韓小蕓，黎耀奇

引 言

隨著服務(wù)參與意識的提高，越來越多的消費者不僅關(guān)注服務(wù)消費的結(jié)果，而且期望對消費過程有更大的控制權(quán)，能夠影響最終的消費結(jié)果。為了滿足顧客的這類需求，服務(wù)性企業(yè)必須授予顧客一定的權(quán)力。服務(wù)人員是企業(yè)與顧客之間的橋梁，企業(yè)只有通過服務(wù)人員才能有效地將權(quán)力轉(zhuǎn)移給顧客。而要讓服務(wù)人員扮演好“橋梁”角色，企業(yè)首先得對員工授權(quán)，可以說，員工獲得企業(yè)的授權(quán)是顧客獲得授權(quán)的前提條件。與此同時，為保證生產(chǎn)效率，服務(wù)性企業(yè)需要制定相關(guān)的政策對員工和顧客的行為進行一定程度的規(guī)范，以控制服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程。如何解決服務(wù)三角，即企業(yè)、員工、顧客之間的控制權(quán)問題是服務(wù)性企業(yè)亟需解決的一個重要課題。

國內(nèi)外許多學(xué)者的研究表明，授權(quán)能夠使組織獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢(Conger＆Kanungo，1988;Quinn ＆ Spreitzer，1997;Sundbo，1999;Forrester，2000;Thomas，2000;)。彭飛(Pfeffer，1998)指出:授權(quán)環(huán)境能夠有效地激勵員工，獲得授權(quán)的員工會更積極地工作。另外，一線服務(wù)人員的工作環(huán)境往往就是顧客消費服務(wù)的消費環(huán)境，服務(wù)人員的授權(quán)狀態(tài)會影響顧客的授權(quán)狀態(tài)。然而，管理學(xué)界對授權(quán)的研究主要集中于組織行為學(xué)者對員工授權(quán)的研究和少數(shù)營銷學(xué)者對顧客授權(quán)的探索。至今為止，尚沒有學(xué)者在一次研究中同時探討組織授權(quán)、員工授權(quán)和顧客授權(quán)。斯普雷查(Spreitzer，1996)指出:授權(quán)是一個多層次概念，同時探討授權(quán)在企業(yè)不同層次的運用，才能更全面地揭示授權(quán)的整合效果。本文利用服務(wù)利潤鏈理論和授權(quán)理論的相關(guān)知識，探討組織授權(quán)與員工心理授權(quán)、員工服務(wù)質(zhì)量(員工績效)和顧客心理授權(quán)、顧客滿意感(顧客績效)的關(guān)系。一方面能夠更全面地揭示授權(quán)對企業(yè)各類績效的影響，反映組織授權(quán)的整合效果;另一方面也能夠揭示企業(yè)內(nèi)部的授權(quán)措施對外部顧客滿意度的影響。由于組織、員工、顧客間存在嵌套關(guān)系，因此，本文采用多層次模型檢驗概念模型中變量之間的關(guān)系。本文的研究結(jié)果可進一步深化管理學(xué)界對授權(quán)理論的研究，同時對服務(wù)性企業(yè)平衡服務(wù)三角，即企業(yè)、員工、顧客等關(guān)系三角的控制權(quán)、取得最佳的授權(quán)效果有一定的指導(dǎo)價值。

研究模型與假設(shè)

根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，企業(yè)的收益來源于顧客的滿意和忠誠，而顧客的滿意和忠誠取決于員工的滿意和生產(chǎn)力，員工的滿意和生產(chǎn)力又受企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的驅(qū)動(Heskett et al.，1994)。由此可見，企業(yè)、員工、顧客相互依賴。雖然顧客、組織和服務(wù)人員存在相互依賴關(guān)系，但三者由于各自對控制的需要的差異又存在潛在的沖突和矛盾(汪純孝、蔡浩然，1996)。企業(yè)為了便于對服務(wù)人員和顧客的行為進行控制，往往會制定服務(wù)操作程序，對服務(wù)流程和服務(wù)人員的工作內(nèi)容作相應(yīng)地說明和規(guī)定。對企業(yè)而言，通過制定明確的服務(wù)操作程序?qū)⒎?wù)標準化，提高服務(wù)人員的工作效率，有助于企業(yè)提高經(jīng)營效率和經(jīng)濟收益。但對服務(wù)人員而言，標準化的服務(wù)體系可能與員工對服務(wù)過程的控制需要發(fā)生沖突。員工無工作自主權(quán)，無法滿足顧客的特殊需要，不能根據(jù)顧客的不同需求靈活地提供服務(wù)。當顧客的需求與企業(yè)的規(guī)定有差異時，員工仍按照企業(yè)的要求為顧客服務(wù)，有可能引起顧客的不滿，這時企業(yè)的規(guī)章制度就成為員工提供良好服務(wù)的障礙。類似地，顧客與企業(yè)之間也會存在沖突。尤其在顧客占支配地位的面對面服務(wù)中，顧客對服務(wù)過程有高度的控制權(quán)，服務(wù)程序不再標準化，而是具有很大的靈活性，能隨時根據(jù)顧客的需求提供相應(yīng)的服務(wù)。這種個性化的服務(wù)有助于增強顧客的控制感，提高顧客的滿意度，但是卻降低了企業(yè)的工作效率。此外，服務(wù)人員與顧客之間也存在沖突。這種沖突一方面體現(xiàn)在員工扮演的工作角色可能與自我感受不一致;另一方面，顧客對服務(wù)人員扮演的角色的預(yù)期與服務(wù)人員對其角色的理解有差異時，雙方也可能產(chǎn)生沖突。為解決組織與員工之間的沖突，組織行為學(xué)者提出:企業(yè)，尤其是服務(wù)性企業(yè)應(yīng)對服務(wù)人員授權(quán)，增強員工的工作自主權(quán)。為解決顧客與組織、與服務(wù)人員之間的沖突，近幾年少數(shù)營銷學(xué)者提出企業(yè)應(yīng)對顧客授權(quán)，讓顧客扮演“兼職員工”的角色，參與產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)與提供過程，與服務(wù)人員和企業(yè)共同創(chuàng)造價值。

