■曹勁松

網(wǎng)絡發(fā)言人的“說”與“做”

■曹勁松

政府網(wǎng)絡發(fā)言人要做到“說”與“做”相一致，必須建立政府工作的網(wǎng)格化責任分解體系，將縱向與橫向的工作責任主體加以明確，并通過網(wǎng)絡發(fā)言平臺交由公眾監(jiān)督。

政府網(wǎng)絡發(fā)言人已經(jīng)運行一年多，從這一年多的工作情況來看，網(wǎng)民意見最為集中的是：答復的不管事，管事的不答復。政府如何來解決“說”與“做”相一致的問題？首先必須明確責任主體，并將其置于網(wǎng)絡的公開監(jiān)督之下。因此，要建立政府工作的網(wǎng)格化責任分解體系，將縱向與橫向的工作責任主體加以明確，并通過網(wǎng)絡發(fā)言平臺交由公眾監(jiān)督。

責任體系如何劃分

政府工作客觀上存在著縱向分工與橫向貫通相交織的現(xiàn)狀，即“條條”與“塊塊”的關(guān)系問題。如何使條塊結(jié)合、責任共擔，而不是條塊分割、權(quán)責不一，一直是優(yōu)化與完善政府管理工作的重要關(guān)節(jié)所在。

從政府工作的分級承擔來看，應當明確政府工作責任的屬地化原則，即從地域上以行政區(qū)劃為邊界，明確政府工作的所在地責任。只要在某一級政府行政區(qū)劃范圍內(nèi)的政務事項，所在地政府的主要領(lǐng)導就要擔責，其網(wǎng)絡發(fā)言人有義務承擔發(fā)布責任，并保持與公眾就相關(guān)事項進行意見交流。

由于并非所有的政務事項都是由每一級政府逐級地對應下去，一些政務事項只是保留在某一級的政府服務職能層面，如規(guī)劃、物價等，相應的政務問責也就只能在對應的政府層級展開，并不能落腳到所在地的基層政府。在這種情況下，相關(guān)政務發(fā)布及與公眾的意見交流，就需要由行使某項政務職能機構(gòu)的網(wǎng)絡發(fā)言人來負責，其政務問責也就由該政務機構(gòu)的領(lǐng)導承擔。

同時，政府職能大都按其組成部門來劃分，除重大政務事項須提請政府常務會議討論決策外，常態(tài)的政府工作通常由各部門分工負責，部門負責人就成為政務問責的主體，部門的網(wǎng)絡發(fā)言人實際上承擔了大量的公眾網(wǎng)絡交流。

可見，在政府網(wǎng)格化的責任體系劃分中，存在著分級、分層、分工的客觀狀況，并不能理想化地將政府責任一點一點地細化到不重疊、不交叉的“網(wǎng)格”中。

所謂網(wǎng)格化的政府責任體系，是基于政府各組成機構(gòu)的職責建立起來的，其重點在于不遺漏各類政務事項的責任主體，而非責任主體的不交叉。特別是在涉及民生的政府工作方面，很多事項都是跨地域、跨部門和跨分工的，需要集聚多方面的政務資源，由不同的責任主體協(xié)同完成。

因而，網(wǎng)格化的政府責任體系也具有一定的相對性，在進行政務問責原則性劃分和常態(tài)定位的基礎(chǔ)上，需要針對一些具體事項作出特別的說明與安排，對于橫跨多部門的政務事項，必須明確牽頭責任人。

政府網(wǎng)格化責任體系的建立，不僅能夠有效解決在政民網(wǎng)絡互動中的責任落實問題，使網(wǎng)絡發(fā)言人的意見回復做到擲地有聲、不含糊其辭，提高了政府網(wǎng)絡發(fā)言質(zhì)量。而且，也在一定程度上對政務主體加以責任限定，使各級政府及其組成部門避免陷入一種無限責任的境地。

“說”與“做”如何同步

在建立網(wǎng)格化責任體系的基礎(chǔ)上，政府網(wǎng)絡發(fā)言必須將信息答復與履行責任加以貫通，解決好網(wǎng)上答復與現(xiàn)實工作中的一致性關(guān)系，建立和完善“誰負責、誰答復、誰實施”的工作機制。

從網(wǎng)絡發(fā)言人的具體設(shè)立上講，一個單位不可能將每一名擔負責任的工作人員都設(shè)為發(fā)言人，由他們直接就自身所承擔的工作與網(wǎng)民交流，需要通過單位確定的發(fā)言人統(tǒng)一與網(wǎng)民交流溝通。

那么，如何形成責任主體、答復主體、實施主體相一致的工作機制？這就需要各單位從支撐網(wǎng)絡發(fā)言人工作的要求出發(fā)，做好內(nèi)部管理流程與績效考評工作，將單位履責與個人履責有機地統(tǒng)一起來。

事實上，政府機構(gòu)的每一位工作人員都是政府對公眾服務的承接者，也都負有維護政府公眾形象的責任。網(wǎng)絡發(fā)言人與公眾開展的溝通交流，不是其個人的行為和責任，而是代表著所在單位的行為和責任，是所在機構(gòu)的形象體現(xiàn)。作為單位內(nèi)部的每一個工作人員，都要有擔當和服務意識，主動根據(jù)自身責任分工及時提供相關(guān)信息，以維護所在單位的公眾形象。

