王 進

（內江市第六人民醫(yī)院，四川 內江 641001）

護理管理作為醫(yī)院管理的一部分，在日常工作中起著至關重要的作用，ISO9001質量管理體系為護理管理工作提供了一個飛躍的平臺，使護理工作的質量和效率有了明顯的提高。

1 建立完善的護理管理體系

ISO9001質量管理體系要求質量管理必須制定規(guī)范的組織制度，科學化、標準化、規(guī)范化、人性化的工作流程。依據層層管理的模式，建立以院長為首、護理分管院長為主要負責人、下為護理部主任、科室護士長、護理組長的管理框架，按照各級崗位責任制，逐級管理，讓全體護理員工從根本上樹立強大的責任心，在工作中對科學、標準、規(guī)范的模式及上下流程的配合做好思想的整合。保證充足的人力資源，使每一個護理人員意識到這是一個積極向上，團結一致的整體，為提高整體護理工作質量奠定堅實的基礎[1]。

2 健全護理質量管理體系文件，制定規(guī)范的考核標準

護理管理體系文件是ISO9001質量管理體系的認證與考核的依據標準，是所有護理行為、護理操作技術評審的必備資料，也是現(xiàn)代化管理的指導性文件，使護理管理工作有章可循。按照ISO9001質量管理體系的標準，結合我院工作實際情況，本著科學化、規(guī)范化、人性化的原則，注重系統(tǒng)性、協(xié)調性、可操控性，編寫制定了一整套完善的質量管理文件。文件包括：護理管理系統(tǒng)流程、護理管理系統(tǒng)工作指南、護理管理系統(tǒng)手冊等。

為保證護理管理體系的正常有效運行，對護理人員的監(jiān)督考核顯得尤為重要，本著以患者為中心，以質量為核心，努力配合管理體系的正常運作，不斷追求質量零缺陷，服務零投訴[2]，充分體現(xiàn)患者的期望與需求[3]。護理部針對護理管理質量考核制定了護理人員服務規(guī)范、護理質量考核標準、護理人員工作手冊等，以使護理人員不斷提高自身素質。

3 組織學習培訓相關理論

對ISO9001質量管理體系在護理管理中的應用做到詳盡的認識與認知，是保障管理體系正常有效運轉的根本。優(yōu)質的護理服務是現(xiàn)代醫(yī)院提高效益的永恒保證，而達標的質量又是護理管理工作中重要的組成部分，因此，高素質的員工行為與優(yōu)良的工作質量是提升醫(yī)院整體形象的重要保障。為使全院護理人員具備統(tǒng)一的認識，了解應用ISO9001質量管理體系的必要性與重要性，更快接收新觀念，提高管理意識，全面掌握管理體系的相關知識，護理部組織全體護理人員定期參加專業(yè)人員進行的知識培訓、專題講座，做到對ISO9001質量管理體系的標準、核心、原則、宗旨全面了解。其核心是以顧客滿意為焦點，以患者需求為第一，護理工作中應做到盡最大努力滿足患者明確、隱晦的需求；原則為八項質量管理原則；宗旨是預防為主，過程控制，不斷改進[4]。通過組織學習培訓，使護理人員從根本上有一個統(tǒng)一的認識，并保證全體護理工作者均參加。

4 保證管理體系有效運轉

4.1 實行護理管理體系的人性化

ISO9001質量管理體系的引入，深化了護理責任制與各個環(huán)節(jié)的流程，明確了各級層各部門的對接關系，規(guī)范了護理服務與護理操作的制度，確定了護理管理質量目標。護理部管理人員積極深入基層工作，掌握全部護理人員的資料，使護理人員正確認知自我，明確自我的責任，正確把握自己，不斷自覺追求高質量的服務，不再追求評比、考核結果，而是把責任認為是一種榮耀與義務，積極主動參與進來。處處體現(xiàn)以人為本，不斷創(chuàng)新，增強護理人員質量意識。

4.2 實行護理管理體系的規(guī)范化

在ISO9001質量管理體系中，所有實施的活動都基于客觀現(xiàn)實，制定各項規(guī)章制度，完善各項質量監(jiān)控制度。完善的規(guī)章制度，可以保證護理管理體系在護理工作過程中的順利實施，護理工作與護理操作受到了各項制度與程序的約束，不僅增強了護理人員的服務與質量意識，對處理醫(yī)療事故中“舉證倒置”也起了非常重要的幫助。

4.3 實行護理管理體系的標準化

ISO9001質量管理體系是一個標準，它注重科學性、可操控性、管理性，強調人人有責、事事有章。管理者控制護理質量工作的全過程，掌控影響質量的各個要素與過程中的全部環(huán)節(jié)，如一方出現(xiàn)差錯，可迅速找出原因并給予及時糾正，防止再次發(fā)生。使工作人員深刻感覺到在ISO9001質量管理體系的標準下，護理管理質量有了很大的提高。

4.4 實行分級管理，相互監(jiān)督，正確把握，準確定位

質量管理審查組定期對管理體系的運行情況進行監(jiān)督、檢查，做好實時記錄。護理分管負責人不定期參加護理工作會議，積極參加護理查房，給予工作指導，發(fā)現(xiàn)問題就地解決。各科室施行科室負責制，成立監(jiān)督小組，控制護理管理質量的過程。護理個人嚴格執(zhí)行崗位責任制，認知工作過程中的每一個環(huán)節(jié)，加強自我監(jiān)督意識。通過分級管理，層層控制，使護理管理過程與護理個人行為規(guī)范得到有效的保證，保障了ISO9001質量管理體系在護理管理中的有效應用。

[1]趙敏,杜志輝,劉嶸.如何在護理質量管理中有效應用ISO9001標準[J].新疆醫(yī)學,2004,34(3)：175-176.

[2]冀秀英.ISO9001：2000質量管理標準在精神科護理管理的應用體會[J].中國實用醫(yī)藥,2009,33(4)：251-252.

[3]張淑貞,杜偉,馮玉華,等.ISO9001質量管理體系在護理管理中的應用[J].中國病案,2009,10(8)：33.

[4]朱義華.運用ISO9001標準實施護理管理[J].中國基層醫(yī)藥,2006,13(8)：1386.