李 衛(wèi)，張云勇，郭志斌，周 巍

（中國聯(lián)通研究院 北京 100048）

1 引言

現(xiàn)階段我國電信業(yè)務(wù)市場日趨飽和，在激烈競爭、技術(shù)發(fā)展以及電信產(chǎn)品同質(zhì)化等因素的共同驅(qū)動下，電信運營商正從以往依賴價格戰(zhàn)等競爭手段吸引用戶的粗放式經(jīng)營，逐步向分眾服務(wù)、精細化經(jīng)營轉(zhuǎn)變，通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)與服務(wù)來滿足用戶更多的增值性需求，并因此面臨服務(wù)種類多樣化、資費體系靈活化、系統(tǒng)平臺多元化、應(yīng)用技術(shù)層次化、運營管理復(fù)雜化等挑戰(zhàn)，存在數(shù)額巨大的收入流失問題。綜合業(yè)界調(diào)研公司的報告，電信運營商的收入流失率為3%～15%[1]。

在此情形下，收入保障（revenue assurance，RA）成為電信運營商開源節(jié)流，即在豐富業(yè)務(wù)、提高收入的同時，減少各環(huán)節(jié)收入流失，實現(xiàn)自身利潤增長目標的重要手段之一。

2 國內(nèi)電信運營商收入保障工作現(xiàn)狀

收入保障是電信管理論壇 (TMF)提出的一個名詞。TMF對收入保障的定義如下：在不影響需求的情況下，通過提高數(shù)據(jù)質(zhì)量及改進業(yè)務(wù)流程來增加利潤、收入及現(xiàn)金流量[2]。在理想情況下，收入保障涵蓋電信運營商從訂單到現(xiàn)金收入的整個端到端生命周期的每一環(huán)節(jié)，如圖1所示。

圖1 收入保障范圍

國內(nèi)電信運營商的收入保障工作始于2003年，最初的收入保障工作以咨詢項目方式開展，關(guān)注的重點是計費系統(tǒng)的數(shù)據(jù)稽核，從采集、用戶資料、優(yōu)惠參數(shù)、計費、賬務(wù)、銷賬等方面開展稽核工作。2004年塞班斯法案開始實施，對電信運營商內(nèi)控水平提出更高要求，國內(nèi)運營商陸續(xù)開展系統(tǒng)、深入的收入風險控制探索，先后提出各公司的收入保障體系建設(shè)目標，大力開展各類收入流失問題檢測、解決及預(yù)防方案研究，并以省分試點成功后開展全國推廣的方式，穩(wěn)步增強公司的精細化管理，提高IT內(nèi)控和風險管理的有效性。目前，國內(nèi)各電信運營商均已建立起覆蓋整個收入循環(huán)的端到端的收入保障管理機制，對收入循環(huán)涉及的各級、各類業(yè)務(wù)流程實施稽核與檢查，在市場、計費、財務(wù)等多個系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)稽核系統(tǒng)，全面診斷收入循環(huán)各流程的完整性和有效性，發(fā)現(xiàn)存在的流程缺失、數(shù)據(jù)錯誤和管理漏洞，通過制定和實施科學的收入保障解決方案，建立和完善管控體系，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，減少“跑冒滴漏”，降低運營風險，有效實現(xiàn)了對收入流失風險點的控制[3,4,5]。

為了科學評價國內(nèi)電信運營商收入保障工作的開展情況，本文引入TMF GB941b提出的收入保障成熟度模型[6]，并結(jié)合國內(nèi)實際情況進行本地化，得到收入保障成熟度模型，如圖2所示。

圖2 收入保障成熟度模型構(gòu)成

收入保障成熟度模型包括兩個層面的涵義：第一個層面，按照收入保障工作開展情況，將運營商的收入保障成熟度由低到高劃分為5個等級——初級階段、重復(fù)階段、成型階段、管理階段和優(yōu)化階段。收入保障能力越強，成熟度越高，等級越高，具體定義如下。

（1）初始階段 M1（initial）

收入保障工作依靠某個人的智慧和努力，只有少數(shù)工作過程經(jīng)過嚴格定義。

（2）重復(fù)階段 M2（repeatable）

建立了基本的收入保障管理過程，對于相似的收入流失案例，可重用以前成功的解決方案。

（3）成型階段 M3（defined）

收入保障活動被標準化，公司內(nèi)部所有收入保障都基于該標準開展工作。

（4）管理階段 M4（managed）

對于收入保障活動的各個環(huán)節(jié)都得到了很好的歸納，收入流失可量化控制和管理。

（5）優(yōu)化階段 M5（optimizing）

通過建立反饋機制，不斷改進和優(yōu)化收入保障工作，實現(xiàn)分散化執(zhí)行和整體統(tǒng)一控制。

收入保障成熟度模型的第二個層面是收入保障工作的考察維度，共包括組織、人力、影響力、工具和流程5個，各個維度的考察側(cè)重點如下。

（1）組織（organization）

考察收入保障責任部門的組織形式、收入保障工作的延續(xù)性等。

（2）人力（people）

考察公司投入收入保障工作的人力資源數(shù)量、技能要求、培訓機制以及招聘計劃等。

（3）影響力（influence）

考察公司內(nèi)部收入保障工作的影響力、覆蓋范圍以及投入產(chǎn)出評估情況等。

（4）工具（tool）

考察收入保障工具的發(fā)展策略、自動化支持情況以及能否滿足收入保障工作需要等。

（5）流程（process）

考察收入保障流程制定的科學性、收入保障執(zhí)行的規(guī)范性以及評價機制等。

根據(jù)收入保障成熟度模型，本文以集團、省分、地市三級架構(gòu)綜合考評方式，在全國范圍內(nèi)共選取了11個樣本，對運營商的收入保障成熟度進行調(diào)研和打分，評分結(jié)果如圖3所示。

