劉 艷

湖南省醫(yī)藥學(xué)校圖書館

〔湖南省長沙市 410014〕

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得信息和數(shù)據(jù)呈幾何級(jí)數(shù)增加。但是,從某種程度上說,網(wǎng)絡(luò)信息的無限度增長并沒有為用戶獲取信息提供更為便捷的服務(wù)。這是因?yàn)?用戶對(duì)信息的接受與信息的增長之間并非是成正比的。于是,就產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)信息增長與用戶需求之間的矛盾狀態(tài),也正是這種狀態(tài)使得人們更加重視信息技術(shù)環(huán)境下用戶服務(wù)模式的創(chuàng)新。

一、信息時(shí)代的用戶信息需求

從用戶的信息獲取方式來看,用戶信息需求可以分為兩種:顯性信息需求和隱性信息需求。本文正是從這兩方面對(duì)用戶信息需求進(jìn)行詳細(xì)的分析。

(一)顯性信息需求

顯性信息需求指的是,用戶可以通過顯性方式獲取信息,包括創(chuàng)造和發(fā)布信息、通過用戶交互與用戶注冊(cè)等行為方式實(shí)現(xiàn)用戶情況發(fā)掘。顯性信息需求的信息發(fā)掘方式需要用戶有較高的專業(yè)知識(shí)并且有發(fā)掘行為的主動(dòng)性。雖然顯性信息需求產(chǎn)生的信息和數(shù)據(jù)在用戶的全部行為數(shù)據(jù)中所占的比例較小,但卻是最能真實(shí)反映用戶信息需求的方式。顯性信息需求主要通過用戶的以下行為方式體現(xiàn)出來:

1.信息創(chuàng)造和發(fā)布行為。在網(wǎng)路環(huán)境中,用戶不僅是信息的使用者,還是信息的創(chuàng)造者和發(fā)布者。而且,用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中創(chuàng)造和發(fā)布的信息具有“專業(yè)”性特點(diǎn)?！皩I(yè)”指的是用戶創(chuàng)造和發(fā)布的信息都是與自己所從事的專業(yè)或者與愛好相關(guān)的專業(yè)相一致的,只是在自己感興趣或擅長的行業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行發(fā)布。因此,要實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新就要更加關(guān)注用戶創(chuàng)造和發(fā)布的信息,研究用戶的信息需求,從而為用戶提供更加專業(yè)和更加有效的服務(wù)。

2.用戶交互行為。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展使得用戶之間交互信息的手段更加靈活和便捷。用戶可以在互聯(lián)網(wǎng)信息交互平臺(tái)上為其他用戶提供其所需要的信息,達(dá)到用戶之間信息交流的目的。用戶相互交流信息的手段主要包括使用電子郵件、在BBS上進(jìn)行討論與發(fā)布帖子等。用戶交互行為與用戶創(chuàng)造和發(fā)布信息行為一樣,都體現(xiàn)出用戶的“專業(yè)”性特點(diǎn),體現(xiàn)出用戶對(duì)自己熟悉領(lǐng)域的偏好。用戶進(jìn)行交換的信息或者提供的有效信息大都局限于用戶熟知的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi),對(duì)用戶交互行為進(jìn)行深入研究有助于更好地挖掘用戶的信息需求,提供更加準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù)。

3.用戶注冊(cè)行為。用戶注冊(cè)行為指的是,用戶進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)要進(jìn)行的用戶驗(yàn)證過程。在互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中,用戶想要使用其中的資源或者要?jiǎng)?chuàng)造和發(fā)布信息都需要成為該系統(tǒng)的注冊(cè)成員。用戶注冊(cè)行為相當(dāng)于用戶和服務(wù)商之間達(dá)成了一個(gè)協(xié)議,即:用戶向服務(wù)商自愿提供相關(guān)的信息,而服務(wù)商則向用戶提供協(xié)議中約定的服務(wù)。用戶向服務(wù)商提供的信息能夠表達(dá)出用戶的顯性信息需求,而服務(wù)商向用戶提供的服務(wù)則需要以用戶自愿提供的注冊(cè)信息為基礎(chǔ)。

