內(nèi)容到 “職責(zé)分工表 （responsibility）”中查詢后得到的。第16、17個(gè)字段，是在維修方進(jìn)行 “受理”操作后根據(jù)維修人員的登錄信息寫(xiě)入的 （因?yàn)橛衦＿selectable＿mm字段的存在，所以很容易就可以實(shí)現(xiàn) “僅相關(guān)的維修人員才能看到該報(bào)修信息”的功能，也就只有這些相關(guān)的維修人員才能受理此項(xiàng)報(bào)修）。第18個(gè)字段是根據(jù) “系統(tǒng)表 （system）”中的相關(guān)信息確定的。第19個(gè)字段是維修人員進(jìn)行 “完工”操作時(shí)寫(xiě)入的。第20個(gè)字段是根據(jù)報(bào)修方的 “評(píng)級(jí)”操作而寫(xiě)入的。第21個(gè)字段用于記錄所有的評(píng)價(jià)、投訴、評(píng)價(jià)回復(fù)、投訴回復(fù)等。第22個(gè)字段的內(nèi)容隨不同的操作而改變，以反映該報(bào)修業(yè)務(wù)的當(dāng)前狀態(tài)。

表1 記錄表 （records）的結(jié)構(gòu)

3．3 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

區(qū)域信息表 （areas）、樓宇信息表 （buildings）和房間信息表 （rooms）以及部門信息表 （departments）、大類信息表 （big＿class）和小類信息表 （small＿class）中的內(nèi)容是要提供給前臺(tái)用戶在報(bào)修時(shí)選擇的。為了方便程序設(shè)計(jì)時(shí)控制這些表中信息項(xiàng)的顯示，可以加入2個(gè)字段：“次序”（order，數(shù)值型）和 “是否可見(jiàn)”（visible，布爾型）。

［1］Connolly T M．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)教程 ［M］．第2版 ．何玉潔 譯 ．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005．

［2］鮑威爾 ．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)入門經(jīng)典 ［M］．沈潔 譯 ．北京：清華大學(xué)出版社，2007．