程紅玲，陳維政

(四川大學(xué) 工商管理學(xué)院，四川 成都 610064)

在服務(wù)行業(yè)中，組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)主要是由服務(wù)業(yè)一線員工通過(guò)與顧客的接觸過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。研究表明，員工在服務(wù)接觸過(guò)程中表達(dá)出恰當(dāng)?shù)恼媲榫w，如熱情、愉快、友好等，可以通過(guò)情緒感染 (emotional contagion)影響顧客的情緒，增進(jìn)顧客滿意度，提高其對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)［1］［2］。因此，為了達(dá)成其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織通常會(huì)制定相應(yīng)的情緒表現(xiàn)規(guī)范，要求員工在顧客面前表現(xiàn)出親切、友好等正面情緒，壓抑憤怒、厭惡等負(fù)面情緒。于是，服務(wù)業(yè)員工在工作中不但需要付出體力勞動(dòng)或腦力勞動(dòng)，還需要付出額外的努力來(lái)進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以滿足組織在情緒表現(xiàn)上的要求。Hochschild［3］將這種情緒上的付出稱為情緒勞動(dòng)。

然而，情緒勞動(dòng)并非一個(gè)天然的過(guò)程。在無(wú)法體驗(yàn)到組織要求表現(xiàn)的正面情緒時(shí)，員工實(shí)際上存在兩種選擇:一方面，員工可能會(huì)為了滿足組織的要求而對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，從而表現(xiàn)出符合組織要求的適宜的情緒，即進(jìn)行情緒勞動(dòng);另一方面，員工也可能放棄情緒調(diào)節(jié)，將真實(shí)的情緒體驗(yàn)表現(xiàn)出來(lái)，這就會(huì)違反組織的要求，出現(xiàn)情緒失范的行為。迄今為止，情緒勞動(dòng)領(lǐng)域的研究將關(guān)注的重點(diǎn)放在了前者，對(duì)情緒勞動(dòng)的定義和內(nèi)涵、情緒勞動(dòng)對(duì)于組織和員工的影響等等進(jìn)行了深入的分析，卻忽略了對(duì)于情緒失范行為的研究。

從情緒心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，內(nèi)心的情緒體驗(yàn)與外顯的面部表情之間具有先天的一致性［4］。因此，盡管組織制定了相應(yīng)的情緒表現(xiàn)規(guī)范，希望以此來(lái)約束員工在面對(duì)顧客時(shí)的情緒表現(xiàn)，但員工將體驗(yàn)到的負(fù)面情緒在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)，出現(xiàn)情緒失范行為的情況卻并不鮮見(jiàn)。正如員工的正面情緒可以對(duì)顧客形成正向情緒感染，員工的負(fù)面情緒也會(huì)對(duì)顧客形成負(fù)向情緒感染，引起顧客的負(fù)面情緒;并且，員工的負(fù)面情緒表現(xiàn)越強(qiáng)烈，顧客的負(fù)面情緒體驗(yàn)也就會(huì)越嚴(yán)重［5］。所以，在服務(wù)接觸過(guò)程中，員工的情緒失范行為會(huì)嚴(yán)重地影響到服務(wù)質(zhì)量和組織績(jī)效。更有甚者，員工的負(fù)面情緒表現(xiàn)強(qiáng)烈，以至于與顧客發(fā)生沖突，還有可能給組織帶來(lái)很難挽回的聲譽(yù)上的損失。因此，探討情緒失范行為的產(chǎn)生機(jī)制和影響因素，由此提出相應(yīng)的干預(yù)措施來(lái)防止情緒失范行為的產(chǎn)生，具有非常重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

