韓春雷，王碩

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院 器材設(shè)備處，北京 100037

醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)問(wèn)題與對(duì)策

韓春雷，王碩

中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院 器材設(shè)備處，北京 100037

隨著醫(yī)學(xué)科技的進(jìn)步，醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)問(wèn)題引起了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)學(xué)工程部門(mén)的廣泛關(guān)注。本文對(duì)醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行了全面的分析，提出了系統(tǒng)化的應(yīng)對(duì)措施。

醫(yī)療設(shè)備；售后服務(wù)；醫(yī)療設(shè)備維修；維修培訓(xùn)

在醫(yī)療設(shè)備的采購(gòu)之前進(jìn)行售后服務(wù)的調(diào)研分析，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決售后服務(wù)問(wèn)題的首要步驟；在醫(yī)療設(shè)備采購(gòu)的過(guò)程中，供需雙方就售后服務(wù)的細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致的談判并達(dá)成完善的售后服務(wù)方案是確保售后服務(wù)質(zhì)量、控制售后服務(wù)費(fèi)用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；醫(yī)療設(shè)備操作和維修培訓(xùn)是售后服務(wù)的重要內(nèi)容，醫(yī)學(xué)工程部門(mén)不僅要積極參加醫(yī)療設(shè)備操作和維修的培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備操作和維修培訓(xùn)的管理，努力提升自身的售后服務(wù)能力，還要切實(shí)加強(qiáng)和完善預(yù)防性維修工作，降低售后服務(wù)費(fèi)用，提高醫(yī)療設(shè)備的利用率，延長(zhǎng)醫(yī)療設(shè)備的使用壽命。

同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷積累經(jīng)驗(yàn)，避免陷入各種售后服務(wù)陷阱；應(yīng)加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)的評(píng)估，利用區(qū)域性的或全國(guó)性的平臺(tái)，開(kāi)展區(qū)域性甚至全國(guó)性的售后服務(wù)評(píng)價(jià)工作，分享售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范售后服務(wù)行為；應(yīng)拓展售后服務(wù)范圍，重視和利用供應(yīng)商在售后服務(wù)方面的創(chuàng)新舉措，積極改善醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備水平，推動(dòng)醫(yī)院學(xué)科發(fā)展。

通過(guò)以上措施，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可改變售后服務(wù)的種種被動(dòng)局面，嚴(yán)格控制醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)，確保醫(yī)療設(shè)備的使用安全，充分開(kāi)發(fā)醫(yī)療設(shè)備的功能，進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量。

1 售后服務(wù)從售前開(kāi)始

關(guān)于醫(yī)院（客戶(hù)）與供應(yīng)商（廠(chǎng)商、銷(xiāo)售）的關(guān)系，流行一個(gè)說(shuō)法：采購(gòu)之前，醫(yī)院是爺爺，供應(yīng)商是孫子；采購(gòu)之后，供應(yīng)商是爺爺，醫(yī)院是孫子。

這形象地說(shuō)明了在醫(yī)院采購(gòu)之前，供應(yīng)商要銷(xiāo)售產(chǎn)品，因而有求于醫(yī)院，總是想方設(shè)法予以滿(mǎn)足醫(yī)院提出的種種要求，態(tài)度好，效率高；而一旦銷(xiāo)售任務(wù)完成，安裝調(diào)試驗(yàn)收付款完畢，關(guān)系立即逆轉(zhuǎn)，醫(yī)院在售后服務(wù)上不得不求助于供應(yīng)商，供應(yīng)商的態(tài)度變差，效率降低，有時(shí)甚至愛(ài)理不理。更有甚者，一旦標(biāo)書(shū)上網(wǎng)，評(píng)標(biāo)結(jié)束，供應(yīng)商態(tài)度即開(kāi)始轉(zhuǎn)變。

