林 燕

（上海行政學(xué)院圖書(shū)館，上海 200233）

從20世紀(jì)中期至今，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)中國(guó)圖書(shū)館管理的理念、服務(wù)方式等都有重大深遠(yuǎn)的影響。數(shù)字圖書(shū)館的開(kāi)通使用，也使圖書(shū)館為用戶(hù)提供了物理與虛擬相結(jié)合的多方位服務(wù)。但無(wú)論是在物理空間還是虛擬空間，圖書(shū)館的職能仍然被定義為收集、整理、保存、傳播文獻(xiàn)并提供利用的科學(xué)、文化、教育和科研機(jī)構(gòu)。在這種職能的指導(dǎo)下，我們只能有一種職業(yè)角色定位，那就是使文獻(xiàn)資源得到有效利用。然而在如今信息提供者多如牛毛的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，這個(gè)角色已不能突出圖書(shū)館在信息社會(huì)中的優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館要重拾在信息體系中的地位，其角色定位應(yīng)不僅僅是信息資源的管理者，而更應(yīng)該是信息資源的服務(wù)者。圖書(shū)館員的職業(yè)功能應(yīng)從為用戶(hù)提供文獻(xiàn)資源的利用，轉(zhuǎn)變?yōu)榕c用戶(hù)群體建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的服務(wù)關(guān)系以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館及信息資源的歸屬感。要實(shí)現(xiàn)這種功能、角色定位的轉(zhuǎn)變，在圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)中引入用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是可行且可操作的。

1 什么是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

用戶(hù)體驗(yàn)是指用戶(hù)在使用或操作一種產(chǎn)品時(shí)所產(chǎn)生的感覺(jué)及感想。這種感覺(jué)及感想強(qiáng)調(diào)了對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)、情感、意義及價(jià)值等方面的感性體驗(yàn)，同時(shí)也包括了在產(chǎn)品使用過(guò)程中產(chǎn)生的有用性、易用性及有效性等理性體驗(yàn)[1]。這里的“產(chǎn)品”是商業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站等其他非商業(yè)產(chǎn)品的統(tǒng)稱(chēng)。用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是以這個(gè)概念為中心的一個(gè)整體設(shè)計(jì)流程，以特定用戶(hù)及情境為研究設(shè)計(jì)對(duì)象，主要目的是解決產(chǎn)品的有用性、易用性及吸引性。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是將產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)要素排列組織，優(yōu)化用戶(hù)的使用程序[2]。圖書(shū)館的用戶(hù)體驗(yàn)要素主要包含了用戶(hù)、圖書(shū)館工作人員、信息資源、圖書(shū)館及圖書(shū)館網(wǎng)站。圍繞著這些要素，用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)主要包括了互動(dòng)設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)和視覺(jué)設(shè)計(jì)。其他一些相關(guān)設(shè)計(jì)，如圖書(shū)館建筑、音響、燈光、園藝等也很重要。

1.1 視覺(jué)設(shè)計(jì)

