林曉麗，曾子睿，晨榆

（1.浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，浙江溫州 325011；2.溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，浙江溫州 325035）

過程文件對(duì)圖書館數(shù)字參考服務(wù)的質(zhì)量控制

林曉麗1，曾子睿2，晨榆1

（1.浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，浙江溫州 325011；2.溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，浙江溫州 325035）

數(shù)字參考服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的核心業(yè)務(wù)之一。圖書館數(shù)字參考服務(wù)工作流程所依據(jù)與產(chǎn)生的管理文件，在其質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)中都起到了過程控制的作用。過程文件對(duì)圖書館數(shù)字參考服務(wù)的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與改進(jìn)全過程都可通過相應(yīng)的管理文件與工作情況記錄實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考服務(wù)的科學(xué)化管理。

圖書館；數(shù)字參考服務(wù)；過程文件；質(zhì)量控制

數(shù)字參考服務(wù)作為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館核心業(yè)務(wù)之一，從最初以電子郵件和表單咨詢?yōu)榇淼漠惒椒?wù)，到以聊天工具為主要手段的同步服務(wù)，再到各系統(tǒng)圖書館的聯(lián)盟服務(wù)[1]，隨著運(yùn)行管理的日益復(fù)雜，其服務(wù)質(zhì)量的保障與提升也變得日益重要。質(zhì)量管理方法的引入把圖書館數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量管理由順其自然的日常運(yùn)作上升到了科學(xué)管理的高度。但就管理實(shí)施而言，無論是PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與改進(jìn)）的既定循環(huán)[2]，還是6SI GM A的DM AI C（界定、測量、分析、改進(jìn)和控制）步驟[3]，都離不開過程文件的控制。鑒于此,本文著重探討管理程序文件化的過程，以期通過對(duì)圖書館數(shù)字參考服務(wù)微觀運(yùn)作，發(fā)掘工作過程文件控制的方法論意義。

一、過程文件分類及作用

根據(jù)文件的作用和產(chǎn)生方式，過程文件包括工作過程所依據(jù)管理文件和工作過程所產(chǎn)生管理文件。這類文件依性質(zhì)又可以分為質(zhì)量方針和目標(biāo)文件、程序文件和質(zhì)量記錄等[4]。質(zhì)量方針和目標(biāo)文件規(guī)定工作方向和努力目標(biāo)，體現(xiàn)在工作的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與改進(jìn)的各個(gè)工作階段[5]。在研究與整合圖書館數(shù)字參考服務(wù)成果與工作實(shí)踐過程中，一些圖書館將數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量方針定為：精益求精，博采眾家之長；持續(xù)改進(jìn)，確保用戶滿意；將質(zhì)量目標(biāo)定為：數(shù)字參考咨詢問題差錯(cuò)率不高于5%，顧客滿意率不小于80%。程序文件是工作過程所遵循的程序、規(guī)則、要求等，可以是現(xiàn)成的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如《數(shù)字參考服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范》《數(shù)字參考服務(wù)工作流程》《數(shù)字參考服務(wù)不合格判讀條件》等；也可以是管理過程形成的文件，如《用戶不滿意原因分析表》《知識(shí)庫更新報(bào)表》《咨詢員評(píng)價(jià)記錄》等。質(zhì)量記錄是對(duì)過程中各方面情況的記錄，如《咨詢問題記錄》《知識(shí)庫檢索記錄》《咨詢調(diào)度記錄》《文獻(xiàn)傳遞記錄》等。

過程文件作用體現(xiàn)在對(duì)過程運(yùn)行的控制、對(duì)人員行為規(guī)范和績效評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)上。在以往的管理中，人們往往不能對(duì)文件化的作用全面認(rèn)識(shí)，更多地習(xí)慣于將文件記錄當(dāng)作評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，而沒有從根本上認(rèn)識(shí)到文件在過程運(yùn)營控制中的重大作用[6]。事實(shí)上，過程文件對(duì)工作實(shí)施的各個(gè)環(huán)節(jié)都起到了控制作用，即工作的各環(huán)節(jié)都在所創(chuàng)建的相應(yīng)過程文件中處于受控狀態(tài)。

就質(zhì)量管理而言，當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)把他們的認(rèn)識(shí)傳遞給團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，就可以對(duì)整個(gè)工作質(zhì)量的控制上一個(gè)新的臺(tái)階，既可以改變舊習(xí)慣，使用新方法，又可以和團(tuán)隊(duì)成員分享心得[7]。作為按照?qǐng)D書館數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量管理體系所形成的文件，其最主要功能在于對(duì)圖書館數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)所有的工作過程、所有的參與者、所有的資源進(jìn)行控制[8]。

