張永進(jìn) 昆明學(xué)院圖書(shū)館 650214

對(duì)圖書(shū)館“服務(wù)壁壘”的一些思考

張永進(jìn) 昆明學(xué)院圖書(shū)館 650214

本文列舉了現(xiàn)實(shí)中圖書(shū)館的一些服務(wù)弊端，分析了這些弊端的危害，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

服務(wù)壁壘；限制權(quán)利；弊端；對(duì)策

“服務(wù)壁壘”是圖書(shū)館為了方便管理，在為讀者服務(wù)的工作中，在服務(wù)理念、文獻(xiàn)資源、規(guī)章制度等方面限制讀者自由利用圖書(shū)館。所制定出的一些服務(wù)制度和措施沒(méi)有充分考慮和顧及讀者的權(quán)利與實(shí)際需要，造成拒讀者于門(mén)外的管理防護(hù)網(wǎng)，致使服務(wù)不暢，造成讀者與圖書(shū)館之間的矛盾。它極易對(duì)讀者的尊嚴(yán)、讀者的權(quán)利、讀者的心靈、讀者的獨(dú)立人格等等造成傷害，從而影響圖書(shū)館的整體形象，降低圖書(shū)的利用率，乃至影響圖書(shū)館的發(fā)展。其結(jié)果卻背離了圖書(shū)館的服務(wù)宗旨[1]?！胺?wù)壁壘”是圖書(shū)館應(yīng)克服的弊端。

一、現(xiàn)實(shí)中的一些“服務(wù)壁壘”

圖書(shū)館現(xiàn)實(shí)工作中的服務(wù)壁壘，正如程煥文先生對(duì)圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)象批評(píng)的那樣：對(duì)待讀者禁忌多于誘導(dǎo)，懲罰多于教育，用戶通常被設(shè)定為“潛在的賊”，出入有電子檢測(cè)，借閱有電視監(jiān)控，館員以蓄意捉拿“偷書(shū)賊”為榮，而不以善意勸導(dǎo)為樂(lè)等等[2]。也如黃俊貴先生所說(shuō)：“圖書(shū)館工作者在文獻(xiàn)與信息的采編上，以個(gè)人主觀愛(ài)好、意愿操作，在服務(wù)態(tài)度上頤指氣使，隨意訓(xùn)斥，在服務(wù)規(guī)章制度上儼然我就是‘政府’，

就是‘法律’，把規(guī)章制度作為對(duì)付讀者的武器，而不是規(guī)范自己的行為”[3]。

筆者認(rèn)為，圖書(shū)館在電子檢測(cè)之下實(shí)現(xiàn)了開(kāi)架借書(shū)后，大大縮短了借書(shū)所用的時(shí)間，極大地提高了借書(shū)的效率。這與使用電子檢測(cè)的大型自選超市相類似。開(kāi)架借書(shū)和電子檢測(cè)是企業(yè)高效管理的成功經(jīng)驗(yàn)和方法應(yīng)用到圖書(shū)館的管理，是高科技發(fā)展的產(chǎn)物，是時(shí)代的進(jìn)步，這將是圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)。作為一名圖書(shū)館的工作人員，不應(yīng)該把用戶都設(shè)定為“潛在的賊”。大型自選超市中難免會(huì)有偷商品的賊，但賊畢竟只是少數(shù)。難道因?yàn)橛型瞪唐返馁\，現(xiàn)代的大型超市就倒退到一對(duì)一、面對(duì)面的銷售了嗎？可見(jiàn)，只要我們采取一些有效的措施；只要我們的工作做好了，“偷書(shū)賊”在讀者中就只會(huì)是極少數(shù)。完全沒(méi)有必要把用戶設(shè)定為“潛在的賊”?！胺?wù)堡壘”的一些具體表現(xiàn)是：