(二)隱性信息需求

用戶的隱性信息需求指的是通過隱性方式體現(xiàn)出的用戶信息需求,通常需要通過用戶的信息瀏覽行為、信息傳播行為和信息收集行為來獲取。隱性信息需求對(duì)互聯(lián)網(wǎng)軟件和硬件的要求都比較高,這些數(shù)據(jù)在整個(gè)用戶行為數(shù)據(jù)中所占的比例較大,而且通過對(duì)用戶隱性信息需求的挖掘能夠發(fā)現(xiàn)用戶信息需求的變化趨勢,能夠更好地引導(dǎo)用戶表達(dá)和實(shí)現(xiàn)信息需求。用戶的隱性信息需求主要通過以下幾種行為體現(xiàn)出來:

1.信息瀏覽行為。用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的使用主要體現(xiàn)在其對(duì)客戶端瀏覽器日志和服務(wù)器端日志的數(shù)據(jù)挖掘兩個(gè)方面。通過Web挖掘技術(shù)可以從用戶瀏覽過的信息中發(fā)掘出用戶的隱性信息需求,了解用戶所使用的訪問模式以及用戶在互聯(lián)網(wǎng)中的行為模式。

2.信息傳播行為。用戶經(jīng)常將自己認(rèn)為有用的信息以及感興趣的信息通過論壇、博客等方式上傳到互聯(lián)網(wǎng)上,還通過將能夠與自己有共同興趣的用戶加為關(guān)注好友等方式進(jìn)行友情鏈接。用戶的這些行為體現(xiàn)出用戶信息傳播中“專業(yè)”性的特點(diǎn)。因此,對(duì)用戶的信息傳播行為進(jìn)行深入研究,有助于發(fā)現(xiàn)用戶的隱性信息需求。

3.信息收集行為。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上收集信息主要通過以下兩種方式進(jìn)行:一是收藏夾方式;二是RSS訂閱服務(wù)。不論用戶采用何種方式收集信息,都可以從中發(fā)現(xiàn)用戶的隱性信息需求,從而根據(jù)用戶的信息需求完善信息服務(wù)模式。

二、信息時(shí)代用戶信息需求的特點(diǎn)

要實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)模式的創(chuàng)新就需要更好地了解用戶信息需求的特點(diǎn),以便根據(jù)這些特點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性地開發(fā)和研究。一般來說,用戶信息需求主要有以下特點(diǎn):

(一)信息需求的不平衡性

據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì),2010年年底我國東部地區(qū)的網(wǎng)民數(shù)量已經(jīng)達(dá)到東部人口的20.7%,而中部地區(qū)和西部地區(qū)網(wǎng)民普及率僅為7.4%。按照地域劃分,華東、華北、華南三個(gè)地區(qū)的網(wǎng)民數(shù)量占到全國網(wǎng)民數(shù)量的一半以上。僅北京、廣東、上海三地所占比例就高達(dá)45.4%。這些數(shù)據(jù)顯示出我國不同地域之間出現(xiàn)的數(shù)字鴻溝非常巨大,用戶信息需求存在著較大的不平衡性,而這種用戶信息需求的不平衡性最終將導(dǎo)致公民素質(zhì)的兩極分化。

(二)信息獲取方式的多樣化

網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的發(fā)展以及新的電子服務(wù)功能的出現(xiàn)可以滿足用戶直接進(jìn)入信息庫查詢所需信息的要求;用戶還可以通過論壇、博客、電子郵件等方式獲取更多的信息。用戶通過多種途徑獲取信息的方式使得互聯(lián)網(wǎng)上用戶的自助化傾向得以加強(qiáng),信息獲取方式更加多樣化。

(三)信息需求的多樣化

在信息時(shí)代,一個(gè)人掌握的信息和數(shù)據(jù)越多越新,他在競爭中脫穎而出的機(jī)會(huì)就越多。因此,用戶采取各種方式獲取更多更全面的信息,以爭取在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。從這個(gè)角度來說,用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)提供信息的要求不可能單一化,而必定是全面化、多樣化的。

