王淑云

（吉林市第五人民醫(yī)院，吉林 吉林 132002）

為了適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，吉林市第五人民醫(yī)院在開展整體護(hù)理的同時，將人性化服務(wù)融入為整體護(hù)理的核心。并于2006年開始，在全院開展實施“以人為本”的人性化服務(wù)為核心的新一階段的整體護(hù)理，倡導(dǎo)在護(hù)理行為中實行人性化服務(wù)，以激勵為主要手段，營造良好的軟環(huán)境，提高護(hù)理人員的集體素質(zhì)，提高患者滿意度，有效的提高了醫(yī)院護(hù)理的整體形象。經(jīng)過五年多的實施與探索，發(fā)現(xiàn)在實施過程中仍存在一些問題，下面就將在實施過程中存在的問題及對策分析如下。

1 存在的問題

1.1 缺編問題

護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，超負(fù)荷的工作量，護(hù)理人員在編不在崗，按照1978年國家規(guī)定的床位與護(hù)理人員配比是1∶4來看，吉林市第五人民醫(yī)院護(hù)理人員名額明顯不足，再加每年的探親假、節(jié)休假、產(chǎn)假、工齡假、等多方面因素，使實際在崗率明顯缺編。

1.2 護(hù)理工作問題

服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，但工作效率不高，個別護(hù)理人員責(zé)任心、同情心不強，人性化服務(wù)意識差，缺乏相關(guān)的人性化服務(wù)方面的知識和技能，由于吉林市第五人民醫(yī)院合同護(hù)士比例較大，教育層次和知識結(jié)構(gòu)不高，臨床經(jīng)驗缺乏，加之大多數(shù)為獨生子女，在家嬌生慣養(yǎng)、惰性較強，責(zé)任心、同情心相對較差，缺乏敬業(yè)精神，加之在校期間的護(hù)理教育中，人文關(guān)懷方面的知識甚少，課程落后于社會發(fā)展，使護(hù)理人員人文關(guān)懷方面知識先天不足，因此在實際工作中很難與患者進(jìn)行有效的溝通，很難使患者滿意。

1.3 觀念落后問題

多數(shù)的人思想觀念偏差太大，多年來患者只重視醫(yī)師，歧視護(hù)理人員的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，因此對護(hù)理人員的人性化服務(wù)認(rèn)識不到位，不認(rèn)可，消極配合也是影響人性化服務(wù)實施的原因之一。

1.4 設(shè)備問題

由于醫(yī)院將大量資金用于購置長期發(fā)展中的大型先進(jìn)設(shè)備，用于提高人性化服務(wù)的硬件設(shè)備的購買力不足，便民設(shè)備不到位，忽視了患者的身心舒適，這也是制約人性化服務(wù)實施的主觀因素。也制約了“人性化”的服務(wù)理念在臨床護(hù)理過程中的完美體現(xiàn)。

2 對 策

2.1 “人性化”管理

提高醫(yī)院人性化管理水平，醫(yī)院人事及分配制度改革；建立激勵制度、績效考核與晉職稱相掛鉤，以崗定酬、獎勵懲罰，加強環(huán)節(jié)質(zhì)控，針對以往護(hù)理工作的不足，以預(yù)防性管理為主，防患于未然。護(hù)理管理者多參與護(hù)理人員的溝通交流，及時發(fā)現(xiàn)并排除護(hù)理人員的心理障礙，為護(hù)理人員能解決很多工作，學(xué)習(xí)及生活中的困難，醫(yī)院為護(hù)理人員提供公平競爭及深造的機會。

2.2 強化職業(yè)道德教育

加強人文關(guān)懷方面的知識教育或講座是直接提升人性化服務(wù)在護(hù)理實施過程中的最佳途徑。作為一名護(hù)理人員首先熱愛本職工作，養(yǎng)成良好的品質(zhì)和敬業(yè)精神。有高度的責(zé)任感和同情心。對此吉林市第五人民醫(yī)院積極開展各項活動和演講要求每一位護(hù)士牢固樹立“以人為本“的服務(wù)理念，滿足患者合理要求，科護(hù)士長首先在人文關(guān)懷方面的理論和技能要過關(guān)，然后通過傳、幫、帶、教等途徑將人文關(guān)懷的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、交流溝通技巧，落實人性化操作，傳授或感染更多的護(hù)理人員。使護(hù)理人員在品德、修養(yǎng)、文化禮儀、溝通等全面發(fā)展。

2.3 加強護(hù)患之間的溝通技巧，優(yōu)化護(hù)患關(guān)系

改變患者對護(hù)理的落后觀念，完善和加強護(hù)患之間的溝通橋梁；在節(jié)日里、患者生日時、患者經(jīng)濟困難等關(guān)鍵時刻，我們護(hù)理人員都能獻(xiàn)上一份愛心。如一張生日卡、一束鮮花、一個千紙鶴都能表達(dá)護(hù)士們的關(guān)愛。大量實踐證明，與患者有效溝通和交流，能有效的解決患者住院期間出現(xiàn)的各種負(fù)面情緒和心理，減少護(hù)理糾紛，拉近護(hù)患距離，使護(hù)士和患者都處在較好的人文環(huán)境中工作和治療。

2.4 加強人性化服務(wù)的設(shè)施建設(shè)

努力營造利于患者修養(yǎng)康復(fù)的綠色醫(yī)療環(huán)境。為方便患者就診：門診設(shè)立導(dǎo)診臺、備候診椅、飲用開水、電視、電話、醫(yī)療服務(wù)指南，病房每個環(huán)境都有溫馨提示。加強環(huán)境綠化、室內(nèi)美化。

通過多年的理論實踐操作，使“人性化”的服務(wù)理念深入人心，也肯定了護(hù)理工作的重要性。各種措施雖然細(xì)小，但效果極好，讓患者在診療過程中，處處都能看到親和的笑臉，聽到溫暖的話語，得到貼心的服務(wù)。不僅在工作中完美了自己，也增加了醫(yī)院在社會中的競爭力。