李志強

（中國浦東干部學(xué)院，上海市201204）

一、人性化管理的誤區(qū)

越來越多的企業(yè)家及管理學(xué)者發(fā)現(xiàn)，企業(yè)管理越來越規(guī)范，然而，企業(yè)員工的流動卻越來越頻繁。2011年5月份筆者在一家企業(yè)調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，自春節(jié)以來，這家企業(yè)一共新招聘了400余名員工，以充實生產(chǎn)一線勞動力。招聘的新員工數(shù)量與辭職員工數(shù)量基本持平，但對企業(yè)而言，不僅沒有緩解勞動力緊張的局面，相反，由于老員工辭職、新員工尚未完全熟悉企業(yè)生產(chǎn)，直接導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)效率的下降。而這種員工的頻繁流動，某些學(xué)者將其歸因于薪酬等問題，但員工缺乏“歸屬感”、企業(yè)管理不善等同樣負(fù)有不可推卸的責(zé)任。甚至有學(xué)者及管理者提出：現(xiàn)有的管理方法和手段對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也造成了嚴(yán)重的惡果——壓抑了人性。企業(yè)只是雇用了員工的雙手，而忽視了員工最有價值的大腦，員工對于企業(yè)的發(fā)展漠不關(guān)心，不僅導(dǎo)致管理效率的下降，也造成員工的頻繁流動。

因此，越來越多的企業(yè)，對員工關(guān)懷、寬容、體恤，重人情，追求人性化管理，營造和諧氛圍，但在人性化管理過程中，也普遍步入一些誤區(qū)。

1.人情化管理

日常工作中，企業(yè)需要營造寬松的文化氛圍，關(guān)懷員工身心健康，穩(wěn)定員工隊伍，增強企業(yè)凝聚力。但是，凡事過猶不及。很多企業(yè)在企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)氛圍營造過程中，為培育企業(yè)員工對企業(yè)的歸屬感進行了很多所謂的“人性化管理”，其實，只是進行了“人情化管理”。這些企業(yè)并沒有清晰地認(rèn)識到“人性化管理”和“人情化管理”的區(qū)別。

人情化管理指企業(yè)管理者注重員工的個人內(nèi)心世界和情緒，并根據(jù)員工情感的穩(wěn)定性、傾向性和所具備的可塑性等特性進行相應(yīng)管理。人情化管理是建立在感情基礎(chǔ)之上的，核心是充分激發(fā)員工的工作積極性，從而將員工的消極情感降到最低，但它并不能對人產(chǎn)生激勵，只能消除下屬的不滿，協(xié)調(diào)與下屬的人際關(guān)系，防止上下屬之間產(chǎn)生較大的矛盾。

人情化管理在企業(yè)中強調(diào)“家”的感覺和文化，對于特定的環(huán)境和氛圍能起到比較明顯的作用。如戰(zhàn)后日本經(jīng)濟迅速崛起，日本企業(yè)特殊的“人情化”管理發(fā)揮了巨大作用，因為日本企業(yè)用人屬于終身制，強調(diào)企業(yè)與員工的一體化，使得員工有著強烈的歸屬感。然而，人情化管理并非放之四海而皆準(zhǔn)，日本企業(yè)在國際化擴張過程中，也發(fā)生了人情化管理對于一些不思進取的美國員工束手無策的事情。

相反，人性化管理則建立在制度之上，更加強調(diào)根據(jù)員工特性對員工進行針對性的激勵與懲罰，如依據(jù)員工特長為其提供量身訂做但具有挑戰(zhàn)性的工作，從而增加員工的責(zé)任感，以及為他們的成長和發(fā)展創(chuàng)造機會，激發(fā)員工潛能，增強員工的滿足感。同時，允許員工出現(xiàn)失誤但也會進行相應(yīng)懲處，目標(biāo)是使員工更加明確自己的工作目標(biāo)，用更飽滿的工作熱情、更豐富的工作經(jīng)驗去應(yīng)對工作中的挑戰(zhàn)。

網(wǎng)格化管理源于計算機網(wǎng)格管理概念。它的主要特點是：將管理對象按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干網(wǎng)格單元，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機制，在網(wǎng)格單元之間實現(xiàn)有效的信息交流，透明共享組織的資源，最終達到整合組織資源、提高管理效率的現(xiàn)代化管理目的。探索黨組織設(shè)置網(wǎng)格化，著力構(gòu)建“組織全覆蓋，管理精細(xì)化，服務(wù)全方位”的離退休網(wǎng)格化黨建格局，提升離退休黨建工作，使黨組織與黨員溝通面對面，服務(wù)零距離，確保在職職工和離退休職工隊伍和諧穩(wěn)定，充分發(fā)揮黨的政治優(yōu)勢，團結(jié)帶領(lǐng)廣大離退休老同志老黨員，成為為企業(yè)和社會提供正能量的先進群體，樹立起離退休工作的新形象。