一、情緒失范行為

在服務(wù)行業(yè)中，組織為了保證員工在與顧客的接觸過(guò)程中能夠展現(xiàn)正面情緒，往往會(huì)制定各種隱性或者顯性的情緒表現(xiàn)規(guī)范，以此來(lái)約束員工在面對(duì)顧客時(shí)的情緒表現(xiàn)。例如，在接待顧客時(shí)必須面帶微笑，必須使用禮貌用語(yǔ)等等。不過(guò)，要求員工在工作中時(shí)時(shí)都保持心情愉快是不現(xiàn)實(shí)的。一方面，由于組織或者員工私人的原因，員工有可能在工作中心情不愉快;另一方面，也有可能是在服務(wù)中遇到了較難應(yīng)付的顧客，或者因?yàn)榕c顧客發(fā)生沖突等情緒事件而導(dǎo)致負(fù)面的情緒體驗(yàn)。在這種情況下，為了遵守組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范，員工需要將自己負(fù)面的情緒體驗(yàn)隱藏起來(lái)，通過(guò)情緒調(diào)節(jié)，展現(xiàn)出符合組織要求的情緒。Hochschild［3］采用社會(huì)學(xué)中的擬劇取向，將員工與顧客的互動(dòng)過(guò)程看作戲劇，就如同演員在舞臺(tái)上進(jìn)行表演一樣，員工在顧客面前根據(jù)組織所擬定的腳本 (即情緒表現(xiàn)規(guī)范)展現(xiàn)情緒，以獲取顧客的好感。

然而，從情緒的本質(zhì)來(lái)說(shuō)，情緒體驗(yàn)與外顯表情具有先天的一致性，因此將真實(shí)的負(fù)面情緒展現(xiàn)出來(lái)是一種自然而然的行為，而隱藏負(fù)面情緒體驗(yàn)并進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)卻需要員工付出相當(dāng)?shù)呐?。所以，由于種種原因，員工也有可能放棄情緒調(diào)節(jié)，而將真實(shí)體驗(yàn)到的負(fù)面情緒在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)。Grandey在分析情緒勞動(dòng)的后果時(shí)指出，就像演員有可能在舞臺(tái)上突然忘記臺(tái)詞一樣，在員工與顧客的服務(wù)接觸過(guò)程中，這種既定的表演 (指情緒勞動(dòng))也有可能由于員工將真實(shí)的負(fù)面情緒毫無(wú)掩飾地表現(xiàn)出來(lái)而被破壞。因此，她將這種行為稱之為角色破壞 (breaking character)［6］。而Zapf在分析情緒勞動(dòng)的內(nèi)涵時(shí)，將這種行為與情緒勞動(dòng)相對(duì)應(yīng)，稱其為情緒偏離行為 (emotional deviation)［7］。

雖然從員工的角度來(lái)說(shuō)，將真實(shí)的負(fù)面情緒體驗(yàn)在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)是一種自然的情緒表現(xiàn)行為;但是從組織的角度來(lái)說(shuō)，這種行為卻違反了組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范，將會(huì)對(duì)顧客的情緒產(chǎn)生負(fù)面影響，并進(jìn)一步影響到顧客對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，甚至引發(fā)與顧客的情緒沖突，導(dǎo)致更為嚴(yán)重的后果。因此，我們把員工將真實(shí)的負(fù)面情緒體驗(yàn)在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)的行為命名為情緒失范行為。研究情緒失范行為的目的，就是為了分析員工違反組織情緒表現(xiàn)規(guī)范的原因及其影響因素，以便在管理實(shí)踐中對(duì)這種行為進(jìn)行有效的干預(yù)，避免由此而給組織帶來(lái)的負(fù)面后果。

二、情緒失范行為的產(chǎn)生機(jī)制

根據(jù)情緒心理學(xué)的研究，情緒體驗(yàn)與外顯表情具有先天的一致性，而修飾表情或者表情與體驗(yàn)的不一致則是后天情緒社會(huì)化的結(jié)果。因此，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，情緒失范行為是一個(gè)違反情緒表現(xiàn)規(guī)范的行為;而對(duì)員工來(lái)說(shuō)，情緒失范行為實(shí)際是一個(gè)真實(shí)情緒體驗(yàn)的自然表現(xiàn)過(guò)程。當(dāng)員工在工作中體驗(yàn)到負(fù)面情緒時(shí)，其本能的情緒反應(yīng)傾向于將這種情緒體驗(yàn)表現(xiàn)出來(lái)，而對(duì)外部的規(guī)范和各種社會(huì)條件的理性分析則會(huì)阻止這種情緒體驗(yàn)的表現(xiàn)，情緒失范行為正是在這兩方面因素的共同作用下形成的。因此，我們應(yīng)用了計(jì)劃行為理論來(lái)解釋情緒失范行為的產(chǎn)生機(jī)制。

