266071 濟(jì)南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 賈佳

隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的法制觀念及患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，患者及家屬對(duì)就醫(yī)的正當(dāng)權(quán)益都有了更深刻的了解和認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)療護(hù)理安全提出了更高的要求。作者在某三級(jí)甲等醫(yī)院進(jìn)修時(shí)，細(xì)心觀察并分析了住院部護(hù)士與患者之間的護(hù)患糾紛問題，制定了相應(yīng)的措施，幫助護(hù)士糾正了自身的一些做法，取得了良好的效果。一定程度上減少了護(hù)患糾紛發(fā)生的頻率與強(qiáng)度，提高了護(hù)理工作質(zhì)量?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因分析

1.1 護(hù)士職業(yè)壓力大導(dǎo)致工作疲憊感

1.1.1 護(hù)士工作環(huán)境的壓力 “以病人為中心”的護(hù)理模式，使護(hù)理工作從單純的執(zhí)行醫(yī)囑轉(zhuǎn)移到為患者提供生理、心理、社會(huì)、文化的全面照顧的“人性化服務(wù)”，這種復(fù)雜且具有創(chuàng)造性的工作需要護(hù)士花費(fèi)更多的精力和勞動(dòng)。

1.1.2 緊張而繁重的護(hù)理工作性質(zhì) 臨床護(hù)理工作經(jīng)常遇到急癥、搶救、生離死別以及各種疾病的威脅。住院部重癥患者較多，護(hù)士任務(wù)重，特別是夜班、單獨(dú)值班的護(hù)士，既要完成當(dāng)班應(yīng)做的各種護(hù)理工作，還要書寫各種表格及護(hù)理記錄，并要認(rèn)真謹(jǐn)慎地觀察患者的病情變化，防止出現(xiàn)各種意外。由于護(hù)理人員的缺乏，護(hù)士需要頻繁倒班，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的生理規(guī)律，給護(hù)士心理、生理功能、家庭生活和社交活動(dòng)造成不良影響。

1.1.3 護(hù)士復(fù)雜的人際關(guān)系 護(hù)理中最主要的關(guān)系是護(hù)士之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間的關(guān)系。護(hù)士之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)患之間關(guān)系處理不好，就不能互相尊重和很好地合作，尤其是發(fā)生護(hù)患沖突時(shí)。護(hù)士即使遇到患者歪曲事實(shí)的指責(zé)，也要保持冷靜平和，特別是受到患者無理羞辱還要抑制自己的感受而作出妥協(xié)，甚至要做到“打不還手，罵不還口”，會(huì)使護(hù)士精神耗竭，身心疲憊。

1.2 護(hù)士面對(duì)的患者整體素質(zhì)參差不齊 由于患者的年齡、文化程度、理解能力、性格脾氣的不同，給護(hù)士的工作帶來不同的難度。例如：年邁的患者聽力與記憶力都有衰退，護(hù)士在下達(dá)了各種通知的注意事項(xiàng)后，患者沒有按照護(hù)士的通知去做并稱護(hù)士沒有告知，從而造成工作上的被動(dòng)或給工作帶來很大的不便并由此引發(fā)護(hù)患糾紛；少數(shù)患者及家屬做不到文明就醫(yī)，把護(hù)士當(dāng)作仆人使喚，不管護(hù)理人員的工作多么繁忙，都要求召之即來，稍有怠慢便橫加指責(zé)甚至謾罵，很大程度上傷害了護(hù)理人員的自尊心與積極性。

1.3 護(hù)士未認(rèn)真履行規(guī)章制度，存在僥幸心理 由于護(hù)理人員沒有認(rèn)真實(shí)行查對(duì)制度，極易發(fā)生發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、輸錯(cuò)液體等差錯(cuò)事故；有的護(hù)理人員未認(rèn)真履行交接班制度，以致造成搶救儀器未及時(shí)檢修，急救藥品未及時(shí)填充等，一旦遇到搶救則會(huì)導(dǎo)致?lián)尵炔患皶r(shí)，使患者失去最佳搶救時(shí)機(jī)。

