張 超

（河北科技師范學(xué)院圖書館，河北 秦皇島 066004）

張 超 男，1972年生。碩士，館員。研究方向：圖書館學(xué)。

1 引言

一般情況下，每個圖書館都有一個FAQ來幫助讀者使用圖書館，常見問題庫主要收錄圖書館參考咨詢中的一般問題和重要問題，以方便讀者及時找到一些常見問題，幫助自己解決使用圖書館中的疑問，防止重復(fù)提問；同時利于圖書館管理人員對問題的管理，也讓管理人員有更多的時間去進(jìn)行其他更復(fù)雜的幫助服務(wù)。常見問題庫一般都進(jìn)行分類管理，有的還可進(jìn)行檢索，對常見問題的分類是方便讀者使用的重要方法和途徑。筆者主要討論高校圖書館FAQ的分類方法及應(yīng)用模式，包括其網(wǎng)頁的組織形式，希望找到一個更好的利于使用的FAQ分類模式。

2 高校圖書館FAQ分類情況分析

通過查詢部分高校的圖書館網(wǎng)頁，F(xiàn)AQ分類主要包括以下幾種：一是按部門分類，如浙江大學(xué)圖書館FAQ（網(wǎng)址http：//libweb.zju.edu.cn/newportal/contact/faq.jsp），將 FAQ 分為辦公室、編目、采訪、流通、期刊、數(shù)字、系統(tǒng)、咨詢、閱覽等幾類，此分類比較簡便、傳統(tǒng)，針對性比較強(qiáng)，學(xué)生可以根據(jù)部門來查詢自己需要的問題。二是按內(nèi)容的主題分類，許多高校以這種方法分類，如清華大學(xué)圖書館的FAQ分類（網(wǎng)址http：//vrs.lib.tsinghua.edu.cn/pub/index.htm）：參考咨詢相關(guān)問題、一般性問題（有二級：圖書、期刊、報紙、媒體資源、學(xué)位論文、會議文獻(xiàn)）、查找資料、電子資源使用、學(xué)術(shù)資源信息門戶（有二級）、館藏目錄（OPAC）查詢、圖書流通閱覽、圖書館規(guī)則、館際互借、讀者服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相關(guān)問題、來自校外讀者的問題、學(xué)位論文格式及電子版驗(yàn)收、常用名詞術(shù)語（有二級）、關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)和其他等16個專題；清華大學(xué)圖書館的FAQ分類采用樹形目錄的方式，可展開子類的目錄，方便用戶瀏覽分類和問題。北京大學(xué)圖書館的FAQ（網(wǎng)址http：//fulltext.lib.pku.edu.cn/was40/faq/faq.htm）主要包括4大類，每一類又有相應(yīng)的二級類目：館藏分布與資源利用（圖書、報紙期刊、電子資源、工具書、學(xué)位論文、教學(xué)參考書等）、讀者服務(wù)（開館時間、館藏借閱、公共目錄、借書證卡、視聽服務(wù)、參考咨詢、館際互借）、圖書館規(guī)章制度（規(guī)章制度、校外讀者）、文獻(xiàn)檢索與課題咨詢（哲學(xué)宗教、經(jīng)濟(jì)、法律、政治、社會科學(xué)、教育、語言文學(xué)、影劇藝術(shù)等），一些二級類目中也有沒有問題的情況。北京師范大學(xué)圖書館將常見問題（網(wǎng)址http：//digi.lib.bnu.edu.cn：8080/digilib/search？channelid=17005）分為書刊查詢（OPAC）、書刊分布與借閱、各類文獻(xiàn)查找方法、學(xué)科資料室、學(xué)位論文、證卡辦理、各種服務(wù)內(nèi)容、規(guī)章制度、培訓(xùn)講座，另外還提供熱點(diǎn)問題瀏覽、最新問題瀏覽、點(diǎn)擊數(shù)瀏覽等[1]。

3 存在問題

3.1 各高校FAQ分類之間的比較

通過對一些高校FAQ分類的分析，可知主要包括兩種分類方式：一種是根據(jù)服務(wù)內(nèi)容按內(nèi)容主題分類，有時涉及全局性問題即一般問題，基本上每個學(xué)校都依自己的情況分類，不同學(xué)校有所不同，沒有統(tǒng)一的規(guī)范，對分類管理人員來說可能增加理解的難度，不利于管理；另外也不利于不同圖書館之間數(shù)據(jù)的共享[2-3]。另一種是按部門分，如浙江大學(xué)，這種分類是各部門問題的一個匯總，但有時不同部門之間可能出現(xiàn)重復(fù)問題，如流通部雖然主要是借還書的問題，但同樣處理圖書閱覽的問題，對于一些閱覽規(guī)則會與其他閱覽部門重復(fù)。