2.自我管理

有些學(xué)者和管理者認(rèn)為人性化管理就是自我管理，強調(diào)自我管理是民主化管理的進一步發(fā)展。他們認(rèn)為，通過自我管理，可以將個人意志與企業(yè)意志充分地結(jié)合起來，使每個員工都心情舒暢，自愿地、積極地為企業(yè)作出貢獻。因為企業(yè)經(jīng)營是由人來進行的，不單單身負(fù)重任的企業(yè)經(jīng)營者是人，企業(yè)員工也是人，企業(yè)所面向的顧客以及企業(yè)各個方面的客戶和關(guān)系也都是人。只有自我管理才能充分調(diào)動每個員工的工作積極性，才能實現(xiàn)企業(yè)的有序經(jīng)營。

自我管理理論的核心支撐點在于員工目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)的一致性。但是，在企業(yè)實際運營中，普遍存在著企業(yè)目標(biāo)與員工目標(biāo)的不一致性，而且人性化管理與自我管理有著本質(zhì)的區(qū)別。自我管理類似于“無為而治”，而人性化管理則專注于“有所為，有所不為”。

然而，人性化管理強調(diào)的是依據(jù)人的特性因材施教，進行針對性管理。對于那些工作認(rèn)真、熱情度比較高的員工，自我管理比較適合。但每個企業(yè)都存在一些工作積極性和主動性不夠的員工，他們往往利用自我管理制度的缺陷，在企業(yè)中無所事事。對于這類員工，人性化管理更加強調(diào)實行嚴(yán)格的考核和監(jiān)督，而不是寬松的自我管理。

二、正確認(rèn)識人性化管理

管理學(xué)對于人性和人性化管理的認(rèn)識并不是一蹴而就的，其中也經(jīng)歷了曲折的過程，并在這一進程中逐步梳理、清晰了思路。

1.經(jīng)濟人

經(jīng)濟人，即假定人思考和行為都是目標(biāo)理性的。這些理性目標(biāo)，即試圖獲得的經(jīng)濟好處就是物質(zhì)性補償?shù)淖畲蠡@也常被用作經(jīng)濟學(xué)和某些心理學(xué)分析的基本假設(shè)。西方古典經(jīng)濟學(xué)中的“經(jīng)濟人”假設(shè)，就是假定人具有完全理性，可以作出讓自己利益最大化的選擇。

“經(jīng)濟人”理論代表的是早期資本主義企業(yè)管理方式。泰勒制就是經(jīng)濟人觀點的典型代表。古典管理時代，泰勒科學(xué)管理理論的提出，使得西方管理向前推進了一大步，從早期的經(jīng)驗管理時代邁入了科學(xué)管理時代，提高了企業(yè)的生命力?！叭蝿?wù)管理”的主張就是在人的“科學(xué)管理”理論指導(dǎo)下提出來的。

泰勒的科學(xué)管理理論建立在“經(jīng)濟人”假設(shè)的基礎(chǔ)上，認(rèn)為人是具有經(jīng)濟意識的人，他們對工資、報酬非常敏感和感興趣。只要對他們施以經(jīng)濟刺激就能驅(qū)使他們像“機器人”一樣地工作，所以在管理中主要實行“胡蘿卜加大棒”式的管理，就能將那些像牛一樣強壯但“懶散”的工人，變?yōu)橄衽Ｒ粯訌妷淹瑫r非常勤快的好勞力。經(jīng)過“搬運鐵塊實驗”、“鐵鍬實驗”等一系列著名的實驗，泰勒最終將工人的勞動效率提高了將近400%，創(chuàng)造了當(dāng)時管理的奇跡。因此，盡管泰勒理論來自于資本主義國家，但連當(dāng)時的社會主義國家——蘇聯(lián)的領(lǐng)導(dǎo)人列寧也是個泰勒迷。

然而，這一理論使得管理者視員工為機器的附屬物，忽視人所特有的屬性，盡管這一理論呼吁勞資雙方關(guān)注于整體利益的增加，而不是關(guān)注于利益分配的比例，通過科學(xué)管理提升企業(yè)的產(chǎn)出和員工的收入，雖然緩解了當(dāng)時的勞資關(guān)系，但進一步加劇了收入分配的不平等，加劇了員工的不滿情緒，使得矛盾又很快上升并進一步惡化。

