牟偉萍 李曉昕

（中國空空導彈研究院，河南 洛陽 471009）

質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是每個組織進行質(zhì)量管理的承諾和對組織質(zhì)量方針的落實、完善以及進行質(zhì)量持續(xù)改進的量化指標[1]。質(zhì)量目標管理就是圍繞確定質(zhì)量目標和實現(xiàn)質(zhì)量目標所開展的一系列活動，主要包括質(zhì)量目標的制定、分解和考核。根據(jù)ISO9001：2008標準5.4.1條的規(guī)定，“在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標”。也就是說，應該將質(zhì)量目標分解到每一個與質(zhì)量有關(guān)的職能和層次，使質(zhì)量目標的實現(xiàn)能具體落實，并增加組織對質(zhì)量目標的可考核性。因此，質(zhì)量目標管理尤其是質(zhì)量目標的分解和考核是組織每年度質(zhì)量工作策劃中必不可少的一項重要工作。質(zhì)量目標分解就是將總體質(zhì)量目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門，形成質(zhì)量目標體系的過程[2]。目前，有不少工作者對質(zhì)量目標的分解與考核及其相關(guān)內(nèi)容進行了研究。朱虹[1]指出應該從過程活動和質(zhì)量職能兩方面進行質(zhì)量目標分解；謝迅[2]提出了一種建立和考核質(zhì)量目標體系的程序和方法；程勇[3]進行了質(zhì)量目標展開適宜性的研討；姜春雨[4]提出按職能分解和按質(zhì)量目標的實現(xiàn)過程以及自上而下和自下而上結(jié)合的分解方法。但缺乏一種量化的切實可行的質(zhì)量目標管理方法。本文從質(zhì)量職能和過程活動兩個方面對質(zhì)量目標分解展開，采用系統(tǒng)圖和層次分析法（AHP），提出了一種定性定量相結(jié)合的基于系統(tǒng)圖—AHP的質(zhì)量目標管理方法，為解決質(zhì)量目標的分解和考核問題提供了切實可行的手段；并以某公司的年度質(zhì)量目標分解和考核為例，證實了此方法的實用性。

1 基于系統(tǒng)圖—AHP的質(zhì)量目標管理方法

1.1 系統(tǒng)圖用于質(zhì)量目標分解

系統(tǒng)圖法是一種系統(tǒng)地尋求達到目的或目標的最佳手段和方法。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統(tǒng)圖的思想和方法應用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬于質(zhì)量管理的一種。其圖形就是通常用的框形圖[5]。

為了達到某種目的，需選擇某種手段；為了采用這一手段，又必須考慮在其下一級應采用的手段。上一級的手段對于下一級的手段就成了目的。利用這一概念，把達到某一目的所需的手段層層展開作成圖形，就可以對全部問題有一個全貌認識，對于重點問題也可以明確加以掌握，從而也就能合理地尋求達到預定目的的最佳手段或策略。

在應用系統(tǒng)圖法展開質(zhì)量目標的過程中，下一級為了保證上一級質(zhì)量目標的實施，必須運用一定的手段，確定本部門的質(zhì)量目標。通過這樣的“目標→手段→目標→手段”系統(tǒng)地自上而下逐級展開，就把組織的質(zhì)量目標加以落實。在質(zhì)量目標分解中應用系統(tǒng)圖的步驟如下：

簡明扼要地陳述質(zhì)量目標；

確定該質(zhì)量目標涉及到的質(zhì)量管理體系中的過程活動；

構(gòu)造系統(tǒng)圖。把質(zhì)量目標放在左框內(nèi)，把過程活動放在右邊的方框中；

針對過程活動確定涉及到的職能部門；

把職能部門及其質(zhì)量目標放在過程活動右邊相應的方框內(nèi)；

確保系統(tǒng)圖在順序上或邏輯上沒有差錯和空檔。

1.2 層次分析法（AHP）

層次分析法是運籌學家T.L.Satty等人在20世紀70年代提出的一種定性與定量相結(jié)合的多準則決策方法[6]。它是指將決策問題的有關(guān)元素分解成目標、準則、方案等層次，用一定標度對人的主觀判斷進行客觀量化，在此基礎(chǔ)上進行定性分析和定量分析的一種決策方法。層次分析法步驟如下：

1.2.1 建立層次分析結(jié)構(gòu)