3.2 與網(wǎng)絡(luò)問答系統(tǒng)中的分類比較

在FAQ網(wǎng)頁設(shè)計方面，許多學(xué)校設(shè)計比較簡單，只是按類提供一些問題，有些提供可展開的樹形目錄來方便讀者瀏覽，很少有像北京師范大學(xué)圖書館提供熱點(diǎn)問題瀏覽、最新問題瀏覽、點(diǎn)擊數(shù)瀏覽，而且還將FAQ融入網(wǎng)頁的各項(xiàng)服務(wù)中，幾乎每一項(xiàng)服務(wù)都有常見問題欄，供讀者瀏覽。相比較在這方面做得最好的應(yīng)該是一些大型網(wǎng)站的問答系統(tǒng)，如百度知道、新浪愛問[4]等，由于這些網(wǎng)站問題比較廣泛，其分類主要按主題結(jié)合學(xué)科分類組織，而且關(guān)注用戶的興趣取向，內(nèi)容比較全面，同時還提供待解決的問題、問題排行等方法來吸引一些用戶。其分類是多方位、多維度的，對于需求多樣化的用戶來說，有更廣泛的選擇。同樣其多維的分類也吸引了不同知識層次、知識維度的人。

3.3 與無人值守的參考咨詢系統(tǒng)中的分類比較

文獻(xiàn)[5]中設(shè)計了一種問題分類導(dǎo)航系統(tǒng)，能夠幫助用戶通過瀏覽搜索獲取相關(guān)問題的幫助信息。文中根據(jù)用戶問題需求從4個方面進(jìn)行分類：咨詢問題類型、已知條件類型、信息資源類型和檢索技巧類型，每一分支又細(xì)分為若干更小的類型。在咨詢中，用戶根據(jù)系統(tǒng)提供的分類逐步選擇查詢目的、已知條件類型、答案的信息資源類型和具體檢索工具，系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇來提供相應(yīng)的檢索技巧知識，通過對檢索技巧的學(xué)習(xí)來幫助用戶自己尋找滿意答案。系統(tǒng)提供了一種新型問題的分類方法，其主要特點(diǎn)是，將檢索技巧作為系統(tǒng)知識庫的一個分支類型，通過為用戶提供搜索建議，幫助用戶從本地資源或互聯(lián)網(wǎng)中找到答案。它讓用戶在解決自己問題的過程中學(xué)習(xí)各種檢索技巧，從而提高其信息素養(yǎng)，這比通過瀏覽問題分類直接取得答案給用戶更多的啟發(fā)和知識技能。

4 高校圖書館FAQ分類服務(wù)改進(jìn)方法

4.1 以用戶為中心從內(nèi)容和技術(shù)兩方面提高FAQ分類應(yīng)用服務(wù)

分類必須以服務(wù)用戶為目的，在分類前后都應(yīng)征求用戶的意見，比如在初次確定分類后應(yīng)向讀者宣傳如何使用分類來檢索，并向用戶征求對分類方法的一些建議。在使用之后，還要通過對用戶使用過程中的反饋，以及出現(xiàn)的問題，對分類內(nèi)容進(jìn)行修改或增加。對于主題分類，可以借鑒標(biāo)簽（tag）技術(shù)[6]，用戶可以按自己的理解為問題標(biāo)簽，將問題歸入某一類或某一主題，經(jīng)管理員審核后可以應(yīng)用，這樣的參與可以使主題分類更加個性化，更適合用戶的需求。

相對圖書館FAQ可以分為屬于圖書館學(xué)專業(yè)方面的問題，主要包括圖書館的館藏分布、如何查找、利用和使用各類資源、圖書館的各項(xiàng)規(guī)章制度，有些將檢索課放入分類中，但檢索課基本上是有關(guān)查找和利用資源的。專業(yè)性質(zhì)的咨詢，例如課題檢索、查新等應(yīng)該與圖書館的基本咨詢分開，以一種獨(dú)立的咨詢形式——專業(yè)咨詢而存在。北京大學(xué)圖書館主頁就有研究咨詢和學(xué)科館員欄目，在FAQ上我們同樣可以將專業(yè)咨詢中的問題與其他問題分開。

利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特點(diǎn)，在分類時可突出一些重點(diǎn)，如在某些時間段突出學(xué)生關(guān)心的問題；在新生開學(xué)時，突出對學(xué)生入館教育的相關(guān)問題、辦理借閱證的問題，在學(xué)生論文答辯期間突出有關(guān)論文寫作、論文檢索、答辯的相關(guān)問題。入學(xué)后，由于對圖書館了解不夠深入，在圖書館內(nèi)學(xué)習(xí)過程中往往會出現(xiàn)一些問題，如果在指南或教育的頁面末尾建立FAQ鏈接，將FAQ的利用與用戶指南、新生入館教育相結(jié)合，能夠方便用戶使用并增加FAQ的利用率。同理，將FAQ與圖書館其他各種服務(wù)鏈接起來，在讀者進(jìn)入某個服務(wù)項(xiàng)目后，一旦出現(xiàn)問題，就可直接查看FAQ或進(jìn)入咨詢。例如在專業(yè)咨詢頁面中加入相關(guān)檢索方法方面的FAQ鏈接，北京師范大學(xué)圖書館在一些服務(wù)欄目中加入“常見問題”和“我要提問”項(xiàng)目，就是一項(xiàng)非常好的實(shí)踐。

