●秦立朋

(黃山市消防支隊,安徽黃山 245000)

近年來,公安消防部隊承擔的災害事故應急救援任務日趨加重。據(jù)統(tǒng)計,2008年全國公安消防隊伍在風災、水災、地震等災害事故處置中,搶救、疏散遇險人員 7萬余人,保護財產(chǎn)價值達 189億元[1]。在應急救援過程中,消防部隊掌握著大量關系人民群眾生命財產(chǎn)安全的信息。如何建立和完善消防應急救援信息公開機制,充分發(fā)揮信息的輔助決策作用,對于消防部隊是一項全新的課題。基于此,本文運用傳播學、信息學和危機管理等成熟理論分析了消防應急救援信息的基本屬性和特征,提出了構建消防應急救援信息公開機制的設想。

一、消防應急救援信息的屬性和特征

準確把握消防應急救援信息的屬性和特征等規(guī)律性問題是構建和完善消防應急救援信息公開機制的必要前提。

(一)消防應急救援信息的屬性

消防應急救援是危機管理的最高階段,是指消防部隊按照國家的法律法規(guī)承擔重大災害事故和其他以搶救人員生命為主的應急救援工作。信息是對事物的客觀反映,由此,消防應急救援信息是對消防應急救援這一突發(fā)狀態(tài)下的復雜活動的客觀反映,是對其特征、現(xiàn)象、本質(zhì)等規(guī)律性問題的描述。

(二)消防應急救援信息的特征

與一般危機管理活動相比較,消防應急救援具有更強的時效性、專業(yè)性和艱巨性。因此,消防應急救援信息除具備一般危機信息的多樣性、動態(tài)性、目的性之外,還具有基數(shù)大、結(jié)構復雜,隱性程度高,不確定性強等特征。

1.基數(shù)大,結(jié)構復雜

災害事故發(fā)生后,相關信息的數(shù)量激增、分布散亂,流動傳播的速度加快。消防應急救援中,要實現(xiàn)科學指揮,就需要掌握方方面面的信息,如災害的種類、機理、危害程度,救援力量的調(diào)度與使用、裝備,氣象等。這些關聯(lián)性很差的信息相互交織起來,就造成了消防應急救援信息的基數(shù)大,結(jié)構復雜,增大了信息管理的難度。

2.隱性程度高

災害事故的發(fā)生具有偶然性,與之相對應表征危害的信息具有較強的隱密性,同時各種災害的危險征兆出現(xiàn)的頻率低且往往不明顯,因而不易獲取。如危險化學品泄漏中,僅靠泄漏物質(zhì)的理化性質(zhì)、人的感官和經(jīng)驗很難確定泄露物品的成份。因此,消防應急救援信息的隱性程度較高。

3.不確定性強

應急救援是遭遇戰(zhàn),情況復雜多變,災害事故的機理各不相同,發(fā)生的時間、地點和危害程度又難以預料,在信息的處理過程中很難獲取共性的東西。如：道路交通事故發(fā)生的時間地點都有很大的隨機性,人員被困數(shù)量、傷勢輕重、被困形式各不相同。

4.時效性強

災害事故發(fā)生發(fā)展的速度極快,現(xiàn)場情況瞬息萬變,稍縱即逝。在救援中如果不能及時發(fā)現(xiàn)事故的征兆和苗頭,就不能及時疏散群眾排除險情。信息倘若處理不當就將給國家和人民的生命財產(chǎn)造成重大損失,因此消防應急救援信息管理與公開工作是一項時效性很強的工作。

二、消防應急救援信息公開意義、內(nèi)容和原則

認清消防應急救援信息公開的意義,合理確定信息公開的內(nèi)容和原則是構建消防應急救援信息公開機制的重要前提。

(一)消防應急救援信息公開的意義

在消防應急救援中公開相應的信息對于維護社會穩(wěn)定,普及防災減災知識,塑造消防部隊的良好形象都具有重要的意義。

1.有利于維護社會穩(wěn)定

災害事故的發(fā)生會對人民群眾的生命財產(chǎn)安全和正常的社會運作體系產(chǎn)生威脅,這勢必會使一般公眾產(chǎn)生恐懼心理。公眾獲取的信息主要來源于政府及其職能部門的發(fā)布,如果不及時公開相關信息,民眾就可能將災害事故發(fā)生的主要責任歸結(jié)到管理部門,這就會造成誤會甚至引發(fā)公眾事件。公開實情并采取有效行動能夠贏得公眾的寬容和理解,公開的信息越多,公民掌握的信息也就越多,就越有利于應急救援的開展。