按目標的不同、實現(xiàn)功能的差異，對系統(tǒng)分層。

1.2.2 構(gòu)造判斷矩陣

在各層元素中進行兩兩比較，構(gòu)造出比較判斷矩陣A。判斷矩陣表示針對上一層次因素，本層次與之有關(guān)元素（n個）之間相對重要性的比較。其中，

常用1—9標度方法，判斷矩陣標度及其含義如表1所示。一般地，判斷矩陣應由熟悉問題的專家獨立地給出。判斷矩陣A具有如下性質(zhì)：

表1 判斷矩陣標度及含義

1.2.3 判斷矩陣的一致性檢驗

為了保證在判斷元素重要性時，各判斷之間協(xié)調(diào)一致，不致出現(xiàn)相互矛盾的結(jié)果，需要對判斷矩陣進行一致性檢驗。對于矩陣A，若對任意i，j，k均有Aij.Ajk=Aik，則稱此矩陣為一致矩陣。根據(jù)矩陣理論，當判斷矩陣不能保證具有完全一致性時，相應判斷矩陣的特征根也將發(fā)生變化，這樣就可以用判斷矩陣特征根的變化來檢驗判斷的一致性程度。因此，采用如下指標作為度量判斷矩陣偏離一致性的指標，即：

CI值越大，表明判斷矩陣偏離完全一致性的程度越大。對于不同階的判斷矩陣，判斷的一致誤差不同，其CI值的要求也不同。因此，需引入判斷矩陣的平均隨機一致性指標RI。平均隨機一致性指標如表2所示。

表2 平均隨機一致性指標

1.2.4 層次單排序

層次單排序計算問題可歸結(jié)為計算判斷矩陣的最大特征根及其特征向量的問題。計算步驟如下：

計算判斷矩陣A每一行元素的乘積Mi；

計算判斷矩陣的最大特征根λmax。

其中，( Aw)i表示向量Aw的第i個元素。

1.2.5 層次總排序

計算各層元素對系統(tǒng)目標的合成權(quán)重，進行總排序，以確定結(jié)構(gòu)圖中最底層各元素在總目標中的重要程度。這一過程是最高層次到最低層次逐層進行的。

1.3 系統(tǒng)圖–AHP法用于質(zhì)量目標管理

系統(tǒng)圖–AHP法用于組織的質(zhì)量目標管理步驟如下

1.3.1 確定組織的總質(zhì)量目標，假設(shè)有k個。

1.3.2 對任意一個總質(zhì)量目標i，構(gòu)造判斷矩陣A（為k階矩陣），檢驗其一致性，按1.2節(jié)所述AHP法的1.2.4中的具體步驟確定各個總質(zhì)量目標的權(quán)重。

1.3.3 用系統(tǒng)圖法確定任意一個總質(zhì)量目標i對應的各部門分質(zhì)量目標，假設(shè)有m個（具體步驟見1.1）。

1.3.4 任意一個總質(zhì)量目標i，構(gòu)造判斷矩陣Bi（為m階矩陣，i=1…k），檢驗其一致性，按1.2節(jié)所述AHP法的1.2.4中的具體步驟其對應的各部門分質(zhì)量目標的權(quán)重。

1.3.5 匯總各個質(zhì)量目標，建立質(zhì)量目標體系，確定考核方法。

2 實例研究

系統(tǒng)圖–AHP法應用于某公司2009年度質(zhì)量目標管理，實施步驟如下：

2.1 確定該公司2009年度的總質(zhì)量目標

2009年度公司主要的總質(zhì)量目標包括：合同按時完成率≥98%；產(chǎn)品一次交檢合格率≥96%；顧客滿意度≥90%；質(zhì)量損失率≤3%；

2.2 用AHP法確定各個總質(zhì)量目標的權(quán)重

2.2.1 根據(jù)專家建議構(gòu)造判斷矩陣，以確定各個總質(zhì)量目標的相對重要性。

其中，aij（i=1，2，3，4，j=1，2，3，4）表示第i個總質(zhì)量目標相對第j個總質(zhì)量目標的重要性。

2.2.2 求判斷矩陣的最大特征根及其對于的特征向量，并判斷一致性

計算結(jié)果為：

則4個總質(zhì)量目標在質(zhì)量目標體系中的權(quán)重分別是0.406、0.406、0.094、0.094。

2.3 用系統(tǒng)圖法確定每個總質(zhì)量目標對應的各部門分質(zhì)量目標

根據(jù)1.1分解過程及結(jié)果如圖1所示。

圖1 總質(zhì)量目標分解

2.4 用AHP法確定每個總質(zhì)量目標對應的各部門分質(zhì)量目標在質(zhì)量目標體系中的權(quán)重

2.4.1 根據(jù)專家建議，得出判斷矩陣如下，以確定各部門分質(zhì)量目標的相對重要性。

其中，B1ij（i=1，2，3，j=1，2，3）表示針對第1個總的質(zhì)量目標，其第i個分質(zhì)量目標相對第j個分質(zhì)量目標的重要性；其它3個矩陣類似。