2.社會人

20世紀(jì)30年代，梅奧實施著名的“霍桑試驗”后給出了研究結(jié)果，從而否定了傳統(tǒng)管理理論對于人的假設(shè)，表明工人不是被動的、孤立的個體，他們的行為不僅僅受工資的刺激，影響生產(chǎn)效率的最重要因素不是待遇和工作條件，而是工作中的人際關(guān)系。

據(jù)此，梅奧提出了自己的觀點：（1）工人是“社會人”而不是“經(jīng)濟人”。人們的行為并不單純出自追求金錢的動機，還有社會方面的、心理方面的需要，即追求人與人之間的友情、安全感、歸屬感和受人尊敬等。相較于前者，人們認(rèn)為后者更為重要。（2）企業(yè)中存在著非正式組織。在正式組織中，以效率邏輯為其行為規(guī)范；而在非正式組織中，則以感情邏輯為其行為規(guī)范。如果管理人員只是根據(jù)效率邏輯來管理，而忽略工人的感情邏輯，必然會引起沖突，影響企業(yè)生產(chǎn)率的提高和目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，管理當(dāng)局必須重視非正式組織的作用，注意在正式組織的效率邏輯與非正式組織的感情邏輯之間保持平衡，以便管理人員與工人之間能夠充分協(xié)作。（3）新的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高工人的滿意度。在決定勞動生產(chǎn)率的諸因素中，置于首位的因素是工人的滿意度，而生產(chǎn)條件、工資報酬只是第二位的。職工的滿意度越高，其士氣就越高，生產(chǎn)效率也就越高。高的滿意度來源于工人個人需求的有效滿足，不僅包括物質(zhì)需求，還包括精神需求。

同樣，二戰(zhàn)后日本經(jīng)濟的快速恢復(fù)引起許多管理學(xué)家的注意。威廉·大內(nèi)對美日企業(yè)戰(zhàn)后管理進行比較研究后，提出Z理論。認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該關(guān)心員工，注重員工之間的整體關(guān)系以及注重集體價值觀的體現(xiàn)和培育；人性具有可塑性，可以通過企業(yè)文化來塑造人性。于是，在管理界興起了“文化管理熱”。這些新理論的出現(xiàn)，在不斷地?fù)P棄和完善科學(xué)管理的“經(jīng)濟人”的假定。

3.復(fù)雜人

美國科學(xué)家德加·沙因首先提出了“復(fù)雜人”人性假設(shè)。他認(rèn)為，人不是單純的“經(jīng)濟人”，也不是完全的“社會人”，而是因時、因地、因各種情況采取適當(dāng)反應(yīng)的“復(fù)雜人”。（1）人的需要是多種多樣的，而且這些需要是時刻變化的；（2）人的各種需要和動機會發(fā)生相互作用；（3）人的工作和生活條件是不斷變化的，因此會產(chǎn)生新的需要和動機；（4）由于人的需要不同，對于不同的管理方式會有不同的反應(yīng)。因此，沒有適合于任何時代、任何組織和任何人的普遍人性假設(shè)和管理方法?！皬?fù)雜人”不拘泥于單一的人性假設(shè)，從而引申出了形形色色的管理流派，管理理論也進入了“管理叢林”階段。

例如，諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主西蒙（Simon）提倡“有限理性”，認(rèn)為人的行為“既是有意識的理性的，但這種理性又是有限的”。一是環(huán)境是復(fù)雜的，在非個人交換形式中，人們面臨的是一個復(fù)雜的、不確定的世界，而且交易越多不確定性就越大，信息也就越不完全，即契約的不完全性；二是人對環(huán)境的計算能力和認(rèn)識能力是有限的，人不可能無所不知。18世紀(jì)英國哲學(xué)家休姆（David Hume）和英國生物學(xué)家赫胥黎都是這一觀點的擁護者。

4.人性化管理——以行為科學(xué)為基礎(chǔ)

現(xiàn)代管理理論中，行為決策理論成為學(xué)者們關(guān)注的“新星”。行為決策理論的研究有三個特點：（1）出發(fā)點是決策者的決策行為；（2）研究集中在決策者的認(rèn)知和主觀心理過程，關(guān)注決策行為背后的心理解釋，而不是對決策正誤的評價；（3）從認(rèn)知心理學(xué)的角度，研究決策者在判斷和選擇中信息的處理機制及其所受的內(nèi)外部環(huán)境的影響，進而提煉出理性決策理論所沒有考慮到的行為變量，修正和完善理性決策模型。如卡尼曼（Kahneman）在前景理論中所做的那樣：用財富的變化量代替絕對量，用決策權(quán)重代替概率，這比預(yù)期效用值理論更符合決策的實際。