授權(quán)是一個多層次概念(Spreitzer，1996)，包括組織授權(quán)、團隊授權(quán)和個人授權(quán)。其中的個人授權(quán)是指個人的心理授權(quán)。由于員工和顧客都屬于個人層次概念，因此本文探討的員工授權(quán)和顧客授權(quán)分別指員工心理授權(quán)和顧客心理授權(quán)。

(一)組織授權(quán)

魯賽爾等(Russell et al.，2003)認為，組織授權(quán)是指那些能夠影響員工授權(quán)感的組織宏觀環(huán)境因素，包括三個維度:動態(tài)的組織機制、對工作決策的控制權(quán)以及靈活的信息共享渠道。其中，動態(tài)的組織機制是指組織提供一系列清晰明了且可根據(jù)實際情況調(diào)整的規(guī)章制度，這些規(guī)章制度能夠幫助員工在一個工作程序和工作行為不斷變化的工作情景中進行有效決策(Conger＆Kanungo，1988;Randolph，1995;Quinn ＆ Spreit-zer，1997)。對工作決策的控制權(quán)是指組織允許員工靈活運用自己的職業(yè)技能，員工對于其工作相關(guān)的決策具有較大的決定權(quán)(Conger＆Kanungo，1988;Wilkinson，1998)。靈活的信息共享渠道是指組織內(nèi)部的所有員工都能夠暢通地獲取與其工作相關(guān)的信息，員工可以在掌握這些信息后進行決策(Conger＆ Kanungo，1988;Randolph，1995;Siegall＆Gardner，2000)。此外，從組織內(nèi)部與外部之間關(guān)系出發(fā)，皮特森和澤爾曼(Peterson和Zimmerman，2004)認為組織授權(quán)應(yīng)該包含組織內(nèi)部、組織間以及組織外部三個維度。由于本研究主要針對組織環(huán)境對員工個人感知的授權(quán)感的影響，因此，本文采取魯賽爾等關(guān)于組織授權(quán)的觀點，從組織宏觀授權(quán)環(huán)境對員工個體影響的角度分析組織授權(quán)，是員工感知的組織授權(quán)。

學(xué)術(shù)界對員工授權(quán)的研究多集中于管理者的授權(quán)行為對員工心理授權(quán)的影響。但是，管理者的授權(quán)行為只是影響員工心理授權(quán)的其中一個因素，并不能全面地反映影響員工心理授權(quán)狀況的因素(Quinn ＆ Spreitzer，1997;Siegall＆ Gardner，2000)。因此，在考慮組織宏觀環(huán)境對員工心理授權(quán)影響的時候，需要同時從管理者與員工的關(guān)系角度和從員工心理激勵的角度研究組織授權(quán)(Russell，et al.，2003)。許多歐美學(xué)者認為，企業(yè)的授權(quán)環(huán)境是影響員工心理授權(quán)的一個重要因素(Spreitzer，1996;Thomas ＆ Velthouse，1990)。當組織提供的工作環(huán)境具有動態(tài)的組織機制、員工對工作決策有一定控制權(quán)以及靈活的信息共享渠道時，員工會感知到自己能夠掌握與其工作相關(guān)的必要資源，并根據(jù)這些資源與自我專業(yè)技能對面臨的問題進行自主決策。一旦員工擁有了自主決策權(quán)，員工的工作態(tài)度就會發(fā)生相應(yīng)改變，覺得自己的工作更有意義，自己擁有正確決策、完成任務(wù)的能力，對工作的影響力也增加，也就是說，員工會產(chǎn)生心理授權(quán)感。魯賽爾等人(2003)采用實驗法對學(xué)生樣本的實證研究結(jié)果也表明組織授權(quán)的3個維度與員工心理授權(quán)的4個維度都有顯著的正相關(guān)關(guān)系。因此，本文提出以下假設(shè):

H1:組織授權(quán)對員工心理授權(quán)有直接的正向影響。

(二)員工心理授權(quán)