(一)計(jì)劃行為理論。Fishbein＆Ajzen在1975年提出了理性行為理論，他們認(rèn)為一般社會(huì)行為是個(gè)體理性判斷和權(quán)衡過(guò)后的結(jié)果。也就是說(shuō)，個(gè)體通過(guò)對(duì)特定行為作出理性的判斷，并且依據(jù)外部的社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該行為可能產(chǎn)生的后果進(jìn)行權(quán)衡，由此形成行為意圖，而后產(chǎn)生相應(yīng)的行為［8］。然而，個(gè)體的行為并非都是理性分析的果。為了提高對(duì)于不完全由意志控制的行為的解釋力，Ajzen在理性行為理論的基礎(chǔ)上加入了行為控制感知這一前因變量，用以表示行為人所擁有的外部資源、機(jī)遇、內(nèi)部情緒和能力對(duì)于特定行為實(shí)施的影響［9］，并于1991年正式形成了計(jì)劃行為理論［10］。其后，計(jì)劃行為理論被廣泛應(yīng)用于預(yù)測(cè)各種各樣的社會(huì)行為。大量研究證實(shí)，它能夠顯著地提高對(duì)于行為的解釋力和預(yù)測(cè)力［11］。根據(jù)該理論，行為意圖是決定行為的直接因素，而個(gè)體的行為意圖取決于三個(gè)主要的因素:

(1)對(duì)所實(shí)施行為的態(tài)度，即個(gè)體對(duì)該行為的評(píng)價(jià)或者情感。Hagger和Chatzisarantis將其進(jìn)一步區(qū)分為工具性態(tài)度和情感性態(tài)度［12］。其中工具性態(tài)度主要表達(dá)了態(tài)度中的認(rèn)知成分，即個(gè)體對(duì)于行為后果是否有利的評(píng)價(jià);情感性態(tài)度表達(dá)了態(tài)度中的情感性成分，即行為所引發(fā)的個(gè)體情感，是關(guān)于執(zhí)行行為的情緒。

(2)主觀性規(guī)范，即個(gè)體在實(shí)施這種行為時(shí)所感知到的規(guī)范性壓力的總和，它反映了重要他人或者團(tuán)體對(duì)于個(gè)體行為決策的影響。主觀性規(guī)范包含指令性規(guī)范和示范性規(guī)范兩種不同的類型。指令性規(guī)范指?jìng)€(gè)體對(duì)于重要他人贊成或不贊成行為的感知，示范性規(guī)范指?jìng)€(gè)體對(duì)于重要他人如何行為的感知。

(3)行為控制感知，即個(gè)體在實(shí)施這一行為時(shí)所感知到的自己對(duì)于行為的控制程度，它反映了個(gè)體對(duì)于促進(jìn)或者阻礙行為實(shí)施的外部資源、機(jī)遇、內(nèi)部情緒和能力的感知。其中，對(duì)于非個(gè)人意志完全控制的行為，行為控制感知不但可以預(yù)測(cè)行為意圖，也可以直接預(yù)測(cè)行為。

(二)情緒失范行為的產(chǎn)生機(jī)制。根據(jù)計(jì)劃行為理論，我們推斷，情緒失范行為的形成取決于以下三個(gè)前因變量，即員工對(duì)于情緒失范行為的態(tài)度、組織情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力和員工對(duì)于情緒失范行為的行為控制感知。

(1)員工對(duì)于情緒失范行為的態(tài)度。員工對(duì)于情緒示范行為的態(tài)度包含工具性態(tài)度和情感性態(tài)度。員工對(duì)于情緒失范行為的工具性態(tài)度指員工對(duì)該行為后果對(duì)自己是否有利的評(píng)價(jià)。從理性的角度分析，情緒失范行為對(duì)員工來(lái)說(shuō)只是一個(gè)情緒體驗(yàn)的自然表現(xiàn)過(guò)程。所以，情緒失范行為非但不會(huì)給員工帶來(lái)好處，反而會(huì)因?yàn)槠溥`反了組織規(guī)范而給員工帶來(lái)有形或者無(wú)形的損失。因此，員工對(duì)于情緒失范行為的工具性態(tài)度取決于員工對(duì)這種行為有可能帶來(lái)?yè)p失大小的評(píng)估。如果情緒失范行為帶來(lái)的損失較小，那么員工表現(xiàn)出情緒失范行為的可能性就較大。