1.4 法律意識(shí)淡薄，忽視患者權(quán)益[1]護(hù)理人員不熟知國(guó)家的有關(guān)法律條文，不明白自身的法律責(zé)任、義務(wù)和范圍，對(duì)患者發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)無預(yù)知性。隨著社會(huì)的進(jìn)步，患者的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，他們把自己看成是醫(yī)療過程中一個(gè)特殊的消費(fèi)者，要求享有公民應(yīng)有的知情權(quán)和同意權(quán)[1]，對(duì)自己的病情、檢查、用藥、治療及費(fèi)用等都要求十分了解，一旦這些權(quán)益得不到保障或解答不滿意，就會(huì)引起糾紛。

1.5 護(hù)士對(duì)自身素質(zhì)要求不高，責(zé)任心不強(qiáng)

1.5.1 護(hù)士與醫(yī)生的溝通不及時(shí) 有的患者對(duì)自己的病情非常關(guān)心甚至很敏感，經(jīng)常追著醫(yī)生和護(hù)士就用藥、輸液、病情等問題問來問去，如果這時(shí)護(hù)士和醫(yī)生沒有及時(shí)溝通，給患者所作出的解答出現(xiàn)不一致時(shí)，會(huì)令患者感到迷惑或者不信任甚至引起某些糾紛。

1.5.2 責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患者的病情了解不透徹 由于臨床上大量的護(hù)理工作占據(jù)了護(hù)士們?cè)S多的精力和時(shí)間，有的護(hù)士只把當(dāng)班該完成的操作性工作與文書工作做完做好，但并沒有真正去落實(shí)好責(zé)任護(hù)士的職責(zé)，對(duì)所管患者的病情了解得不透徹，因而做健康教育也草草了事或通篇大論，沒有針對(duì)不同的患者做個(gè)性化健康教育。甚至有的患者要出院了，都不知道自己的責(zé)任護(hù)士到底是誰。由于護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)有些工作解釋不夠耐心細(xì)致，患者不明不白，給接班的護(hù)士造成了不便和麻煩，導(dǎo)致工作被動(dòng)。

1.6 與患者溝通時(shí)的態(tài)度問題 醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，但有些護(hù)士還沒有適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度差，說話語(yǔ)氣生硬，缺乏以病人為中心的服務(wù)理念。由于護(hù)士解釋工作不到位，而產(chǎn)生護(hù)患糾紛。

1.7 護(hù)理操作技術(shù)不熟練或業(yè)務(wù)技能欠佳 最常見的如靜脈穿刺未一次成功，各種插管動(dòng)作不熟練給病人造成明顯的痛苦；使用新儀器設(shè)備、護(hù)理新技術(shù)生疏等，操作時(shí)使患者沒有安全感，容易誘發(fā)患者的不滿情緒，產(chǎn)生過激言語(yǔ)。

2 做法

2.1 加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí) 樹立法律維權(quán)意識(shí)，護(hù)理人員應(yīng)熟讀《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并能運(yùn)用法律維護(hù)自己的權(quán)益，結(jié)合實(shí)際工作認(rèn)真體會(huì)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，可在科務(wù)會(huì)或班務(wù)會(huì)討論找出整改措施[1]。

2.2 合理利用人力資源，實(shí)行彈性排班 住院部護(hù)士三班倒，嚴(yán)重影響到護(hù)士的精神與體力。將人力資源合理分配，實(shí)行彈性排班，不連軸轉(zhuǎn)，給護(hù)士有自我調(diào)節(jié)的時(shí)間和空間，可以大大提高工作效率并有效減少差錯(cuò)與事故的發(fā)生。

2.3 加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)與操作技能的學(xué)習(xí)，努力提升自身素質(zhì)

2.3.1 定期舉辦護(hù)理操作比賽，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，以精湛的技術(shù)贏得病人的信任和好感，為護(hù)患溝通打下良好基礎(chǔ) 新的護(hù)理模式給護(hù)士提出了更高的要求，護(hù)士不但要有過硬的專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具有心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、美學(xué)、健康教育等方面的知識(shí)。豐富的知識(shí)能使護(hù)士具備高度的靈敏性和洞察力，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)病人存在或潛在的健康問題并及時(shí)解決[2]。