基于個體都有獲得對外部世界控制的本能，企業(yè)管理者期望通過對員工授權(quán)，增加員工的工作自主權(quán)，提供其感知的工作意義，從而提高他們的滿意度。學(xué)術(shù)界對員工授權(quán)的研究分為兩類:一類是從管理者與員工的關(guān)系角度出發(fā)研究授權(quán)管理，這種形式授權(quán)是自上而下的授權(quán)(Conger＆Kanungo，1988)，是機械的授權(quán)(Quinn ＆ Spreitzer，1997)，員工只能被動地接受管理者的權(quán)力下放，這種被動式的授權(quán)往往忽略了員工個人的特質(zhì)因素，因此學(xué)者們的實證結(jié)果沒有形成共識(謝禮珊、汪純孝，2004);另一類是從員工激勵的角度出發(fā)研究授權(quán)管理，這種形式的授權(quán)是有機的授權(quán)，是自下而上的授權(quán)(Matthews，et al.，2003)，是員工的授權(quán)心態(tài)(Conger和 Kanungo，1988)，斯普雷查稱之為員工心理授權(quán)。這類授權(quán)理論認為:只有員工的心理狀態(tài)才能激發(fā)員工對授權(quán)的認知，產(chǎn)生自我效能感、對工作環(huán)境的控制感等心理感知，影響其工作積極性，進而影響工作績效，員工心理授權(quán)是企業(yè)授權(quán)措施和員工績效的中間橋梁，對員工績效產(chǎn)生直接的影響(Quinn＆Spreitzer，1997)。由于前一類研究的出發(fā)點是管理者，而后者則是從員工激勵的角度出發(fā)，主要針對的是員工對組織授權(quán)行為、授權(quán)環(huán)境等宏觀因素的感知，反映的是員工是否感知到自己被授權(quán)的心理狀態(tài)，因此，為了更準確地了解組織授權(quán)環(huán)境對員工工作績效的影響，本文探討員工心理授權(quán)對組織授權(quán)與員工服務(wù)質(zhì)量的中介作用。

員工服務(wù)質(zhì)量指顧客感知的員工服務(wù)的卓越性，是顧客對服務(wù)人員提供的服務(wù)的一種主觀評估。獲得心理授權(quán)的員工了解組織的目標，在工作中更加熱情友好，能夠根據(jù)工作環(huán)境的變化調(diào)整自己的行為。由于他們有較強的自我效能感和對工作的影響力，能夠更有效地處理工作中出現(xiàn)的問題，在服務(wù)工作中的表現(xiàn)也更加出色(Paul Brian＆William，2000)。謝禮珊等人(2004)的研究也表明，員工心理授權(quán)的各維度對服務(wù)質(zhì)量有著直接或間接的影響。因此，本文提出以下假設(shè):

H2:員工心理授權(quán)對員工服務(wù)質(zhì)量有直接的正向影響。

根據(jù)組織影響理論，組織環(huán)境并不直接影響員工的行為，而是通過影響員工的心理影響員工的行為及行為結(jié)果。組織授權(quán)也是如此。根據(jù)孔格和科納格(Conger and Kanungo，1988)的授權(quán)過程理論，組織授權(quán)可增強員工的自我效能感，導(dǎo)致員工產(chǎn)生授權(quán)感。心理授權(quán)的員工會更努力工作，實現(xiàn)企業(yè)和個人的工作目標(如提高服務(wù)質(zhì)量)，員工心理授權(quán)是企業(yè)授權(quán)措施和員工績效的橋梁，對員工績效產(chǎn)生直接的影響(Quinn＆Spreitzer，1997)。為此，本文假設(shè):

H3:員工心理授權(quán)完全中介組織授權(quán)對員工服務(wù)質(zhì)量的影響。

(三)顧客心理授權(quán)

對顧客授權(quán)的研究是市場勢力從賣方轉(zhuǎn)向買方的結(jié)果(Len，Andrew ＆ Charles，2006)。企業(yè)對顧客的授權(quán)機制與對員工的授權(quán)機制既有聯(lián)系又有區(qū)別。首先，顧客與員工都是作為個體的授權(quán)客體，同樣可從關(guān)系的角度和激勵的角度研究。從關(guān)系的角度，組織的授權(quán)措施和授權(quán)環(huán)境都會對顧客和員工產(chǎn)生直接或間接的影響;從激勵的角度，顧客和員工都會根據(jù)自己的個人特質(zhì)對組織授權(quán)措施和授權(quán)環(huán)境做出反應(yīng)，最終影響授權(quán)效果的不是組織授權(quán)措施，而是顧客與員工的授權(quán)心態(tài)。只有個體對組織授權(quán)的措施做出積極的反應(yīng)，授權(quán)效果才是正面的。其次，顧客與員工在授權(quán)管理中的區(qū)別主要體現(xiàn)在權(quán)力系統(tǒng)上。由于員工從屬于組織，員工的離職成本比顧客的轉(zhuǎn)換商家的成本要高得多，員工與組織的關(guān)系是不對等的，員工處于被動地位，授權(quán)通常只能是單方面的，即員工只能被動接受組織的授權(quán);而顧客與組織在權(quán)力系統(tǒng)上是較為對等的，授權(quán)是雙向的。組織授權(quán)給顧客，顧客可以通過轉(zhuǎn)換商家拒絕企業(yè)的授權(quán)，也可以將一些權(quán)力轉(zhuǎn)移給企業(yè)，讓企業(yè)替顧客做決策。因此，盡管員工授權(quán)的研究對顧客授權(quán)有重要的借鑒意義，但顧客授權(quán)研究不能照搬員工授權(quán)的相關(guān)理論①韓小蕓、謝禮珊、楊俊峰:《顧客心理授權(quán)及其與服務(wù)公平性、顧客態(tài)度關(guān)系的實證研究》，2010JMS營銷科學(xué)年會會議論文集，2010年。。