視覺(jué)設(shè)計(jì)是指與產(chǎn)品或項(xiàng)目表面特征有關(guān)的要素處理，比如顏色、形狀、使用的字體等[3]。人們從走進(jìn)圖書(shū)館大門(mén)的那刻起，迎接他們的就是各種各樣的指引標(biāo)示。標(biāo)示系統(tǒng)設(shè)計(jì)的好壞，直接影響用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的第一印象。比如：①過(guò)于宏大的建筑外表是否會(huì)讓人有被壓迫之感？大堂雖則寬敞明亮，但沒(méi)有明確的圖書(shū)館總體標(biāo)示指引，咨詢(xún)臺(tái)又遠(yuǎn)在一隅，讀者是否會(huì)覺(jué)得手足無(wú)措？②標(biāo)示用語(yǔ)含糊，如“圖書(shū)外借一處”，讀者又如何知道這個(gè)“外借一處”具體是什么內(nèi)容？不如直接寫(xiě)“經(jīng)濟(jì)類(lèi)圖書(shū)外借處”，這樣可能更清楚明了。③告誡標(biāo)示親和力不夠。只考慮到警示作用卻忽略了讀者的接受心理。與其寫(xiě)“請(qǐng)勿折書(shū)頁(yè)”，不如用漫畫(huà)來(lái)表示。這樣不僅能吸引讀者的注意，還能使讀者以更平和的心態(tài)接受規(guī)勸。以上所提到的問(wèn)題不僅僅體現(xiàn)在圖書(shū)館中，也同樣體現(xiàn)在圖書(shū)館網(wǎng)站上。網(wǎng)站的色彩統(tǒng)一、字體大小、是否有彈出閃爍的窗口、網(wǎng)站地圖的說(shuō)明等，都影響讀者對(duì)網(wǎng)站的觀(guān)感與使用?？傊?，圖書(shū)館的視覺(jué)設(shè)計(jì)，應(yīng)體現(xiàn)出統(tǒng)一性、功用性、識(shí)別性、穩(wěn)定性、藝術(shù)性等。

1.2 交互設(shè)計(jì)

交互設(shè)計(jì)，又稱(chēng)“互動(dòng)設(shè)計(jì)”，是設(shè)計(jì)、定義某一種程序、軟件、系統(tǒng)、服務(wù)、人造環(huán)境等人造產(chǎn)品的行為方式，以及用戶(hù)在使用這些產(chǎn)品時(shí)形成的互動(dòng)方式[1]。交互設(shè)計(jì)體現(xiàn)在每一個(gè)人造產(chǎn)品中，區(qū)別只在于是有意識(shí)的還是無(wú)意識(shí)的。系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)可以增加產(chǎn)品的有用性、易用性及吸引性，增強(qiáng)用戶(hù)使用產(chǎn)品的愉悅程度與成就感，從而使用戶(hù)與產(chǎn)品之間形成良性有效的溝通與互動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)利用，并最終激發(fā)產(chǎn)品及用戶(hù)雙方的潛能與深層價(jià)值。對(duì)圖書(shū)館而言，交互設(shè)計(jì)多應(yīng)用于圖書(shū)館網(wǎng)站的界面、功能、流程等。如用戶(hù)注冊(cè)頁(yè)面、點(diǎn)擊提交后的等待時(shí)間及返回結(jié)果頁(yè)面的提示、OPAC檢索用詞的專(zhuān)業(yè)程度、檢索結(jié)果頁(yè)面的表現(xiàn)形式等等。除了這些計(jì)算機(jī)技術(shù)角度的設(shè)計(jì)外，圖書(shū)館的交互設(shè)計(jì)還應(yīng)體現(xiàn)出用戶(hù)與圖書(shū)館的互動(dòng)以及用戶(hù)與圖書(shū)館工作人員的互動(dòng)，使用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生歸屬感及融合共享的情感體驗(yàn)。

1.3 信息架構(gòu)

信息架構(gòu)是指在信息環(huán)境中，影響系統(tǒng)組織、導(dǎo)覽及標(biāo)簽分類(lèi)的組合結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是組織與搭建數(shù)據(jù)，使用戶(hù)快速了解內(nèi)容，提高存取資料的便利性與準(zhǔn)確性[4]。如圖書(shū)館網(wǎng)站中各種數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)航的組織形式，是以數(shù)據(jù)庫(kù)首字母排列還是以?xún)?nèi)容分類(lèi)，或是以語(yǔ)種分類(lèi)？OPAC頁(yè)面中，檢索結(jié)果的排列原則以及檢索結(jié)果的過(guò)濾原則等，既要考慮檢全率也要考慮檢準(zhǔn)率。不能為了檢索的全面而把一些不相關(guān)的結(jié)果也羅列出來(lái)，用戶(hù)既沒(méi)有翻頁(yè)的耐心，也會(huì)對(duì)網(wǎng)站檢索功能失去信任。信息架構(gòu)除了應(yīng)用于網(wǎng)站設(shè)計(jì)外，圖書(shū)等信息資源的存放也要以圖書(shū)館用戶(hù)的實(shí)際情況來(lái)調(diào)整。如專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館，可能會(huì)開(kāi)辟一個(gè)專(zhuān)業(yè)特色圖書(shū)室，以便用戶(hù)很快找到專(zhuān)業(yè)對(duì)口的資料。在閱覽室設(shè)置新書(shū)架，將最新的圖書(shū)放在顯眼的位置。這些方法都是將信息資源按照用戶(hù)需求重新排列組合，形成一個(gè)有利于用戶(hù)利用的信息架構(gòu)體系。

