張秀麗

（山東省樂陵市人民醫(yī)院神經(jīng)外科，山東 樂陵 253600）

神經(jīng)外科是外科學中一個較新的領(lǐng)域，?？菩詮?，近年來快 速發(fā)展，神經(jīng)外科的發(fā)展，也促進了神經(jīng)外科護理的發(fā)展，各種高難度神經(jīng)外科手術(shù)后意外突發(fā)事件及并發(fā)癥較多，病情危重、病情變化快、病死率、病殘率高，增加了護理的難度，護理糾紛產(chǎn)生的概率也隨之增加。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，患者法律維權(quán)意識和自我保護意識增強，對醫(yī)院護理質(zhì)量和服務(wù)水平的要求卻日益提高，增加了護患糾紛的概率。護患糾紛的產(chǎn)生，不僅給患者帶來無盡的痛苦，也給護理人員帶來了心理壓力及損失，2010年5月至12月我們針對神經(jīng)外科的特點認真分析護患矛盾的原因，探討其緩解對策，并制定防范措施，為患者維護了權(quán)益，也體現(xiàn)了醫(yī)院職能，收到很好的效果，現(xiàn)報道如下。

1 原因分析

1.1 ?？频奶厥庑?/h3>

①神經(jīng)外科疾病包括各種顱腦損傷、腦腫瘤、高血壓腦出血、脊髓疾病等，患者入院時臨床表現(xiàn)多樣，常常表現(xiàn)為神志不清、肢體癱瘓、休克狀態(tài)甚至生命垂危等，病情變化急驟，需要救的病例多，如腦疝、癲癇持續(xù)狀態(tài)、腦動脈瘤破裂，這些急癥在神經(jīng)外科發(fā)生率高，病死、病殘率較高，而且在圍術(shù)期都有可能發(fā)生危險。?？浦委熤斜旧黼y度大、預后差，患者家屬對醫(yī)師護士的技術(shù)要求和服務(wù)要求高，對疾病痊愈的期望值大，一旦面對親人死亡，往往心理承受力不足，家屬不滿而引起糾紛。②一部分患者出現(xiàn)嚴重的躁動或精神異常，不能控制，會對自身及周圍人的安全造成威脅，家屬認為護理不當。③基礎(chǔ)護理不到位，氣管切開、大小便失禁的患者多，反復吸痰、翻身拍背、每天的口腔護理、霧化吸入、更換床單、測生命體征、膀胱沖洗等基礎(chǔ)護理量大，護理工作異常繁重，患者多，護理人員少，不能對患者提供細致入微的照顧，引起家屬不滿。

1.2 護理人員因素

1.2.1 護患溝通

中午或夜班護士身心疲憊時，個別護理人員服務(wù)意識差，缺乏耐心細致的解釋，回答問題語言生硬，態(tài)度冷淡?；蛴械淖o士缺乏強烈的責任心與同情心，語言行為失當引起糾紛。在護理過程中，護理人員如果不注意語言的科學嚴謹性或缺乏與患者溝通交流的技巧，對患者及家屬的提問回答簡單、隨意，使患者及家屬失望。有的護士的法律意識淡薄，在護理過程中缺乏自我保護意識，仍堅持傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式，忽視了患者及家屬的情感、思想、意識，只體現(xiàn)單純的技術(shù)特點，沒與患者進行更多的溝通和給予上情緒與心理上的安慰，服務(wù)態(tài)度不夠好，使患者感到得不到真正的關(guān)心而不滿，從而引發(fā)護患糾紛。

1.2.2 技術(shù)因素

護理人員業(yè)務(wù)水平不均衡，個別護士專業(yè)基礎(chǔ)知識不扎實，搶救患者時，由于對搶救儀器的操作不熟練，技術(shù)不夠嫻熟造成操作緩慢或失誤，對患者病情的變化沒有有預見性地判斷，不能做到防患于未然，而在搶救中手忙腳亂。不能一步到位，或護理人員平時準備工作不充分，在搶救中機器出現(xiàn)故障，耽誤搶救引起家屬不滿。一些患者昏迷時間長或老年患者皮膚松弛血管硬化，長期穿刺造成輸液困難，一部分輕護士不能做到一針見血。實習生單獨操作致操作失敗等原因均會引發(fā)護患糾紛。

1.2.3 責任心不強

輸液過程中巡視不及時，造成藥液外滲沒發(fā)現(xiàn)，導致局部肢體腫脹，無菌操作不嚴格，三查七對沒做好, 查對時只叫床號，沒交姓名給患者少輸了液體、換錯輸液瓶、加錯藥、抽錯血、打錯針等引發(fā)糾紛。觀察病情不及時導致嚴重后果引發(fā)糾紛。

1.2.4 護理經(jīng)驗不足

年輕護士由于護理經(jīng)驗不足，工作中疏忽大意，未能觀察到病情變化， 延誤患者搶救，處理問題經(jīng)驗不足，遇到問題處理能力差，不懂得彈性處理，從而引發(fā)護患糾紛。如顱腦損傷患者，入院時意識狀態(tài)良好，CT檢查沒有發(fā)現(xiàn)顱內(nèi)出血等異常情況，但在患者受傷6～24h內(nèi)都有急性腦水腫、顱內(nèi)出血的可能[1]，需護士嚴密觀察病情，準確判斷意識變化。若護士理論知識和經(jīng)驗不足，未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，病情加重時才發(fā)現(xiàn)，耽誤了搶救治療時機。躁動患者未能及時采取保護性措施，造成患者墜床或意外傷害，引流管或輸液管道脫落未及時發(fā)現(xiàn)，都會給患者和家屬造成很大痛苦，從而引發(fā)護患糾紛。面對挑剔的或心情焦躁的患者或家屬不知如何應(yīng)對，矛盾激化，發(fā)生糾紛。