（一）、在制定與實(shí)施管理制度上，多數(shù)圖書(shū)館是在原有的框架里做文章，讀者對(duì)改變圖書(shū)館部分現(xiàn)有制度的愿望遲遲得不到積極的回應(yīng)，很少有圖書(shū)館能對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度中侵害讀者尊嚴(yán)的條款做出根本性的修正。讀者協(xié)會(huì)、讀者論壇等組織只能起到傳聲筒或義務(wù)工的作用。面對(duì)這種現(xiàn)實(shí)，讀者不能不對(duì)圖書(shū)館能否徹底改變長(zhǎng)期以來(lái)形成的桎梏心存疑慮。

（二）、在對(duì)讀者服務(wù)工作上設(shè)置人為的障礙與限制：

1. 用讀者憑證入館加以限制。即使只是進(jìn)室閱覽，很少有圖書(shū)館不要求出示證件的。就是高校圖書(shū)館的閱覽室，也不是可以隨意進(jìn)入的，在校大學(xué)生進(jìn)入時(shí)也必須出示相應(yīng)的證件，更不要說(shuō)沒(méi)有證件的局外人了。更有甚者，你就是帶著自己的書(shū)籍資料去閱覽室閱讀，也會(huì)被驅(qū)逐出門(mén)；而到書(shū)庫(kù)借書(shū)就必須拿著個(gè)人的借書(shū)證，但也不是隨便可借的，因?yàn)橛行﹫D書(shū)館還規(guī)定著學(xué)科或?qū)I(yè)的限制。有的公共圖書(shū)館圖書(shū)的外借除了一般證件外，還須具備職稱證、職務(wù)證明、單位或院系擔(dān)保書(shū)等。

2. 對(duì)讀者進(jìn)行分類設(shè)等加以限制。人為地造成不平等待遇，例如：同是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，老師借書(shū)超期就可以不必罰款或少罰，因而一些讀者長(zhǎng)期占用文獻(xiàn)資料，使文獻(xiàn)資料滯留在少數(shù)人手里；設(shè)置“教師閱覽室”和“研究生室”并將一些重要的工具書(shū)和詞典收藏在這些“閱覽室”中.將讀者分成若干等級(jí)。對(duì)讀者中的特殊群體給予特殊的關(guān)照，如辦不同待遇的借書(shū)證，為部分讀者開(kāi)辦單獨(dú)的閱覽室等，在不少圖書(shū)館己經(jīng)習(xí)以為常。對(duì)重點(diǎn)讀者的特殊優(yōu)待，反映了圖書(shū)館中尚有官本位和實(shí)用主義思想，有一定的功利色彩。因?yàn)閷?duì)個(gè)別人的關(guān)懷而削弱對(duì)多數(shù)人的關(guān)懷，是對(duì)圖書(shū)館平等原則的漠視，也是對(duì)圖書(shū)館服務(wù)精神的褻瀆。造成廣大讀者與這些文獻(xiàn)隔離開(kāi)來(lái)，就降低了圖書(shū)的利用率，對(duì)于文獻(xiàn)資源轉(zhuǎn)換其價(jià)值就形成了阻礙。

3. 用相關(guān)費(fèi)用加以限。包括開(kāi)戶費(fèi)、工本費(fèi)、押金等。如有的公共圖書(shū)館實(shí)行年度注冊(cè)制度，注冊(cè)費(fèi)10元或15元；臨時(shí)卡使用期限1個(gè)月，工本費(fèi)5元；一些費(fèi)用甚至相當(dāng)高，如外借圖書(shū)押金分100元、200元、300元幾檔，不管讀者借幾本書(shū)，所借中文圖書(shū)的價(jià)格總和，不得超過(guò)押金；而外借外文圖書(shū)則需押金1000元等等。這無(wú)疑限制了廣大讀者。

（三）、在圖書(shū)館圖書(shū)情報(bào)資源組織方式上，對(duì)所收藏的信息資源缺少必要的宣傳，對(duì)利用方式缺少必要的介紹。如一些地方（尤其是落后地區(qū)）的圖書(shū)館往往只有分類目錄，圖書(shū)檢索方式上存在問(wèn)題，讀者不知想借的書(shū)是否已全部借出（現(xiàn)在讀者在較先進(jìn)的圖書(shū)館，已能夠自己在圖書(shū)館免費(fèi)提供的電腦上檢索到圖書(shū)的庫(kù)存和外借情況），不便于讀者獲取，浪費(fèi)讀者的時(shí)間。