2 用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的主要因素

2.1 用戶(hù)感受

用戶(hù)體驗(yàn)的核心理念是用戶(hù)在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所產(chǎn)生的有積極意義的感受，這種感受是獨(dú)特的，并使用戶(hù)感受到生活的內(nèi)在價(jià)值與愉悅。好的體驗(yàn)是難忘的、獨(dú)特的，并促使用戶(hù)不斷地重復(fù)使用產(chǎn)品以獲得更多的體驗(yàn)。用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目的就是為用戶(hù)傳遞這種感受，使用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任與依賴(lài)，提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。圖書(shū)館是知識(shí)的寶庫(kù)，一直以來(lái)都致力于使讀者從知識(shí)的海洋中受益，并為了滿(mǎn)足讀者各種各樣的需求而不斷增加新的信息資源與服務(wù)。無(wú)論是研究者，還是普通的閱讀者，或者是特殊人群（盲人、兒童等），都可以從圖書(shū)館提供的各種服務(wù)中得到一定的滿(mǎn)足感與成就感。在一些特殊時(shí)期，圖書(shū)館還能發(fā)揮特長(zhǎng)改善人們的生活質(zhì)量。如在美國(guó)，2009年金融危機(jī)后，許多人失業(yè)，美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA）就創(chuàng)建了www.atyourlibrary.org。這個(gè)網(wǎng)站主要為家庭、青年與失業(yè)人員等服務(wù)，提供的內(nèi)容有利用圖書(shū)館資源創(chuàng)業(yè)的親身經(jīng)歷、面試技巧、暢銷(xiāo)書(shū)評(píng)、青少年教育方法等?？梢哉f(shuō)圖書(shū)館一直在努力為用戶(hù)創(chuàng)造并傳遞某些體驗(yàn)，但在信息經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，僅僅是有意或無(wú)意的努力是不夠的，更需要以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念的設(shè)計(jì)來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境，以特有的用戶(hù)體驗(yàn)提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

2.2 核心價(jià)值

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)首先要確定產(chǎn)品的核心價(jià)值，并確保得到產(chǎn)品用戶(hù)及相關(guān)工作人員的廣泛認(rèn)可。核心價(jià)值是區(qū)別于其他產(chǎn)品的重要特征，是奠定產(chǎn)品獨(dú)特性的根基，是吸引用戶(hù)使用的主要因素。筆者認(rèn)為圖書(shū)館的核心價(jià)值在于：①有序、有價(jià)值、可利用的信息資源；②專(zhuān)業(yè)、親切、友好的服務(wù)。與其他信息源相比，圖書(shū)館的最大優(yōu)勢(shì)在于其擁有全面的、權(quán)威的、有序的信息積累。無(wú)論是研究型讀者、學(xué)習(xí)型讀者，還是消磨時(shí)間的休閑閱讀，都可以在圖書(shū)館很快地找到有針對(duì)性的信息資源，而不需要在浩瀚的網(wǎng)絡(luò)資源中漫無(wú)目的地搜尋。也就是說(shuō)，到圖書(shū)館來(lái)，或登錄圖書(shū)館網(wǎng)站，用戶(hù)一定不會(huì)空手而歸。另外，圖書(shū)館也意味著可以提供專(zhuān)業(yè)、親切的人性化服務(wù)。當(dāng)用戶(hù)需要時(shí)，總能得到圖書(shū)館工作人員的幫助；而當(dāng)用戶(hù)希望獨(dú)處時(shí)，也不會(huì)感到有被監(jiān)管的壓力。服務(wù)是一個(gè)整體的概念，不僅是某一個(gè)工作人員的素質(zhì)，還涉及到圖書(shū)館的每一個(gè)角落：圖書(shū)館綠化的擺放、飲用水的提供、休閑角落的設(shè)置，還有咨詢(xún)臺(tái)前高高的擋板等。與其他網(wǎng)絡(luò)信息源比，圖書(shū)館最大的不同之處應(yīng)該在于擁有專(zhuān)業(yè)的工作人員，用戶(hù)可以與他們面對(duì)面地交流，可以建立感性的、可觸的、實(shí)質(zhì)性的良好互動(dòng)關(guān)系。

