河北大學(xué)管理學(xué)院 〔河北省保定市 071002〕 張 興

一、圖書館危機及危機管理概念

圖書館危機是指:對圖書館系統(tǒng)造成威脅或破壞、需要圖書館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)[1]。“危機”是一個緊張的字眼,因為它包含著危險。但論及圖書館危機則很多人不以為然,也很少有人關(guān)注。然而,“巴金贈書流失事件”、“信師事件”、“蘇圖事件”等慘痛事實,使人們認識到了圖書館危機管理的重要性,并已成為圖書館危機研究的典型案例。

危機管理是現(xiàn)代管理學(xué)中一個新的課題,特別是“9? 11”事件以后,人們更加重視危機管理在現(xiàn)代組織運作與發(fā)展中的必要作用。圖書館危機管理是對圖書館運行中出現(xiàn)的危機因子和危機事件從發(fā)生到消亡全程全面監(jiān)控處理的管理策略與管理實踐。其最重要的戰(zhàn)略選擇就是建立一套完善的危機防范體系,并在此基礎(chǔ)上不斷增強圖書館及其人員對危機事件的應(yīng)急處置能力。

二、圖書館危機研究現(xiàn)狀分析

關(guān)于圖書館的危機和危機管理論文比較多,我國學(xué)者從 2001年著手研究,直到 2008年底通過CNKI檢索統(tǒng)計關(guān)于圖書館危機的論文有 218篇,關(guān)于圖書館危機管理的論文有90篇。圖書館危機及其管理已成為圖書館界的熱點話題。圖書館危機研究有:人才危機、資源危機、管理危機、服務(wù)創(chuàng)新危機、經(jīng)費危機、安全危機、自然災(zāi)害危機、形象危機、政治法律危機、科技進步危機、計算機硬件及網(wǎng)絡(luò)安全、圖書館公共關(guān)系危機、圖書館教育危機、圖書館學(xué)術(shù)研究危機、社會危機、心理危機、財務(wù)危機、突發(fā)事件危機、知識產(chǎn)權(quán)危機、公共治安和衛(wèi)生危機等。

但長期以來,多種圖書館危機的研究事實,引起圖書館真正意義上的“危機無處不在”的困惑,對危機產(chǎn)生的深層原因認識不足,危機種類混亂不堪,導(dǎo)致管理者對于危機嚴重性的意識不斷弱化,一些缺乏系統(tǒng)性、治標不治本的危機處理手段充當著救火隊員的角色,不能解決危機根源。鑒于此,筆者梳理出圖書館如下三種最主要危機:自然災(zāi)害危機、社會環(huán)境危機和服務(wù)危機。

我國是一個自然災(zāi)害、事故災(zāi)難發(fā)生較多的國家,目前又正處于由傳統(tǒng)社會向現(xiàn)代社會轉(zhuǎn)型的時期,社會結(jié)構(gòu)的分化導(dǎo)致了權(quán)力和利益的重新分配,社會中隱藏著許多不穩(wěn)定因素,更是危機的多發(fā)期。大自然帶來的災(zāi)難,如地震、颶風、暴雨等,是不可抗拒的,這種災(zāi)害雖不常發(fā)生,但發(fā)生后可能導(dǎo)致毀滅性的后果。我們不能完全避免此類災(zāi)害,但是可以盡最大努力將損失降到最低。

