錢 婷 ，王 玨 ，裘定欣 ，過宇平

（1.南京大學(xué)信息管理系，江蘇 南京 210031；2.南京工業(yè)大學(xué)圖書館 江蘇 南京 210031）

隨著社會信息化程度的不斷深化，企業(yè)用戶對各種技術(shù)信息、行業(yè)信息等需求日益迫切，他們希望有專門的信息服務(wù)部門提供全方位的知識服務(wù)，特別是科研企業(yè)中從事專業(yè)技術(shù)的研究人員，非常希望能夠借助高校圖書館豐厚的文獻(xiàn)信息資源，檢索和利用相關(guān)的文獻(xiàn)信息，從而更好地開展項(xiàng)目研究、科技查新、技術(shù)跟蹤等工作。事實(shí)上，很多具有行業(yè)背景的高校圖書館已經(jīng)基本具備為行業(yè)內(nèi)企業(yè)服務(wù)的條件，北京的部分高校圖書館已經(jīng)與一些企業(yè)簽訂了提供服務(wù)的協(xié)議，例如北京科技大學(xué)圖書館面向冶金行業(yè)提供信息服務(wù)、北京化工大學(xué)圖書館面向化工行業(yè)提供信息服務(wù)等。

1 知識服務(wù)概述

張曉林教授在《走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報(bào)工作的生長點(diǎn)》一文中提出：知識服務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下以信息知識的搜尋、組織、分析，充足的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶問題環(huán)境，融入用戶問題解決的過程，提出能有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。知識與服務(wù)緊密相關(guān)，它們之間的相互聯(lián)系、相互影響，相互促進(jìn)，共同推動(dòng)了服務(wù)知識化和知識服務(wù)一體化，促進(jìn)了高校圖書館新型特色知識服務(wù)的形成。

2 面向企業(yè)用戶開展知識服務(wù)

2.1 企業(yè)用戶知識需求內(nèi)容

經(jīng)筆者調(diào)查，目前企業(yè)用戶的信息需求可以分為：市場信息、技術(shù)信息、政策法規(guī)、產(chǎn)品信息、經(jīng)營管理信息、競爭對手信息、人才信息、行業(yè)內(nèi)研究報(bào)告、客戶信息等，其中最受企業(yè)歡迎的是市場信息、技術(shù)信息和政策法規(guī)，說明市場化能力、技術(shù)創(chuàng)新能力和政府政策法規(guī)信息是企業(yè)目前急需的前沿信息；對產(chǎn)品信息、經(jīng)營管理信息的重視體現(xiàn)了企業(yè)為了自身生存而做出的努力；對競爭對手信息和人才信息、行業(yè)內(nèi)研究報(bào)告、客戶資料信息的需求反映了競爭情報(bào)在企業(yè)競爭中的重要地位。

2.2 企業(yè)用戶知識獲取途徑

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代知識用戶對圖書館的信息需求，已經(jīng)從單純的文獻(xiàn)、信息需求上升到深層次的綜合信息需求，同時(shí)，用戶自身知識獲取能力得到提高，用戶可以在沒有圖書館員指引的情況下輕松獲得所需要的信息。通過對企業(yè)用戶獲取信息的途徑進(jìn)行調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)當(dāng)前企業(yè)通過搜索引擎和公司網(wǎng)站獲取信息資源的方式最為普遍，通過會議、國內(nèi)信函、專業(yè)情報(bào)機(jī)構(gòu)、行業(yè)收費(fèi)網(wǎng)站和公共圖書館獲取信息資源的方式使用較少，使用高校圖書館和專業(yè)數(shù)據(jù)庫的企業(yè)則更少，這說明企業(yè)獲得的信息大部分為公共資源、顯性知識，知識價(jià)值相對較低，而真正能提供深度挖掘知識和重要情報(bào)的高校圖書館使用率較低，說明高校圖書館為企業(yè)提供的知識服務(wù)有待加強(qiáng)。

