266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 張少麟

發(fā)揮醫(yī)護主導(dǎo)作用 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

266071 濟南軍區(qū)青島第一療養(yǎng)院 張少麟

醫(yī)護人員；和諧；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系是社會關(guān)系的組成部分，以人為本、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不僅有利于醫(yī)療、療養(yǎng)活動順利開展，促進醫(yī)療、療養(yǎng)模式的轉(zhuǎn)變，而且對于減少社會矛盾，推動經(jīng)濟發(fā)展和社會文明進步，構(gòu)建社會主義和諧社會具有十分重要的意義。

1 堅持平等，構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系模式

理想的醫(yī)患關(guān)系應(yīng)當是互相平等、尊重、信任、配合的一種良好的人際關(guān)系。軍隊醫(yī)院、療養(yǎng)院以負責(zé)保障部隊干部戰(zhàn)士以及地方群眾的衛(wèi)生健康為己任。部隊的干部戰(zhàn)士大部分都具有較高的品行修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，這既給建立新型的醫(yī)患關(guān)系創(chuàng)造了良好的前提，同時也對醫(yī)護人員提出了更高的要求。

1.1 醫(yī)護要定位準 首先醫(yī)護人員應(yīng)將自己和患者置于平等位置[1]，堅持以人為本，建立醫(yī)患互信，尊重患者，體貼患者，關(guān)愛患者，從理性上尊重患者。醫(yī)護人員將自己置于服務(wù)者的位置，就是要把為患者服務(wù)作為自己的職責(zé)[2]，在這個崗位上，就要無條件地、全心全意地為患者服務(wù)。只有定位準，方能“以病人為中心，仁心仁義，方便為懷”。

1.2 醫(yī)患要勤溝通 理解和信任是良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是醫(yī)療工作順利進行的前提。只有在平等基礎(chǔ)上溝通交流，方能達到互相了解，互相信任。醫(yī)患之間的溝通帶有專業(yè)性，醫(yī)護人員必須學(xué)會與患者溝通，熟練掌握溝通技巧。要采用多種方式溝通[3]，增強患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員的理解，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛。

1.3 服務(wù)要人性化 人性化是尊重人、了解人、體恤人、認可人的一種文化，它不斷升華和轉(zhuǎn)化，成為一種社會精神文明。讓患者體驗人性化服務(wù)，醫(yī)護人員應(yīng)把好“關(guān)注、尊重、誠信”這3個環(huán)節(jié)。必須做到時時、事事、處處為患者著想，一切以患者為中心。對每一個服務(wù)步驟都要制定規(guī)范，使人文關(guān)懷真正落實在從患者入院到出院的全過程。

2 培育醫(yī)院文化，提高醫(yī)護整體素質(zhì)

文化是推動社會歷史前進的動力源泉，是全體人民團結(jié)進步的重要支撐，是看得見、摸得著，又可以體驗的“軟實力”。時代要求醫(yī)護人員必須具備較高的政治素質(zhì)、思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)，所有素質(zhì)都取決于文化力的提高[4]。

2.1 創(chuàng)建培育醫(yī)院文化 醫(yī)院文化是醫(yī)院在自身發(fā)展過程中形成的以價值觀為核心的先進的理念，是醫(yī)院在經(jīng)營活動和長期發(fā)展中所形成的，并為全體醫(yī)護遵循的共同意識、價值觀念、行為規(guī)范和準則，對外是一面旗幟，對內(nèi)是一種向心力。積極培育良好的醫(yī)院文化，培育包含價值取向、道德觀念、行業(yè)作風(fēng)、行為準則、經(jīng)營理念的醫(yī)院精神;塑造以尊重病人，關(guān)愛病人，方便病人，以病人為中心的人文精神；塑造淡泊名利、甘于奉獻的忘我精神；塑造敢為人先、爭創(chuàng)一流的創(chuàng)新精神；開展多種形式的教育活動，提高醫(yī)護人員的責(zé)任感和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性。

2.2 建設(shè)學(xué)習(xí)型隊伍 提高醫(yī)護人員整體素質(zhì)，是醫(yī)院文化建設(shè)的核心內(nèi)容，建設(shè)學(xué)習(xí)型隊伍是推動醫(yī)院文化創(chuàng)新的必經(jīng)之路。首先要引導(dǎo)和教育廣大醫(yī)務(wù)人員確立終身學(xué)習(xí)理念。其次積極推行“學(xué)習(xí)工作化，工作學(xué)習(xí)化”，開展學(xué)習(xí)型人才、學(xué)習(xí)型科室、學(xué)習(xí)型部門創(chuàng)建活動。再次要善于用學(xué)習(xí)的方法解決問題，善于應(yīng)用學(xué)習(xí)的成果來提高醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。