由此可見，行為決策是探討“人們實際中是怎樣決策”以及“為什么會這樣決策”的描述性和解釋性研究相結(jié)合的理論。研究中主要采用觀察法、調(diào)查法、實驗法三類實證研究方法，其研究范式是先提出有關(guān)人們決策行為特征的假設(shè)，然后從實驗、統(tǒng)計調(diào)查、訪談等方法中得到現(xiàn)實資料來證實或證偽所提出的假設(shè)，從而得出結(jié)論。該理論的基礎(chǔ)是心理學(xué)，特別是認(rèn)知心理學(xué)和社會心理學(xué)。[1]學(xué)者們將該理論引入管理學(xué)，形成了人性化管理理論。

所謂人性化管理，就是依據(jù)行為科學(xué)，在企業(yè)管理過程中充分注意人性要素，在管理的全過程中借助心理學(xué)的幫助，注重并強調(diào)依據(jù)人的特性采取針對性的管理手段和方法，從而提高管理效率。所以，人性化管理是管理學(xué)與心理學(xué)的融合，是將“利用人”的工具理性與“為了人”的價值理性相結(jié)合，把人作為管理活動的核心，尊重人的本性，滿足人的合理需求，進而激發(fā)人的熱情，調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的創(chuàng)造性。

與把人視為經(jīng)營手段的傳統(tǒng)觀念不同，人性化管理并不認(rèn)為人僅僅是機械的延伸，相反人性化管理確立了以“人”為中心的管理理念，把人及其自我實現(xiàn)作為企業(yè)管理的核心，研究人的目的只是為了提高人的工作效率。人性化管理的最高境界在于創(chuàng)造出一種更符合人類特性的管理的組織氛圍和共同愿景，從而獲得企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展和員工自我實現(xiàn)，并最終實現(xiàn)“人是管理的目的”的崇高目標(biāo)。

三、正確運用人性化管理

1.管理制度化——人性化科學(xué)管理

西方的那些百年老企業(yè)演繹著很多動人的文化故事，但其興起真正依靠的是嚴(yán)密龐大的管理制度體系。通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋髽I(yè)針對一切可能發(fā)生的問題準(zhǔn)備好相應(yīng)的預(yù)案，剩下的就是老板做好人，創(chuàng)造文化故事，用文化滋潤人的心靈。

制度管理指企業(yè)為了使員工規(guī)范自身建設(shè)，加強考勤管理，維護工作秩序，提高工作效率，經(jīng)過一定的程序嚴(yán)格制定相應(yīng)的制度，作為公司管理的依據(jù)和準(zhǔn)則。許多學(xué)者認(rèn)為，一套科學(xué)完整的管理制度，可以保證企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)和職工合法權(quán)益和利益不受侵害，并且能夠有效地維護工作秩序，提高工作效率，提高經(jīng)濟效益，促進企業(yè)發(fā)展壯大。

然而，企業(yè)常在制度化管理和人性化管理之間處于兩難境地，很難找到一個平衡點，很多企業(yè)經(jīng)常誤入歧途，走向極端：機械地、過度地實施“熱爐法則”而忽略了“南風(fēng)法則”。具體來說，就是機械地把企業(yè)的規(guī)章制度理解為熱爐，任何人只要膽敢觸摸爐火，將被毫不留情地?zé)齻?；南風(fēng)（暖風(fēng)）法則是針對人性特點，制定積極的引導(dǎo)措施，使員工自覺地去遵守企業(yè)的規(guī)章制度，自然地去追求企業(yè)的共同目標(biāo)。[2]俗話說“制度無情人有情”，人是企業(yè)活動中最關(guān)鍵的因素之一，在企業(yè)制度化管理過程中具有不可替代的作用。無論是單獨使用“熱爐法則”還是“南風(fēng)法則”，都將陷入困境。人性化管理則是兩者的融合，同時發(fā)揮人情化管理與制度化管理的優(yōu)勢，并相互彌補這兩類管理方式各自的不足之處。

2.管理體系的反饋——民主化人性管理

管理決策離不開大量的信息，尤其是其中的關(guān)鍵因素——人的信息。管理者需對大量信息進行科學(xué)分析，去偽存真，去粗取精，從而為爭取決策提供支撐。管理是否有效，其關(guān)鍵之一在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏、正確、有力。靈敏、正確和有力的程度是一個管理制度或一個管理職能部門是否有旺盛生命力的標(biāo)志，這就是現(xiàn)代管理理論中的反饋原理。要“靈敏”就必須有敏銳的“感受器”，以便能及時發(fā)現(xiàn)變化著的客觀實際與計劃目標(biāo)之間的矛盾。要“正確”，就必須有高效能的分析系統(tǒng)，以過濾和加工感受到的各種消息、情報、數(shù)據(jù)和信息等，“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里”?！坝辛Α本褪前逊治稣砗蟮玫降男畔⒒癁橹鞴苋藛T強有力的行動，以修正原來的管理行為，使之更符合實際情況，以期達到管理和控制的目的。