二、“服務(wù)壁壘”的危害

“服務(wù)壁壘”有悖于圖書(shū)館的服務(wù)宗旨，尤其違背國(guó)際圖聯(lián)和聯(lián)合國(guó)教科文組織制定的《公共圖書(shū)館宣言》中指出的：“每個(gè)人都有享受圖書(shū)館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國(guó)籍、語(yǔ)言和社會(huì)地位的限制”，“公共圖書(shū)館的大門(mén)必須是自由平等地面向社會(huì)成員敞開(kāi)”的服務(wù)原則；違背了圖書(shū)館的服務(wù)精神?！胺?wù)壁壘”的危害主要是：

（一）、侵犯了公眾自由利用公共文獻(xiàn)資源的權(quán)利。這種侵犯通過(guò)限制甚至阻止公眾對(duì)公共文獻(xiàn)資源的自由利用來(lái)實(shí)現(xiàn)。使得為公眾共有的圖書(shū)館資源成為只供部分人使用的財(cái)富。

（二）、極大地影響了讀者對(duì)公共文獻(xiàn)資源的使用熱情。當(dāng)讀者滿懷希望來(lái)到圖書(shū)館時(shí)，種種限制無(wú)疑會(huì)在讀者心中造成難以去除的陰影.對(duì)于公共圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，要做的不應(yīng)當(dāng)是阻止讀者自由使用文獻(xiàn)資源，而應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法吸引讀者，方便讀者。

（三）、“服務(wù)壁壘”現(xiàn)象造成了公共文獻(xiàn)資源的閑置與浪費(fèi)。我國(guó)人均藏書(shū)擁有量本就有限，據(jù)文化部的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截止2000年，全國(guó)公共圖書(shū)館共藏書(shū)3.66億冊(cè)，人均藏書(shū)0.3冊(cè)，比1995年增加0.1冊(cè)。據(jù)深圳商報(bào)報(bào)道，2008年，全國(guó)公共圖書(shū)館人均藏書(shū)量是0.501冊(cè)[4]。而服務(wù)壁壘的產(chǎn)生，阻礙了廣大讀者進(jìn)入圖書(shū)館的大門(mén)去接觸圖書(shū)館有限的圖書(shū)文獻(xiàn)資料，因而可以說(shuō)，公共文獻(xiàn)資源雖然稀缺.但卻在很大程度上被閑置著。

（四）、阻礙了圖書(shū)館的發(fā)展。服務(wù)壁壘實(shí)質(zhì)是傳統(tǒng)管理觀念的產(chǎn)物，反映著圖書(shū)館管理主要是對(duì)文獻(xiàn)資料、設(shè)備及圖書(shū)館工作人員的管理，其實(shí)質(zhì)是管理讀者。其弊端是限制了文獻(xiàn)信息資料通過(guò)讀者最大化地轉(zhuǎn)化為社會(huì)效益，阻礙了圖書(shū)館是發(fā)揮教育民眾、傳播知識(shí)、充實(shí)文化的積極的正面功能，從而制約了圖書(shū)館的發(fā)展。

三、圖書(shū)館服務(wù)壁壘的對(duì)策

面對(duì)服務(wù)壁壘，我們應(yīng)當(dāng)樹(shù)立“圖書(shū)館為讀者服務(wù)是自己的基本義務(wù)，而讀者利用圖書(shū)館是自己的基本權(quán)利，權(quán)利應(yīng)當(dāng)受到尊重，義務(wù)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行”的思想。要徹底解決服務(wù)壁壘問(wèn)題，可能涉及法律、技術(shù)、傳統(tǒng)等方方面面的因素。但盡可能地使讀者滿意。應(yīng)該是我們的追求和目的[5]。對(duì)圖書(shū)館的“服務(wù)壁壘”，我們可以采取以下的對(duì)策：

