■ 趙麗清 王大南 謝 娟

構建和諧醫(yī)患關系的對策研究

■ 趙麗清①王大南①謝 娟①

醫(yī)患關系 滿意度

醫(yī)院從2004-2009年連續(xù)6年聘請第三方社會化滿意度調(diào)查組到醫(yī)院開展調(diào)查評估。調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)患關系總體是和諧的，但是局部存在著不和諧。針對影響醫(yī)患和諧的“候診時間、候診秩序、看病流程、雙向轉(zhuǎn)診以及合理收費”等因素，醫(yī)院采取了讓患者明明白白看病，為患者提供高效、便捷、人性化的醫(yī)療服務，開展單病種臨床路徑管理等多項措施，收到較好的效果，使醫(yī)院滿意度明顯上升，取得了良好的社會效益。

①中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院，110004 沈陽市和平區(qū)三好街36號

Author’s address：Affiliated Shengjing Hospital, China Medical University, No.36 Sanhao Street, Heping District, Shenyang, 110004, Liaoning Province, PRC

近年來，醫(yī)患關系問題一直是社會各界關注的熱點。探討醫(yī)院在構建和諧醫(yī)患關系中的作用和影響，尋求構建和諧醫(yī)患關系的方法與措施，是我們以科學發(fā)展觀推動和諧醫(yī)患關系落到實處的具體體現(xiàn)，是醫(yī)務人員特別是醫(yī)院管理者應承擔的職責和社會責任。要想使醫(yī)患關系和諧發(fā)展，就必須找出醫(yī)療服務中存在的不和諧因素，并及時采取有效對策解決不和諧的問題，這樣才能促進整個社會的和諧進步。

1 第三方社會化滿意度調(diào)查

中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院是一所建院127年，員工近5000名，床位4000余張，日平均門急診量萬余人次的集醫(yī)療、教學、科研為一體的大型綜合性醫(yī)院。多年來醫(yī)院一直把患者和社會的呼聲作為提高服務質(zhì)量的第一信號，把患者和社會的滿意作為提高服務水平的第一標準，并委托中國醫(yī)院協(xié)會社會滿意度評估組[1]，完全以第三方名義，對醫(yī)院進行有償全方位社會化滿意度調(diào)查。從2004年到2009年連續(xù)6年間，該機構每年到醫(yī)院工作20余天，采取下發(fā)調(diào)查問卷和深入訪談的形式進行調(diào)查。

2 調(diào)查樣本及統(tǒng)計資料

在門急診病人、住院病人、社會相關單位和內(nèi)部職工中，按照不同年齡、職業(yè)、知識結(jié)構、收入階層的要求從3000人里選出1000人作為調(diào)查對象。調(diào)查內(nèi)容包括基本服務、服務宗旨、服務質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風、服務環(huán)境、醫(yī)院管理等16項，每項約100道題。調(diào)查問卷不再局限于“您對醫(yī)生的服務是否滿意”這樣的簡單問題，而是諸如“病情診斷不明確時，醫(yī)生是否及時請會診”等更具體的條目。問卷中滿意度評估分為5個等級。

2.1 調(diào)查樣本配比

住院部分：已出院40%、未出院60%。門急診部分：門診80%、急診20%。職工部分：管理層20%、其他80%。相關單位部分：衛(wèi)生行政部門20%、轉(zhuǎn)診醫(yī)療機構20%、社會勞動保障部門30%、醫(yī)療保險管理機構30%。

2.2 描述性統(tǒng)計資料

居住人員比例：沈陽本地64.48%、外地35.52%；掛號人數(shù)比例：專家門診 48.36%、普通門診 38.80%、急診12.84% ；科室人數(shù)比例：內(nèi)科（含神內(nèi)）28.42%、兒科23.22%、外科22.68%、婦產(chǎn)科15.30% ；每月收入比例：1000元以下18.85%、1000-2000元29.51%、2001-3000元26.23%、3001-4500元15.03%；就醫(yī)性別比例：女性52.46%、男性47.54% ； 就醫(yī)年齡比例：31-59歲49.45%、30歲以下40.16%、60歲以上10.38% ；教育程度比例：研究生2.46%、大專/本科40.44%、高中專32.79%、初中以下24.32%；職業(yè)特點比例：工商/企業(yè)33.61%、待業(yè)/學生/退休 23.50% 、農(nóng)民16.12% 。

