曹青

（江蘇省贛榆縣城頭中心衛(wèi)生院，江蘇 贛榆 2221000）

隨著人們文化生活水平的提高，法律意識的增強，患者的自我保護意識也不斷的增強?；颊呒捌浼覍賹︶t(yī)院護士的技術水平和護理質量提出了更高的要求，以門診患者為例，某一時間段集中輸液，患者都想自己優(yōu)先得到服務，護患之間或患者之間容易引起爭執(zhí)，導致護理糾紛[1,2]。本文從以下幾個方面進行分析原因并總結防范措施，或對臨床護士避免護患糾紛起到一定預防作用。現(xiàn)將我院2008年至2010年發(fā)生的10起護患糾紛分析報道如下。

1 臨床資料

從江蘇省贛榆縣城頭中心衛(wèi)生院2008年以來所有醫(yī)療糾紛中涉及護理共10起，通過護患雙方提供的陳述材料，相應依據醫(yī)學原始資料進行整理分類和統(tǒng)計分析歸納出10起護患糾紛的原因。①服務態(tài)度2例，占20%；②靜脈穿刺未一針見血1例，占10%；③法律意識不強1例，占10%；④差錯事故1例，占10%；⑤收費問題5例，占50%。

2 分析及防范措施

2.1 護患糾紛發(fā)生的原因[1]

2.1.1 護理人員的主動服務意識不強，服務態(tài)度欠佳

隨著醫(yī)療體制的改革，患者對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護理技術水平及服務態(tài)度的要求越來越高，而我們護理隊伍中有些人不轉變觀念，仍按過去一些約定俗成的做法去做，往往被患者及家屬視為無法忍受的侵權行為，一些護理人員雖然不與患者爭吵，但缺乏愛心、同情心和耐心。冷面孔常常會引起患者及家屬的強烈不滿，特別在治療效果不理想時，往往只因一句不恰當的話，就導致了一場糾紛。

2.1.2 業(yè)務技術不嫻熟

在基層醫(yī)院中，護理人員本身教育層次偏低，年輕護士工作經驗相對不足，業(yè)務技術不熟練，加之人們對醫(yī)療服務需求越來越高，當不能滿足患者身心需求時，就會引起患者及家屬的不滿，從而引發(fā)護理糾紛。

2.1.3 法律意識不強、法制觀念淡薄

有些護理人員法制觀念淡薄，缺乏法律常識，存在僥幸心理，對醫(yī)院的規(guī)章制度視而不見，工作馬虎，平時不注意業(yè)務學習和知識更新，導致護患糾紛。

2.1.4 人員不足工作量大

基層醫(yī)院護理人員缺編少編是普遍現(xiàn)象，在季節(jié)性疾病高峰期，患者激增，護理人員工作量也隨之加大，處于超負荷工作狀態(tài)，導致患者需等待較長時間，不能得到及時有效的治療與觀察，護士與患者及家屬交流溝通的時間較少，從而造成患者及家屬的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛。

2.1.5 收費問題

收費問題是患者最敏感的問題，由于受經濟承受能力及有關知識缺乏的影響，加之有些媒體和人們對醫(yī)院收費有些偏差看法，有些患者不明白收費標準，帶著收費不合理的想法來到醫(yī)院，在加之護士解釋不清楚，導致糾紛。

2.2 護患糾紛防范措施

2.2.1 加強護理人員職業(yè)道德教育，轉變服務理念，改善服務態(tài)度

信任和諧的護患關系是護患雙方良好行為的基礎，是減少護患糾紛的有效措施。護理人員必須具備愛崗敬業(yè)的精神，增強主動服務意識、微笑服務的概念。對待患者要一視同仁，做到急患者所急，想患者所想，時刻用一顆愛心、耐心、同情心對待每一位患者時時處處體現(xiàn)出對患者的關愛、同情和理解。以上是建立良好和諧的護患關系防止和減少護患糾紛的基礎保證。

2.2.2 加強責任心和提高業(yè)務技術水平

責任心是個體對個人行為及服務對象負責的一種自覺意識，是執(zhí)行規(guī)章制度的保證。護士要加強責任心，有針對性的對患者進行全面護理，以增強護理效果，提高護理質量[2].護士在崗，工作到位，精神飽滿，言行文明，主動熱情，對患者認真仔細，進而患者得到滿意的服務，這也能預防糾紛的發(fā)生。而加強業(yè)務知識的學習，提高業(yè)務技術水平及業(yè)務素養(yǎng)，提高對可能發(fā)生問題的預見能力是護理質量提高的基礎。

2.2.3 增強法制觀念和自我保護意識

護理人員應認真學習有關衛(wèi)生法規(guī)，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識，自覺以《醫(yī)德規(guī)范》嚴格要求自己，以高尚的醫(yī)德，良好的修養(yǎng)認真履行工作職責，規(guī)范護理行為以避免和減少糾紛的發(fā)生。

2.2.4 加強醫(yī)院管理，充實護理人員，加強護理溝通與交流

醫(yī)院加強內部管理，充實一線護理人員，確保臨床一線護理人員到位，避免因人員缺額導致工作不到位，甚至侵犯患者權益的事件發(fā)生。

2.2.5 嚴格執(zhí)行醫(yī)療收費標準

認真貫徹落實醫(yī)療收費標準，每天發(fā)放清單，讓患者及家屬明白各項收費，如有疑問及時解釋，做到標準收費，避免糾紛的發(fā)生。

總之，護理人員必須規(guī)范護理行為，加強責任心，最大限度的滿足患者的各種合理需求。以誠信和優(yōu)質服務在患者的心目中樹立良好的形象，將護患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，減少和控制護患糾紛引發(fā)的不良后果，并維護自身的合法權益。

[1]李談珠.急診科護理投訴原因分析及對策[J].現(xiàn)代臨床護理,2003(2)：49.

[2]徐析,駢美玲.急診科護士如何避免護患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2006,22(18)：2859.