2.有利于普及防災減災知識

結(jié)合災害事故案例對民眾進行災害知識教育,是提高人們防災減災意識的很好的契機。災害事故的發(fā)生就是最好的“教材”,從災害的發(fā)生,到災害的處置,再到善后事故,應急救援的全過程消防部隊都應加大宣傳的力度,盡量將信息全面公開。從正反兩面,全方位、多角度的對當前災害事故應急現(xiàn)場出現(xiàn)的問題作詳細論述。利用災害現(xiàn)場血的教訓;達到灌輸防災減災意識的目的,使民眾了解災害的相關機理,自我保護及避險的相關知識。

3.有利于樹立消防部隊的良好形象

定時向社會發(fā)布危機信息,積極引導輿論,讓民眾遠離謠言,克服恐懼心理,減少不安定因素,能夠形成政府與民眾的良性互動,增強政府在公眾中的凝聚力和滿意度。同時消防部隊的發(fā)展離不開人民和政府的支持,完成好災害事故救援任務是對人民和政府的最好的回報。最大限度的公開消防應急救援的相關信息,能減少很多因缺少溝通而產(chǎn)生的誤會,增加群眾對我們的信任和支持,進一步樹立消防部隊的良好形象,更好地擔負起服務人民、造福百姓的重任。

(二)消防應急救援信息公開的內(nèi)容

1.公開的依據(jù)

為保障公民的知情權,我國出臺的多部法律法規(guī)中對災害事故應急救援中的信息公開做了明確的規(guī)定。如：2007年 8月 30日全國人大通過的《突發(fā)事件應對法》明確規(guī)定人民政府應當按照有關規(guī)定統(tǒng)一、準確、及時發(fā)布有關突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應急處置工作的信息。2008年 5月 1日起施行《政府信息公開條例》明確規(guī)定：縣級以上人民政府應當公布重點突發(fā)公共事件的應急預案、預警信息及應對情況。在消防應急救援中公安消防部隊是作為政府一個部門來履行危機管理和應急救援的職能,因此公安消防部隊應主動履行起信息公開的責任和義務。

2.公開的主要內(nèi)容

在消防應急救援中,應對以下內(nèi)容重點實施公開：(1)災害事故發(fā)生的原因,波及范圍;(2)災害事故的發(fā)展規(guī)律和預期后果;(3)災害事故中的人員傷亡和財產(chǎn)損失情況;(4)災害事故的主要危害和公民應采取的避險措施;(5)應急救援力量調(diào)集、技戰(zhàn)術使用等情況。

(三)消防應急救援信息公開的原則

消防應急救援信息公開是一項政治敏感性很高的工作,其尺度很難把握,因此需要一個明確的原則來指導。英國危機公關專家里杰斯曾提出一個著名的危機溝通“三 T原則”：一是以我為主提供情況(Take your own take);二是提供全部情況(Take it all);三是盡快提供情況(Take it fast)。這三個原則強調(diào)的是主動、全面、快速?！锻话l(fā)事件應對法》中則規(guī)定應統(tǒng)一、準確、及時發(fā)布有關突發(fā)事件事態(tài)發(fā)展和應急處置的信息。綜合危機溝通和突發(fā)事件信息管理的原則,結(jié)合消防應急救援信息的基數(shù)大、不確定性強、隱性程度高,時效性強等特點,消防應急救援信息公開應堅持真實性、及時性和口徑一致的原則。

1.真實性原則

真實性原則就是對災害事故應急救援信息的公開不夸大不縮小,按照事件的本來面目如實公開。突發(fā)事件發(fā)生后,處于驚恐之中的社會公眾心理承受能力較差,人們期望及時了解各種信息,如果所收到的主流渠道的信息不客觀,公眾就會對政府的權威和新聞的可靠性產(chǎn)生懷疑、此時各類謠言和小道消息將趁虛而入,迅速蔓延[2]。因此,真實性信息公開的最重要的準則。

2.及時性原則

消防應急救援信息公布的越早就越有利于救援的實施,越有利于搶占輿論主導權。消防應急救援的時效性很強,第一時間公開信息,就可以讓公眾掌握相關情況早做準備;可以避免被動和謠言的產(chǎn)生。第一時間公布的信息不求全,只求快,但必須準。