對(duì)于各醫(yī)院而言，醫(yī)療器械的售后服務(wù)越來(lái)越受關(guān)注。要解決好醫(yī)療器械的售后服務(wù)問(wèn)題，首先就要從采購(gòu)（售前）開(kāi)始。醫(yī)學(xué)工程部門(mén)采購(gòu)設(shè)備之前，必須注意收集各種醫(yī)療器械的信息，至少對(duì)各種醫(yī)療器械的故障率、使用便利性、配件供應(yīng)、售后服務(wù)地點(diǎn)、售后服務(wù)人員有一個(gè)大致的了解。對(duì)認(rèn)可度比較高的產(chǎn)品，應(yīng)進(jìn)一步了解其配件價(jià)格、保修價(jià)格。在談判價(jià)格的時(shí)候，應(yīng)選擇三家以上的供應(yīng)商進(jìn)一步確認(rèn)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)人數(shù)、培訓(xùn)時(shí)間、配件價(jià)格、保修價(jià)格、售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，以及是否在當(dāng)?shù)赜袀浼?kù)、能否保證配件供應(yīng)、維修資料是否足夠詳細(xì)齊全、是否開(kāi)放第三方維修、軟件是否開(kāi)放等。

2 采購(gòu)過(guò)程中控制

醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的保修方式不外乎以下幾種：一是向其原廠(chǎng)或授權(quán)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)保修（全保修或部分保修）服務(wù)；二是發(fā)生故障時(shí)向原廠(chǎng)或授權(quán)機(jī)構(gòu)付費(fèi)維修；三是由需方從原廠(chǎng)或市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)零配件自行組織維修；四是由第三方售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)維修。由于種種原因，目前第四種方式應(yīng)用得比較少，尤其對(duì)大型設(shè)備而言。因此，在采購(gòu)過(guò)程中對(duì)維修進(jìn)行控制主要針對(duì)前三種保修方式。

目前，我們國(guó)家對(duì)售后服務(wù)的監(jiān)管存在漏洞。政府采購(gòu)法、招標(biāo)投標(biāo)法、機(jī)電產(chǎn)品招標(biāo)管理辦法，都把控制的重點(diǎn)放在采購(gòu)價(jià)格上，而對(duì)售后服務(wù)的內(nèi)容和價(jià)格控制力度很弱。

事實(shí)上，對(duì)于很多大型設(shè)備而言，在設(shè)備整個(gè)生命周期中的維保費(fèi)用甚至遠(yuǎn)高于設(shè)備采購(gòu)價(jià)格。目前，各醫(yī)院對(duì)壽命周期成本的概念逐步有了一些了解，但往往停留在理論的層面，能自覺(jué)地運(yùn)用壽命周期成本觀(guān)念系統(tǒng)地指導(dǎo)采購(gòu)和售后服務(wù)的并不多見(jiàn)。在招標(biāo)實(shí)踐中，普遍以含一年保修服務(wù)的設(shè)備價(jià)格作為評(píng)標(biāo)依據(jù)，對(duì)售后服務(wù)的要求一般限定在“2～4h 響應(yīng)，8～48h 到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，開(kāi)機(jī)率 95%至 97%”等表面性條款上。

在采購(gòu)過(guò)程中控制售后服務(wù)，應(yīng)根據(jù)擬采取的售后服務(wù)方式分別采取不同的辦法。對(duì)醫(yī)療設(shè)備的采購(gòu)價(jià)格，應(yīng)要求供方提供盡可能長(zhǎng)的保修（包修）期限,一般原則上應(yīng)不低于3年。如采用向其原廠(chǎng)或授權(quán)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)保修（全包修或部分保修）服務(wù)的方式，醫(yī)院應(yīng)要求雙方在采購(gòu)時(shí)明確保修期過(guò)后的保修價(jià)格，并盡可能爭(zhēng)取以設(shè)備采購(gòu)價(jià)格和預(yù)期壽命周期之內(nèi)的保修價(jià)格作為成交（評(píng)標(biāo)、談判）的價(jià)格依據(jù)。