2.3 面向企業(yè)用戶開展知識服務(wù)方式

2.3.1 建立企業(yè)檔案庫

個(gè)性化知識服務(wù)是一種能夠滿足用戶個(gè)體信息需求的服務(wù)方式，它通過對用戶專業(yè)特征、經(jīng)營方向、市場定位、技術(shù)層次等方面的分析，主動(dòng)地向用戶推薦其可能需要的信息。開展這一服務(wù)，首先要求企業(yè)在平臺中建立自己的檔案庫。但作為商業(yè)機(jī)密的各種數(shù)據(jù)安全與否關(guān)系到企業(yè)的存亡，這就要求為企業(yè)提供知識服務(wù)的人員認(rèn)真加強(qiáng)企業(yè)數(shù)據(jù)庫的管理，在保證企業(yè)檔案安全的前提下，對企業(yè)內(nèi)外的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行整理和分析，掌握這些數(shù)據(jù)、信息在企業(yè)生產(chǎn)、銷售和管理、經(jīng)營中發(fā)揮作用。同時(shí)，服務(wù)人員還要經(jīng)常了解企業(yè)高層管理決策者的信息需求和企業(yè)運(yùn)行系統(tǒng)存在的問題，使得企業(yè)信息資源的管理處于可控制狀態(tài)。對企業(yè)檔案庫可采用設(shè)置密碼、增加備份等辦法，防止未經(jīng)許可點(diǎn)擊進(jìn)入、數(shù)據(jù)丟失。

2.3.2 重視特種文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫建設(shè)

特種文獻(xiàn)一般是指會議論文、科技報(bào)告、科研成果、產(chǎn)品樣本、學(xué)位論文、政府出版物等文獻(xiàn)。與圖書、期刊等文獻(xiàn)資料相比，特種文獻(xiàn)以其及時(shí)、實(shí)用、針對性強(qiáng)、準(zhǔn)確可靠等特點(diǎn)，備受科研人員、企業(yè)重視。高校圖書館應(yīng)重視特種文獻(xiàn)的收集，并向生產(chǎn)經(jīng)營或研究開發(fā)方向與學(xué)校的學(xué)科、專業(yè)方向相同或聯(lián)系密切的高科技企業(yè)提供這種全方位的特色知識服務(wù)。在知識服務(wù)的內(nèi)容上，高校圖書館可以根據(jù)企業(yè)的信息需求，利用本館的館藏資源向企業(yè)提供有價(jià)值的知識服務(wù)，包括幫助企業(yè)找尋潛在客戶、了解競爭對手的情況、尋找行業(yè)的創(chuàng)新點(diǎn)、提供國內(nèi)外的產(chǎn)品研究進(jìn)展和使用情況，指導(dǎo)企業(yè)用戶利用圖書館資源。

2.3.3 建立知識共享系統(tǒng)

高校圖書館面向企業(yè)用戶的知識服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)的、動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的知識的服務(wù)，依賴網(wǎng)絡(luò)平臺、虛擬資源的集成式的服務(wù)，這種知識服務(wù)不能單憑一個(gè)或幾個(gè)圖書館的館藏資源，而是要將所有圖書館聯(lián)合起來，建立知識資源共享系統(tǒng)，如中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)(CALIS)。在全球化的今天，任何一個(gè)圖書館都不可能獨(dú)立承擔(dān)起海量文獻(xiàn)資源建設(shè)的重任。圖書館應(yīng)開發(fā)、利用各自的特色館藏，互通有無，做到資源共享，將分散的咨詢平臺、咨詢員、各學(xué)科專家和知識庫組織起來，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，通過一定的合作機(jī)制，開展合作建設(shè)、聯(lián)合服務(wù)，達(dá)到服務(wù)共享、人力資源共享和知識庫共享的目的,更好地提升圖書館的知識服務(wù)質(zhì)量。

2.3.4 開展多種形式的主動(dòng)推送服務(wù)