3.口徑一致原則

口徑一致是取信于民至關重要的原則?！皺M看成嶺側(cè)成峰”,由于各級指戰(zhàn)員所處的崗位不同,其對災害事故的認知也會有差別。在面對媒體時的說法就可能會有所不同,這就可能會對信息公開工作造成被動。因此,在消防應急救援中要加強溝通和信息共享。在面對媒體的時候,不管是基層指揮員,還是支(總)隊的軍政主官或者可能接觸媒體的其他人,對外口徑必須高度一致,不能提供互相矛盾的消息。如果溝通口徑不一致,溝通本身就會變成危機。

三、消防應急救援信息公開機制的構建

消防應急救援信息公開應堅持真實性、及時性和口徑一致的原則,應建立順暢的信息收集機制,與新聞媒體的溝通合作機制,新聞發(fā)布機制和網(wǎng)絡輿情應對機制。

(一)信息收集研判機制

信息收集研判是消防應急救援信息公開的基礎。及時、客觀、全面、準確的掌握災害事故的相關情況是消防應急救援信息公開的前提,順暢的信息收集研判機制,高素質(zhì)的信息管理人員和先進的硬件設備,是確保信息公開質(zhì)量的重要保障。

消防信息搜集主要有常態(tài)和應急狀態(tài)兩種形式。常態(tài)信息收集主要通過“四掌握,六熟悉”活動,滅火救援預案制定,重大危險源辨識等消防業(yè)務基礎工作對轄區(qū)情況進行了解。常態(tài)的信息收集應該堅持全面性、準確性、系統(tǒng)性、有選擇、有重點的原則對轄區(qū)情況有全面、細致、深入的了解。應急狀態(tài)下的信息收集應打破目前戰(zhàn)訓部門和宣傳部門之間的壁壘,現(xiàn)場指揮部應成立信息管理中心(小組),其主要職能就是收集處理各方面的信息,為指揮決策和信息公開提供輔助作用。信息管理小組應由計算機專業(yè)人員和信息專業(yè)人員組成,平時應加強這些人員的教育培訓,提高其信息管理素質(zhì)。另外還要配備高配置的計算機,數(shù)據(jù)接收傳輸,圖像錄入等設備,發(fā)揮現(xiàn)代技術的作用,提高信息處理的效率。

(二)與新聞媒體的溝通合作機制

新聞媒體具有強大的影響力和塑造力,在應急救援中的作用愈來愈重要。與媒體關系處理得當,新聞媒體可以協(xié)助政府進行危機溝通,以正視聽,保持穩(wěn)定;處理不當,媒體可能是危機的制造者或促進者。公安消防部隊作為應急救援的主要力量,是媒體關注的焦點。媒體尋求新聞素材的急切心情和消防部隊在救援中由于慎重而表現(xiàn)出來的沉默往往會成為一對矛盾,如何在這兩者直接謀求一個平衡點是處理好于媒體關系的關鍵。

在處理與媒體的關系中互信是合作的基礎,公安消防機構要主動與新聞媒體溝通,首要任務是增進互信。公安消防部隊需要通過媒體報道災害應急救援的進展和自身的努力,增進人民群眾的理解,主動接受監(jiān)督。新聞媒體也需要獲得更多的支持,盡可能獲得更多有價值的新聞擴大自身的影響力。其次,要及時主動去跟媒體協(xié)調(diào)溝通,在事故發(fā)生的第一時間就應該根據(jù)災害事故的規(guī)模、危害程度、發(fā)展狀況,尋找合適的媒體進行合作,向媒體提供準確及時的信息。最后要對媒體進行指導和監(jiān)督,審查相關的內(nèi)容及報道的時機和方式。

(三)新聞發(fā)言人制度

新聞發(fā)言人,是指國家、政黨、社會團體任命或者指定的專職(比較小的部門為兼職)新聞發(fā)布人員,其職位一般是該部門中層以上的負責人[3]。新聞發(fā)言人制度是國際上通行的政府和社會公眾進行溝通的重要手段。由于消防應急救援工作的特殊性,建立和完善新聞發(fā)言人制度對于保證救援信息公開具有更重要的意義。近年來,我國許多城市的消防部隊相繼建立了新聞發(fā)言人制度,在新聞發(fā)言人的確定、新聞發(fā)布時機和內(nèi)容等方面都有了很好的探索。