(四)信息服務(wù)的精確化

首先,用戶在查詢信息的時(shí)候期待值會(huì)越來越高,不會(huì)滿足于搜索到的一般信息,而是需要得到最精確的、可以直接使用的確切的解答。這體現(xiàn)出用戶對(duì)信息需求的時(shí)效性和對(duì)信息價(jià)值含量的高要求。其次,用戶需要的信息不再是單一的信息,而是需要呈現(xiàn)系統(tǒng)性趨勢的信息?？萍及l(fā)展使得信息更新的速度非?？?并且多學(xué)科之間的交叉也不斷涌現(xiàn);單一的信息來源已經(jīng)不能滿足用戶的需要,而是更加傾向于取得綜合性的信息來源。

(五)信息需求的兩面性

用戶在互聯(lián)網(wǎng)上搜索信息往往體現(xiàn)出目的性和非目的性兩個(gè)方面的趨向。一方面,很多用戶都帶著搜索特定目的的需要在互聯(lián)網(wǎng)上尋找信息,進(jìn)行檢索,這樣的搜索行為能夠提高用戶利用網(wǎng)絡(luò)的效率;另一方面,用戶也可以沒有任何目的地在網(wǎng)上隨意瀏覽,在各大網(wǎng)站中搜尋自己感興趣的信息進(jìn)行瀏覽。這種隨意性瀏覽可以使用戶在偶然的情形下發(fā)現(xiàn)自己需要的或者感興趣的信息,從而產(chǎn)生新的信息需求。

通過上述分析,可以看出用戶信息需求的一些規(guī)律性特點(diǎn),而正是因?yàn)橛脩粜畔⑿枨蟠嬖谥@些規(guī)律性特點(diǎn),才使得圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)不僅能夠有針對(duì)性地做好,還可以在做好的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新。要想做好用戶網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的創(chuàng)新,首先要對(duì)用戶的信息需求有切實(shí)的了解,能夠針對(duì)用戶不同的信息需求進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。這樣,才能做到有的放矢,使用戶滿意。

三、針對(duì)用戶信息需求特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新措施

現(xiàn)階段,我國的信息技術(shù)服務(wù)還存在著很多的問題有待解決,用戶的信息需求還沒有完全得到滿足。例如,網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者各自經(jīng)營,沒有統(tǒng)一的組織和指引,導(dǎo)致信息資源建設(shè)重復(fù)而共享性比較差;網(wǎng)絡(luò)用戶的個(gè)性化服務(wù)建設(shè)嚴(yán)重不足,信息的更新速度緩慢,特別是那些需要進(jìn)行深度挖掘開發(fā)的信息;網(wǎng)絡(luò)用戶服務(wù)工作者的素質(zhì)不高,高端人才缺乏,導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)用戶信息服務(wù)水平一直難以得到提高等。這些,都是亟待解決的問題。雖然目前我國的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)已經(jīng)取得了一定的成功,但是仍然不能完全滿足用戶的信息需求,這就需要不斷加快網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新的速度。

(一)及時(shí)更新服務(wù)理念

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員要根據(jù)用戶信息需求的變化及時(shí)更新服務(wù)理念,做到“用戶至上”。一方面,要將服務(wù)方式由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù),為用戶“找信息”,要“主動(dòng)提供信息”;另一方面,要隨時(shí)保持與用戶的溝通,及時(shí)了解用戶的信息需求,第一時(shí)間為用戶排憂解難,尊重用戶?？偠灾?網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)人員要將用戶放在第一位,用人文精神關(guān)懷用戶,幫助用戶實(shí)現(xiàn)信息的價(jià)值,在為用戶提供服務(wù)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)自我素質(zhì)的提升。

(二)對(duì)用戶信息需求進(jìn)行深入分析

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的內(nèi)容是多方面的,形式也是多樣的。應(yīng)當(dāng)優(yōu)先開展哪些方面的服務(wù)、采取何種方式進(jìn)行服務(wù),都要根據(jù)用戶的具體信息需求而定。對(duì)用戶信息需求進(jìn)行分析是一項(xiàng)長期的工作,要做到站在用戶的立場上考慮問題,深入挖掘用戶需要的信息類型。另外,還要主動(dòng)走訪用戶,通過對(duì)用戶行為的分析發(fā)現(xiàn)用戶的信息需求。只有了解了用戶的習(xí)慣,才能為其提供個(gè)性化信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展促進(jìn)了用戶對(duì)信息的需求,同時(shí)也提高了用戶對(duì)信息的要求,這對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息提供者來說是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。因此,在創(chuàng)新服務(wù)的同時(shí)還要做好用戶的引導(dǎo)工作,對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)和再教育,提高用戶使用信息和查詢信息的能力,以便更好地對(duì)信息加以選擇和利用。