2.3 價(jià)值理念

產(chǎn)品的價(jià)值理念是用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的定位依據(jù)。產(chǎn)品的價(jià)值理念是產(chǎn)品的附加值，決定了產(chǎn)品的獨(dú)特性與用戶(hù)群體的歸屬性，是提高用戶(hù)忠誠(chéng)度的主要因素。相同的產(chǎn)品，會(huì)因其附加值的不同而呈現(xiàn)不同的價(jià)值。圖書(shū)館的各種信息資源、網(wǎng)站、工作人員等，都構(gòu)成了圖書(shū)館的產(chǎn)品，而讀者在使用這些產(chǎn)品時(shí)，能得到什么樣的獨(dú)特體驗(yàn)，這就是圖書(shū)館產(chǎn)品的附加值。在研究圖書(shū)館的價(jià)值理念時(shí)，除了研究圖書(shū)館能提供的產(chǎn)品及服務(wù)，更要著重于研究這些產(chǎn)品及服務(wù)能帶給用戶(hù)的體驗(yàn)。雖然圖書(shū)館有一些共同的價(jià)值理念，但具體到每個(gè)圖書(shū)館，因其不同的性質(zhì)、規(guī)模、歷史、文化及用戶(hù)群體等，會(huì)有不同于其他館的用戶(hù)體驗(yàn)。我們所要做的是充分了解用戶(hù)群體的需求，包括物質(zhì)及精神需求，了解用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的期望，在此基礎(chǔ)上，設(shè)定出適合本館的價(jià)值理念，貫徹到每一位圖書(shū)館工作人員的思想中，體現(xiàn)在圖書(shū)館的每個(gè)服務(wù)結(jié)點(diǎn)及圖書(shū)館網(wǎng)站的設(shè)計(jì)上。同時(shí)以各種方式與用戶(hù)建立緊密聯(lián)系，潛移默化地影響用戶(hù)行為及他們對(duì)圖書(shū)館的固有印象。

3 以用戶(hù)為中心的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

3.1 把握用戶(hù)信息需求

需求分顯性與隱性：顯性需求可以從用戶(hù)利用圖書(shū)館及網(wǎng)站的行為中表現(xiàn)出來(lái)，如查找某個(gè)具體的信息資料，希望獲得工作人員的幫助，參加圖書(shū)館舉辦的活動(dòng)等。隱性需求是從用戶(hù)行為中推導(dǎo)出來(lái)的深層次需求。挖掘隱性需求需要把握用戶(hù)信息行為的緣由，信息交流（人人及人機(jī)的交流）中產(chǎn)生的心理反應(yīng)等。只有了解用戶(hù)使用圖書(shū)館及網(wǎng)站的目的，滿(mǎn)足用戶(hù)為學(xué)習(xí)、研究、改善生活方式、提高生活質(zhì)量等的信息需求，并通過(guò)用戶(hù)與工作人員的緊密聯(lián)系，才能共同發(fā)現(xiàn)更深層的體驗(yàn)需求。用戶(hù)調(diào)查可以了解用戶(hù)行為動(dòng)機(jī)、行為模式及行為體驗(yàn)。根據(jù)用戶(hù)調(diào)查表統(tǒng)計(jì)結(jié)果整理出來(lái)的數(shù)據(jù)、圖表等，并不能完全代表用戶(hù)真實(shí)的、人性化的需求，更有效的方式是與用戶(hù)建立良好溝通，根據(jù)設(shè)定好的情境，進(jìn)行一對(duì)一的交談，并通過(guò)觀(guān)察用戶(hù)的臉部表情、肢體語(yǔ)言等，深入了解把握用戶(hù)的所思所想。