消防應急救援新聞發(fā)言人是在特定的信息環(huán)境下進行新聞發(fā)布的人員,復雜多變的災害現(xiàn)場對其綜合素質(zhì)提出了更高的要求[4]。作為一名消防應急救援新聞發(fā)言人應具有明確的政治立場,熟知黨的政策方針;熟悉消防救援的業(yè)務知識,法律法規(guī)、各種災害的機理危害,部隊的人員裝備實力等情況。同時還應具備良好的個人形象,廣博的知識,睿智的頭腦和高超的應對技巧。消防應急救援新聞發(fā)布的時機一般選擇在重大事故發(fā)生時,謠言橫行時,需要調(diào)整救援方案或采取強制性措施時,災害成功處置后等時機實施。消防應急救援的新聞發(fā)布既可與其他部門聯(lián)合發(fā)布、也可由消防部門單獨發(fā)布。發(fā)布的內(nèi)容主要包括以下幾個方面：接警時間、到場時間、調(diào)集出警力量,現(xiàn)場控制情況、疏散救人情況、過火面積、搶救物資情況、采用裝備情況,撲滅時間、死傷人數(shù)、燃燒物質(zhì),救援遇到的困難、交通狀況、消防水源的狀況、危險源的危害程度等。

(四)網(wǎng)絡輿情應對機制

網(wǎng)絡作為一種新興的媒體,具有傳播速度快、信息資源豐富的優(yōu)勢。特別是近年來,博客網(wǎng)站、網(wǎng)上即時通信工具等技術的迅速發(fā)展,使一條信息只要上了互聯(lián)網(wǎng),瞬間就可能達到幾何級數(shù)的傳播速度和覆蓋效果,徹底改變了傳統(tǒng)的輿情環(huán)境的傳播結(jié)構和模式。如 2009年元宵節(jié)北京發(fā)生的央視大火,火災發(fā)生后在幾乎所有主流新聞媒體對此突發(fā)事件有所反應之前,風靡全球的互動網(wǎng)站 Youtube、Flickr、hashtags以及國內(nèi)知名的天涯社區(qū)、土豆網(wǎng)等,對火災的報道和評論早已鋪天蓋地[5]。這種顛覆性的變化給應急救援的信息管理和公開帶來了新的挑戰(zhàn)。

應對網(wǎng)絡媒體帶來的新挑戰(zhàn)首先就要加大對網(wǎng)絡信息的監(jiān)控,利用技術手段廣泛收集相關的信息?！爸褐?百戰(zhàn)不殆”,了解人民的需要,才能滿足其需要,只有了解謠言才能攻破謠言。其次要利用政府門戶網(wǎng)站,利用網(wǎng)絡新聞、電子公告、網(wǎng)絡論壇等形式及時、準確地發(fā)布有關最新、最真實的消息,以此占領輿論的制高點,對公眾進行正確的引導[6],通過來自政府的權威信息的及時發(fā)布,使流言不攻自破 ,從而使人心得到穩(wěn)定,幫助公眾正確認識危機事件及其危害程度。最后應對網(wǎng)絡媒體的挑戰(zhàn)宜疏不宜堵,要設置輿論熱點合理引導網(wǎng)民的情緒,使其對政府的行為增加理解,提高公眾對政府的信任度 ,為政府解決危機營造良好的公眾輿論環(huán)境。

[1]王克輝.認真貫徹實施新《消防法》努力開創(chuàng)消防工作新局面[N].人民公安報,2009-05-04.

[2]楊輝解,劉武陽.論突發(fā)事件信息公開機制之構建[J].湖南公安高等?？茖W校,2002,12(6)：85.

[3]杜晉豐,高潮.警方與媒體[M].北京：中國人民公安大學出版社,2008：157,144.

[4]韓敬.危機應對：火場新聞發(fā)言人制度芻議[J].新安全消防,2006,(3)：63.

[5]楊軍,張媛.網(wǎng)絡環(huán)境下政府危機信息管理新思路[J].重慶工學院學報,2007,(11)：25.

[6]新華網(wǎng).“草根媒體”沖擊傳統(tǒng)傳媒[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/newscenter/2009-02/11/content_10800779.Htm.