| 文 · 本刊記者 陳婧

盡管限購措施的推出，對諸多汽車廠商產(chǎn)生了一些影響，但廣汽豐田有限公司副總經(jīng)理李暉仍然認(rèn)為，“從數(shù)字來看，我們覺得廣汽豐田受到的影響相對來說還是比較輕的?！?/p>

“這一點(diǎn)可以從我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上做一個(gè)分析。”李暉說，“廣汽豐田目前提供的產(chǎn)品都是以滿足中高端客戶，同時(shí)比較適應(yīng)現(xiàn)在的消費(fèi)需求的產(chǎn)品。比如我們的漢蘭達(dá)，這款車成為相當(dāng)部分北京客戶換購或者征購的車型?！?/p>

經(jīng)過1-3月份市場比較低迷的階段之后，4月份廣汽豐田已進(jìn)入了回暖的階段，“限購之下，我們希望能在這個(gè)階段給廣大的汽車經(jīng)銷商，特別是廣汽豐田在北京的11家經(jīng)銷商提供一個(gè)完善自我、提高自我的機(jī)會，讓他們有更多的時(shí)間、更多的精力在服務(wù)上多下工夫，用服務(wù)去贏得我們的口碑。”

在廣汽豐田的概念里，汽車消費(fèi)變得日趨理性化，與汽車本身產(chǎn)品相比，服務(wù)所體現(xiàn)的延展性價(jià)值逐漸成為消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。特別是2011年北京搖號限購新政沖擊車市之后，不少汽車廠商及經(jīng)銷店紛紛加大售后服務(wù)水平的提升力度，競爭大有從幕后轉(zhuǎn)到臺前之勢。而能否在口碑戰(zhàn)中勝出，也被廣汽豐田視為限購下競爭的關(guān)鍵。

2011年，針對此次的服務(wù)升級，廣汽豐田事先進(jìn)行了一系列客戶需求調(diào)研，了解到客戶非常注重售后各項(xiàng)信息反饋的及時(shí)性、服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)化及消費(fèi)的透明化。于是，在整個(gè)渠道內(nèi)，廣汽豐田擴(kuò)大導(dǎo)入豐田全球售后服務(wù)管理體系——TSM，確保在任何地方、任何項(xiàng)目操作上，都能為顧客提供符合豐田最新全球標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)?！盀榱吮ＷC服務(wù)品質(zhì)和顧客滿意度，廣汽豐田還成立了一次修復(fù)小組，并導(dǎo)入專門負(fù)責(zé)高難度案件的TL（技術(shù)主管），提高了一次性修復(fù)率并保證準(zhǔn)時(shí)交車?！贝送猓瑢?“提升洗車品質(zhì)、新晰明白消費(fèi)”等重點(diǎn)項(xiàng)目的細(xì)節(jié)廣汽豐田也進(jìn)行了創(chuàng)新和改善。

李暉介紹說，“單是針對洗車項(xiàng)目，我們就制定了車身整體外觀、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、室內(nèi)、后尾箱、輪胎、輪轂和底盤7項(xiàng)洗車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并在洗車質(zhì)量抽查方面設(shè)置了近24項(xiàng)洗車質(zhì)量抽查項(xiàng)目?！?/p>

在廣汽豐田看來，現(xiàn)階段是在體制下任何一個(gè)車企都要共同面對的過程，沒有什么可怕和值得大驚小怪的。問題在于在變化出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)將采取一種怎樣的方式快速、安全地渡過這一關(guān)，從而使企業(yè)完成一次飛躍和新生。受日本大地震的影響，廣汽豐田等日系車企處在逆風(fēng)不順的時(shí)刻，針對幾大不利因素，廣汽豐田走出了自己的第二步棋。

“在渠道發(fā)展方面，我們近幾年也有一些改變，隨著汽車規(guī)模的擴(kuò)大和結(jié)構(gòu)的變化，我們也非常重視二三線城市的發(fā)展?！崩顣熣f，“前幾年會把沿海地區(qū)一些大城市作為發(fā)展的重點(diǎn)。但隨著這幾年中國經(jīng)濟(jì)逐步快速發(fā)展，一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)的需求增速也非?？?，這部分地區(qū)每年的汽車銷售的增長都在30%以上?！?/p>

將經(jīng)銷商渠道向下滲透，已被廣汽豐田視為2011年的工作重點(diǎn)。2010年年底，廣汽豐田大概有240家銷售店，其中布局在二三線城市的經(jīng)銷商占所有經(jīng)銷商的比例為25%。到2011年年底，廣汽豐田計(jì)劃將經(jīng)銷商隊(duì)伍擴(kuò)大至350家，而在新增的100多家經(jīng)銷商中，將有80%以上布局在二三線甚至更低級別的市場。