為了更好地獲取信息，進行更有效的管理，管理學(xué)家們也開發(fā)出了一系列相關(guān)的管理工具，如管理信息系統(tǒng)（Management Information System，MIS）。所謂管理信息系統(tǒng)，是由人和計算機網(wǎng)絡(luò)集成，利用計算機硬件、軟件及其他辦公設(shè)備進行信息收集、傳遞、存儲、加工、維護和使用的系統(tǒng)，能提供企業(yè)管理所需信息以支持企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營和決策的人機系統(tǒng)。主要功能包括經(jīng)營管理、資產(chǎn)管理、生產(chǎn)管理、行政管理和系統(tǒng)維護等，目的是支持企業(yè)高層決策、中層控制和基層操作。很多管理學(xué)家認(rèn)為：管理信息系統(tǒng)是企業(yè)管理推行落地的必要環(huán)節(jié)，對現(xiàn)實管理意義重大，也是落地式咨詢的主要內(nèi)容之一。然而，管理信息系統(tǒng)主要發(fā)揮了計算機硬件的作用，并不能充分激發(fā)人的積極性和主動性，甚至出現(xiàn)系統(tǒng)與企業(yè)運行脫節(jié)現(xiàn)象：有的企業(yè)花巨資建設(shè)了管理信息系統(tǒng)，但少有人員使用，因為信息系統(tǒng)是人機結(jié)合的復(fù)雜系統(tǒng)，人仍然是系統(tǒng)的主導(dǎo)因素。只有人員的信息意識有了質(zhì)的飛躍，才能使信息系統(tǒng)的作用與效率有大幅度的提高。

而管理的科學(xué)化必須以民主化為基礎(chǔ)，通過建立民主化管理平臺，將人本身作為人性化管理的“感受器”和“反饋器”，能及時對于人性化管理的有效性與拓展性進行反饋，有助于提升管理水平和效果，這也正是人性化管理本身所強調(diào)的以人為本，依據(jù)人的特性，進行針對性的、更有效的管理。

3.塑造以人為本的企業(yè)文化

企業(yè)文化是在企業(yè)發(fā)展過程中逐漸形成的，為全體員工所共同認(rèn)同和共同遵守的具有一定行為規(guī)范性的價值觀體系。統(tǒng)一明確的價值觀、良好的傳統(tǒng)和行為，能對企業(yè)未來發(fā)展起到巨大的作用。[3]企業(yè)文化作為企業(yè)主流成員價值觀念的總和，能夠幫助企業(yè)員工形成共同的核心價值觀念、共同的信念和行為規(guī)范，將員工的思想、行為調(diào)整到為企業(yè)利益服務(wù)的方向上來。

文化管理是人性化管理中的最高層次，即通過企業(yè)文化的培育，使員工形成共同的價值觀和共同的行為規(guī)范，充分發(fā)揮覆蓋員工的現(xiàn)狀、歷史及心理的作用，進一步做到以人為本，把人性化的管理特點全面地呈現(xiàn)在人們面前，以便于人性化管理有的放矢。

除了導(dǎo)向功能，企業(yè)文化管理還有著極強的凝聚及激勵作用。企業(yè)文化以人為本，尊重人的感情，從而在企業(yè)中形成一種團結(jié)友愛的和睦氣氛，強化了團體意識，使企業(yè)職工之間形成強大的凝聚力和向心力，使“以企為家”成為職工內(nèi)心的真實寫照。而且，在以人為本的企業(yè)文化氛圍中，領(lǐng)導(dǎo)與職工、職工與職工之間互相關(guān)心、互相支持，特別是領(lǐng)導(dǎo)對職工的關(guān)心，職工會感到受人尊重，自然會振奮精神，努力工作。

因此，文化管理是行為科學(xué)向更深方向的發(fā)展和繼續(xù)，但絕不僅僅是行為科學(xué)在某一方面的簡單重復(fù)。

[1]邵希娟，楊建梅.行為決策及其理論研究的發(fā)展過程[J].科技管理研究，2006（5）：203-205.

[2]章立早.管理中的若干法則[J].管理現(xiàn)代化，2003（2）：1.

[3]張曉麗.當(dāng)代企業(yè)人性化管理探討[J].文教資料，2007（1）：204-206.