4.2 簡化FAQ分類級別

FAQ一般都提供直接的檢索，許多人通過檢索來查找問題和答案。分類瀏覽主要是利用用戶對問題的類目理解來查找問題，分類檢索和直接通過關(guān)鍵詞檢索具有互補(bǔ)的作用，另外根據(jù)最小努力的原則，也就是哪一個更方便、更容易使用、更能快速找到答案，哪一種方法就更容易被利用。個人認(rèn)為，對于FAQ分類不能過細(xì)，例如對于第一次使用FAQ去了解某個數(shù)據(jù)庫的讀者，一旦FAQ分類過細(xì)，讀者查詢到問題的時間將會較長，可能會使讀者產(chǎn)生厭煩心理，因此建議FAQ分類級別控制在二級類目為好。對于每一類的問題同樣不能過多，過多則影響瀏覽時間，這會促使讀者去檢索問題，而不是去瀏覽分類，另外在分類瀏覽中應(yīng)有檢索或?qū)崟r咨詢?nèi)肟?，讀者如果找不到問題，可檢索或直接進(jìn)入咨詢互動。

4.3 建立多維分類模式

許多研究者建議統(tǒng)一分類標(biāo)準(zhǔn)，筆者支持對同一體系的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一，這適合對分類比較了解的專業(yè)人員對問題進(jìn)行編目和整理，有利于FAQ分類的利用。事物的屬性是多樣的，事物之間具有普遍聯(lián)系，傳統(tǒng)分類由于技術(shù)和應(yīng)用的限制，大多采用單一列類的方法。網(wǎng)絡(luò)信息則通過技術(shù)突破了界限，可以實(shí)現(xiàn)對信息進(jìn)行多重列類、交替列類，揭示知識的多重從屬關(guān)系[7]。分類存在不同標(biāo)準(zhǔn)，如果在同一個網(wǎng)絡(luò)界面內(nèi)對問題進(jìn)行多種分類，提供多種入口，可以讓用戶從不同角度進(jìn)行檢索，有更多的選擇，使用戶更加方便地利用FAQ。我們可以通過網(wǎng)頁界面的安排和設(shè)計來提高FAQ的影響和利用，加強(qiáng)網(wǎng)頁設(shè)計以更適合讀者。一是利用多窗口技術(shù)，在不同窗口提供不同類目的瀏覽，如在FAQ頁面中加入多重分類方法，將部門類別和按主題的類別放在頁面的不同窗口，另外還可以建立熱點(diǎn)問題、問題排行等欄目，還可考慮增加按提出時間先后、用戶點(diǎn)擊量等排序的問題排行榜欄目，由讀者選擇自己喜好和熟悉的分類去瀏覽；二是用超文本技術(shù)和鏈接技術(shù)將多層類目鏈接起來，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)分類法中的參見、參照、交替等手段，將不同層次的類目鏈接起來，讀者可以從多個途徑來進(jìn)行檢索；三是如文獻(xiàn)[5]中建立自己的基于檢索技巧的分類導(dǎo)航系統(tǒng)，從問題類型、資源類型、檢索技巧等多方面提供檢索幫助，讓讀者在學(xué)習(xí)中自己解決問題，提高信息素質(zhì)。

5 結(jié)語

作為高校圖書館網(wǎng)站建設(shè)中一項(xiàng)比較重要的服務(wù)，F(xiàn)AQ分類對FAQ的應(yīng)用有非常大的影響。通過比較和學(xué)習(xí)各種分類方法，筆者認(rèn)為高校圖書館應(yīng)從自身的實(shí)際出發(fā)，密切了解用戶需求，更全面理解常見問題的作用，以用戶為中心，建立適合本館的多維分類體系，設(shè)計更豐富的網(wǎng)頁界面，給讀者更多的選擇，實(shí)現(xiàn)多途徑、多角度的檢索，在讀者查找資料的過程中，最大限度地提供幫助，這應(yīng)是未來FAQ分類的發(fā)展方向。

[1]王忠華.“211工程”高校圖書館FAQ服務(wù)調(diào)查分析[J].江西圖書館學(xué)刊，2006（3）：79-81.

[2]江梅，章斌，徐慶寧.高校圖書館FAQ服務(wù)調(diào)查與分析[J].圖書館工作與研究，2007（1）：34-38.

[3]畢靜，許強(qiáng).高校圖書館利用FAQ開展信息服務(wù)的思考[J].圖書館學(xué)刊，2006（1）：84-85.

[4]張聯(lián)鋒，王儉敏.百度知道理念及其在圖書館參考咨詢中的應(yīng)用[J].圖書館建設(shè)，2007（4）：89-90.

[5]吳云標(biāo)等.無人值守參考咨詢服務(wù)研究[J].中國圖書館學(xué)報，2006（3）：88-92.

[6]吳英梅，黃婧，胡沈秋.以用戶為導(dǎo)向的FAQ設(shè)計研究[J].現(xiàn)代情報，2008（12）：53-55.

[7]馬張華，陳文廣，趙丹群.對電子環(huán)境下分類檢索應(yīng)用的思考[J].中國圖書館學(xué)報，2009（1）：59-64.