李志勇

(天津市東麗區(qū)圖書館，天津 300300)

網(wǎng)絡技術在圖書館的應用，使圖書館的服務內容、服務手段等發(fā)生了重大變革。隨著因特網(wǎng)的日益普及，傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務從內容到形式都難以滿足讀者的需求。利用信息技術，開展網(wǎng)絡參考咨詢服務，是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館參考咨詢工作的重點。

1 網(wǎng)絡參考咨詢服務概念及發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 網(wǎng)絡參考咨詢服務的涵義

1876年伍斯特公共圖書館館長S.S.格林在《圖書館員和讀者之間的個人關系》一文中提出，圖書館對要求獲取情報資料的讀者應給予個別幫助。此文被視為關于圖書館開展參考咨詢服務的最早倡議。1883年波士頓公共圖書館首次設置了專職參考館員職位和參考閱覽室。1891年在圖書館學文獻中出現(xiàn)了“參考工作”這一術語。此后參考咨詢服務理論逐漸被圖書館界所接受。

網(wǎng)絡參考咨詢服務 (Network Reference Services,簡稱NRS)是建立在網(wǎng)絡基礎上的，將用戶與專家和學科專門知識聯(lián)系起來的問答式服務。用戶通過NRS，以電子的方式提出要咨詢的問題，請求網(wǎng)上的“信息專家”給予回答，而信息專家的回答也以電子方式反饋至用戶。

1.2 網(wǎng)絡參考咨詢服務發(fā)展現(xiàn)狀

20世紀90年代末，圖書館界開始實行網(wǎng)絡參考咨詢服務。由于各館文獻信息資源、人才、財力、技術設備等保障以及服務環(huán)境、觀念等方面存在著較大的差異，網(wǎng)絡參考咨詢服務的發(fā)展從一開始就呈現(xiàn)出多樣化和不均衡的態(tài)勢。在國外發(fā)達國家，網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫、光盤數(shù)據(jù)庫等電子參考源得到廣泛應用，許多圖書館已開始提供實時參考咨詢服務和合作式的網(wǎng)絡參考咨詢服務。從我國圖書館發(fā)展歷程來看，20世紀90年代后期，我國圖書館開始了數(shù)字化建設階段，進入21世紀，網(wǎng)絡參考咨詢服務逐漸被引入到圖書館的工作中，一些網(wǎng)絡參考咨詢服務平臺陸續(xù)投入使用。其中比較有代表性的有：(1)上海圖書館聯(lián)合本地區(qū)公共、科研、高校等圖書館成立的“網(wǎng)上聯(lián)合知識導航站”；(2)國家圖書館建立的“全國圖書館信息協(xié)作網(wǎng)”；(3)CALIS分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)；(4)由廣東省立中山圖書館牽頭并聯(lián)合全國各地區(qū)40多家公共圖書館共同組建的“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”。

2 圖書館網(wǎng)絡參考咨詢服務的主要特征

2.1 服務內容增加

與傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務相比，網(wǎng)絡參考咨詢內容不僅包括傳統(tǒng)參考咨詢內容、館藏文獻書目查詢、圖書館以及檢索工具使用的教育輔導等，而且還包括咨詢館員利用先進技術，提供更多綜合信息服務，如回答事實性咨詢問題，開展定題服務、情報調研、網(wǎng)絡導航，編制專題數(shù)據(jù)庫、培訓讀者等，參考咨詢服務的內容更加多樣。

2.2 服務手段與方式網(wǎng)絡化

在網(wǎng)絡參考咨詢過程中，咨詢館員更多地運用聯(lián)機服務、光盤檢索服務、網(wǎng)絡服務等現(xiàn)代化信息服務方式，為用戶解答咨詢問題。如利用聯(lián)機式光盤檢索為用戶檢索所需文獻，通過電子公告板發(fā)布信息，通過E-mail解答用戶的疑問。

2.3 服務范圍更加廣泛

傳統(tǒng)圖書館參考咨詢服務對象主要是到館讀者。網(wǎng)絡參考咨詢服務突破時間和地域的限制，到館讀者和外地用戶隨時隨地經(jīng)過規(guī)定的程序和途徑都可以享受到圖書館的網(wǎng)絡咨詢服務。