在現(xiàn)有文獻中，少數(shù)服務(wù)管理學(xué)者借鑒員工授權(quán)概念，從不同的角度定義了顧客授權(quán)。美國學(xué)者戈比森(Gibson，1991)通過對慢性病人的研究，指出授權(quán)是一個識別、促進、提高人們的能力以滿足自己的需要、解決自己的問題、獲得必要的資源以控制他們生活的社會過程。在該定義中，戈比森強調(diào)病人獲得必要資源及其對病情的控制感。李訥等(Len et al.，2006)在對顧客消費心理分析的基礎(chǔ)上，指出顧客授權(quán)是顧客在市場交易過程中所固有的心理特征，是顧客對權(quán)力的一種體驗和享受，并不涉及權(quán)力的實際轉(zhuǎn)移。該定義傾向于將顧客授權(quán)看作是由顧客個人特質(zhì)形成的心理授權(quán)，忽略了組織在其中的作用。吉爾赫曼等(Guilherme et al.，2006)從消費者決策的角度定義顧客授權(quán)，認為顧客授權(quán)是指企業(yè)通過增加顧客可選擇的服務(wù)項目、提高顧客的消費能力，賦予顧客足夠的權(quán)力進行消費決策。該定義強調(diào)組織給予顧客更多的選擇、提高顧客的消費能力進而幫助顧客實現(xiàn)消費決策，忽略了顧客對組織授權(quán)措施的反應(yīng)。本文認為，與員工類似，直接影響顧客消費態(tài)度和行為的是顧客對企業(yè)授權(quán)措施的心理感知，是顧客授權(quán)心態(tài)，而不是企業(yè)的授權(quán)措施。因此，本文探討顧客的心理授權(quán)，即顧客在企業(yè)授權(quán)措施與授權(quán)環(huán)境影響下產(chǎn)生的一種對服務(wù)經(jīng)歷的控制感，包含選擇權(quán)、知情權(quán)和影響力三個維度②韓小蕓、謝禮珊、楊俊峰:《顧客心理授權(quán)及其與服務(wù)公平性、顧客態(tài)度關(guān)系的實證研究》，2010JMS營銷科學(xué)年會會議論文集，2010年。。

顧客對服務(wù)的控制感(即顧客心理授權(quán))是顧客在消費過程中獲得的一種利益(Berry et al.，1990)，是顧客消費價值的組成成分。而根據(jù)服務(wù)利潤鏈理論，員工生產(chǎn)力(包含員工服務(wù)質(zhì)量)推動服務(wù)消費價值的增加，進而提高顧客滿意感。此外，服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)卓越性的主觀評價。在服務(wù)消費過程中，顧客往往要與服務(wù)人員直接接觸，服務(wù)人員的服務(wù)行為會影響顧客對服務(wù)過程的心理感知。當服務(wù)人員向顧客提供全面、正確的產(chǎn)品和服務(wù)信息，并按照顧客的要求，為顧客提供與其期望一致的服務(wù)時，顧客會在心理上感知到自己對服務(wù)過程的控制感以及對服務(wù)結(jié)果的影響力。根據(jù)澤曼爾的心理授權(quán)模型，個體在認清自己的能力后會去了解周邊的事態(tài)環(huán)境，并采取行動控制環(huán)境。為此，本文假設(shè):

H4:員工服務(wù)質(zhì)量對顧客心理授權(quán)有直接的正向影響。

顧客滿意感是指顧客需求得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需求程度的一種判斷(Oliver，1997)。奧利佛(Oliver，1980)認為在消費過程中，顧客會把企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的實績與許多標準(如期望、需要、公平性等)進行比較，而這種比較的結(jié)果都會影響顧客的滿意程度。由于服務(wù)的無形性以及服務(wù)生產(chǎn)和消費的同時性，顧客感知的服務(wù)購買風(fēng)險較大。為了降低購買風(fēng)險，顧客希望自己能夠在一定程度上控制服務(wù)消費過程，影響服務(wù)消費結(jié)果。當顧客感知到自己能夠自由選擇服務(wù)項目、服務(wù)方式、服務(wù)人員，能夠從企業(yè)獲得消費必需的信息，能夠在一定程度上影響服務(wù)消費的結(jié)果時，就會對服務(wù)經(jīng)歷產(chǎn)生一種控制感。美國心理學(xué)者馬克爾(Macan，1994)的研究結(jié)果表明，控制感能夠提高顧客滿意度。此外，當顧客對服務(wù)經(jīng)歷有一定的控制感時，顧客感知的由于服務(wù)無形性和差異性所帶來的服務(wù)的不確定性降低(Lovelock，2001)，顧客購買風(fēng)險降低，顧客滿意程度提高。為此，本文假設(shè):

