黃平華

（廣東省揭陽(yáng)市人民醫(yī)院，廣東 揭陽(yáng) 522000）

醫(yī)院門診注射室的工作是醫(yī)院護(hù)理工作的重要組成部分，是一個(gè)起著“窗口”性質(zhì)的部門，其與患者接觸最頻繁，因而護(hù)士的工作態(tài)度及工作質(zhì)量的好壞對(duì)醫(yī)院整體護(hù)理水平有著深遠(yuǎn)的影響。作者作為注射室護(hù)士中的一員，為了給患者創(chuàng)造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，從2006年6月至12月對(duì)前來(lái)注射室接受治療的患者，針對(duì)其不同的心理特征，不同的病情、心態(tài)表現(xiàn)、提出的問(wèn)題和要求，耐心地做好解釋、安撫和疏導(dǎo)工作，取得較好的效果。實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)表明，門診注射室護(hù)理的干預(yù)對(duì)患者的心理變化有著很大的影響。

1 臨床資料

病例共150例，其中男性94例，女性56例。高學(xué)歷占20例，中等文化水平占71例，文化層次較低占59例。最低年齡7歲，最高年齡79歲。從事腦力勞動(dòng)占46例，從事體力勞動(dòng)占104例。因感冒、腸胃炎、咽喉炎接受輸液注射的有40例，做過(guò)敏試驗(yàn)有27例，靜脈推注有25例，肌肉注射有25例，接受關(guān)節(jié)腔注射有13例以及20例需要清潔洗腸。對(duì)這150例患者進(jìn)行面對(duì)面交流，較好把握患者的心理變化。

病例中有90例到注射室后由于各種原因產(chǎn)生恐懼心理，占了調(diào)查患者總數(shù)的60%，其中62例是因?yàn)楹ε伦⑸洌?3例是因?yàn)榕伦o(hù)士操作不熟練；5例是因?yàn)楹ε滤幬锎碳?。?4%的患者認(rèn)為護(hù)理人員在工作中技術(shù)水平重要，而36%的患者認(rèn)為溝通能力比技術(shù)水平更重要。

2 討 論

2.1 語(yǔ)言是護(hù)士與患者溝通的重要工具

我們與患者建立良好關(guān)系的起始點(diǎn)通常是選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼。到注射室進(jìn)行治療的患者，多數(shù)患者需要每天1次甚至一天2次地接受注射。作為護(hù)理人員，如果能記住患者的名字，并在操作中準(zhǔn)確稱呼患者的姓名，詢問(wèn)其病情的變化情況，關(guān)心其生活起居，這能讓患者切身體會(huì)到護(hù)士對(duì)他的關(guān)懷。這對(duì)緩解患者對(duì)注射緊張、恐懼的心理有很大的作用。其次，護(hù)理人員要善于和患者溝通，適時(shí)地抓住交談的機(jī)會(huì)，在患者需要治療的過(guò)程中多做他們的思想工作，或嚴(yán)肅或滑稽，視情況而定，但目的只有一個(gè)，那就是解除患者的思想顧慮和負(fù)擔(dān)，讓他們積極配合治療。再之，護(hù)理人員與患者的談話要有針對(duì)性，要有一定的目的和主題，要看什么人說(shuō)什么話，而非閑談瞎扯。跟患者說(shuō)話要看對(duì)象，針對(duì)不同年齡、性格、職業(yè)的患者要選擇不同的表達(dá)方式和內(nèi)容。如對(duì)于老人及感情脆弱的患者，要多用安慰性語(yǔ)言；而對(duì)于小孩，則要多用鼓勵(lì)性語(yǔ)言。對(duì)高學(xué)歷的人群，談話可以適當(dāng)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)；但對(duì)那些農(nóng)民百姓就得通俗易懂些。另外，護(hù)理人員要善于控制談話的局面，不該談的要絕對(duì)閉口不談，要將談話控制在對(duì)治療有幫助的范圍內(nèi)，避免漫無(wú)邊際地、不顧后果的胡亂瞎扯。作為護(hù)理人員要時(shí)刻謹(jǐn)記：“當(dāng)一個(gè)人身處逆境，面對(duì)不幸時(shí)，常希望能夠得到別人的安慰和鼓勵(lì)?！币虼耍〉胶锰幍陌参颗c鼓勵(lì)是在護(hù)士與患者的談話中不可或缺的成分。只有這樣才能使患者在治療過(guò)程中更好地配合護(hù)士的工作，才能起到事半功倍的作用。

