劉榮 梁貴友 楊小平 何萬斌

（貴州省遵義醫(yī)學院附屬醫(yī)院 貴州遵義 563003）

近些年來,績效管理作為一種系統(tǒng)性科學管理的方法,越來越受到人們特別是廣大衛(wèi)生行政管理人員的重視。績效管理包含許多模式,其中關鍵指標法(KPI)、360度法、平衡記分卡法(Balanced Score Card)有較大影響。本世紀以來,國內外知名企業(yè)尤為關注BSC,其中,基于非營利性醫(yī)院績效管理的BSC研究,具有很現實的應用價值。

1 平衡記分卡概述及內涵

BSC是1992年由美國哈佛商學院羅伯特S卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團創(chuàng)始人兼總裁大衛(wèi)諾頓共同提出的一個管理思想。BSC平衡計分卡(Balanced Score Card)最突出的特點是:將組織的遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與組織的業(yè)績評價系統(tǒng)聯系起來,它把組織的使命和戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和測評指標,在傳統(tǒng)的財務考核指標的基礎上,兼顧了其它3個即顧客方面、內部流程方面、學習與成長方面的績效反映,反映了績效管理的全面戰(zhàn)略思想

2 貴州非營利性醫(yī)院的績效概況

同全國大多數醫(yī)院一樣,貴州的非盈利性醫(yī)院多年來實行的是以收支結余為主的績效模式。在政府對醫(yī)療投入嚴重不足的情況下,醫(yī)院憑借持續(xù)增長的經濟收益購買了大量先進設備儀器,擴大了規(guī)模,改善了病人的就醫(yī)環(huán)境。但在當前國家強調醫(yī)院的公益性這一政策背景下,以收支結余為主的績效模式暴露出了明顯的不足,主要表現在。

2.1 偏重經濟效益的考核指標

由于醫(yī)院的特定的績效考核模式,會促使醫(yī)務人員誘導患者過度消費,加重患者的經濟負擔,成為群眾“看病貴”的直接誘因。

2.2 醫(yī)務人員勞動價值沒能充分體現

由于科室收入的差別導致了同樣級別的醫(yī)務人員付出同樣的勞動,得不到同樣的薪酬,他們的技術勞務價值未充分體現,難于體現尊重知識、尊重技術、尊重科學的人才戰(zhàn)略,難于調動醫(yī)務人員的積極性。

2.3 導致了臨床科室人力不足

目前一線醫(yī)技人員超重負荷,但很多科室缺人卻不愿進人,在病人逐年增加的形勢下,顯然導致人力資源儲備不足,國家衛(wèi)生部“醫(yī)療質量萬里行”的督導檢查中,督導組專家就指出了貴州地區(qū)非營利性醫(yī)院人才不足這一現狀,要加大人才隊伍的建設。

科學的醫(yī)院績效管理體系對于強化醫(yī)院的公益社會性、革除痼疾具有重要意義。利用BSC平衡記分卡系統(tǒng)作為績效評價系統(tǒng)可以改善醫(yī)院績效,加強對醫(yī)務人員的激勵和約束,提高醫(yī)院的科學管理水平。

3 貴州非營利性醫(yī)院的平衡記分卡設計

目前,貴州省醫(yī)務系統(tǒng)對于BSC作為績效評價系統(tǒng)的利用,還處在探索階段,指標的選取還在摸索當中。筆者基于目前BSC在國內其他醫(yī)院應用情況,以及《貴州省醫(yī)院管理年評價指南實施細則》和《貴州省醫(yī)院評審標準》,設計出調查表針對對篩選出的指標的重要性和可操作性請專家打分,根據調查結果,選出操作性和重要性較高的分值指標作為衡量指標,如表1。

根據全面質量管理理論,顧客不僅包括外部顧客,還包括內部顧客(即員工);社會效益是衡量非營利性醫(yī)院在多大程度上滿足了政府在緊急醫(yī)療救助、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農、對口支援貧困地區(qū)等政府指令性任務,因此,將政府滿意度這一指標納入顧客維度;就內部流程維度而言,根據設計的調查表,不同等級醫(yī)院有不同的側重點,同一醫(yī)院不同科室之間如手術科室和非手術科室之間又有不同;學習與成長維度指標,對教學醫(yī)院和非教學醫(yī)院的側重點不盡相同以及同等級的不同醫(yī)院之間也不相同;財務維度還包括總資產周轉率、醫(yī)療設備回報率、凈資產利潤率等指標,各醫(yī)院可以根據自己的情況設置。

另外,由于醫(yī)院內部環(huán)境或外部環(huán)境(如新醫(yī)改政策的實施及人事制度的改革等)的變化會導致醫(yī)院戰(zhàn)略的變化,相應的平衡記分卡內容和指標也應進行調整,對于平衡記分卡的實施過程要進行持續(xù)監(jiān)督和定期評估,以便根據需要進行修正和完善,從而使醫(yī)院戰(zhàn)略目標和員工目標能在動態(tài)中實現統(tǒng)一。值得注意的是,任何一個組織都不能只是希望通過一個績效管理流程或者管理系統(tǒng)能都解決所有的績效管理問題,如果沒有高層領導的支持以及相關的配套系統(tǒng)的支持是不可能成功的。

表1 一、二級指標

[1] 溫麗云.國有醫(yī)院的獎金分配:問題與對策-以廣州Z醫(yī)院為例[J].中山大學碩士學位論文,2008.

[2] 金浪.平衡計分卡在中醫(yī)醫(yī)院績效管理中的應用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2009.

[3] 保羅,尼文,胡玉明.政府及非營利組織平衡計分卡[M].北京:中國財政經濟出版社,2004.