趙楓霞 趙金忠 張朝陽

貫徹ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，建立政府機關(guān)的質(zhì)量管理體系，是政府管理體系的轉(zhuǎn)型，是涉及管理目標(biāo)、管理制度、運行機制、責(zé)任結(jié)構(gòu)以及組織文化的體系性變革與創(chuàng)新。檢驗檢疫機構(gòu)在引入ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)時，如何充分發(fā)揮其基礎(chǔ)性作用，促使檢驗檢疫機構(gòu)綜合管理水平進(jìn)一步提高？

一、深刻理解ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)編制依據(jù)“八大質(zhì)量管理原則”與檢驗檢疫工作的關(guān)聯(lián)性

一是牢固樹立“顧客意識”。以顧客為關(guān)注焦點是“八大質(zhì)量管理原則”之首，如，進(jìn)出口生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)作為檢驗檢疫機構(gòu)的顧客之一，檢驗檢疫機構(gòu)廣大干部職工必須具備“企業(yè)發(fā)展我發(fā)展，我與企業(yè)共興衰”、“企業(yè)生存是我們生存之底線”等價值理念，不斷提升服務(wù)水平和質(zhì)量，從思想的深層次解決行政執(zhí)法中的“生、冷、硬”等問題。

二是深刻理解“領(lǐng)導(dǎo)作用”。首先，檢驗檢疫機構(gòu)在培養(yǎng)、選拔、任用干部方面要健全機制、嚴(yán)格程序，確保將有能力的人員提拔到充分發(fā)揮其才能的關(guān)鍵崗位；其次，各級領(lǐng)導(dǎo)干部必須深刻認(rèn)識到自己的能力大小將直接影響本部門的發(fā)展，必須不斷加強學(xué)習(xí)，努力使自己具備堅定的政治素質(zhì)、精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)、高尚的道德素質(zhì)、良好的法治素質(zhì)、健康的心理素質(zhì)，不斷提高調(diào)查研究能力、協(xié)調(diào)溝通能力、決策能力、組織實施能力、語言表達(dá)能力、分析解決問題的能力、用人能力和創(chuàng)新能力。

三是確?！叭珕T參與”質(zhì)量管理。采取激勵機制和鼓勵創(chuàng)新機制，承認(rèn)職工的貢獻(xiàn)，讓職工從工作中得到滿足感，認(rèn)識到自己存在的價值及自己在本部門工作的重要性，只有每個職工都充分參與，才能使他們的能力、才干充分發(fā)揮并為檢驗檢疫的發(fā)展帶來動力。

四是充分利用“過程方法”的理念規(guī)范各項工作。該方法是標(biāo)準(zhǔn)的核心理念。首先，應(yīng)識別檢驗檢疫依法行政的關(guān)鍵過程，明確各過程的關(guān)鍵活動，確定各活動的部門或人員的職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)；其次，充分關(guān)注關(guān)鍵過程的人員素質(zhì)和能力，并對該過程的每一個活動實施有效監(jiān)督，改變只注重結(jié)果不注重過程的觀念。

五是應(yīng)用“管理的系統(tǒng)方法”保證質(zhì)量管理的有效性和效率。首先，認(rèn)真理順執(zhí)法過程的接口、內(nèi)在關(guān)聯(lián)和相互影響，按一定的規(guī)律將這些過程有機地組合成一個整體，并有效進(jìn)行管理，使其協(xié)調(diào)運行，例如業(yè)務(wù)執(zhí)法部門和技術(shù)中心、業(yè)務(wù)處室和行政處室的接口和關(guān)聯(lián)等；其次，理順和規(guī)范好直屬局主管部門與分支局、直屬局各處室之間的銜接和溝通問題等。

六是堅持做到“持續(xù)改進(jìn)”?！俺掷m(xù)”就是指“只有起點，沒有終點”，“持續(xù)改進(jìn)”就是“沒有最好，只有更好”。檢驗檢疫機構(gòu)應(yīng)健全發(fā)現(xiàn)和預(yù)防工作質(zhì)量問題的快速反應(yīng)機制，為職工提供持續(xù)改進(jìn)的獎勵和培訓(xùn)機會，提高對改進(jìn)機會快速而靈活的反應(yīng)能力，抓住改進(jìn)和預(yù)防的時機，鼓勵預(yù)防性的活動，例如風(fēng)險分析、質(zhì)量控制點的前移等。