從調(diào)研結(jié)果看，國內(nèi)運營商收入保障工作現(xiàn)狀及反映的問題如下。

（1）運營商收入保障成熟度的整體水平處于成型階段。

（2）組織維度的成熟度得分最高，普遍越過管理階段，開始進入優(yōu)化階段。收入保障工作的延續(xù)性受限，很大程度取決于員工的持續(xù)任職和公司領(lǐng)導(dǎo)的思路延續(xù)。

（3）人力維度的成熟度普遍處于成型階段。大部分公司對收入保障員工沒有明確的技能要求和招聘計劃；部分公司以咨詢項目方式借助廠商資源開展收入保障工作。

圖3 運營商收入保障成熟度評分結(jié)果

（4）影響力維度的成熟度普遍處于成型階段和管理階段。在大部分公司內(nèi)部，其他部門對收入保障團隊工作的理解和配合有待提高；普遍缺乏收入保障工作的投入產(chǎn)出評估。

（5）工具維度的成熟度得分最低，普遍處于重復(fù)階段或者成型階段。各公司工具自動化水平參差不齊，主要依賴人工稽核；缺乏從運營商IT系統(tǒng)整體規(guī)劃的角度綜合考慮收入保障工具規(guī)劃。

（6）流程維度的成熟度普遍處于成型階段，向管理階段演進。大多數(shù)公司已形成較統(tǒng)一的收入保障工作流程，并且不斷改進和優(yōu)化流程，但普遍缺乏科學的評價方法。

3 國內(nèi)電信運營商收入保障發(fā)展建議

結(jié)合國內(nèi)運營商的收入保障成熟度調(diào)研結(jié)果，下面從5個方面對運營商提出收入保障的發(fā)展建議。

（1）組織

建立集團與省、地市分公司協(xié)調(diào)統(tǒng)一、職責界定清晰、與其他部門有序協(xié)同的專業(yè)化收入保障部門；收入保障部門工作重心逐步轉(zhuǎn)向策略制定和效果評估，而具體工作逐步內(nèi)嵌到各業(yè)務(wù)部門日常工作。

（2）人力

建立合理的人力資源配套機制，確保收入保障人員對公司各業(yè)務(wù)和系統(tǒng)都有深入的理解；建立持續(xù)的定期培訓和交流機制，提升收入保障人員專業(yè)水平；建立科學的收入保障人員考核指標。

（3）影響力

建立收入保障部門與公司高層、其他部門的溝通機制，爭取獲得充分重視及支持；收入保障工作全面覆蓋公司的各類端到端流程；充分考慮各省的業(yè)務(wù)水平發(fā)展差異和收入保障資源配置狀況，建立收入保障投入產(chǎn)出評價體系，實現(xiàn)差異化評價。

（4）工具

將收入保障的工具需求納入公司IT系統(tǒng)總體規(guī)劃；形成集團和省分兩級架構(gòu)的收入保障需求規(guī)范和總體技術(shù)要求，確保收入保障功能的可擴展性，靈活適應(yīng)各省具體業(yè)務(wù)變化的需求；全面實現(xiàn)集團、省、地市分公司收入保障管理的自動化。

（5）流程

以先進的理論和豐富的實踐為指導(dǎo)，充分考慮流程執(zhí)行的組織、人員和系統(tǒng)等環(huán)境，建立規(guī)范的收入保障流程，完善收入保障KPI矩陣；促進各部門主動、嚴格遵循收入保障KPI矩陣和流程執(zhí)行工作。

4 結(jié)束語

現(xiàn)階段，收入保障工作已成為電信運營商挖潛增效的重要手段之一。本文在調(diào)研國內(nèi)電信運營商收入保障工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，給出運營商收入保障體系發(fā)展建議。在收入保障工作具體推進中，運營商可根據(jù)收入保障各項工作的內(nèi)在聯(lián)系，合理安排各目標的優(yōu)先級，有計劃、有重點地推進收入保障體系建設(shè)。

1 宋世崑.電信運營商收入保障的研究.現(xiàn)代電信科技，2010，40（5）

2 TMF.TR131 version 2.1 revenue assurance overview,http://www.tmforum.org

3 呂正林.3G收入保障面臨的挑戰(zhàn)與對策.移動通信，2010，34（9）

4 鄧君令.中國電信收入保障方法研究與實踐.廣東通信技術(shù)，2010，30（8）

5 王雷，陳松林，顧學道.電信行業(yè)收入保障體系模型研究.電信科學，2005，21（11）

6 TMF.GB941-B version 0.6 revenue assurance maturity model.http://www.tmforum.org