2.3 弘揚無私奉獻精神 醫(yī)護人員來自于人民，根植于人民，服務(wù)于人民，造福于人民。職能的特殊性，工作的復(fù)雜性，任務(wù)的連續(xù)性要求醫(yī)護人員必須把“奉獻”二字寫在心里，落實到行動。要引導(dǎo)和教育廣大醫(yī)護人員從靈魂深處樹立起“救死扶傷，實行革命的人道主義”思想。其實，只要我們真正做好了，人民群眾對我們的評價是公正的。2002年“非典”期間，醫(yī)護人員用生命譜寫出“奉獻”，許多的群眾向我們投來贊許的目光，閃爍過感激的淚花?！皹访裰畼氛?，民亦樂其樂；憂民之憂者，民亦憂其憂?！?/p>

3 信守誠信根本，堅持社會效益準則

誠信是立身之本、事業(yè)之基、人際之源，道德之規(guī)[5]。千百年來，誠信一直是中華民族最基本的傳統(tǒng)道德要求，對于人際的協(xié)作和和諧產(chǎn)生著極其重要的作用。醫(yī)患關(guān)系也是道德關(guān)系，理想的醫(yī)患關(guān)系是以誠信為基礎(chǔ)、平等、尊重、信任、默契、充滿人文關(guān)懷。

3.1 端正工作態(tài)度 醫(yī)院的信用是救死扶傷，防病治病，維護公民健康。醫(yī)護人員的信用標準是保證醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)方必須以病人為中心，充分考慮患方的切身利益，“關(guān)心病人比關(guān)心疾病本身更重要”(希波克拉底語)。首先醫(yī)護人員要視病人如親人，對待工作要認真細致，謹慎周到，一絲不茍，極端負責(zé)。其次對患者一視同仁，尊重患者的人格。包括老人、兒童、婦女、精神病患者等，以樹立起良好的自身形象，取得患者的充分信任。

3.2 堅持社會、軍事效益準則 在價值追求上，醫(yī)院無疑要以堅持社會、軍事效益為最高準則，醫(yī)護人員要把救死扶傷作為自己的天職。要抵制各種利欲的強大沖擊，以誠信行醫(yī)。堅持合理檢查，合理用藥，合理收費。建立醫(yī)療告知制度，開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，讓患者明白和放心。

3.3 營造誠信氛圍 誠信不是對哪一個人的要求，而是對醫(yī)護人員整體的要求，所以每個人都要“從我做起”，形成一種風(fēng)氣。堅持正確的輿論引導(dǎo)，營造誠信氛圍，建立起良好的誠信秩序，打造出良好的誠信形象。

4 健全落實制度，保障醫(yī)患雙方權(quán)益

制度具有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性特點。建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系同樣需要制度來保障。

4.1 落實常規(guī)制度 醫(yī)院的規(guī)章制度是醫(yī)療工作正常運轉(zhuǎn)的可靠保障，只有一步一個腳印地落實，才能減少差錯和事故，保證醫(yī)療服務(wù)的安全性。另外，醫(yī)德規(guī)范、告知制度、投訴制度、保密制度等既是醫(yī)護人員的“緊箍咒”又是“護身符”，只有認真落實了，才能維護正當?shù)?、合法的?quán)益。醫(yī)患雙方都要學(xué)習(xí)、了解、遵守規(guī)章制度，這些規(guī)章制度應(yīng)是統(tǒng)一的、公正的、有權(quán)威性的，才能真正起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的作用。

4.2 健全激勵制度 根據(jù)亞伯拉罕·馬斯洛需求層次理論，醫(yī)護人員個人需求被滿足的程度越高，其被激勵的程度也就越高。一是懲戒激勵，即體現(xiàn)在績效考核體系當中，懲戒低績效醫(yī)護人員，為醫(yī)護人員加壓；二是獎賞機制，通過獎勵先進、表彰優(yōu)秀從而提高高績效醫(yī)護人員的成就感；三是精神激勵，也是最高層次的激勵，通過加強目標激勵、機遇激勵、升職激勵、情感激勵等，使醫(yī)護人員調(diào)整心態(tài)、自我激勵，從“我能做”變成“我要做”。

4.3 完善監(jiān)督機制 醫(yī)護人員是直接面對廣大人民群眾的人群之一。因此，必須保證權(quán)力在陽光下運行，要堅持用制度管權(quán)、管事、管人。特別是臨床服務(wù)和窗口科室，要加大監(jiān)督力度，保證醫(yī)護人員按照法定權(quán)限和程序行使權(quán)力，履行職責(zé)[6]。

[1]喬紅麗.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考[J].科技向?qū)В?010(17)：291-295.

[2]陳愛國.加強醫(yī)院管理 構(gòu)建和諧醫(yī)院[J].中國民族民間醫(yī)藥，2011，19(5)：203-204.

[3]解曉明，高卓平，劉元平.加強醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(1)：71-73.

[4]彭浩文.創(chuàng)新醫(yī)院文化建設(shè) 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].人力資源管理，2010(6)：283.

[5]魏來臨，張巖.臨床醫(yī)患溝通與交流技巧[M].濟南：山東科學(xué)技術(shù)出版社，2005：235.

[6]樊靜，姜潮.醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的影響[J].中國醫(yī)院管理，2003，23(1)：29-31.

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2011-09-13)