1.2.5 缺乏自我保護意識

長期以來,醫(yī)療傳統(tǒng)習慣使護士工作處于醫(yī)療服務(wù)的從屬地位，護士只重視解決患者的健康問題，缺乏法律知識的學習。而忽視潛在的法律問題。在實際護理過程中缺乏自我保護意識，忽視證據(jù)的收集和管理。護理記錄中只注意記錄如何解除患者痛苦的護理措施和技術(shù)操作，而忽視了非操作性護理措施記錄，如病房巡視、重要的宣教以及告知性的護理措施，病情記錄過于簡單，進行治療前無知情同意書簽字，缺乏連續(xù)性記錄，一旦病情變化，家屬要求公開病歷或查閱有關(guān)記錄資料，護士會因舉證不能而陷入糾紛或處于不利地位。

1.3 醫(yī)療費用問題

由于醫(yī)療費用的不斷增長，給患者家庭帶來了沉重的經(jīng)濟及心理負擔，患者的經(jīng)濟承受能力有限，患者對醫(yī)療費用非常關(guān)注，由此出現(xiàn)了大量因為費用問題誘發(fā)的醫(yī)療糾紛，特別是當醫(yī)療費用高或治療效果不好時，患者及家屬對醫(yī)療費用有疑問時首先詢問護士，護士言語行為稍有不慎，就會引起患者及家屬不滿情緒的發(fā)泄。成為糾紛的導火索，造成患者誤解導致糾紛發(fā)生。

2 防范措施

2.1 掌握溝通技巧

加強護患溝通，主動與患者交流，提高服務(wù)品質(zhì)，真正了解患者所思、所想、所求、所感，多為患者做解釋工作，要用通俗、準確的語言向患者及家屬講解，取得他們的信任及配合。禁用刺激性語言，對心情焦躁的家屬，語言要委婉、柔和，家屬有過激言行時，不要急于爭辨，要注意彈性處理問題。強化護理人員的法律意識，積極主動地應(yīng)用法律手段維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，自覺規(guī)范護理行為，強化依法行醫(yī)觀念。神經(jīng)外科急、危、重患者較集中，要求護理人員具備扎實的專業(yè)知識，要加強專業(yè)知識學習，熟練護理操作技能，減少糾紛的發(fā)生。另外經(jīng)常性的學習有關(guān)法律、法規(guī)，強化法制觀念，全面提高綜合素質(zhì)，強化法律安全意識。了解護士的權(quán)利與義務(wù)、患者的權(quán)利與義務(wù)等。更好的為患者服務(wù)，提高患者的滿意度 。

2.2 融入人文關(guān)懷

由于患者及家屬對疾病的突發(fā)和轉(zhuǎn)歸常常難以接受，往往心理情緒多變，情感脆弱，需要更多的關(guān)懷。人文關(guān)懷能撫慰患者的心理創(chuàng)傷，滿足患者的心理需求。從而減輕患者身體的病痛[2]。護士除了為患者或家屬提供更多的治療之外，還要為患者提供必要的幫助，以實際行動感召他們。不能以工作繁忙為由，對患者的提出的問題隨意敷衍。拉近護患距離，減少護患糾紛。

2.2 加強責任感

神經(jīng)外科疾病病情變化快，護士必須具備高度的責任感。嚴格落實分級護理制度，遵照護理級別按時巡視患者，嚴密觀察病情。護士的技術(shù)性工作不隨意交給護工及家屬完成。判斷意識時一定要呼喚患者，作出準確判斷。躁動患者要及時采取保護性措施，防止墜床以及引流管、輸液管道的脫落。加強對年輕護士的培訓，掌握病情發(fā)展規(guī)律。

2.3 嚴格規(guī)章制度

神經(jīng)外科昏迷臥床患者多，危重患者多。人員安排要充足，要注意人員新老結(jié)合，強弱搭配，防止因工作量過大或年輕護士處理問題經(jīng)驗不足而引起患者的不滿和投訴。強化安全意識，嚴格各種護理查對制度、交接班制度，必須嚴格床邊交接班制度，對病情變化要仔細觀察、認真處理，時刻警惕突發(fā)事件。定期檢查急救用品是否處于備用狀態(tài)，急救用品用過后及時還原。對于有精神癥狀及躁動患者，做好安全防護，難以控制時，求得醫(yī)師及其他人的協(xié)助，并盡早遵醫(yī)囑用藥。

3 小 結(jié)

神經(jīng)外是醫(yī)院的高風險科室，只要護理人員樹立法律意識、加強法制觀念，提高業(yè)務(wù)能力，以精湛的技術(shù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理質(zhì)量。做到及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，消除隱患，完善操作規(guī)程，嚴格執(zhí)行各項制度，以高度的同情心和愛心為患者服務(wù)，掌握與患者的溝通技巧，就能減少護患糾紛的發(fā)生，從而取得更好的社會和經(jīng)濟效益。

[1] 楊樹源,只達石.神經(jīng)外科學[M].北京：民衛(wèi)生出版社,2008：386-421.

[2] 王虎娥.護患糾紛發(fā)生的原因及防范對策[J].護理研究,2008,22(5)：l392- 1393.