員工對(duì)于情緒失范行為的情感性態(tài)度指員工對(duì)于情緒失范行為的偏好程度，即喜歡或者不喜歡。由于情緒失范行為是一種直接的情緒表現(xiàn)行為，所以員工的個(gè)人喜好如果傾向于不加修飾的表現(xiàn)自己真實(shí)的情緒體驗(yàn)，那么其出現(xiàn)情緒失范行為的可能性就較大。

(2)組織情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力。組織情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力指員工感知到的組織情緒表現(xiàn)規(guī)范的壓力。如前所述，克制自己的負(fù)面情緒是個(gè)體迫于社會(huì)的規(guī)范性壓力，在后天習(xí)得的。因此，員工感受到的規(guī)范性壓力越小，其將體驗(yàn)到的負(fù)面情緒不加掩飾地表現(xiàn)出來(lái)，出現(xiàn)情緒失范行為的可能性就越大。

(3)員工對(duì)于情緒失范行為的行為控制感知。這是指員工所感知到的自己對(duì)于這一情緒表現(xiàn)行為的控制程度。由于情緒失范行為的實(shí)施主要是一個(gè)內(nèi)部的情緒過(guò)程，對(duì)外部資源和機(jī)遇的要求較低，因此，它主要反映了員工對(duì)于促進(jìn)或者阻礙情緒失范行為實(shí)施的內(nèi)部因素的感知。其中，促進(jìn)情緒失范行為實(shí)施的內(nèi)部因素包括員工對(duì)體驗(yàn)到的負(fù)面情緒強(qiáng)度和自身情緒控制能力的感知。如果員工體驗(yàn)到的負(fù)面情緒強(qiáng)度越強(qiáng)烈，其自身的情緒控制能力越差，出現(xiàn)情緒失范行為的可能性就越大。另一方面，在社會(huì)文化因素影響下所形成的對(duì)于負(fù)面情緒的自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)機(jī)制，是阻礙情緒失范行為實(shí)施的內(nèi)部因素。如果其自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)機(jī)制較強(qiáng)，則在遭遇負(fù)面情緒時(shí)較易觸發(fā)自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)功能，會(huì)下意識(shí)地掩飾負(fù)面情緒，從而阻礙情緒失范行為的形成。

圖1 情緒失范行為的產(chǎn)生過(guò)程、影響因素和干預(yù)措施

三、影響情緒失范行為的關(guān)鍵因素

(一)影響員工對(duì)于情緒失范行為態(tài)度的關(guān)鍵因素

(1)影響員工對(duì)于情緒失范行為工具性態(tài)度的關(guān)鍵因素。如前所述，員工對(duì)于情緒失范行為的工具性態(tài)度取決于員工對(duì)這種行為可能帶來(lái)的物質(zhì)利益損失大小的評(píng)估。這種損失既包含直接損失，也包含間接損失。

首先，由于情緒失范行為違反了組織的規(guī)范，組織有可能給予相應(yīng)的懲罰而造成員工在物質(zhì)利益上的直接損失。因?yàn)榍榫w失范行為是一種組織不希望看到的結(jié)果，組織往往會(huì)制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施來(lái)限制該行為的發(fā)生，所以如果員工出現(xiàn)情緒失范行為并且被組織發(fā)現(xiàn)，就有可能給自己帶來(lái)物質(zhì)利益上的直接損失。這種損失的大小取決于組織制定的與情緒表現(xiàn)規(guī)范相關(guān)的獎(jiǎng)懲政策，以及情緒失范行為被組織發(fā)現(xiàn)并實(shí)施懲罰的可能性。