圖書館和社會有著密切的關(guān)系,圖書館來源于社會,并服務(wù)于社會。那么,圖書館就注定會受到社會諸多方面的影響。政府機構(gòu)設(shè)置的變化,管理體制的變動,有關(guān)法律法規(guī)的制定、頒布及修訂,都可能對圖書館事業(yè)的發(fā)展、內(nèi)部規(guī)章制度的制定及給圖書館的業(yè)務(wù)流程帶來變化;科技進步對圖書館資源、存儲介質(zhì)、服務(wù)形式也會造成沖擊;礦難、爆炸、核泄漏、傳染病、恐怖襲擊、環(huán)境污染、經(jīng)濟危機等“人禍”,都會不同程度地威脅著圖書館。圖書館的服務(wù)危機是指圖書館服務(wù)方面所存在的并對圖書館服務(wù)造成嚴重威脅的因素。2006年9月,中國科學(xué)院劉華等人的問卷調(diào)查分析結(jié)果顯示:在圖書館服務(wù)內(nèi)容上,總體上仍然以傳統(tǒng)服務(wù)為主,只有少量的圖書館能夠提供政策信息推送、產(chǎn)業(yè)動態(tài)與技術(shù)跟蹤、市場研究等服務(wù);在服務(wù)方式上也較多地采用傳統(tǒng)的柜臺式服務(wù)手段[2]。在被調(diào)查的118家公共圖書館(含少兒圖書館)中,也只有47%的公共圖書館開展了網(wǎng)上咨詢服務(wù)[3]。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化、資源數(shù)字化以及信息技術(shù)的更新和普及,用戶對圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的依賴程度減少了,如果圖書館不能在信息服務(wù)內(nèi)容和方式上進行改進創(chuàng)新,那么其必將失去自己的核心競爭力。

圖書館的服務(wù)出現(xiàn)問題,勢必會造成圖書館的一系列其他問題,如圖書館員工和用戶的糾紛、用戶之間的糾紛、用戶利用率低下等,這樣久而久之就會加重弱化圖書館的服務(wù)質(zhì)量,會給圖書館帶來從未有過的生存壓力,因此搞清圖書館服務(wù)危機并建立合理管理機制勢在必行。筆者認為,造成圖書館服務(wù)危機的主要原因:一是缺乏豐富的館藏資源;二是缺乏過硬的人才隊伍。

館藏資源是圖書館構(gòu)成的基本要素,沒有豐富的館藏資源就不可能成為圖書館,沒有理想的信息資源也不可能辦好圖書館。圖書館的信息資源匱乏、紛亂,無法有效服務(wù)于讀者,信息資源建設(shè)和資源共享問題一直困擾著圖書館工作者[4]?！逗颖笔「咝D書館數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)情況調(diào)查分析》一文,顯示了數(shù)據(jù)庫資源建設(shè)在河北省高校間總體發(fā)展不平衡,重點院校數(shù)據(jù)庫種類較多、內(nèi)容較為豐富,一般院校擁有信息資源的品種和數(shù)量相對較少,有的院校僅有少量的中文電子資源,其中絕大多數(shù)?？圃盒D書館沒有建網(wǎng)站或者沒有購買數(shù)據(jù)庫[5]。

印度著名圖書館學(xué)者阮岡納贊曾斷言,一個圖書館成敗的關(guān)鍵在于圖書館工作者。在美國有這樣一種說法,即在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用,圖書館的建筑物占 5%、信息資料占 20%,而圖書館員工占75%[6]。可見,圖書館員工的作用是何等重要。實際上,據(jù)統(tǒng)計資料顯示,我國高校圖書館隊伍中,本科以上學(xué)歷僅有 30%,35歲以下青年僅占 25%左右,而他們卻占據(jù)了本科以上學(xué)歷的 60%以上。另據(jù)報道,某高校圖書館在院校合并過程中,大量不具備從業(yè)資格的家屬調(diào)入圖書館,竟然占到了全館人員的40%[7]?！皥D書館員工不能給予用戶滿意的答復(fù)、服務(wù)態(tài)度不好”等調(diào)查結(jié)果,都是圖書館服務(wù)調(diào)查的可怕后果[8]。由于缺乏高素養(yǎng)的專業(yè)技術(shù)人員,無法開展深層次的參考咨詢和其他信息服務(wù)活動,導(dǎo)致圖書館的核心競爭力缺失,加重圖書館服務(wù)危機的形成。