（一）、樹(shù)立良好的服務(wù)理念

圖書(shū)館的服務(wù)理念是圖書(shū)館的文明核心。必須認(rèn)識(shí)到未來(lái)圖書(shū)館的差距不是在館舍規(guī)模的大小，而是在服務(wù)的水平和檔次上，要強(qiáng)化信息資源共享的大服務(wù)理念和以人為本的服務(wù)理念。明確服務(wù)主體是讀者，圖書(shū)館屬客體，這是圖書(shū)館不可動(dòng)搖的永恒信條。圖書(shū)館服務(wù)功能發(fā)揮的好壞與否，決定著圖書(shū)館價(jià)值與效益的提高和實(shí)現(xiàn)，而要使圖書(shū)館價(jià)值與效益得以最大化地發(fā)揮和實(shí)現(xiàn).那就取決于圖書(shū)館管理模式和服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量的發(fā)揮程度。作為新世紀(jì)的圖書(shū)館服務(wù)，也應(yīng)該深入考慮新形勢(shì)下管理與服務(wù)模式的改變，打破舊觀念、舊體制、舊模式的束縛，本著“一切為了讀者”、“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，去做好服務(wù)。

（二）、制度保證

圖書(shū)館服務(wù)是一個(gè)多角度、多方面、多層次的系統(tǒng)工程，需要全方位展開(kāi)，立體化推進(jìn)。當(dāng)前，在領(lǐng)導(dǎo)、職工、讀者廣泛參與的基礎(chǔ)上，要對(duì)現(xiàn)有的借閱、罰賠、內(nèi)部管理等進(jìn)行積極的探索和合理的修訂，保證讀者不僅有“第一”的名分，更擁有“第一”的地位和權(quán)利。讀者代表和職工代表應(yīng)該和館領(lǐng)導(dǎo)一起參與圖書(shū)館重大事務(wù)的決策。他們不僅應(yīng)該擁有知情權(quán)和建議權(quán)，還應(yīng)擁有監(jiān)督權(quán)和否決權(quán)。保證制度的規(guī)范性、長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性。要讓人文關(guān)懷的規(guī)律充滿圖書(shū)館的每個(gè)角落，體現(xiàn)在每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)中。同時(shí)最大限度地提高文獻(xiàn)資源的利用率。

對(duì)于借書(shū)超期的問(wèn)題，筆者根據(jù)多年在高校圖書(shū)館流通部借還書(shū)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為：文學(xué)類與專業(yè)類等的書(shū)，到期的時(shí)間應(yīng)設(shè)置成不同。對(duì)借期將到的讀者，除發(fā)催還單外，還應(yīng)通過(guò)短信或電話等通知到讀者，并且讀者的確接到催還的通知不應(yīng)該只是一次。續(xù)借的次數(shù)可以兩到三次，并且還書(shū)后可以當(dāng)時(shí)就借。如果是這樣還超期的話，為保證文獻(xiàn)資源的利用率，進(jìn)行適當(dāng)?shù)牧P款，也是應(yīng)該的。

（三）、服務(wù)到位

圖書(shū)館的主要功能是為讀者提供所需的各種文獻(xiàn)服務(wù)，因此，一切工作都應(yīng)該圍繞這個(gè)中心進(jìn)行。為讀者提供盡可能完善的服務(wù)是圖書(shū)館全體工作人員的天職。少一些限制，多一些寬松，做到對(duì)讀者服務(wù)不僅要有板有眼，更要有情有義，讓人感到處處放心，事事舒心。

（四）、素質(zhì)提高

未來(lái)的圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)是管理與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，而這些競(jìng)爭(zhēng)歸根到底也是圖書(shū)館間總體素質(zhì)和技能的競(jìng)爭(zhēng)。圖書(shū)館的館員要不斷追求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，只有具有一定的綜合素質(zhì)和具有現(xiàn)代專業(yè)技術(shù)水平，才符合圖書(shū)館工作的需要。好的服務(wù)必定是好的館員價(jià)值的顯現(xiàn)，提高館員職業(yè)修養(yǎng)和身心素質(zhì)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)，掌握新知識(shí)、新技術(shù)、樹(shù)立終身學(xué)習(xí)以適應(yīng)圖書(shū)館發(fā)展的社會(huì)需求。注意塑造館員的良好形象。努力真正成為讀者的咨詢員、導(dǎo)航員、宣傳員。