3 滿意度調(diào)查結(jié)果

3.1 總體滿意度趨勢

總體滿意度持續(xù)上升，6年間提高了8.71個百分點。第三方給醫(yī)院的評價是：中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院無論是醫(yī)療技術、服務質(zhì)量還是醫(yī)院管理等方方面面每年均有大幅度提高，不僅贏得院內(nèi)員工的贊揚，更受到患者和社會各界的一致好評（滿意度詳見圖1）。

3.2 四項滿意度對比

6年間門急診患者滿意度上升了11.74個百分點；住院患者滿意度上升了9.87個百分點；相關單位滿意度上升了8.53個百分點，院內(nèi)職工滿意度上升了2.58個百分點。（詳見圖2）

3.3 影響滿意度的因素

通過測評發(fā)現(xiàn)，6年里使用的四套問卷中，無論哪類人群均認為醫(yī)院設備（設施）先進、醫(yī)療技術水平高、醫(yī)德醫(yī)風好、尊重病人的權利。對轉(zhuǎn)科“醫(yī)生主動聯(lián)系相關科室”、術前“醫(yī)生告訴家人手術方式效果和風險”、“轉(zhuǎn)科后仍得到較好持續(xù)治療”、“主管醫(yī)生的醫(yī)療技術水平”、“護士主動處理發(fā)藥和輸液等事情”、“當病情診斷不明確時及時會診”、“保護病人隱私”、“投訴結(jié)果等條目的滿意度排序均靠前。滿意度相對偏低的條目是 “候診時間”、“候診秩序”、“看病流程”、“雙向轉(zhuǎn)診”、“收費合理”等。

4 針對問題采取的有效對策

開展第三方滿意度調(diào)查六年來，醫(yī)院領導班子正確看待、分析和運用滿意度調(diào)查的結(jié)果，變壓力為動力，有針對性的加強和改進工作，取得了一定的成效。

4.1 開展讓患者“明明白白”看病活動

認真履行告知義務[2]，使患者就醫(yī)時達到“五明白”、“五知道”，即明白醫(yī)療費用、明白疾病診斷、明白用藥與檢查、明白治療方案、明白注意事項；知道主管醫(yī)生護士姓名、知道特殊檢查和手術履行的手續(xù)、知道疾病診治項目、知道藥品、知道檢查價格。同時，醫(yī)院建立了科室收費“雙復合”制度和費用“一日清單”制，并在每個病房大廳設立醫(yī)療費用自動查詢機，方便患者隨時查看收費情況。此外，醫(yī)院物價管理部門和醫(yī)德查房組每月抽查病志，檢查收費情況，發(fā)現(xiàn)錯收、多收即給予“以一罰十”處理。這些檢查、監(jiān)督、獎懲機制的落實，確保了收費透明、準確。

4.2 為患者提供高效、便捷、人性化的醫(yī)療服務

通過開展“人性化服務創(chuàng)新科研課題立項”活動，提高了醫(yī)院的服務水平；通過在國內(nèi)率先引進二代居民身份證識別系統(tǒng)，并與醫(yī)院HIS系統(tǒng)整合，實現(xiàn)了窗口掛號實名制，不但速度快，而且信息準確，此項舉措大大縮短了患者排隊等候時間；此外，醫(yī)院還啟動了“96615”統(tǒng)一網(wǎng)絡電話客服平臺。它集醫(yī)院信息查詢、預約掛號、特殊應急優(yōu)先接聽、電話提醒、號碼自動識別、醫(yī)療信息發(fā)布等功能于一體，大大提高了工作效率。按照“優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、便捷”的服務要求，醫(yī)院還相繼出臺了增加出診專家和診室、公示就診流程圖、開展“一站式”便民服務、利用電子顯示屏公示有關醫(yī)療信息等20余項新舉措，另外還自籌資金改造了門診病房樓?，F(xiàn)在的門診病房，擁有最短的服務流程系統(tǒng)、最優(yōu)的資源共享系統(tǒng)、高效的人流物流系統(tǒng)，環(huán)境賓館化、家庭化；并具有現(xiàn)代化樓宇自控系統(tǒng)。此外，醫(yī)院還建設了三層地下停車場，方便患者停車。為了優(yōu)化服務流程，醫(yī)院合并了中西藥局，實現(xiàn)掛號與收費窗口合一，手寫處方電子化等服務。