其次，由于情緒失范行為影響了顧客的情緒，并由此而造成工作業(yè)績(jī)下降，也有可能間接地給員工帶來(lái)物質(zhì)利益損失。這種損失的大小取決于顧客的重要性，以及員工的薪酬與其任務(wù)績(jī)效的關(guān)聯(lián)程度。如果員工與顧客是長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系，或者相互依賴程度較高，那么顧客的重要性就較高，員工就會(huì)有較強(qiáng)的意向遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范，以創(chuàng)造一個(gè)愉快的互動(dòng)氛圍，維持雙方良好的人際關(guān)系，使自己獲益;反之，如果員工與顧客的服務(wù)接觸是一次性的過(guò)程，或者相互依賴程度較低，員工就會(huì)更輕易地放棄情緒調(diào)節(jié)，出現(xiàn)情緒失范行為。另外，如果薪酬與任務(wù)績(jī)效的關(guān)聯(lián)程度較低，員工的間接損失會(huì)比較小，也更容易發(fā)生情緒失范行為。

因此，總的來(lái)說(shuō)，員工對(duì)于情緒失范行為的工具性態(tài)度取決于員工對(duì)于這種行為可能帶來(lái)的物質(zhì)利益損失大小和損失概率的評(píng)估。而組織與情緒表現(xiàn)規(guī)范有關(guān)的獎(jiǎng)懲政策和控制機(jī)制，組織的績(jī)效考評(píng)制度和顧客的重要性將會(huì)影響到員工對(duì)于損失大小和損失概率的評(píng)估。

(2)影響員工對(duì)于情緒失范行為情感性態(tài)度的關(guān)鍵因素。除了理性的利益上的考量之外，員工對(duì)于情緒失范行為的情感性態(tài)度，即將體驗(yàn)到的負(fù)面情緒毫無(wú)掩飾地表現(xiàn)出來(lái)的情緒偏好，也是影響情緒失范行為形成的重要方面。關(guān)于人格與情緒關(guān)系的研究表明，這種情緒上的偏好程度與員工的個(gè)人特質(zhì)有關(guān)。根據(jù)Eysenck的人格理論，神經(jīng)質(zhì)維度反映了個(gè)體對(duì)環(huán)境中負(fù)面情緒刺激的不同反應(yīng)，神經(jīng)質(zhì)得分較高的個(gè)體情緒穩(wěn)定程度較低，在面對(duì)負(fù)性刺激時(shí)會(huì)有更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒反應(yīng)和更多的負(fù)面情緒體驗(yàn)［13］。由此推論，神經(jīng)質(zhì)得分較高的員工在體驗(yàn)到負(fù)面情緒時(shí)，更傾向于將其不加抑制地直接表現(xiàn)出來(lái)，因而更容易出現(xiàn)情緒失范行為。

(二)影響組織情緒表現(xiàn)規(guī)范約束力的關(guān)鍵因素。由于員工是通過(guò)組織社會(huì)化的過(guò)程來(lái)習(xí)得情緒表現(xiàn)規(guī)范，因而情緒表現(xiàn)規(guī)范的社會(huì)化過(guò)程是影響組織情緒表現(xiàn)規(guī)范約束力的關(guān)鍵因素。通常，組織社會(huì)化的方式包括正式的渠道如公司組織的各種方式的培訓(xùn)，以及非正式的渠道，如故事講述或者對(duì)榜樣的模仿等。前者主要傳遞的是指令性規(guī)范，而后者主要傳遞的是示范性規(guī)范。根據(jù)Jones和Ashforth＆Saks對(duì)組織社會(huì)化的研究，采用正式渠道進(jìn)行社會(huì)化將會(huì)促使員工被動(dòng)遵從組織共同的價(jià)值觀和規(guī)范，而通過(guò)非正式的渠道進(jìn)行社會(huì)化則會(huì)促使員工更主動(dòng)地適應(yīng)組織規(guī)范，從而有較高的角色創(chuàng)新［14］［15］。

顯然，通過(guò)正式的社會(huì)化渠道，組織可以向員工準(zhǔn)確地傳遞對(duì)于情緒表現(xiàn)方面的要求，促使員工被動(dòng)地遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范。此時(shí)，情緒表現(xiàn)規(guī)范的嚴(yán)厲程度將會(huì)影響規(guī)范對(duì)于員工的約束力。如果情緒表現(xiàn)規(guī)范較為寬松，員工感受到的規(guī)范性壓力較小，就比較容易出現(xiàn)情緒失范行為。相反，組織如果制定與情緒表現(xiàn)規(guī)范相關(guān)的強(qiáng)化與懲罰措施，可以加強(qiáng)情緒表現(xiàn)規(guī)范的嚴(yán)厲程度，增加員工所感知到的規(guī)范性壓力。