3 圖書館網(wǎng)絡參考咨詢服務的主要模式

3.1 同步參考咨詢模式

同步參考咨詢又稱實時參考咨詢，即時回答用戶提問的服務形式，是一種真正的虛擬環(huán)境中咨詢館員直接“面對”用戶回答問題的咨詢。用戶和咨詢館員登錄實時咨詢系統(tǒng)，模擬面對面咨詢的情景進行咨詢問答。

3.1.1 視頻會議

視頻會議軟件系統(tǒng)是一種可以同時傳遞圖像、聲音等多媒體信息的網(wǎng)絡信息交流系統(tǒng)，用戶與咨詢人員通過視頻會議軟件系統(tǒng)可實現(xiàn)遠程實時交互和“面對面”的參考咨詢服務。先進的設備和高速通暢的網(wǎng)絡是保障該種服務順利開展的先決條件。用戶與咨詢人員兩端設備都需要安裝網(wǎng)絡會議軟件，并配置好攝像機、麥克風等設備。在通暢的網(wǎng)絡連接情況下，即可開展實時咨詢服務。如果所使用的系統(tǒng)軟件達到一定的級別，允許共享應用，可以將館員進行信息查詢的過程同時顯示在用戶的屏幕上，這有利于提高用戶自身查找信息的能力。

3.1.2 網(wǎng)絡呼叫中心

“呼叫中心”又名客戶服務中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術、通訊技術、網(wǎng)絡技術、客戶需求及各行各業(yè)業(yè)務的發(fā)展，“呼叫中心”已經(jīng)開始走向普及?！昂艚兄行摹避浖狭穗娮余]件、聊天室、電話和網(wǎng)絡會議功能于一體，并將它們與網(wǎng)頁共享和應用共享技術相結合。用戶向咨詢員提出自己的問題后，可繼續(xù)瀏覽網(wǎng)頁。而此時咨詢服務方的屏幕上則展示了用戶所瀏覽的頁面，咨詢服務方可引導用戶瀏覽所需的網(wǎng)頁地址，雙方還可共享數(shù)據(jù)、圖像，進行雙向對話。

3.2 異步參考咨詢模式

3.2.1 常見問題解答（FAQ）

FAQ是最基礎的網(wǎng)絡參考咨詢服務方式。FAQ平臺主要將用戶經(jīng)常詢問的有代表性、知識性的問題經(jīng)語言組織、分類標引及對熱點問題進行揭示后提供給用戶瀏覽、檢索。用戶在提出自己想要咨詢的問題之前，可通過查詢FAQ獲得一些常見問題的答案。有著相同或類似問題的用戶可以通過檢索FAQ得到快速、相關、高質量的回答，而咨詢員則可以將精力放在更新FAQ內容上。此項服務不僅節(jié)省了用戶的時間，也避免了咨詢館員為了解答個別重復問題而耗費過多的時間與精力。

3.2.2 電子公告系統(tǒng)（BBS）

BBS的英文全稱是Bulletin Board System。目前，大部分圖書館將BBS作為通告信息的園地，同時也利用BBS開展參考咨詢服務。如清華大學的“水木社區(qū)”BBS，面向社會開放注冊，主要討論技術類話題；北京大學的“一塌糊涂BBS”，面向社會開放注冊，主要討論人文社科、經(jīng)驗信息類話題。由于是異步咨詢，用戶有較多時間考慮問題，因此，用戶利用BBS以文字的方式提交的問題一般比較準確。咨詢館員能通過BBS方式將答案返回給用戶。由于一些圖書館的BBS技術還不夠完善，BBS站點的搜索引擎往往僅能提供一些較粗略的搜索，并不具備布爾邏輯檢索功能。這就要求圖書館要經(jīng)常組織BBS維護人員修正BBS程序中的常見bug，以優(yōu)化BBS在線咨詢服務的質量。

3.2.3 電子郵件（E-mail）

以電子郵件方式提問和解答問題，是最簡單和最流行的網(wǎng)絡參考咨詢服務形式。透過E-mail，用戶在咨詢問題的同時，可有效地保護自己的隱私，而且咨詢館員也不用即時給予答案，可以有更充足的時間解答各式提問。