對(duì)于采取發(fā)生故障時(shí)向其原廠(chǎng)或授權(quán)機(jī)構(gòu)付費(fèi)維修的售后服務(wù)方式，采購(gòu)時(shí)雙方應(yīng)明確零配件價(jià)格及人工服務(wù)工時(shí)費(fèi)的價(jià)格。要求供方提供的零配件價(jià)格應(yīng)包含所有可能發(fā)生故障的零配件，如提供的零配件價(jià)格不全面，所發(fā)生的配件費(fèi)用應(yīng)由供方承擔(dān)（供方應(yīng)保證需方對(duì)可能發(fā)生故障的零配件價(jià)格的知情權(quán)）。供方應(yīng)向需方提供優(yōu)惠的工時(shí)費(fèi)價(jià)格，如有可能應(yīng)爭(zhēng)取免除需方工時(shí)費(fèi)。

如采取由需方從原廠(chǎng)或市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)零配件自行組織維修的售后服務(wù)方式，應(yīng)要求供方對(duì)需方提供最優(yōu)惠的零配件價(jià)格，或保證需方可以在市場(chǎng)上采購(gòu)到質(zhì)量合格的零配件。供方向需方提供的零配件價(jià)格應(yīng)全面，如供方向需方提供的零配件價(jià)格不全面，應(yīng)由供方承擔(dān)該配件費(fèi)用。

3 避免陷入售后服務(wù)陷阱

對(duì)于大型儀器設(shè)備，由于其技術(shù)基本上壟斷在國(guó)際上幾個(gè)大的廠(chǎng)商手中，國(guó)內(nèi)醫(yī)院一般都采用購(gòu)買(mǎi)保修服務(wù)的方式。由于醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品與購(gòu)買(mǎi)保修一般不同步，到了購(gòu)買(mǎi)保修的時(shí)候，廠(chǎng)商往往利用采購(gòu)談判時(shí)的疏忽或漏洞在提供的保修服務(wù)上缺斤少兩。有的廠(chǎng)商利用所謂的“行規(guī)”，在談妥的保修價(jià)格中不包括關(guān)鍵部件，如需要包含關(guān)鍵部位需要另外談判價(jià)格，并通過(guò)這種方式，使醫(yī)院采購(gòu)談判時(shí)談好或約定的價(jià)格形同虛設(shè)。

如 CT、DSA、DR，廠(chǎng)商不保高壓發(fā)生器、管球、平板，不保第三方產(chǎn)品，或者在保修管球時(shí)采取保開(kāi)機(jī)時(shí)間、保曝光次數(shù)、保圈數(shù)等方式，盡可能降低自身風(fēng)險(xiǎn)，加大醫(yī)院使用過(guò)程中的不確定性。

廠(chǎng)商和醫(yī)院在售后服務(wù)上的博弈一直在進(jìn)行之中，醫(yī)學(xué)工程人員必須在實(shí)際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

以我院購(gòu)買(mǎi)血管機(jī)為例。根據(jù)我院多年來(lái)總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，為了有效地控制采購(gòu)和保修成本，2003 年采購(gòu)血管造影機(jī)時(shí)，我院要求廠(chǎng)商對(duì)血管造影機(jī)管球提供五年免費(fèi)保修，不接受保管球保管次數(shù)、保圈數(shù)等保修方式。保修定價(jià)采取的是按照設(shè)備價(jià)格的百分比確定。

2007 年，血管機(jī)平板探測(cè)器發(fā)生故障時(shí)，廠(chǎng)商提出平板探測(cè)器不在保修范圍之內(nèi)，需要另外付費(fèi)。我院經(jīng)過(guò)與廠(chǎng)商反復(fù)談判，在給血管造影機(jī)購(gòu)買(mǎi)平板和將平板納入保修范圍之間反復(fù)權(quán)衡，最后決定不采取平板探測(cè)器發(fā)生故障時(shí)購(gòu)買(mǎi)平板的方式，而采取給平板探測(cè)器購(gòu)買(mǎi)保修的方式，在原來(lái)確定的保修價(jià)格之外追加了相當(dāng)額度的資金。