“知識(shí)管理”是人類管理史上自19世紀(jì)末至20世紀(jì)初泰羅制科學(xué)管理以來(lái)的一次偉大而深刻的革命[6]。2002年5月中國(guó)科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心舉辦了“知識(shí)管理：圖書(shū)館的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的學(xué)術(shù)研討會(huì)，此后國(guó)內(nèi)許多學(xué)者開(kāi)始對(duì)知識(shí)管理進(jìn)行研究，國(guó)家也開(kāi)始注意知識(shí)管理問(wèn)題[7]，知識(shí)管理應(yīng)用于圖書(shū)館的管理，就產(chǎn)生了“圖書(shū)館知識(shí)管理”。圖書(shū)館知識(shí)管理是當(dāng)代圖書(shū)館學(xué)研究的前沿課題。圖書(shū)館知識(shí)管理，是圖書(shū)館事業(yè)前進(jìn)發(fā)展的趨勢(shì)。因此，圖書(shū)館的全體工作人員，應(yīng)積極投身于圖書(shū)館知識(shí)管理的研究、探索和實(shí)踐。

（五）、理論聯(lián)系實(shí)際

在借鑒先進(jìn)和有效的管理方法及經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，應(yīng)聯(lián)系本國(guó)的國(guó)情，考慮本地區(qū)的實(shí)際情況。不能機(jī)械地照搬，不要教條，不要東施效顰。要用“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)不斷探索和總結(jié)打破“服務(wù)壁壘”的經(jīng)驗(yàn)。

總而言之，我們應(yīng)認(rèn)識(shí)到“假務(wù)壁壘”的危害性。只要我們不斷善于探索和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。就能不斷克服圖書(shū)館服務(wù)中存在的“服務(wù)壁壘”的弊端。就能改進(jìn)和簡(jiǎn)化管理中的諸多不便和限制，創(chuàng)造較為寬松和科學(xué)的管理環(huán)境，就能使圖書(shū)館“多一些服務(wù)陽(yáng)光，少一些限制陰影”。

[1]王曉芳.服務(wù)壁壘：圖書(shū)館發(fā)展的桎梏.圖書(shū)館學(xué)研究.2005（7）

[2]程煥文.趨勢(shì)種種——圖書(shū)館數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)研究札記.圖書(shū)館論壇.2001（2）

[3]黃俊貴.圖書(shū)館人文關(guān)懷隨想.圖書(shū)館.2002（4）

[4]梁瑛. 全國(guó)圖書(shū)館人均藏書(shū)僅0.5冊(cè).深圳商報(bào).2009—11—18

[5]王心裁.論圖書(shū)館服務(wù)精神的塑造與弘揚(yáng).圖書(shū)情報(bào)知識(shí).2004（2）

[6]付立宏,袁琳.圖書(shū)館管理教程.武漢：武漢大學(xué)出版社.2005:432

[7]石向?qū)?劉晨.圖書(shū)館知識(shí)管理.浙江：浙江大學(xué)出版社.2006:18

On the Library “Service Barriers” Thoughts

The paper enumerates some of the drawbacks in today’s library service, analyses the harms of these drawbacks, and puts forward some appropriate countermeasures to deal with these “service barriers”.

service barrier; restrict right;drawback;countermeasure

Zhang Yongjin library of Kunming University, Kunming 650214, Yunnan, China

云南省社科規(guī)劃項(xiàng)目“文獻(xiàn)信息資源建設(shè)與發(fā)展研究”（項(xiàng)目編號(hào)：08YNSK.NO.059）階段成果之一。該課題的負(fù)責(zé)人是昆明學(xué)院圖書(shū)館的祁躍林研究官員，本文作者是該課題組的成員之一。

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.08.144

張永進(jìn)(1960- )，男，昆明學(xué)院圖書(shū)館館員。