而通過(guò)非正式的社會(huì)化渠道，組織可以更好地促進(jìn)員工對(duì)于情緒表現(xiàn)規(guī)范的理解、認(rèn)同和內(nèi)化，使其能夠更為積極主動(dòng)地遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范。Sheldon＆Elliot的研究指出，如果個(gè)體對(duì)于工作目標(biāo)的內(nèi)化程度較低，則其努力程度會(huì)較低，而且缺乏可持續(xù)性，在遇到困難時(shí)，其驅(qū)動(dòng)力就會(huì)逐漸地消失［16］。因此，如果將遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范作為員工需要實(shí)現(xiàn)的一個(gè)工作子目標(biāo)，我們可以推斷，當(dāng)員工對(duì)于情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化程度較低時(shí)，情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力也就較低，員工越容易出現(xiàn)情緒失范行為。

因此，情緒表現(xiàn)規(guī)范的嚴(yán)厲程度和員工對(duì)于情緒表現(xiàn)規(guī)范的內(nèi)化程度是影響組織情緒表現(xiàn)規(guī)范約束力的關(guān)鍵因素。而組織可以通過(guò)相應(yīng)的強(qiáng)化與懲罰措施來(lái)促使員工被動(dòng)地遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范，并通過(guò)組織社會(huì)化來(lái)提高員工對(duì)于這一規(guī)范的內(nèi)化程度，從而主動(dòng)地遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范。

(三)影響員工對(duì)情緒失范行為的行為控制感知的關(guān)鍵因素。如前所述，員工對(duì)于情緒失范行為的行為控制感知主要反映了員工對(duì)于體驗(yàn)到的負(fù)面情緒強(qiáng)度和自身情緒控制能力的感知，以及其自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)機(jī)制的強(qiáng)弱。

通常情況下，員工體驗(yàn)到的負(fù)面情緒越強(qiáng)烈，將這種負(fù)面情緒表現(xiàn)出來(lái)的情緒沖動(dòng)也越強(qiáng)烈。在日常情境中，這種情緒沖動(dòng)通常會(huì)由一些突發(fā)性的負(fù)面情緒事件所引起。由于服務(wù)接觸過(guò)程本身的特點(diǎn)，顧客的語(yǔ)言攻擊或者其他的一些不當(dāng)舉動(dòng)，是刺激員工情緒的典型負(fù)面情緒事件。Grandey et al和Grandey et al的研究指出，在工作中，來(lái)自顧客的語(yǔ)言攻擊是較為普遍存在的現(xiàn)象;而這種語(yǔ)言攻擊發(fā)生的頻率越高，員工的工作壓力越大，越容易出現(xiàn)情感枯竭;在情感枯竭的作用下，出現(xiàn)情緒失范行為的可能性也較高。因此，負(fù)面情緒事件的頻率是影響員工對(duì)于情緒失范行為的行為控制感知的關(guān)鍵因素［17］［18］。

從情緒控制的角度來(lái)說(shuō)，員工的情緒控制能力受到個(gè)人和組織因素的影響。從個(gè)人因素來(lái)說(shuō)，由于情緒智力反映了個(gè)體在社會(huì)情景中加工情緒信息的能力，所以情緒智力較低的員工其情緒控制能力也會(huì)較差，也較易表現(xiàn)出情緒失范行為。從組織因素來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)情緒技能的培訓(xùn)，能夠增強(qiáng)其控制自己情緒的能力和信心，從而阻礙情緒失范行為的形成。

另外，員工對(duì)于情緒失范行為的控制程度還受到其自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)機(jī)制的影響。自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)指無(wú)需意識(shí)努力、注意分配及有意控制而自動(dòng)進(jìn)行的情緒調(diào)節(jié)。它是由于對(duì)社會(huì)規(guī)范的內(nèi)化，在不斷重復(fù)的實(shí)踐中形成的一種情緒上的自動(dòng)反應(yīng)機(jī)制。研究表明，社會(huì)文化環(huán)境在塑造自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)機(jī)制方面起到了很重要的作用［19］。通常，西方文化鼓勵(lì)對(duì)情緒的體驗(yàn)和表達(dá)，而東方文化更加重視對(duì)于情緒的縮減，其中也包括對(duì)于負(fù)面情緒反應(yīng)的隱忍。因此，在東方文化背景下，個(gè)體遭遇負(fù)面情緒后其自動(dòng)情緒調(diào)節(jié)機(jī)制傾向于無(wú)意識(shí)的縮減負(fù)面的情緒反應(yīng)，從而有可能阻礙情緒失范行為的形成。