這件事情，供需雙方均覺(jué)得很不愉快。從需方來(lái)講，需方認(rèn)為供方有故意在采購(gòu)時(shí)埋下陷阱的嫌疑，有供方在銷(xiāo)售時(shí)抱僥幸心理、發(fā)生故障時(shí)耍賴(lài)的可能，也有供方對(duì)新產(chǎn)品故障率估計(jì)不足的可能性。無(wú)論什么原因，發(fā)生了不可預(yù)見(jiàn)的費(fèi)用，需方自然會(huì)不愉快。從供方而言，供方認(rèn)為按照慣例，某些項(xiàng)目不在保修范圍之內(nèi)，不管設(shè)備價(jià)格還是保修價(jià)格已給予醫(yī)院最大限度的優(yōu)惠，在這些項(xiàng)目發(fā)生故障時(shí)供方無(wú)力繼續(xù)給予免費(fèi)保修，醫(yī)院的免費(fèi)保修要求實(shí)屬?gòu)?qiáng)人所難。

問(wèn)題的關(guān)鍵在于設(shè)備采購(gòu)和保修談判時(shí)，沒(méi)有就合同細(xì)節(jié)進(jìn)行全面詳細(xì)的溝通和約定，結(jié)果落入了售后服務(wù)陷阱。

2008 年，再次采購(gòu)血管機(jī)時(shí)，我院采取了以整機(jī) 5 年全免費(fèi)包修的價(jià)格作為評(píng)標(biāo)依據(jù)的做法，對(duì)保修期后的保修范圍和保修價(jià)格進(jìn)行了詳盡的約定，有效地避免了售后服務(wù)陷阱。

4 要重視操作和維修培訓(xùn)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)一般對(duì)采購(gòu)比較重視，而對(duì)售后服務(wù)的重視程度不夠。供方對(duì)需方提供的售后服務(wù)不僅應(yīng)包括向需方提供保修、維修和零配件，還應(yīng)包括操作培訓(xùn)和維修培訓(xùn)。

目前，采購(gòu)合同一般也約定了操作培訓(xùn)的內(nèi)容。一般由供方給使用科室 1～2 名操作人員提供 5～10 個(gè)工作日的操作培訓(xùn)，由供方與使用科室直接安排，醫(yī)學(xué)工程部門(mén)一般不參與和進(jìn)行管理。

為了嚴(yán)格履行合同，加強(qiáng)售后服務(wù)管理，確保醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用安全，應(yīng)由醫(yī)學(xué)工程部門(mén)牽頭，按照合同要求組織操作培訓(xùn)。對(duì)開(kāi)展的操作培訓(xùn)，醫(yī)學(xué)工程部門(mén)應(yīng)建立培訓(xùn)記錄。若達(dá)不到培訓(xùn)要求，應(yīng)與供方協(xié)商增加培訓(xùn)。有條件的醫(yī)學(xué)工程部門(mén)應(yīng)參加操作培訓(xùn)，掌握醫(yī)療設(shè)備的操作要領(lǐng)。

對(duì)于大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，采購(gòu)合同一般沒(méi)有約定維修培訓(xùn)的內(nèi)容。醫(yī)學(xué)工程人員由于得不到足夠的維修培訓(xùn)，日常維修工作往往限定于對(duì)簡(jiǎn)單的設(shè)備進(jìn)行有限的維修，面對(duì)稍微復(fù)雜的設(shè)備即無(wú)能為力，大型設(shè)備的維修只能依賴(lài)于供方。因此，有必要在采購(gòu)合同中增加維修培訓(xùn)的條款，對(duì)維修培訓(xùn)進(jìn)行約定，以提高醫(yī)療設(shè)備維修人員解決實(shí)際維修問(wèn)題的能力，從而確保醫(yī)療設(shè)備的使用安全。