2.3.2 熟悉并掌握本科常用藥物的性狀、用法、作用及副作用 住院部護(hù)士經(jīng)常會(huì)遇到患者及家屬問及口服藥及靜脈輸入藥物的作用和副作用，住院部護(hù)士應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所在科室有關(guān)常用藥物的知識(shí)熟練掌握，做到對(duì)答如流，千萬不要模棱兩可。如果一旦告訴了患者錯(cuò)誤的信息，可能會(huì)導(dǎo)致不堪設(shè)想的后果。

2.4 學(xué)會(huì)語(yǔ)言與非語(yǔ)言的溝通藝術(shù) 溝通包括語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通。

2.4.1 語(yǔ)言溝通 護(hù)士應(yīng)當(dāng)及時(shí)與醫(yī)生做好溝通，對(duì)患者的病情做到心中有數(shù)，為與患者之間的融洽關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。避免因護(hù)士與醫(yī)生未及時(shí)溝通而產(chǎn)生患者從醫(yī)生和護(hù)士的交流中得到不同的回答，導(dǎo)致對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的懷疑與不滿。護(hù)士在與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹，平易近人，積極主動(dòng)，學(xué)會(huì)傾聽，充分發(fā)揮好共情的作用。共情可以分為3個(gè)過程：①護(hù)士感受患者的情感和狀況。②護(hù)士表達(dá)對(duì)患者的情感和狀況的理解。③患者認(rèn)識(shí)到護(hù)士的理解[3]。

2.4.2 非語(yǔ)言溝通 注重儀表，善于運(yùn)用軀體語(yǔ)言也是不可或缺的溝通方式。人的容貌是情感傳遞的基本載體，護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀表，和藹可親的態(tài)度，訓(xùn)練有素、高雅大方的舉止可給患者帶來美的愉悅感，理解的目光、溫柔的撫觸、輕輕的攙扶等等，真正以“白衣天使”的形象出現(xiàn)在患者及家屬的面前，使患者及家屬?zèng)]有任何距離感，使其感受到被尊重，得到充分的信任。

2.5 熟悉護(hù)患矛盾應(yīng)急處理方案[4]患者住院期間有時(shí)會(huì)遇上一些不滿的事情，護(hù)士要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)關(guān)心患者，并作出解釋、說明，將矛盾化解在萌芽階段。發(fā)生矛盾時(shí)無論受到患者多大的誤解，都要沉著冷靜，不要急于辯解、爭(zhēng)執(zhí)，更不能發(fā)生沖突，可以讓患者休息片刻后再與其溝通。或者與護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)系，作為管理者的護(hù)士長(zhǎng)與之協(xié)調(diào)會(huì)更為方便有效。必要時(shí)可請(qǐng)醫(yī)生共同處理，爭(zhēng)取化解矛盾，避免擴(kuò)大事態(tài)。

3 體會(huì)

經(jīng)過分析產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因，按照以上的做法實(shí)施，收到了良好的效果。住院的患者不但逐漸改變了對(duì)護(hù)士的態(tài)度，還對(duì)護(hù)士平日所做的大量工作表示理解與感謝，許多護(hù)士得到了患者及家屬的肯定與表?yè)P(yáng)。由于解釋工作和健康教育做得及時(shí)又到位，患者還表示學(xué)到了很多的知識(shí)?？剖腋F(xiàn)溫馨與和諧的氣氛，醫(yī)護(hù)人員工作感到既舒心又順暢。

[1]鄧小敏，馬淑煥.護(hù)患糾紛分析及防范[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)病雜志，2010，13(8)：26-27.

[2]董緒萍.減少護(hù)患糾紛 構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[J].全科護(hù)理，2010，8(176)：1008-1009.

[3]房愛軍.共情在護(hù)患溝通中的應(yīng)用[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2010，10(14)：3349.

[4]梁靜.常見護(hù)患矛盾的原因及防范[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2010，7(7)：654-655.