三、圖書館主要危機管理策略分析

(一)自然災(zāi)害危機管理

自然災(zāi)害的最重要的解決辦法之一就是注重圖書館館舍的設(shè)計。館舍是保護館內(nèi)資源的最重要的屏障,一個耐用的能夠最大限度抵擋自然災(zāi)害的館舍是圖書館應(yīng)對自然災(zāi)害的根本辦法。在新建館時,應(yīng)積極遵守《圖書館建筑設(shè)計規(guī)范 JGJ38-99》,對于老館舍,如未達到標準的,應(yīng)及時進行改建。在新建或改建時,應(yīng)根據(jù)不同的需求,突出不同的特點,如對抗震的要求、對排水的要求、對安全疏散的要求、對消防的要求等[9]。此外,圖書館還應(yīng)該做好防水、防鼠蟲、防塵、防霉、防雷、防盜等危機預(yù)警。只有做好各項自然危機的防范預(yù)警和機制就能輕松地防患于未然[10],排除一切不必要的損失和意外險情。

(二)社會環(huán)境危機管理

社會環(huán)境是一個復(fù)雜的社會系統(tǒng),對于社會中的任何一個組織來說都要面對并不斷適應(yīng)。圖書館面臨與其他組織一樣適應(yīng)社會環(huán)境問題,因此不必驚慌。關(guān)心國內(nèi)國際大形勢,掌握時代發(fā)展之趨勢,努力適應(yīng)社會發(fā)展才是圖書館得以生存和發(fā)展的必選之路。

圖書館中引入戰(zhàn)略管理思想來解決社會環(huán)境危機是一種可行的方案。圖書館戰(zhàn)略管理是指,圖書館為適應(yīng)外部環(huán)境的變化,使之能長期、穩(wěn)定地健康發(fā)展,實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標,而開展的一系列事關(guān)圖書館全局的戰(zhàn)略性謀劃與活動。它是以預(yù)測和分析未來的競爭環(huán)境為基石,以尋求長期競爭優(yōu)勢為目標的一種先進的管理方法。如果圖書館缺乏這種全局的、長遠的戰(zhàn)略管理思想,那么,即使憑借某種良好的機遇和自身某種優(yōu)越的資源條件,僥幸獲得一時的迅速發(fā)展,也會由于環(huán)境的不斷變化以及自身優(yōu)勢的逐步喪失而使圖書館面臨危機和挑戰(zhàn)。

圖書館戰(zhàn)略管理過程中很多戰(zhàn)略分析方法值得關(guān)注。進行危機管理時,不僅要掌握外部環(huán)境的變化,如 PEST(Politics Economy Society and Technology,即政治、經(jīng)濟、社會與技術(shù))分析 ,而且需要剖析圖書館內(nèi)部,如人事、財政與組織結(jié)構(gòu)以及內(nèi)外部綜合環(huán)境等,如 SWOT(Strength Weakness Opportunity and Threats,即優(yōu)勢、劣勢、機會與威脅)分析,此外還有競爭因素分析、價值鏈分析、標桿分析、BCG(Boston Consulting Group,簡稱波士頓矩陣)分析[11]等常用的戰(zhàn)略分析方法。

(三)服務(wù)危機管理

一要努力構(gòu)建符合用戶需求的館藏資源。隨著信息環(huán)境的巨大變化,尤其是網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展,圖書館的館藏資源發(fā)生了重大變革,形成了以印刷型、縮微型、視聽型、機讀型以及網(wǎng)絡(luò)資源等資源形式并存的局面,各個圖書館館藏資源比過去是大大地豐富了。但這并不再是真正衡量圖書館館藏資源豐富性的標準,實際上更注重于能為用戶提供和開發(fā)多少有價值的信息。除了選擇高質(zhì)量、多類型、優(yōu)良的信息資源外,更應(yīng)從用戶角度出發(fā)去建構(gòu)館藏資源,定期與用戶進行溝通、交流,采購符合信息用戶要求的信息資源。