2.2 善用非語(yǔ)言交流

非語(yǔ)言交流是人與人之間通過(guò)眼神、面部表情、肢體動(dòng)作和空間距離等進(jìn)行的信息交流。非語(yǔ)言交流具有語(yǔ)言交流無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，具體體現(xiàn)在：能輔助語(yǔ)言交流，增加信息傳送量；有更強(qiáng)的表現(xiàn)力、吸引力；富有強(qiáng)烈的感染力；能跨越語(yǔ)言不通的障礙，能讓不同地方的人猜到對(duì)方想要表達(dá)的意思等等。此外，相對(duì)于語(yǔ)言交流信息的間斷性而言，非語(yǔ)言交流的信息是不間斷的，不受外界各種因素的影響，也不因談話被對(duì)方打斷而停止了交流。喻啟玲在其發(fā)表的文章中說(shuō)過(guò)：“只要人與人在一起就會(huì)自然而然地傳遞信息?！盵1]這說(shuō)的就是非語(yǔ)言交流信息的連續(xù)性。配有眼神、笑容、動(dòng)作等的語(yǔ)言交流傳達(dá)的信息可以讓對(duì)方更容易接收，而且接收的信息量也會(huì)大很多。因此，可以說(shuō)語(yǔ)言交流離不開非語(yǔ)言交流，非語(yǔ)言交流的重要性甚至超過(guò)語(yǔ)言交流。所以。護(hù)理人員在和患者交談的過(guò)程中要善于利用非語(yǔ)言交流。主要方式包括面部表情的變化、與患者的目光接觸，注射護(hù)理過(guò)程的姿勢(shì)、操作的自信心表現(xiàn)、動(dòng)作變換、對(duì)對(duì)兒童和重患者觸摸等等。有時(shí)無(wú)需一言一語(yǔ)，患者就能真切地體會(huì)到護(hù)理人員的關(guān)懷體貼。這正是所謂的細(xì)微處見(jiàn)真情—如摸摸發(fā)熱患者的額頭，幫緊張的患者數(shù)數(shù)脈搏，為畏寒的患者蓋好被子，用親切的眼光注視患者，或在為患者注射完畢后幫其把衣袖放下等。通過(guò)這些非語(yǔ)言的交流，患者在注射室接受治療的過(guò)程中恐懼的心理都能得到緩解，能積極配合醫(yī)院的工作，有效地提高護(hù)理人員的工作效率和工作成效。在治療過(guò)程中，護(hù)理人員通過(guò)語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言交流等各種方式對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，這不僅能服務(wù)于患者，還可以讓護(hù)理人員在患者心中留下美好的印象，提高醫(yī)院在社會(huì)的評(píng)價(jià)，使門診注射室真正成為醫(yī)院的窗口。

2.3 提高技術(shù)水平

護(hù)士的護(hù)理技術(shù)操作水平的熟練程度也直接影響著患者的情緒。一些患者本身對(duì)打針有恐懼感，害怕疼痛，來(lái)到注射室不免產(chǎn)生緊張心理，如果這時(shí)護(hù)士在進(jìn)行技術(shù)操作時(shí)動(dòng)作不熟練，而且馬虎應(yīng)付，患者看到了會(huì)增加心理壓力，出現(xiàn)抵抗情緒，從而影響治療。相反，如果護(hù)士態(tài)度和藹認(rèn)真，動(dòng)作流暢，技術(shù)嫻熟，比如為患者作靜脈注射能夠“一針見(jiàn)血”，肌肉注射“兩快一慢”，盡量減少疼痛感，關(guān)節(jié)腔穿刺定位準(zhǔn)確，避免重復(fù)穿刺，患者自然因?qū)ψo(hù)士的信任而消除恐懼感，積極配合治療，使護(hù)士工作圓滿完成。因此，護(hù)士應(yīng)在實(shí)踐中精益求精，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平。

3 小 結(jié)

作者從2006年6月至12月對(duì)來(lái)門診注射室的150例患者進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)語(yǔ)言及肢體語(yǔ)言的交流，了解了患者的心理變化，并從生理、心理、治療和護(hù)理上實(shí)施干預(yù)，使患者從最初的緊張恐懼到后期的信任配合治療的轉(zhuǎn)變，減輕了患者的痛苦，提高了工作效率，使每位到門診注射室治療的患者從生理、心理、治療和護(hù)理上都得到了較滿意的服務(wù)，從而提高了廣東省揭陽(yáng)市人民醫(yī)院門診治療室的知名度，并得到院領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

[1]喻啟玲.非語(yǔ)言交流在門診體檢工作中的應(yīng)用[J].局解手術(shù)學(xué)雜志,2005,14(2)：C003-C004.