二、過程文件對(duì)圖書館數(shù)字參考服務(wù)各階段的質(zhì)量控制

圖書館數(shù)字參考服務(wù)整個(gè)過程所依據(jù)的文件和所形成的文件，在質(zhì)量管理各環(huán)節(jié)都起到了對(duì)過程的控制作用。從質(zhì)量管理計(jì)劃階段工作流程圖的確定和所依據(jù)與生成文件的規(guī)定，到執(zhí)行階段工作任務(wù)的分配、工作情況的記錄，再到檢查階段不合格服務(wù)的判讀與不合格情況報(bào)表的制作，最后到改進(jìn)階段問題與對(duì)策表的形成以及工作改進(jìn)情況的記錄，無不在過程文件的質(zhì)量控制之下。正是通過這些圖形表格的事無巨細(xì)的記錄與反饋，才能使圖書館數(shù)字參考服務(wù)置于文件化質(zhì)量管理的嚴(yán)密控制之下，從而使其數(shù)字參考服務(wù)在文件控制中保證質(zhì)量，在文件管理中持續(xù)改進(jìn)。過程文件對(duì)圖書館數(shù)字參考服務(wù)的質(zhì)量控制體現(xiàn)在計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與改進(jìn)各個(gè)階段。

1.計(jì)劃階段的質(zhì)量控制

對(duì)文件內(nèi)容的設(shè)置是質(zhì)量管理計(jì)劃階段的一項(xiàng)重要工作。圖書館數(shù)字參考服務(wù)管理文件依存于過程中既定的工作流程，根據(jù)文件對(duì)流程產(chǎn)生的作用分為既定流程所依據(jù)管理文件和所產(chǎn)生管理文件。數(shù)字參考服務(wù)工作流程是圖書館數(shù)字參考服務(wù)計(jì)劃階段質(zhì)量控制的主要文件。圖書館工作人員據(jù)此可以了解圖書館數(shù)字參考服務(wù)的總體過程。

在計(jì)劃階段，圖書館數(shù)字參考服務(wù)工作流程中包括接受咨詢問題、受理咨詢問題、解答咨詢、文獻(xiàn)傳遞、反饋跟蹤等模塊，同時(shí)又涵蓋其工作流程所依據(jù)管理文件和所產(chǎn)生管理文件，如圖1所示。圖書館數(shù)字參考服務(wù)工作流程確認(rèn)了各大模塊的工作內(nèi)容及任務(wù)交匯點(diǎn)，可使各咨詢環(huán)節(jié)交接順暢；所依據(jù)管理文件和所產(chǎn)生管理文件的規(guī)定，可使運(yùn)行程序有章可尋，也使工作情況有據(jù)可查，進(jìn)而對(duì)圖書館數(shù)字參考服務(wù)工作流程有一個(gè)總體把握，同時(shí)實(shí)現(xiàn)其計(jì)劃階段的質(zhì)量控制。

圖1 圖書館數(shù)字參考服務(wù)工作流程

2.執(zhí)行階段的質(zhì)量控制

圖書館數(shù)字參考服務(wù)執(zhí)行階段的質(zhì)量控制涉及任務(wù)的分配、工作的實(shí)施等，其中任務(wù)分配是必不可少的步驟，而對(duì)此步驟的質(zhì)量控制也必然生成任務(wù)分配表等基本文件。數(shù)字參考服務(wù)的主要任務(wù)有Cha t咨詢、電話咨詢、表單咨詢、E-m ai l咨詢、咨詢調(diào)度、文獻(xiàn)傳遞、編輯知識(shí)庫、知識(shí)庫記錄審核、用戶滿意度調(diào)查[9]。

《溫州大學(xué)圖書館數(shù)字參考服務(wù)任務(wù)分配》（見表1）是溫州大學(xué)圖書館數(shù)字參考服務(wù)執(zhí)行階段的控制文件之一，其主要功能是規(guī)定工作流程中的任務(wù)分解。

溫州大學(xué)數(shù)字參考服務(wù)任務(wù)分配的質(zhì)量控制表現(xiàn)在對(duì)任務(wù)的合理分解。（1）每個(gè)咨詢員的咨詢?nèi)蝿?wù)相對(duì)固定：電話咨詢只分配給咨詢員4，不再分配別的咨詢?nèi)蝿?wù)；同理，咨詢員1只負(fù)責(zé)表單咨詢，咨詢員5和咨詢員6雖然同做Chat咨詢，但分配在不同的時(shí)間段。這樣分配的目的是讓各咨詢員任務(wù)明確和相對(duì)固定。（2）考慮到工作的連續(xù)性，每位咨詢員編輯各自的咨詢記錄，如咨詢員1、咨詢員2等都分配有編輯知識(shí)庫的任務(wù)，沒有被分配到咨詢?nèi)蝿?wù)的咨詢員3就不再被分配編輯知識(shí)庫的任務(wù)。（3）由于調(diào)度是屬于管理層面的工作和審核規(guī)定，將咨詢調(diào)度和知識(shí)庫記錄審核任務(wù)分配給管理員。根據(jù)I SO9000原則，審核工作與業(yè)務(wù)工作是相互分離的，審核方不能審核自己的工作任務(wù)，因而知識(shí)庫記錄審核分配給管理員后，管理員就不再被分配咨詢?nèi)蝿?wù)。（4）文獻(xiàn)傳遞工作與用戶滿意度調(diào)查是相對(duì)常規(guī)的咨詢工作，其工作內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立，因而將這兩項(xiàng)工作任務(wù)交由專人負(fù)責(zé)。按照這樣的原則再進(jìn)行任務(wù)分配，咨詢員可將用戶文獻(xiàn)傳遞請(qǐng)求轉(zhuǎn)給咨詢員3，由咨詢員3完成文獻(xiàn)傳遞任務(wù)；用戶滿意度調(diào)查相當(dāng)于售后服務(wù)，也不應(yīng)分配給沒有咨詢?nèi)蝿?wù)的咨詢員3。以上詳細(xì)的任務(wù)分配明確了責(zé)任范圍，加之工作過程細(xì)節(jié)的記錄，成為溫州大學(xué)圖書館數(shù)字參考服務(wù)執(zhí)行階段質(zhì)量控制的有效工具。