二要建立公共關(guān)系小組,爭取從社會和政府中籌資經(jīng)費、發(fā)展館藏資源。圖書館的一個永遠的話題就是經(jīng)費問題,可是這樣一個老問題依然一直沒有解決,圖書館的很多問題可以以此為擋箭牌,可是最為直接的就是影響了館藏資源的建設(shè)。公共關(guān)系小組成員應(yīng)該是由反應(yīng)敏捷、思維活躍并熱切關(guān)心圖書館發(fā)展的人員組成。公共關(guān)系小組不僅要做到使上級領(lǐng)導(dǎo)信服、支持圖書館工作和事業(yè),也要做好本館的宣傳工作,要不失時機地宣傳圖書館,得到社會認可。如可充分利用識別系統(tǒng),像麥當勞或肯德基一樣做醒目的標志張貼本城市適合位置;張貼畫或標語,如“放下手上的事物,不管一切俗事,快樂走進圖書館”等;或者是設(shè)置相應(yīng)的路標或者是指示標識以使更多的人關(guān)注圖書館,以及通過媒體、網(wǎng)站等全方位的很多方式來提高圖書館的知名度;也可以定期搞些服務(wù)宣傳周活動來提高圖書館的知名度。圖書館的知名度提高了,社會自然而然就會關(guān)注圖書館和圖書館的事業(yè)了。

三要注意館藏資源的協(xié)調(diào)合作、共建共享。目前館藏資源不僅包括實體資源,更多地是數(shù)字化資源,也就是數(shù)字圖書館的建設(shè)。要保證數(shù)字圖書館具有豐富的數(shù)字化資源,就必須要協(xié)調(diào)和合作。在數(shù)字圖書館早期建設(shè)中,各個圖書館各自為政,所建設(shè)的系統(tǒng)不能互聯(lián)互通,資源無法共享,有的甚至重復(fù)建設(shè),造成人力、物力的極大浪費。因此,為了建設(shè)好我國數(shù)字圖書館系統(tǒng),必須統(tǒng)一部署、統(tǒng)一規(guī)劃、互相協(xié)調(diào)、分工合作發(fā)揮整體優(yōu)勢[12]。這就必須要求政府進行行政干預(yù)和宏觀協(xié)調(diào),根據(jù)我國特殊國情要必須處理好東部發(fā)達地區(qū)和中西部以及東北部相對不發(fā)達地區(qū)之間圖書館的資源共享,也要注意國家圖書館與省市級圖書館之間,省市級圖書館與區(qū)縣級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級圖書館之間的資源共享。只有這樣,不僅可以避免重復(fù)建設(shè),而且可以提高信息資源的綜合利用水平、咨詢服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)利用率。

四要建立過硬的圖書館人才隊伍。圖書館人才隊伍主要是指圖書館員工。作為知識噴泉的圖書館來說,更要把創(chuàng)建人才放在第一位置,才能在圖書館服務(wù)上取得質(zhì)的飛躍。第一,建立合理的人才引進機制,一定要注意引進高學(xué)歷的專業(yè)人才和素質(zhì)過硬的人才,樹立正確的人才引進觀念才是解決服務(wù)危機的長遠策略。第二,加強圖書館員工的繼續(xù)教育,其教育要做到面向信息用戶、面向數(shù)字網(wǎng)絡(luò)、面向知識更新。眾所周知,當代社會的科學(xué)技術(shù)發(fā)展迅猛,社會各個領(lǐng)域的知識都更新頻繁,終身教育已經(jīng)成為時代下學(xué)習的絕佳選擇和途徑,要勝任作為知識信息傳播中介的圖書館工作,就要不斷地進行知識更新。因此,要建立圖書館員工全員教育培訓(xùn)機制,如上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),學(xué)習新知識,了解國際國內(nèi)最新政治、經(jīng)濟、科技文化新動態(tài),研究新理論、新方法。優(yōu)秀的圖書館培訓(xùn)則能造就一批優(yōu)秀的圖書館員工,時刻為圖書館著想,為信息用戶著想,就會努力掌握培訓(xùn)知識,并不斷付諸于工作實踐當中去。這樣,不管是對其本職服務(wù)工作的質(zhì)量提高,還是對于圖書館整體效能的發(fā)揮都有所裨益。

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