H5:顧客心理授權(quán)對顧客滿意感有直接的正向影響。

此外，新古典自由主義認為，權(quán)力應(yīng)被理解為一種可以被擁有、獲得和丟失的東西，它可以通過某些人擁有權(quán)力而另外一些人卻沒有來進行測量。在組織行為領(lǐng)域，企業(yè)的資源觀表明權(quán)力的來源是對資源的掌控能力和實現(xiàn)決策的能力。也就是說，一方權(quán)力的獲取總伴隨著另一方權(quán)力的喪失。在服務(wù)背景下，對服務(wù)資源的控制表現(xiàn)為對服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程的影響力，這種影響力在具體情境下是固定不變的。當員工獲得較高影響力的時候，顧客會缺乏影響力，會對服務(wù)產(chǎn)生無助感。與其相反，當顧客對服務(wù)擁有較高的影響力時，表明他們掌握了更多的服務(wù)選擇，更多的顧客選擇意味著需要更復(fù)雜的服務(wù)設(shè)計，顧客通過更多的服務(wù)選擇而獲得的控制感必然會導(dǎo)致員工由于服務(wù)選擇的多樣性與不確定性帶來的控制感的降低。由于顧客滿意感是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的實績與期望比較后產(chǎn)生的一種心理反應(yīng)，顧客在評價服務(wù)結(jié)果的時候，會將自己對服務(wù)的控制與員工對服務(wù)的控制進行比較，當員工控制感強的時候，表明顧客對服務(wù)資源的控制變?nèi)?，顧客心理授?quán)對顧客滿意感影響較弱;當員工控制感弱的時候，表明顧客對服務(wù)資源的控制增強，顧客心理授權(quán)對顧客滿意感的影響隨之增強。為此，本文提出以下假設(shè):

H6:員工心理授權(quán)對顧客心理授權(quán)與滿意度之間的關(guān)系有著負向的調(diào)節(jié)作用。

綜上所述，本文研究模型如下:

圖1 研究模型

研究設(shè)計

本文在文獻研究的基礎(chǔ)上設(shè)計了初步的調(diào)查問卷，然后對問卷進行了測試，根據(jù)測試結(jié)果對問卷進行修改后確定正式的調(diào)研問卷。概念模型中各隱變量的操作定義與計量量表來源見表1。問卷采用李科特7點尺度進行計量。

本次調(diào)研的對象是廣州某通信公司營業(yè)廳一線服務(wù)人員及其顧客。調(diào)查采取隨機抽樣的方法，在該通信公司在廣州的22個營業(yè)廳進行問卷調(diào)研。由于第3層次樣本量未能達到要求，本文把組織授權(quán)定義為員工感知的組織授權(quán)，作為層次2變量進行處理。員工問卷包括組織授權(quán)與員工心理授權(quán)的問題，由營業(yè)廳所有一線服務(wù)人員填寫。顧客問卷包括顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客心理授權(quán)與顧客滿意感等問題，由一線服務(wù)人員所服務(wù)的顧客填寫，顧客的選擇采用系統(tǒng)抽樣法確定。員工與顧客的配對比例為1:5。本次調(diào)研共收回有效員工問卷47份，其中，女性員工占69.4%，21—30歲的員工占81.9%，工齡3年以下的員工占65.6%，受教育程度為大學(xué)本科的員工占65.2%;收回顧客問卷214份，其中男性顧客占52.8%，對所消費的服務(wù)有一定了解或基本了解的顧客占88.7%，35歲以下的顧客占58.4%，大專以下受教育程度的顧客占65.5%，月收入在1500—4500元之間的顧客占65.5%。平均每位員工對應(yīng)4.6位顧客。

表1 概念的操作定義和量表來源

數(shù)據(jù)分析

(一)數(shù)據(jù)質(zhì)量分析

概念模型中各變量的描述性統(tǒng)計見表2。此外，組織授權(quán)與員工心理授權(quán)和員工服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)分別為0.508和0.363，員工心理授權(quán)與員工服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)系數(shù)為0.355;顧客心理授權(quán)與顧客滿意感的相關(guān)系數(shù)為0.370。

表2 描述性統(tǒng)計分析結(jié)果

本文使用SPSS16.0軟件，計算概念模型中各變量的內(nèi)部一致性系數(shù)。計算結(jié)果表明，各概念的內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach'α值介于0.880到0.920之間，表明各個概念的計量尺度都是可靠的。

本文使用LISREL8.72軟件，進行確認性因子分析。結(jié)果表明數(shù)據(jù)有較高的會聚有效性和鑒別有效性。

由于本研究的員工數(shù)據(jù)與顧客數(shù)據(jù)具有嵌套關(guān)系，本文采用多層線性模型檢驗組織與員工層次的變量對顧客層次變量的影響，采用回歸模型來檢驗員工心理授權(quán)對組織授權(quán)與員工服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的中介作用。

(二)層次2變量的回歸分析

本文使用SPSS16.0軟件，進行4次回歸分析(結(jié)果見表3)，檢驗層次2變量員工感知的組織授權(quán)、員工心理授權(quán)和服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。從表3可以看出，組織授權(quán)對員工心理授權(quán)有顯著的正向影響，支持假設(shè)1;員工心理授權(quán)對員工服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響，支持假設(shè)2;此外，組織授權(quán)對員工服務(wù)質(zhì)量并沒有顯著的直接影響，而是通過員工心理授權(quán)間接影響員工服務(wù)質(zhì)量，換句話說，組織授權(quán)對員工服務(wù)質(zhì)量的直接影響被員工心理授權(quán)完全中介，支持假設(shè)3。