3.2.4 Web表單

這種服務方式也是一種基于電子郵件的服務，不同的是用戶的提問不是通過電子郵件，而是通過提交表單。表單的具體內容包括問題內容、問題類型、問題主題、要求回復日期、用戶類型、用戶姓名、郵件地址等。用戶可根據(jù)咨詢館員擅長的學科范圍和咨詢項目，選擇相應的咨詢館員進行提問。咨詢館員根據(jù)用戶提問的頻率和通用性等因素，標記熱點問題進一步引導用戶瀏覽，同時可以修改問題解答，刪除咨詢問題。如果用戶咨詢問題具有普遍性，可以將此問題轉到FAQ數(shù)據(jù)庫中。在轉到FAQ數(shù)據(jù)庫期間，咨詢館員可對咨詢問題及相應的解答進行修改、匯總。

3.3 合作參考咨詢模式

3.3.1 合作數(shù)字參考服務（CDRS）

2000年，美國國會圖書館提出了“合作數(shù)字參考服務計劃 （Collaborative Digital Reference Service，簡稱CDRS）。在CDRS中，用戶提問接收由本地圖書館承擔，當提問超出本地圖書館的服務范圍時，提問才通過CDRS系統(tǒng)發(fā)給專家組，由專家組利用世界各地的CDRS成員館館藏資源搜索到最終答案提供給用戶。這一機制從根本上體現(xiàn)了合作化數(shù)字參考服務的初衷，并可有效地實現(xiàn)信息資源、人力資源、服務資源等的共享與利用。

3.3.2 虛擬咨詢臺(VRD)

VRD由一個分布式 Meta-Triage系統(tǒng)和多個專家咨詢網(wǎng)站(Ask A)構成。VRD不是真正回答問題，而是給出資源和能提供這種服務的專家的鏈接，用戶可以以瀏覽和檢索的方式查詢這些資源或鏈接。用戶通過該鏈接可將咨詢問題以電子郵件的方式發(fā)送給相應咨詢人員，咨詢人員再以電子郵件方式將答案返回給用戶。

4 圖書館網(wǎng)絡參考咨詢服務發(fā)展建議

4.1 構建網(wǎng)絡參考咨詢系統(tǒng)

網(wǎng)絡參考咨詢系統(tǒng)的構建是圖書館開展網(wǎng)絡參考咨詢工作的基礎。一是要建立圖書館網(wǎng)站，設立網(wǎng)絡參考咨詢網(wǎng)頁，頁面設置要體現(xiàn)以人為本的理念，使用戶能順暢通過該網(wǎng)頁咨詢問題。二是要引進網(wǎng)絡參考系統(tǒng)軟件，為網(wǎng)絡參考咨詢提供快捷的服務通道。三要加強數(shù)據(jù)庫建設，為咨詢館員開展咨詢服務提供資源保障。

4.2 加強館員與用戶的培訓

館員的素質是影響圖書館參考咨詢質量的關鍵因素。一些館員因對網(wǎng)絡參考咨詢服務的內涵缺乏深入的理解，用戶對參考咨詢理解的模糊，這些因素在某種程度上制約了圖書館網(wǎng)絡參考咨詢服務的發(fā)展。所以，筆者認為應建立有效的激勵機制，采取多種措施加大館員和用戶培訓的力度，如通過網(wǎng)絡教學、開設圖書館主頁等對館員及用戶開展培訓等，以激發(fā)用戶利用網(wǎng)絡參考咨詢獲取信息服務的熱情，以激勵館員利用網(wǎng)絡平臺開展優(yōu)質的參考咨詢服務。

4.3 加強在線用戶的管理

為了讓用戶能利用好圖書館參考咨詢服務系統(tǒng)，圖書館應加強在線用戶的管理，如可效仿商業(yè)網(wǎng)站對網(wǎng)絡用戶管理的做法，制定讀者身份認證和訪問授權制度，為用戶分配唯一用戶標志，用一種驗證手段確認用戶的合法性，為用戶提供針對性的服務。

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