應(yīng)在采購(gòu)合同中增加操作培訓(xùn)和維修培訓(xùn)的內(nèi)容，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)工程人員的培養(yǎng)，確保其知識(shí)隨著醫(yī)療設(shè)備的進(jìn)步不斷得到更新，豐富醫(yī)學(xué)工程人員的技能和職業(yè)能力，增強(qiáng)醫(yī)學(xué)工程人員的職業(yè)安全和職業(yè)成就感。經(jīng)過(guò)不斷努力，醫(yī)學(xué)工程部門(mén)可以逐步改變以往人們對(duì)醫(yī)學(xué)工程部門(mén)的片面認(rèn)識(shí)，并充分發(fā)揮其應(yīng)有的職能，在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展中找準(zhǔn)自己的位置。

我院很多配備醫(yī)療設(shè)備較多的科室，都安排有專(zhuān)門(mén)的人員管理醫(yī)療設(shè)備。目前，我們正在探索由醫(yī)學(xué)工程部門(mén)向科室派出醫(yī)學(xué)工程人員，替代科室的人員管理醫(yī)療設(shè)備，實(shí)現(xiàn)使用、維修一條龍服務(wù)的模式。在確保醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用安全的同時(shí)，把醫(yī)學(xué)工程人員的觸角向一線(xiàn)延伸，提高醫(yī)學(xué)工程人員的技能，充分發(fā)揮醫(yī)學(xué)工程人員的作用，同時(shí)提高醫(yī)學(xué)工程人員的收入水平，穩(wěn)定醫(yī)學(xué)工程人員隊(duì)伍。

5 要加強(qiáng)預(yù)防性維修

近年來(lái)，預(yù)防性維修越來(lái)越引起人們的重視。預(yù)防性維修對(duì)于降低設(shè)備故障率，提高設(shè)備完好率、利用率，具有不可替代的作用。實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)原廠(chǎng)或其授權(quán)機(jī)構(gòu)的保修服務(wù)之前，醫(yī)療設(shè)備頻繁發(fā)生故障。而購(gòu)買(mǎi)保修服務(wù)之后，故障率明顯下降，甚至極少發(fā)生設(shè)備故障。其中一個(gè)主要原因就在于用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保修服務(wù)之后，原廠(chǎng)或其授權(quán)機(jī)構(gòu)出于自身利益的考慮，加強(qiáng)了預(yù)防性維修。

預(yù)防性維修不僅關(guān)系到醫(yī)療設(shè)備完好率、開(kāi)機(jī)率，還關(guān)系到醫(yī)療設(shè)備的臨床應(yīng)用安全。2010 年 1 月 18 日，衛(wèi)生部頒發(fā)《醫(yī)療器械臨床使用安全管理規(guī)范（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》），《規(guī)范》第二十四條指出 ：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)在用設(shè)備類(lèi)醫(yī)療器械的預(yù)防性維護(hù)、檢測(cè)與校準(zhǔn)、臨床應(yīng)用效果等信息進(jìn)行分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以保證在用設(shè)備類(lèi)醫(yī)療器械處于完好與待用狀態(tài)、保障所獲臨床信息的質(zhì)量。預(yù)防性維護(hù)方案的內(nèi)容與程序、技術(shù)與方法、時(shí)間間隔與頻率，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)范和醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際情況制訂。”

為了確保醫(yī)療設(shè)備的完好率，延長(zhǎng)其使用壽命周期，也為了醫(yī)療設(shè)備臨床應(yīng)用安全，在向原廠(chǎng)或其授權(quán)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)保修服務(wù)時(shí)，在售后服務(wù)合同中應(yīng)設(shè)置預(yù)防性維修條款，使預(yù)防性維修不僅僅是原廠(chǎng)或授權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)的自覺(jué)行動(dòng)，而且成為原廠(chǎng)和授權(quán)機(jī)構(gòu)的責(zé)任和義務(wù)。一般預(yù)防性維修頻率應(yīng)不低于每季度1次。如采取發(fā)生故障時(shí)向原廠(chǎng)或其授權(quán)機(jī)構(gòu)付費(fèi)維修，或需方從原廠(chǎng)或市場(chǎng)上購(gòu)買(mǎi)配件自行維修方式，預(yù)防性維修應(yīng)由需方自行組織，頻率以不低于每年2次為宜。