4.3 開展單病種臨床路徑管理

醫(yī)院開展了包括甲狀腺良惡性腫瘤、疝氣手術等5個病種的臨床路徑管理，取得良好成效。2009年1-8月份，醫(yī)院共完成臨床路徑病例874例（甲狀腺惡性腫瘤手術病例未進入），平均住院日均值縮短了2.57天，平均住院費用均值減少了3846元，平均藥費均值減少了1366元，一定程度上減輕了患者的經(jīng)濟負擔。

4.4 建立以案例分析為核心的醫(yī)療安全管理模式

醫(yī)院要求各臨床科室和相關部門做到認真分析每例患者投訴的原因，即時整改。通過案例分析至少發(fā)現(xiàn)一個問題、至少解決一個流程、至少警示一個人或一個群體；并堅持做到三個“第一時間”，即第一時間接待、第一時間處理、第一時間整改；接待實行“二專、二公開”，即設置專門機構、設置專人負責，公開地點、公開電話。這些舉措受到患者的極大歡迎，也使投訴率明顯降低。

4.5 啟動醫(yī)療聯(lián)盟工作[3]

為使醫(yī)院與周邊各市縣區(qū)級醫(yī)院建立長期協(xié)作關系，實現(xiàn)順暢雙向轉(zhuǎn)診、網(wǎng)上遠程會診，以及對基層醫(yī)院的醫(yī)務人員進行服務質(zhì)量培訓和服務技能上的傳幫帶，使大醫(yī)院和區(qū)縣級醫(yī)院形成醫(yī)療直通車，建立醫(yī)療綠色通道，醫(yī)院與周邊的37個市區(qū)縣醫(yī)院建立了醫(yī)療聯(lián)盟關系，大大緩解了基層百姓“看病難，看病貴”問題。

5 總結(jié)

醫(yī)院通過開展第三方滿意度調(diào)查，認真聽取患者和社會各界提出意見建議，及時采取有效對策解決突出的問題，使得患者滿意度和社會認可度不斷攀升。患者對“候診秩序”滿意度分值（滿分10分）由2004年7.01上升到2009年7.93；“看病流程便捷”滿意度分值由2004年8.67上升到2009年9.14；“雙向轉(zhuǎn)診便捷”滿意度分值由2004年8.67上升到2009年8.81；“收費合理”滿意度分值由2004年的6.67上升到2009年7.82。

雖然醫(yī)院取得了一些進步，但是醫(yī)院管理者也清醒地看到醫(yī)療服務中還存在許多影響醫(yī)患關系和諧的因素亟待 去解決，特別是“就診時間、服務流程、收費合理、轉(zhuǎn)診便捷”等問題。雖然經(jīng)過幾年的不斷努力，這幾項的滿意度一直在上升，但是仍是整體滿意度中偏低的。下一步醫(yī)院將采取更有效的對策爭取最大限度的解決患者不滿意的問題，使得醫(yī)院真正成為社會認可、百姓信賴的高水平現(xiàn)代化醫(yī)院。

[1] 郭傳驥,郭啟勇,于 慧 清 .開展第三方評估 促進醫(yī)院科學發(fā)展的探索與實踐[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(8):51-52.

[2] 吳水珍,曹增坪,錢永平.構建和諧醫(yī)患關系 提升醫(yī)院品牌競爭力[J].中國醫(yī)院管理,2009,29(9):54.

[3] 梁立智.影響醫(yī)患關系的管理因素及對策研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2009,25(8):552-554.

Measures on building harmonious hospital patient relationship

ZHAO Liqing, WANG Da'nan, XIE Juan

Chinese Hospitals.-2011,15(1)：30-32

hospital patient relationship, satisfaction

Satisfaction rate has been assessed by third-party institutes in Affiliated Shengjing Hospital from 2004 to 2009. Investigation shows that total hospital patient relationship is harmonious but there are some factors of disharmony. In accordance with influence factors which impact hospital patient relationship such as waiting time, waiting order, medical treatment process, two-way referral and reasonable medical expense,measures such as information transparency, efficient, convenient and human based service and single disease clinical path way is implemented.Patient’s satisfaction rate has increased and hospital has got good social benefit.

美國中華醫(yī)學基金會CMB課題《病人醫(yī)療安全政策和質(zhì)量保障體系的建設》(編號：09-977)，遼寧省教育廳人文社會研究資助項目（編號：2008853）

王大南：中國醫(yī)科大學附屬盛京醫(yī)院黨委書記，副教授。

E-mail：wangdn@sj-hospital.org

2010-09-03](責任編輯 鄧雨珍)