因而，網(wǎng)絡發(fā)言人在很大程度上起著一個交流通道作用，一方面將各責任主體提供的信息向公眾發(fā)布和介紹，另一方面也將公眾意見訴求分發(fā)到具體的責任主體那里，并得到來自單位內(nèi)部及時的答復和回應，經(jīng)過單位授權(quán)后再回復給公眾。

可見，單位內(nèi)部有序、高效的運行機制，是使網(wǎng)絡發(fā)言取得預期效果的前提和保障，也是貫通答復與履責的核心所在。

同時，從信息與現(xiàn)實工作的關(guān)系上看，現(xiàn)實工作又往往是產(chǎn)生相關(guān)信息的客觀基礎(chǔ)，必須將說與做完整地統(tǒng)一起來。政務工作必須實現(xiàn)做與說的同步，任何先做后說、多做少說、只做不說或只說不做等，都會給自身工作尤其是在與公眾關(guān)系的維護上帶來被動，遭到詬病。只有將政務工作推進與信息提供的責任同步落實，才能在網(wǎng)絡發(fā)言中立于主動，做好與公眾的溝通交流。

危機情形如何處理

危機情形可分為硬危機和軟危機兩大類。硬危機通常是指由突發(fā)公共事件所引起的危機，突發(fā)公共事件的公眾關(guān)注度和媒體關(guān)注度都很高，往往同時形成媒體（包括網(wǎng)絡）危機和輿論壓力。

軟危機則是指在非突發(fā)公共事件的條件下，由于個別事件中的某些因子被媒體及網(wǎng)絡傳播放大，引發(fā)媒體報道和網(wǎng)上輿論熱議，以至對政府履責能力和公眾形象帶來負面評價和認知影響的媒體危機事件。軟危機是通過媒體監(jiān)督放大的負面影響事件，其輿論矛頭就是問責，必須通過合理的責任劃分與認定，暢通問責渠道，依法依規(guī)給出一個公眾滿意的問責結(jié)果。

責任切割是政府危機處置的一個原則，網(wǎng)絡發(fā)言人必須加以掌握和運用。在危機情形下，責任切割不能拖泥帶水、猶豫不決，更不能隨意切割、造成后患，而是要按照“科學、準確、快速、到位”的八字要求，實事求是地將政府應當承擔的責任予以明確，并落實責任人，解決好現(xiàn)實危機的處置和化解工作。

在面對網(wǎng)絡聚集起來的社會大智慧面前，政府在責任切割上決不能馬虎，特別是不能通過切割行為推卸對危機責任擔當，無論是直接責任，還是間接責任，都要做到主體明確、責任落實、于法有據(jù)、合情合理。

危機情形下的責任切割，從本質(zhì)上是為了更好地促進危機的現(xiàn)實解決，而不是出于緩解輿論壓力、轉(zhuǎn)移問責焦點的需要，因而政府在做好進行責任切割的同時，應當以積極的姿態(tài)著手或促進現(xiàn)實問題的妥善解決，并將解決過程置于公眾監(jiān)督之下，通過良好的網(wǎng)絡交流和互動，贏利公眾對政府的信任、信賴和信心。

從監(jiān)督公開到問責公開，是網(wǎng)絡發(fā)言人制度在推進和深化政務公開方面的一個新突破，同時也給政府工作提出了新要求。如何在原有政府內(nèi)部責任體系有效運行的基礎(chǔ)上將問責公之于眾，并贏得公眾的支持和信任，是政府工作必須解決的一個新課題。

事實與是非的確定是做好問責公開工作的基礎(chǔ)，任何模糊的事實和含混的價值判斷，都不利于公眾知情和問責公開。如果政府確實存在過錯和失責，則必須進行誠懇地道歉。主管單位還要根據(jù)管理要求對相關(guān)的失責人員予以處分，及時公開處分結(jié)果，以平息輿論關(guān)注。

由于對于復雜問題的問責往往需要嚴謹?shù)恼{(diào)查過程，在時間披露上可能相對滯后，因而可以先通過道歉表明問責態(tài)度，以釋放部分輿論壓力，隨后再將處分結(jié)果公開。如果一味地等待調(diào)查結(jié)束后再回應公眾問責訴求，容易因缺乏政府及時回應而引起輿論發(fā)酵，不利于政府引導輿論。

在確定了調(diào)查結(jié)果后，政府要將工作糾錯與機制改進同步進行，既解決人們已經(jīng)訴諸問責的具體問題，又通過相應工作機制的完善防范可能出現(xiàn)的隱患，并將新的機制運行同樣置于公眾的監(jiān)督之下。

網(wǎng)絡互動的問責公開是實時傳播的，其社會效果能夠直接地通過公眾態(tài)度反應體現(xiàn)出來，政府網(wǎng)絡發(fā)言人與公眾交流過程中，一定要注意把握公眾態(tài)度和情緒上的波動。

政府問責公開一定要誠懇和實在，一方面切忌敷衍式問責，對存在問題輕描淡寫、輕輕帶過，表面問責，實為推脫；另一方面，也不能一味夸大問責，迎合某種社會心理和情緒，對官員過渡追責，超出責任主體的所承擔的實際責任。

（作者為中共南京市委宣傳部副部長、復旦大學新聞傳播學博士后）