6 加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的評(píng)估工作

建立醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)信息系統(tǒng)，加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)信息的收集。在 2006 年，我院開(kāi)發(fā)了全壽命周期資產(chǎn)管理系統(tǒng)，并將采購(gòu)合同掃描到資產(chǎn)管理系統(tǒng)之中，同時(shí)也將設(shè)備的維修信息及時(shí)錄入到資產(chǎn)管理系統(tǒng)，方便售后服務(wù)評(píng)估。維修人員在醫(yī)療設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，可以便捷地查詢(xún)到醫(yī)療設(shè)備的有關(guān)信息。

由于有些公司銷(xiāo)售與售后服務(wù)部門(mén)分離，即使在采購(gòu)合同中已經(jīng)約定了保修、配件、工時(shí)費(fèi)的價(jià)格，售后服務(wù)部門(mén)在提供售后服務(wù)時(shí)也可能提供高于采購(gòu)合同中約定的價(jià)格。還有的公司的售后服務(wù)部門(mén)甚至不承認(rèn)采購(gòu)合同中約定的保修、維修價(jià)格。醫(yī)學(xué)工程部門(mén)應(yīng)認(rèn)真查閱采購(gòu)合同關(guān)于售后服務(wù)的所有條款，在供方提供的價(jià)格高于采購(gòu)合同約定價(jià)格時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并向供方提出質(zhì)疑。當(dāng)供方以銷(xiāo)售部門(mén)所簽合同沒(méi)有與售后部門(mén)溝通為由不予承認(rèn)時(shí)，需方應(yīng)向供方指出銷(xiāo)售部門(mén)與售后部門(mén)是供方不可分割的部分，必須承認(rèn)采購(gòu)合同約定的價(jià)格，必要時(shí)請(qǐng)供方銷(xiāo)售部門(mén)甚至供方高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，并將協(xié)調(diào)結(jié)果作為售后服務(wù)評(píng)估的依據(jù)之一。

對(duì)醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)的評(píng)估，單個(gè)醫(yī)院的力量畢竟有限。醫(yī)院之間如果加強(qiáng)溝通和聯(lián)合，對(duì)售后服務(wù)談判的效力會(huì)大大提高。如果能成立區(qū)域性，甚至全國(guó)性的組織與供方進(jìn)行談判，效果會(huì)更加理想。上海市質(zhì)控中心在售后服務(wù)的評(píng)估方面開(kāi)展了一些探索性的工作，取得了較好的效果。評(píng)估的數(shù)據(jù)客觀(guān)公正，與上海以外的區(qū)域的感受是一致的。醫(yī)工學(xué)會(huì)今年組織了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)調(diào)查，并發(fā)布了白皮書(shū)，是一個(gè)很好的嘗試。

7 產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)

2009 年初，某科室患者發(fā)生墜床，導(dǎo)致骨折。2010 年初，另一科室患者再次發(fā)生墜床，未造成傷害。后來(lái)，患者因本身病情較重，自行決定放棄治療出院并在外院去世。

兩次事故，臨床人員并未在第一時(shí)間通知醫(yī)學(xué)工程部門(mén)。等到患者向醫(yī)院提出賠償要求后，臨床部門(mén)卻一致把責(zé)任推向患者所用的病床。

經(jīng)查驗(yàn)，病床床檔處貼有明顯的警示標(biāo)志。兩名患者均應(yīng)系不小心觸碰床檔把手，導(dǎo)致床檔落下。經(jīng)聯(lián)系有關(guān)鑒定機(jī)構(gòu)，表示只能根據(jù)生產(chǎn)廠(chǎng)家提供的出廠(chǎng)時(shí)的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定，因而對(duì)于醫(yī)療器械而言，有關(guān)部門(mén)無(wú)法鑒定其是否存在設(shè)計(jì)缺陷。