高校圖書館可以主動(dòng)為企業(yè)提供課題跟蹤、代查、代譯、代借資料等多層次、多形式的知識服務(wù)。特別是在企業(yè)科技立項(xiàng)、成果鑒定、專利申請、產(chǎn)品開發(fā)等活動(dòng)中，通過科技查新，可以幫助企業(yè)了解有關(guān)技術(shù)的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢及國內(nèi)外研究動(dòng)向，避免重復(fù)勞動(dòng)，而且能使企業(yè)了解競爭對手的技術(shù)情況，充分結(jié)合自身實(shí)際，選擇適宜的創(chuàng)新方向，降低成本，實(shí)現(xiàn)資源利用效益的最大化。

此外，高校圖書館還可以開展定題推送服務(wù)、交互式推送服務(wù)、在學(xué)科式推送服務(wù)等多種服務(wù)形式，通過這種主動(dòng)的推送服務(wù)實(shí)現(xiàn)知識產(chǎn)品與用戶需求的最高匹配，從而更好地為企業(yè)用戶提供服務(wù)。

2.3.5 加強(qiáng)對企業(yè)用戶的培訓(xùn)

用戶是知識服務(wù)的對象，是圖書館知識服務(wù)的工作重心。為了贏得更多的企業(yè)用戶，高校圖書館要不斷了解企業(yè)用戶，針對不同企業(yè)用戶的多種信息需求，加強(qiáng)對用戶知識檢索和知識處理方法的教育培訓(xùn)，用戶檢索的過程同時(shí)也是對知識資源的取舍、思考的過程，是把顯性知識和隱性知識進(jìn)行整合的過程。在主動(dòng)索取知識和組織知識的過程中，能夠激發(fā)用戶的創(chuàng)新熱情，尋找學(xué)科新的增長點(diǎn),確立研究項(xiàng)目。高校圖書館可以采取集中講座、發(fā)放宣傳資料、遠(yuǎn)程課程等多種方式加強(qiáng)對企業(yè)用戶的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以涉及圖書館知識、常用數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、圖書館新型服務(wù)項(xiàng)目的講座等，目的是讓企業(yè)用戶通過培訓(xùn)養(yǎng)成良好的知識獲取和知識應(yīng)用能力，并且?guī)椭脩籼岣邫z索效率，分析檢索信息，挖掘潛在知識，提高創(chuàng)新能力。

2.4 面向企業(yè)用戶知識服務(wù)模式

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館的知識服務(wù)對象范圍更廣，用戶信息需求更為復(fù)雜和多元化。高校圖書館應(yīng)該根據(jù)用戶信息需求的變化特征和知識服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建更加合理、高效的知識服務(wù)模式。

2.4.1 “一站式”知識服務(wù)模式

高校圖書館可以面向企業(yè)提供 “一站式”服務(wù)，圖書館在分析企業(yè)的信息需求并參考企業(yè)的意見后，可以調(diào)研相應(yīng)信息資源。根據(jù)企業(yè)用戶需求和圖書館自身發(fā)展的特定目標(biāo)，利用館員的隱性知識和創(chuàng)新性的智力勞動(dòng)，以本校重點(diǎn)學(xué)科專業(yè)為特色，把本館收藏的富有特色的知識資源、專家科研成果進(jìn)行深度加工整合形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的電子資源，借助數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)推送和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過圖書館主頁，或者直接推送到企業(yè)人員的個(gè)人桌面，即企業(yè)用戶只要通過圖書館主頁和個(gè)人桌面就能通過鏈接獲得對企業(yè)有幫助的、經(jīng)過深度加工的知識。高校圖書館應(yīng)該提高館藏資源的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化比例，對本館的特色資源進(jìn)行針對用戶的深層次知識加工，同時(shí)建立與企業(yè)面對面的友好交互的信息資源檢索系統(tǒng)。同時(shí)可以在圖書館網(wǎng)站的主頁上開辟出專欄，羅列出企業(yè)名錄和他們所需要的服務(wù)，對專利申請、政府政策、銀行貸款等一些資源進(jìn)行鏈接，并且在圖書館的網(wǎng)站上宣傳一些成功案例。

