264001 濟南軍區(qū)煙臺療養(yǎng)院 王翰

隨著社會的整體進步，療養(yǎng)員對護理的需求也不僅僅局限于一般的療養(yǎng)護理，如何提升護理質(zhì)量，構建良好療養(yǎng)護理模式，需要不斷地轉(zhuǎn)變觀念，適應社會和護理需求，提高將優(yōu)質(zhì)護理服務貫穿于療養(yǎng)全過程的服務意識是勢在必行的[1]。

1 對象

抽取20名不同年齡層的療養(yǎng)員作為全程優(yōu)質(zhì)護理服務的個體，療養(yǎng)期滿對其進行滿意度問卷調(diào)查。

2 目標和方法

2.1 目標 努力做到“五個一樣”(軍隊與地方一個樣、職務高與職務低一個樣、在職的與不在職的一個樣、本區(qū)與外區(qū)的一個樣、生人與熟人一個樣)，努力落實“五個到位”(入院介紹到位、清潔衛(wèi)生到位、服務態(tài)度到位、基礎護理到位、健康教育到位)，力爭療養(yǎng)滿意度≥95%。

2.2 方法 首先根據(jù)療養(yǎng)員的身體狀況、年齡大小、心理需求等制定相對應的護理目標，然后有次序地逐一實施，中途可觀察并詢問療養(yǎng)員的自身感受，以便實施更好的護理服務。

3 實施過程

堅持“一條龍”服務模式，對療養(yǎng)員的接站、入院、醫(yī)療、出院、送站全部程序化。入院后通過對療養(yǎng)員提供溫馨提示卡或致某首長一封信的形式讓療養(yǎng)員對療養(yǎng)環(huán)境有初步的了解，然后進行詳細的入院情況介紹。由責任護士堅持對療養(yǎng)員進行上午、下午兩次日查房，詢問有無需要，療養(yǎng)員提出問題及時給予解決或答復。在日常生活中對療養(yǎng)員堅持上樓攙一把，下樓扶一把，從點滴小事做起，耐心、細致地為療養(yǎng)員提供方便和服務。責任護士對療養(yǎng)房間的衛(wèi)生也要起到監(jiān)督管理的作用，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。責任護士定期對療養(yǎng)員進行慢性病和老年心血管病的健康指導，語言通俗易懂，講解清晰到位，滿足療養(yǎng)員對自身健康的需求。在護理工作中我們提倡使用“您好”、“歡迎”、“請”、“對不起”等文明用語，微笑服務，舉止得體大方，杜絕“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象的發(fā)生，使每位療養(yǎng)首長對服務滿意。在護士辦的宣傳欄建立“護士一覽表”和意見箱，讓護士的工作公開接受療養(yǎng)首長的監(jiān)督，在“護士一覽表”的明信片旁設立小卡片欄，讓療養(yǎng)首長對護士的工作進行評選，定時打開意見箱，發(fā)現(xiàn)不足及時改正。

4 效果

2010年7月中旬隨機向療養(yǎng)員發(fā)放滿意度調(diào)查表20份，請療養(yǎng)員對涉及我院18項服務內(nèi)容進行評價，共回收調(diào)查表20份，回收率為100%。滿意度調(diào)查表調(diào)查情況(表1)。

5 體會

5.1 全程優(yōu)質(zhì)護理服務是提升療養(yǎng)員滿意度的有力保證從療養(yǎng)員的滿意度調(diào)查問卷中顯示，療養(yǎng)員對我院工作的滿意度還是比較高的，這并不僅僅表現(xiàn)在療養(yǎng)員提出想怎么做或者需要怎么做你才去做，而是護士在日常工作中從療養(yǎng)員的眼神、表情、言語、體態(tài)中去讀懂他們的需求，從而使其滿意，因此要想保證療養(yǎng)員能夠安心、舒心、愉悅地度過療養(yǎng)期，就需要護士在日常細微的小事中認真細心的觀察，保證工作及時到位，既能滿足療養(yǎng)員的客觀需求，也能滿足其潛在的需求，有效地提高了療養(yǎng)員的滿意度[2]。

5.2 全程優(yōu)質(zhì)護理服務是療養(yǎng)院提升療養(yǎng)員滿意度的必然條件 首先要明確的是療養(yǎng)員來療養(yǎng)的目的是保健康，促康復，我們護理服務的重點是為療養(yǎng)員提供一個身心愉悅、促進康復的療養(yǎng)環(huán)境，而平常我們的一言一行則是療養(yǎng)員關注的重點，因此要想提升療養(yǎng)員對護理工作的滿意度，良好優(yōu)質(zhì)的護理服務則是重中之重。

[1]陳谷霖，李才平.全程優(yōu)質(zhì)親情護理工作模式的構造與實施[J].中華護理雜志，2005，40(1)：52.

[2]張艷峰，謝琳娜，孫素青.感受服務在骨科住院患者護理中的應用[J].中華護理雜志，2006，41(12)：1126.