面對(duì)這種情況，醫(yī)學(xué)工程部門(mén)陷入了非常窘迫的局面。向公司索賠，缺乏證據(jù)；拒絕臨床部門(mén)的要求，同樣缺乏證據(jù)。在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下，作為一級(jí)護(hù)理的患者，醫(yī)院別無(wú)選擇，只有賠償。幸虧病床的供應(yīng)商是一家顧全大局的公司，為了支持醫(yī)院和醫(yī)工部門(mén)的工作，替醫(yī)院向患者支付了有關(guān)賠償。

2009 年 12 月 26 日，我國(guó)公布了《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》中華人民共和國(guó)主席令（第二十一號(hào)），自2010 年 7 月 1 日起施行。第五十四條規(guī)定“患者在診療活動(dòng)中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過(guò)錯(cuò)的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任?！钡谖迨艞l規(guī)定：“因藥品、消毒藥劑、醫(yī)療器械的缺陷，或者輸入不合格的血液造成患者損害的，患者可以向生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償，也可以向醫(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?；颊呦蜥t(yī)療機(jī)構(gòu)請(qǐng)求賠償?shù)模t(yī)療機(jī)構(gòu)賠償后，有權(quán)向負(fù)有責(zé)任的生產(chǎn)者或者血液提供機(jī)構(gòu)追償?！笨梢?jiàn)，《侵權(quán)責(zé)任法》實(shí)施后，醫(yī)院和醫(yī)療器械供方面臨更大更寬的賠償責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。

在司法實(shí)踐中，由于不正確的輿論導(dǎo)向和同情弱者的心理，即使理由并不充分，患者往往比較容易從醫(yī)院拿到補(bǔ)償。但醫(yī)院要從生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者手中獲得補(bǔ)償，作為平等的法律主體，如果缺乏足夠的證據(jù)，往往就比較難了。

應(yīng)對(duì)涉及醫(yī)療器械的糾紛，應(yīng)建立相應(yīng)的機(jī)制。從理論上講，可以考慮由醫(yī)療器械的供方繳納醫(yī)療器械風(fēng)險(xiǎn)基金的做法，一旦發(fā)生涉及醫(yī)療器械的醫(yī)療糾紛，可以在第一時(shí)間給予患者補(bǔ)償（及時(shí)的補(bǔ)償有利于化解患者的不良情緒，避免矛盾激化）。在實(shí)際工作中，由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒(méi)有相應(yīng)的收費(fèi)項(xiàng)目，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無(wú)法向醫(yī)療器械提供者收取風(fēng)險(xiǎn)基金，可以探討要求醫(yī)療器械提供方購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療器械產(chǎn)品責(zé)任險(xiǎn)的辦法。

經(jīng)了解，目前沒(méi)有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)專(zhuān)門(mén)的醫(yī)療器械產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)。現(xiàn)有的通用產(chǎn)品的產(chǎn)品責(zé)任保險(xiǎn)條款的保險(xiǎn)期限、賠付條件、賠付標(biāo)準(zhǔn)、賠付方法等均無(wú)法滿(mǎn)足醫(yī)療器械被保險(xiǎn)人的需要。我院已經(jīng)與有關(guān)保險(xiǎn)公司進(jìn)行了接觸，保險(xiǎn)公司針對(duì)醫(yī)療器械的特點(diǎn)研究開(kāi)發(fā)了適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品并制定了條款方案，雙方已就方案進(jìn)行了多次交流，很快即可進(jìn)入實(shí)施階段。

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Problems and Countermeasures on Aftersale Service of Medical Equipment

HAN Chun-lei,WANG Shou
Equipment Department,Fuwai Hospital, Beijing 100037,China

With the advancement of medical technology, the after-sale service problems of medical equipment win more and more attention from leaders and departments of medical equipment. This thesis makes an overall analysis on those problems and systematic countermeasures.

medical equipment; aftersale service; medical equipment; maintenance; training

R137.32

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2011.03.022

1674-1633(2011)03-0064-04

2010-10-18

作者郵箱：13366891909@163．com