2.4.2 電子資源導(dǎo)航服務(wù)模式

隨著學(xué)術(shù)性、商業(yè)性、企業(yè)化、專業(yè)性電子資源的逐漸增多，高校圖書館對中、西文數(shù)據(jù)庫的引進(jìn)比例逐年增加，但是大部分企業(yè)用戶不了解圖書館的電子資源，不能充分利用，因此高校圖書館應(yīng)優(yōu)化現(xiàn)有電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)，使其具備良好的人機(jī)交互能力。電子資源導(dǎo)航系統(tǒng)不僅要提供電子文獻(xiàn)、電子期刊、各數(shù)據(jù)庫的導(dǎo)航服務(wù)，而且還要提供相關(guān)題名、學(xué)科、作者、機(jī)構(gòu)等檢索和電子期刊的全文鏈接服務(wù)，確保檢索效果的快速、準(zhǔn)確。同時(shí)把企業(yè)需求的知識產(chǎn)權(quán)、專利專題分析、政策信息推送、產(chǎn)業(yè)動(dòng)態(tài)與技術(shù)跟蹤、行業(yè)研究報(bào)告、電子圖書、熱線講座、熱點(diǎn)問題等知識服務(wù)放到可與企業(yè)客戶終端相鏈接的服務(wù)器上，企業(yè)用戶只要輸入密碼即可進(jìn)入隨時(shí)隨地服務(wù)器享受其服務(wù)。

2.4.3 項(xiàng)目全程跟蹤服務(wù)模式

項(xiàng)目全程跟蹤服務(wù)是指在項(xiàng)目的各個(gè)過程中，都進(jìn)行全面的跟蹤，并提供知識服務(wù)。它不僅在項(xiàng)目的可行性方面進(jìn)行跟蹤，而且在項(xiàng)目的立項(xiàng)、實(shí)施、完工、維護(hù)過程中，都要對其進(jìn)行跟蹤，以提供全方位的知識服務(wù)。全程跟蹤服務(wù)不僅指一般意義上的文獻(xiàn)收集、加工整理和提供利用，為企業(yè)用戶的科學(xué)研究創(chuàng)造條件，而且要根據(jù)項(xiàng)目的特定需要，直接參與項(xiàng)目的過程，為項(xiàng)目提供全程的信息和知識保障。

2.4.4 團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)模式

高校圖書館企業(yè)用戶是一個(gè)復(fù)雜龐大的、信息需求差異較大的用戶群體，僅靠圖書館工作人員提供服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了拓寬和深化面向企業(yè)知識服務(wù)模式，有條件的高校圖書館開展了學(xué)科館員、嵌入式館員的知識服務(wù)，目的在于通過融合高校各專業(yè)領(lǐng)域的尖端人才，構(gòu)建一個(gè)專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)，為高校圖書館面向企業(yè)開展知識服務(wù)工作提供智力支持和專業(yè)保障。圖書館需將知識人才的引進(jìn)和工作人員知識服務(wù)能力的培養(yǎng)相結(jié)合，盡快構(gòu)建一支結(jié)構(gòu)合理的知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

3 結(jié)束語

高校圖書館面向企業(yè)用戶開展開展知識服務(wù)，將各種信息資源整理成符合企業(yè)需求的知識材料提供給企業(yè)，同時(shí)可以邀請學(xué)校的行業(yè)專家對整理的資源進(jìn)行提煉，熔煉出有價(jià)值的商業(yè)信息提供給企業(yè)，利用專業(yè)的搜索引擎和搜索技術(shù)深度挖掘市場信息、行業(yè)信息并將這些信息以最快的方式推介到企業(yè)用戶的桌面上，成為企業(yè)的“軍師”，為企業(yè)節(jié)省時(shí)間，讓企業(yè)用戶更好地投入到行業(yè)競爭中；同時(shí)高校圖書館通過面向企業(yè)用戶開展知識服務(wù)，可以獲得資源建設(shè)的資金，可謂是“雙贏”。

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