3.2 提升用戶(hù)信息查詢(xún)體驗(yàn)

信息查詢(xún)包括圖書(shū)模式及網(wǎng)絡(luò)資源模式，影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素包括：查準(zhǔn)率、方便性、自主性。無(wú)論在圖書(shū)館還是網(wǎng)站，資源都是按照?qǐng)D書(shū)館的思路來(lái)組織、整理，用戶(hù)查找時(shí)只能按照?qǐng)D書(shū)館的規(guī)則來(lái)進(jìn)行，而且往往只有一種規(guī)則與路徑。在查不到特定資料的情況下，網(wǎng)站沒(méi)有給出最相關(guān)的信息或指引用戶(hù)進(jìn)行其他方式的查找。而對(duì)找到的資料，用戶(hù)又不能按照自己的邏輯方式整理，這種情況下，用戶(hù)通常就轉(zhuǎn)向其他信息源。可嘗試以下幾種解決方式：①優(yōu)化檢索界面，使信息資源分類(lèi)明晰。②修改專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，代之以清楚明了的語(yǔ)言。如“EBSCO：BSP”，改成“西文電子期刊商業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)”。③增加TAG功能，允許讀者為圖書(shū)添加標(biāo)簽，利于用戶(hù)管理和共享信息。④提供相關(guān)信息的推薦，包括站內(nèi)資源及站外資源。

3.3 完善信息交流平臺(tái)

信息交流包括人與人之間知識(shí)交流，人與系統(tǒng)之間的人機(jī)交互。加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)與溝通技巧，可提高讀者在圖書(shū)館里感受的知識(shí)交流體驗(yàn)。在虛擬環(huán)境中，同樣要為用戶(hù)提供交流思想、表達(dá)情感的途徑。如在OPAC中，用戶(hù)可以為某本圖書(shū)寫(xiě)評(píng)論、打分，并將評(píng)論同時(shí)發(fā)布到自己的BLOG或豆瓣上。OPAC還能顯示與圖書(shū)相關(guān)的其他載體信息，如被改編的音像資料等。讀者也可依據(jù)相同的閱讀愛(ài)好建立討論組，組織線(xiàn)上及線(xiàn)下活動(dòng)。

4 結(jié)語(yǔ)

用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)絕不僅僅是改變圖書(shū)館的外觀(guān)，為網(wǎng)站增加一些有趣的功能。優(yōu)秀的用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，可以讓用戶(hù)認(rèn)同圖書(shū)館的價(jià)值、服務(wù)、信仰及能力。每一種新服務(wù)設(shè)計(jì)的成效可能會(huì)脫離我們的控制范圍，但我們可以確保的是：用戶(hù)在使用服務(wù)過(guò)程中，親切與友好的體驗(yàn)一直相隨。用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的最終目的，是讓圖書(shū)館人性化，在用戶(hù)與圖書(shū)館之間建立緊密的紐帶，使圖書(shū)館形成可持續(xù)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

[1]http：//en.wikipedia.org/wiki/User_experience_design.

[2]Schmidt，Aaron.New Column Launch：TheUserExperience[J/OL].[2010-01-15].http：//www.libraryjournal.com/article/CA6713142.html.

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[6]http：//www.librarything.com/forlibraries/.