表3 層次2變量回歸分析結(jié)果

(三)多層次模型分析

本文采用多層次線性模型分析方法，檢驗組織授權(quán)、員工心理授權(quán)和服務(wù)質(zhì)量對顧客心理授權(quán)和顧客滿意感的主效應(yīng)和調(diào)節(jié)效應(yīng)。

本文使用HLM6軟件的完全極大似然估計程序，按照赫夫曼(Hofmann，1997)的多層次線性模型分析步驟，先對因變量進行單向方差分析(模型1);再使用隨機系數(shù)回歸模型，分析層次1的控制變量和自變量與因變量之間的關(guān)系(模型2);然后使用“截距為結(jié)果的模型”，分析層次2的控制變量和自變量與因變量之間的關(guān)系(模型3);最后使用“斜率為結(jié)果的模型”，分析層次2自變量與層次1自變量對因變量的交互效應(yīng)(模型4)。分析結(jié)果見表4。

1.顧客心理授權(quán)的影響因素分析

(1)單向方差分析(模型M11)

本文使用HLM6軟件的限制性極大似然估計程序，以顧客心理授權(quán)為因變量，進行單向方差分析。結(jié)果表明，顧客心理授權(quán)既有較大的組內(nèi)方差(1.222)，又有顯著的組間方差(0.101)，組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC(1)為7.63%。因此，可以把顧客心理授權(quán)作為因變量，進行多層次線性模型分析。

(2)隨機系數(shù)回歸模型分析(模型M21)

本文應(yīng)用隨機系數(shù)回歸模型，檢驗層次1控制變量顧客對服務(wù)的了解程度、性別、年齡、受教育程度、收入、職業(yè)對顧客心理授權(quán)的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，性別和收入與顧客心理授權(quán)顯著相關(guān)(Υ20= －0.60，p﹤0.05;Υ50= －0.30，p ＜0.01)，說明男性顧客比女性顧客心理授權(quán)程度高，收入高比收入低的顧客心理授權(quán)程度高。

比較模型2與模型1的組內(nèi)方差，可看到層次1變量解釋了顧客滿意感30.28%的方差{R2=(1.222 －0.852)/1.222}。

(3)截距為結(jié)果的模型(模型M31)

在模型M21中，因為截距的組間方差高度顯著，因此，本文采用“截距為結(jié)果的模型”，檢驗層次2控制變量員工的性別、年齡、工齡和受教育程度與自變量組織授權(quán)、員工心理授權(quán)、員工服務(wù)質(zhì)量同這個方差是否存在顯著的聯(lián)系(模型M31)。模型分析結(jié)果(見表4)表明，員工的性別與顧客心理授權(quán)顯著負相關(guān)(Υ01= －0.48，p﹤0.05)，員工服務(wù)質(zhì)量對顧客心理授權(quán)有顯著的正向影響(Υ07=0.74，p﹤ 0.01)，支持假設(shè) 4;組織授權(quán)、員工心理授權(quán)與顧客心理授權(quán)無顯著相關(guān)關(guān)系。

比較模型M31與模型M21的組內(nèi)方差，可看到層次2變量解釋了顧客心理授權(quán)17.37%的方差{R2=(0.852 －0.704)/0.852}。

表4 多層次模型分析結(jié)果

2.顧客滿意感的影響因素分析

(1)單向方差分析(模型M12)

本文使用HLM6軟件的限制性極大似然估計程序，以顧客滿意感為因變量，進行單向方差分析。顧客滿意感既有較大的組內(nèi)方差(1.631)，又有顯著的組間方差(0.291)，組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC(1)為15.14%。因此，本文可以把顧客滿意感作為因變量，進行多層次線性模型分析。

(2)隨機系數(shù)回歸模型分析(模型M22)

本文應(yīng)用隨機系數(shù)回歸模型，檢驗層次1控制變量顧客對服務(wù)的了解程度、性別、年齡、受教育程度、收入、職業(yè)和自變量顧客心理授權(quán)對顧客滿意感的影響。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明，顧客對服務(wù)的了解程度和性別與顧客滿意感顯著相關(guān)，對服務(wù)了解程度高的顧客，顧客滿意度較高;男性顧客比女性顧客的滿意度高。年齡、受教育程度、收入和職業(yè)與顧客滿意感沒有顯著相關(guān)關(guān)系。此外，顧客心理授權(quán)對顧客滿意感有顯著的正向影響(Υ70=0.51，p﹤0.01)，支持假設(shè)5。

比較模型M22與模型M12的組內(nèi)方差，可看到層次1變量解釋了顧客滿意感39.41% 的方差{R2=(1.631 －0.987)/1.631}。

(3)截距為結(jié)果的模型(模型M32)

在模型M22中，因為截距的組間方差顯著，因此，本文采用“截距為結(jié)果的模型”，檢驗層次2控制變量員工的性別、年齡、工齡及受教育程度和自變量組織授權(quán)、員工心理授權(quán)、員工服務(wù)質(zhì)量與這個方差是否存在顯著的聯(lián)系(模型M32)。模型分析結(jié)果(見表4)表明，員工的工作時間與顧客滿意感顯著負相關(guān)(Υ03= －0.30，p﹤0.05)，員工的受教育程度與顧客滿意感顯著正相關(guān)(Υ04=0.73，p ﹤0.05)，員工心理授權(quán)對顧客滿意感有顯著的正向影響(Υ06=0.53，p﹤0.01)，組織授權(quán)、員工服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意感無顯著相關(guān)關(guān)系。