(三)加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)

信息數(shù)據(jù)庫是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者為用戶提供信息服務(wù)的基礎(chǔ)。從這一角度來說,必須加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫建設(shè)。為此:一是要建設(shè)好國內(nèi)論文數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫等;二是要從國外引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)成果,擴(kuò)充我國的數(shù)據(jù)庫。另外,網(wǎng)上新出現(xiàn)的信息資源,如博客、預(yù)印本等,都可以吸納到數(shù)據(jù)庫中來。

(四)增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的功能

隨著互聯(lián)網(wǎng)上信息數(shù)量的增加,不僅個(gè)人用戶通過互聯(lián)網(wǎng)使用信息,一些企業(yè)與單位利用網(wǎng)絡(luò)信息的要求也在提高。因此,不僅要針對(duì)個(gè)人用戶的特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,對(duì)企業(yè)與單位的技術(shù)信息提供和市場信息提供等也要進(jìn)行改革。同時(shí),還要加速針對(duì)政府信息咨詢服務(wù)功能的開發(fā)。力爭建立一個(gè)集合各方面信息的數(shù)據(jù)庫,將不同來源的數(shù)據(jù)、資源等都納入其中,開發(fā)出更多服務(wù)功能。

(五)提高信息服務(wù)的精細(xì)化水平

目前,用戶在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)上紛繁復(fù)雜的信息時(shí),所追求的不再單純是信息數(shù)量的多少,而是希望能夠在最短的時(shí)間內(nèi)找到解決問題的方法。由此可以看出,用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的需求發(fā)生了變化,即從一般性對(duì)信息數(shù)量的要求轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)解決問題起關(guān)鍵性作用的精確化信息的追求。這里所說的提高信息服務(wù)的精細(xì)化水平,指的就是“專業(yè)化”。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者要建立起自己的品牌,在此基礎(chǔ)上提供專業(yè)化的信息服務(wù),進(jìn)而開拓市場并牢固掌握市場份額。只有堅(jiān)持信息服務(wù)的品牌化和精細(xì)化,才能開發(fā)出用戶滿意的創(chuàng)新服務(wù)。

(六)提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)者的素質(zhì)

要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的專業(yè)化和精細(xì)化,就必須有一支高素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)扎實(shí)的人才隊(duì)伍。一方面,網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供越來越向著科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆较虬l(fā)展;另一方面,各學(xué)科之間的交叉也越來越多,因此網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者不僅需要掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、管理知識(shí)等,還要具有較強(qiáng)的分析能力、公關(guān)能力以及較高的外語水平,才能將國外最新的資源引進(jìn)國內(nèi),并且能夠?qū)τ脩舻男枨筮M(jìn)行分析,為用戶提供其最需要的信息。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者的角色相當(dāng)于“引導(dǎo)員”,因此需要掌握比用戶更為豐富的知識(shí),才能更好地為用戶提供服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者必須集科學(xué)工作者、技術(shù)工作者、資料分析員等角色于一身,成為綜合性的人才。只有這樣,才能滿足網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)創(chuàng)新的要求。

(七)建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息創(chuàng)新服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。只有通過用戶的評(píng)價(jià)才可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)過程中存在的問題,才能針對(duì)存在的問題及時(shí)完善和調(diào)整,使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)滿足用戶的需求,達(dá)到用戶的期望值。建立和完善網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)需要從以下幾個(gè)方面入手:一是即時(shí)性。要根據(jù)用戶的需要和變化及時(shí)調(diào)整評(píng)價(jià)系統(tǒng)。二是全面性。要從多個(gè)角度、多個(gè)方面綜合性地進(jìn)行評(píng)價(jià)。三是效率性。即評(píng)價(jià)系統(tǒng)要能夠有效提高網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的水平,使網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)提供者能夠通過評(píng)價(jià)體系完善自己的服務(wù)。

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