總之，員工對(duì)于情緒失范行為的行為控制感知受到其工作特征 (如負(fù)面情緒事件的頻率)、個(gè)人特質(zhì)(如情緒智力)、組織因素(如情緒技能培訓(xùn))和社會(huì)文化因素多方面的影響。

四、避免情緒失范行為的干預(yù)措施

根據(jù)對(duì)情緒失范行為的產(chǎn)生機(jī)制與關(guān)鍵影響因素的分析，可以發(fā)現(xiàn)，組織能夠通過(guò)相應(yīng)的措施來(lái)影響員工對(duì)于情緒失范行為的態(tài)度和行為控制感知，增強(qiáng)情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力，避免員工在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)情緒失范行為。

首先，在招聘與甄選環(huán)節(jié)，應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行情緒智力和人格特質(zhì)方面的測(cè)試，盡量選擇情緒智力得分較高、神經(jīng)質(zhì)得分較低的員工到服務(wù)業(yè)一線崗位任職。

其次，通過(guò)組織社會(huì)化來(lái)加強(qiáng)情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力。這可以通過(guò)兩個(gè)途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)，一方面是通過(guò)正式渠道使員工了解情緒表現(xiàn)規(guī)范及其意義;另一方面，通過(guò)非正式渠道促使員工能夠內(nèi)化組織對(duì)于其情緒表現(xiàn)行為的期望，以便使員工能夠更加主動(dòng)地遵守情緒表現(xiàn)規(guī)范。另外，在組織社會(huì)化的內(nèi)容中，還可以包括對(duì)員工進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)技能方面的培訓(xùn)，以增強(qiáng)其控制自己負(fù)面情緒的能力和信心。Richard的研究證實(shí)，經(jīng)過(guò)情緒調(diào)節(jié)技能培訓(xùn)的員工能夠更好地控制自己的情緒，負(fù)面情緒體驗(yàn)的產(chǎn)生顯著低于未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的員工［20］。

再次，組織可以制定與情緒失范行為有關(guān)的獎(jiǎng)懲政策，同時(shí)建立健全與情緒失范行為有關(guān)的控制機(jī)制，使獎(jiǎng)懲政策能夠落到實(shí)處，通過(guò)強(qiáng)化的方式來(lái)增強(qiáng)情緒表現(xiàn)規(guī)范的約束力，并使員工更加重視對(duì)于情緒失范行為可能造成的利益損失概率和大小的評(píng)估，以避免情緒失范行為的產(chǎn)生。最后，組織可以通過(guò)績(jī)效考評(píng)體系的設(shè)計(jì)，加強(qiáng)任務(wù)績(jī)效與薪酬的關(guān)聯(lián)度，以增強(qiáng)員工對(duì)于情緒失范行為可能造成的間接利益損失的認(rèn)識(shí)，使其為了提高任務(wù)績(jī)效而更加注意維持與顧客良好的人際關(guān)系，從而在服務(wù)接觸過(guò)程中傾向于盡力克制自己的負(fù)面情緒體驗(yàn)，而不是將其在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)。

五、結(jié) 論

情緒失范行為雖然違反了組織的情緒表現(xiàn)規(guī)范，卻是員工真實(shí)情緒體驗(yàn)的自然表現(xiàn)。因此，對(duì)于情緒失范行為的控制不能簡(jiǎn)單地只是制定一紙規(guī)范，而應(yīng)該從分析其產(chǎn)生機(jī)制入手，找到關(guān)鍵的影響因素，從而有針對(duì)性地對(duì)情緒失范行為進(jìn)行干預(yù)。組織可以通過(guò)招聘和甄選、組織社會(huì)化、相關(guān)的獎(jiǎng)懲政策和控制機(jī)制，以及績(jī)效考評(píng)體系的設(shè)計(jì)來(lái)避免情緒失范行為的產(chǎn)生。

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