2.4.2 求判斷矩陣的最大特征根及其對于的特征向量，并判斷一致性。

計算結(jié)果為：

則分質(zhì)量目標1.1、1.2、1.3在第1個總質(zhì)量目標中的權(quán)重分別是0.222、0.111、0.667。

則分質(zhì)量目標2.1、2.2、2.3、2.4在第2個總質(zhì)量目標中的權(quán)重分別是0.055、0.564、0.118、0.263。

WB3（二階判斷矩陣總是具有完全一致性，不必檢驗）。

則分質(zhì)量目標3.1、3.2在第3個總質(zhì)量目標中的權(quán)重分別是0.333、0.667；分質(zhì)量目標4.1、4.2在第4個總質(zhì)量目標中的權(quán)重分別是0.5、0.5。

2.4.3 計算各分質(zhì)量目標在質(zhì)量目標體系中所占權(quán)重

以分質(zhì)量目標1.1為例，第1個總質(zhì)量目標在質(zhì)量目標體系中權(quán)重為0.406，分質(zhì)量目標1.1在第1個總質(zhì)量目標中的權(quán)重是0.222，因此1.1在質(zhì)量目標體系中的權(quán)重為：0.406×0.222=0.090 1；其余分質(zhì)量目標計算方法類似。如表3所示。

2.4.4 匯總各個質(zhì)量目標，建立質(zhì)量目標體系，確定考核方法，并填寫測量值，進行考核

根據(jù)確定的各個分質(zhì)量目標的權(quán)重，匯總成各部門占總質(zhì)量目標的權(quán)重，并確定各個分質(zhì)量目標在部門中所占權(quán)重。例如，市場部有1.1和3.1兩個質(zhì)量目標，權(quán)重分別是0.090 1和0.031 3，那么市場部的權(quán)重是0.090 1+0.031 3=0.121 4，1.1和3.1在部門中所占權(quán)重分別是0.75和。

對于正比例目標（即數(shù)值越高標識目標完成情況越好），目標測量值與目標要求的最低值之比就是目標達成率（當比值大于1時規(guī)定目標達成率為100%）。例如，市場部的合同評審率為98%，而目標要求“合同評審率≥99%”，其目標達成率是98/99×100%=99%。對于負比例目標，當目標測量值大于要求的最高值時，目標達成率；當目標測量值滿足要求時，目標達成率為100%。

表3 各質(zhì)量目標權(quán)重

表4 質(zhì)量目標體系考核匯總表

目標達成率與各分質(zhì)量目標在部門中所占權(quán)重的乘積就是各分質(zhì)量目標的加權(quán)達成率。部門內(nèi)所有分質(zhì)量目標加權(quán)達成率之和就是部門的目標達成率。部門的目標達成率與目標權(quán)重的乘積就是部門的加權(quán)達成率。例如，市場部的兩個分質(zhì)量目標1.1和3.1加權(quán)達成率分別是99%×0.74=73.26%和100%×0.26=26%。市場部的目標達成率是99.26%，其加權(quán)達成率是99.26%×0.121 4=12.05%。

綜合目標達成率等于各部門加權(quán)達成率之和。

計算結(jié)果匯總?cè)绫?所示。

3 結(jié)論

質(zhì)量目標管理是一項重要的質(zhì)量管理工作，需要高度重視。本文提出的系統(tǒng)圖–AHP法為解決質(zhì)量目標管理尤其是質(zhì)量目標的分解和考核問題提供了切實可行的手段。經(jīng)過某公司的2009年度質(zhì)量目標管理事例驗證，說明此方法可操作性強，可用于組織的質(zhì)量管理中。但是系統(tǒng)圖–AHP法的主觀性較強，下一步可以考慮客觀性較強的質(zhì)量目標管理方法。

[1] 朱虹.年度質(zhì)量目標如何分解與展開[J].航空標準化與質(zhì)量，2003.

[2] 周尤青.淺析目標管理[J].商業(yè)文化，2008.

[3] 程勇，李傳禹.質(zhì)量目標展開適宜性的研討[J].世界標準化與質(zhì)量管理，2004（12）.

[4] 姜春雨.質(zhì)量目標的分解及測量[J].認證咨詢，2004（11）.

[5] 張富山.方針目標——現(xiàn)實的藍圖[M] .北京：中國市場出版社，2001.

[6] 杜棟，龐慶華等.現(xiàn)代綜合評價方法與案例精選[M].北京：清華大學出版社，2008.