比較模型M32與模型M22的組內(nèi)方差，可看到層次2變量解釋了顧客滿意感2.74%的方差{R2=(0.987 －0.960)/0.987}。

(4)斜率為結(jié)果的模型(模型4)

根據(jù)模型M32分析結(jié)果，層次1自變量顧客心理授權(quán)的斜率的剩余方差是顯著的(Γ11=0.074，p﹤0.05)。因此，本文采用“斜率為結(jié)果的模型”，檢驗員工心理授權(quán)對顧客心理授權(quán)與顧客滿意感關(guān)系的跨層次交互效應(yīng)。結(jié)果表明，員工心理授權(quán)對顧客心理授權(quán)與顧客滿意感之間的關(guān)系有負向調(diào)節(jié)作用。員工心理授權(quán)程度較高時，顧客心理授權(quán)與顧客滿意感之間的關(guān)系較弱;員工心理授權(quán)程度較低時，顧客心理授權(quán)與顧客滿意感之間的關(guān)系較強。員工心理授權(quán)解釋了β1j的 17.78% 的方差{R2=(0.090 －0.074)/0.090}，支持假設(shè)6。

結(jié)論與討論

德魯克(2009)認為消費者的選擇是衡量企業(yè)績效的惟一標準。因此，在探討企業(yè)內(nèi)部管理措施的效果時必須考慮其對企業(yè)外部顧客的影響?，F(xiàn)有文獻中有關(guān)授權(quán)的研究主要集中于員工授權(quán)和員工心理授權(quán)方面，組織授權(quán)沒有得到足夠的重視，顧客心理授權(quán)方面的研究成果更是少見。本研究采用多層次模型探討組織授權(quán)對員工心理授權(quán)、顧客心理授權(quán)以及服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感的影響機制，就是從企業(yè)內(nèi)部授權(quán)出發(fā)，將授權(quán)延伸到外部市場，嘗試對授權(quán)管理研究進行一種整合。

(一)結(jié)論與討論

1.企業(yè)內(nèi)部的授權(quán)措施不僅會影響企業(yè)內(nèi)部員工的心理授權(quán)感和績效，也會通過員工的行為間接影響外部顧客的心理授權(quán)感，進而影響顧客對企業(yè)的態(tài)度。

本文研究結(jié)果表明，組織授權(quán)通過影響企業(yè)內(nèi)部員工的心理(員工心理授權(quán))和行為(員工服務(wù)質(zhì)量)間接影響外部顧客的態(tài)度(顧客心理授權(quán)和滿意感)?；貧w分析結(jié)果(見表3)表明，組織授權(quán)直接影響員工心理授權(quán)，員工心理授權(quán)直接影響員工服務(wù)質(zhì)量，組織授權(quán)對員工服務(wù)質(zhì)量并沒有顯著的直接影響，而是通過員工心理授權(quán)間接影響員工服務(wù)質(zhì)量。這說明組織的授權(quán)措施首先影響員工的心理，然后才會影響到員工的績效(服務(wù)質(zhì)量)。此外，由于員工服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客心理授權(quán)，并通過顧客心理授權(quán)間接影響顧客滿意感，所以，組織授權(quán)也會影響顧客的心理授權(quán)和顧客滿意感。由此可見，授權(quán)理論在企業(yè)的應(yīng)用是一個從組織到個體、從內(nèi)部到外部的整合過程，獨立探討授權(quán)理論在某一層次的應(yīng)用，并不能有效揭示授權(quán)措施的整合效果。

2.員工服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意感沒有顯著的直接影響，而是通過顧客心理授權(quán)間接影響顧客滿意感。

長期以來，學(xué)術(shù)界幾乎都是在同一層次上探討員工服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意感的關(guān)系?！皢T工服務(wù)質(zhì)量會直接影響顧客滿意感”幾乎成為學(xué)術(shù)界公認的“真理”。然而，本研究采用多層次模型的研究結(jié)果表明，員工服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意感并沒有顯著的直接影響，而是通過顧客心理授權(quán)間接影響顧客滿意感。本文認為，隨著體驗經(jīng)濟的到來，顧客參與服務(wù)消費過程的需求增加，越來越多的顧客希望對消費經(jīng)歷有更大的控制權(quán)，有些顧客甚至把對消費經(jīng)歷的控制感當作是消費過程中獲得的一種利益。因此，學(xué)術(shù)界在探討顧客滿意感相關(guān)問題時應(yīng)充分考慮顧客在其中扮演的角色。此外，接受同一員工服務(wù)的多個顧客，他們對服務(wù)質(zhì)量的評價具有相似性，員工與顧客之間存在著嵌套的多層次關(guān)系。由于研究背景和方法的不同，以前學(xué)者在他們的研究中較少考慮顧客對服務(wù)經(jīng)歷的控制感(即顧客心理授權(quán))，也極少采用多層次模型的分析方法，可能是他們與本研究得出不同結(jié)論的主要原因。

3.員工心理授權(quán)直接影響顧客滿意感，同時對顧客心理授權(quán)與顧客滿意感間的關(guān)系有顯著的負向調(diào)節(jié)效應(yīng)。