七是充分利用“基于事實的決策方法”為地方政府和本系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。必須不斷完善數(shù)據(jù)統(tǒng)計、質(zhì)量分析、信息收集等方面的機制和手段，充分應(yīng)用現(xiàn)代化統(tǒng)計分析技術(shù)，快速、準(zhǔn)確地反映進(jìn)出口業(yè)務(wù)信息、壁壘信息、企業(yè)需求、技術(shù)需求、標(biāo)準(zhǔn)要求等事實，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

八是運用“與供方互利關(guān)系”的理念，強化“大質(zhì)檢”意識，加強與所有相關(guān)聯(lián)方的溝通與合作，包括進(jìn)出口企業(yè)、相關(guān)供應(yīng)商、地方政府和相關(guān)職能部門，確保各方能夠清楚、開放地進(jìn)行交流，使各方充分意識到加強合作、共享技術(shù)和資源對雙方的重要意義，使企業(yè)真正理解檢驗檢疫機構(gòu)的行政執(zhí)法是為了企業(yè)的發(fā)展。同時，決不能把檢驗檢疫工作理解成簡單的進(jìn)出口把關(guān)，由此躲進(jìn)小樓成一統(tǒng)，而要自覺地把檢驗檢疫工作放到國際國內(nèi)形勢的背景下來認(rèn)識，放到實現(xiàn)地方經(jīng)濟(jì)國際化的大局中來安排，統(tǒng)籌各方的利益，找準(zhǔn)位置，搞好服務(wù)，與時俱進(jìn)地把檢驗檢疫工作提高到一個新水平，為推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出更大貢獻(xiàn)。

二、準(zhǔn)確理解檢驗檢疫機構(gòu)的“產(chǎn)品”和“顧客”的定義

檢驗檢疫機構(gòu)是否生產(chǎn)“產(chǎn)品”，歷來頗具爭議。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中“產(chǎn)品”被定義為過程的結(jié)果，也就是將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動的結(jié)果。既然檢驗檢疫機構(gòu)的工作存在過程和活動，就必然會產(chǎn)生“產(chǎn)品”，所以，筆者認(rèn)為檢驗檢疫機構(gòu)時刻都在生產(chǎn)“產(chǎn)品”，并且是一種特殊的“產(chǎn)品”，任何企業(yè)都不能生產(chǎn)，檢驗檢疫的“產(chǎn)品”不僅包括“有形產(chǎn)品”（如行政文書、行政許可、各種簽證、進(jìn)出口信息和數(shù)據(jù)等），也包括“無形產(chǎn)品”（如檢驗檢疫機構(gòu)工作人員的服務(wù)形象、工作效率等）。

“顧客意識”是ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的核心。所以，準(zhǔn)確理解“顧客”的概念，將直接影響本標(biāo)準(zhǔn)在檢驗檢疫機構(gòu)中的有效應(yīng)用。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中“顧客”被定義為接受產(chǎn)品的組織或個人，理解了上述“產(chǎn)品”的概念，就不難明確檢驗檢疫機構(gòu)的“顧客”應(yīng)當(dāng)包括上級機關(guān)（下級機關(guān)的“產(chǎn)品”——信息和統(tǒng)計數(shù)據(jù)等需提供給上級機關(guān)）、下級機關(guān)、內(nèi)部各部門、行政相對人、相關(guān)方和駐地政府。因此，對于檢驗檢疫機構(gòu)來說，應(yīng)進(jìn)行多層次的顧客滿意程度調(diào)查，包括對上級機關(guān)、服務(wù)對象和內(nèi)部各相關(guān)部門的滿意程度調(diào)查，必要時請社會專業(yè)部門進(jìn)行第三方調(diào)查，以體現(xiàn)調(diào)查結(jié)果的正確性和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的針對性。