本研究的多層次分析結(jié)果表明，員工心理授權(quán)對顧客滿意感有直接的正向影響，同時員工心理授權(quán)還對顧客心理授權(quán)與顧客滿意感間的關(guān)系有負向調(diào)節(jié)效應(yīng)。根據(jù)控制理論，企業(yè)、員工、顧客三方都希望能夠完全控制服務(wù)消費經(jīng)歷，而事實上任何一方都不可能完全控制服務(wù)經(jīng)歷，實際的服務(wù)消費經(jīng)歷往往是三方權(quán)力交互作用的結(jié)果。當員工心理授權(quán)感強時，即意味著員工對服務(wù)經(jīng)歷的控制感較強，相對應(yīng)地，顧客對服務(wù)消費經(jīng)歷的控制感(顧客心理授權(quán))就弱，此時顧客心理授權(quán)對顧客滿意感的影響也就較弱;反之，當員工心理授權(quán)感較弱時，顧客對服務(wù)經(jīng)歷的控制感(顧客心理授權(quán))就會強，這時顧客心理授權(quán)與顧客滿意感之間的關(guān)系就比較強。由此可見，員工心理授權(quán)與顧客滿意感的關(guān)系存在兩面性:一方面，由于心理授權(quán)感強的員工可以靈活調(diào)整服務(wù)程序，有效滿足顧客的個性化需求，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，顧客滿意程度較高;另一方面，當顧客對服務(wù)過程的控制較強時，顧客自身的心理和行為對顧客滿意感的影響更大，員工心理授權(quán)對顧客滿意感的影響被弱化。

(二)管理建議

1.服務(wù)性企業(yè)可通過企業(yè)內(nèi)部的授權(quán)措施提高顧客滿意度。

本研究結(jié)果表明，組織授權(quán)既會直接影響員工的態(tài)度(心理授權(quán)感)、間接影響員工的行為(服務(wù)質(zhì)量)，也會通過員工的態(tài)度和行為影響員工服務(wù)的對象——顧客的滿意度。長期以來，許多企業(yè)管理人員把企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理和外部的市場營銷工作嚴格區(qū)分，認為前者是內(nèi)部管理，后者是外部管理。隨著顧客消費意識的提高，顧客對企業(yè)的要求不斷提高，越來越多的顧客要求企業(yè)為其提供定制化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。為滿足顧客的這類需求，服務(wù)性企業(yè)必須對員工授權(quán)，讓員工更靈活地為顧客服務(wù)。員工能夠按照顧客的要求，靈活調(diào)整服務(wù)程序，甚至讓顧客親自參與服務(wù)工作，滿足顧客個性化需求，顧客感知的對消費經(jīng)歷的控制感增強，顧客就會越滿意。因此，企業(yè)內(nèi)部的授權(quán)措施也可以有效地提高顧客滿意度，企業(yè)在制定內(nèi)部管理措施的同時，既要考慮其可能產(chǎn)生的內(nèi)部效果，同時也應(yīng)考慮其可能產(chǎn)生的外部效果。

2.服務(wù)性企業(yè)應(yīng)對顧客授權(quán)，鼓勵顧客更多地參與服務(wù)過程。

本研究結(jié)果表明，員工心理授權(quán)對顧客心理授權(quán)與顧客滿意感間的關(guān)系有顯著的負向調(diào)節(jié)效應(yīng)，即當員工心理授權(quán)感弱時，顧客心理授權(quán)感對顧客滿意感的影響更大。服務(wù)性企業(yè)鼓勵顧客參與服務(wù)過程，增加顧客對服務(wù)消費經(jīng)歷的控制感，增加顧客在消費過程中獲得的附加利益，可以提高顧客的滿意程度。另一方面，顧客對服務(wù)經(jīng)歷的參與程度越高，對服務(wù)經(jīng)歷的控制感越強，對服務(wù)結(jié)果承擔的責(zé)任也就越大。當服務(wù)結(jié)果不盡人意時，顧客會把部分責(zé)任歸咎于自己，而對服務(wù)性企業(yè)的不滿意程度就會適當降低。因此，服務(wù)性企業(yè)，尤其是為顧客提供面對面服務(wù)的企業(yè)，應(yīng)通過各種途徑對顧客授權(quán)，讓顧客更多地參與服務(wù)過程，幫助顧客扮演好企業(yè)的“合作生產(chǎn)者”的角色。

(三)研究局限性及今后研究方向

本研究采用多層次模型，探討組織授權(quán)在企業(yè)不同層次的作用，得出了一些有意義的研究結(jié)果。但同時本研究也存在以下局限:(1)由于樣本量的限制，本研究的實證檢驗采用的是兩個層次(員工和顧客)的模型，概念模型中的組織授權(quán)是員工感知的組織授權(quán)。在今后的研究中可采用三層次模型，探討組織授權(quán)的影響。(2)個體的特征可能會影響其心理授權(quán)感，然而本研究沒有考慮員工或顧客個人心理特征(如控制欲)的調(diào)節(jié)作用。今后可進一步探討個人心理特征對個體心理授權(quán)與個體行為或態(tài)度關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。(3)本研究在一家大型通訊企業(yè)收集問卷，有效地控制了企業(yè)因素的影響，提高了研究的內(nèi)部有效性，但研究結(jié)果對其他服務(wù)性企業(yè)是否適用仍有待于做進一步研究。

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