表1 溫州大學(xué)圖書館數(shù)字參考服務(wù)任務(wù)分配

3.檢查階段的質(zhì)量控制

檢查階段的質(zhì)量控制首先依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)文件，如《數(shù)字參考服務(wù)不合格判讀條件》，目的在于對(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)規(guī)定具體要求，設(shè)計(jì)可測量的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量控制才具操作性，通過這類文件的記錄實(shí)現(xiàn)任務(wù)檢查階段的質(zhì)量控制?！稊?shù)字參考服務(wù)不合格判讀條件》在于對(duì)服務(wù)各環(huán)節(jié)規(guī)定具體要求，是檢查階段質(zhì)量控制的重要文件，其內(nèi)容可根據(jù)情況更新、補(bǔ)充和完善?！墩憬瓥|方職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館數(shù)字參考服務(wù)不合格判讀條件》設(shè)置考慮了從咨詢響應(yīng)時(shí)間、解答問題時(shí)間、參考信息員命中率、到文獻(xiàn)傳遞結(jié)果滿足度、知識(shí)庫檢索命中率和用戶總體滿意度等方方面面（見表2），其特點(diǎn)是不合格依據(jù)的量化，使工作質(zhì)量的達(dá)標(biāo)有依據(jù)，檢查與改進(jìn)易操作。

表2 浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館數(shù)字參考服務(wù)不合格判讀條件

4.改進(jìn)階段的質(zhì)量控制

《數(shù)字參考服務(wù)的問題與對(duì)策》是數(shù)字參考服務(wù)改進(jìn)階段的核心工具，可對(duì)數(shù)字參考服務(wù)中所發(fā)生問題按照對(duì)策設(shè)計(jì)加以解決，文件每一字段的完成情況體現(xiàn)著監(jiān)督與控制的正常運(yùn)行，同時(shí)也反映改進(jìn)措施的有效性。此類文件用于控制任務(wù)改進(jìn)階段的工作質(zhì)量，其中許多共性問題可成為今后數(shù)字參考服務(wù)規(guī)則編制的依據(jù)?！墩憬瓥|方職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館數(shù)字參考服務(wù)問題與對(duì)策》設(shè)置考慮了數(shù)字參考服務(wù)產(chǎn)生問題的時(shí)間、問題內(nèi)容、產(chǎn)生原因以及改進(jìn)對(duì)策（見表3）。正是由于運(yùn)用文件工具認(rèn)真控制了工作過程發(fā)生的每一個(gè)質(zhì)量問題，使文獻(xiàn)傳遞與咨詢服務(wù)成績優(yōu)異，浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館因此受到了浙江省高校數(shù)字圖書館（ZADL）的肯定，給予了精神與物質(zhì)的雙重激勵(lì)。

圖書館數(shù)字參考服務(wù)工作過程中會(huì)形成許多文件，本文只是探討了計(jì)劃、執(zhí)行、檢查與改進(jìn)四個(gè)階段必不可少的管理文件及其控制作用。圖書館數(shù)字參考服務(wù)文件體系對(duì)管理有序、運(yùn)作高效的工作過程，實(shí)現(xiàn)高水準(zhǔn)信息服務(wù),有著積極的質(zhì)量控制和業(yè)務(wù)推動(dòng)作用。因此，質(zhì)量管理文件控制的意義能夠超越數(shù)字參考服務(wù)工作本身，進(jìn)而對(duì)圖書館整體管理，乃至一切工作過程的質(zhì)量控制都發(fā)揮其方法論層面的普遍作用[10]。

表3 浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館數(shù)字參考服務(wù)的問題與對(duì)策

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Quality Control of Process Files to Digital Reference Service of Library

LIN Xiaoli1, ZENG Zirui2, CHEN Yu1
（1. Library, Zhejiang Dongfang Vocational and Technical Institute, Wenzhou, 325011, China; 2. Library, Wenzhou Vocational & Technical College, Wenzhou, 325035, China）

The digital reference service is one of the central services of a library in the context of network. The management papers on the basis of its working process control the process in every step of the quality management. The plan, operation, inspection and improvement of process papers to the digital reference service of library can accomplish the quality control and scientific management of digital reference service through relevant management papers and the records of operation. We thus, can conclude that applying quality management papers to control the process has significance to all work.

Library; Digital reference service; Process papers; Quality control

G252.6

A

1671-4326（2011）04-0094-04

2011-10-04

林曉麗（1976—），女，浙江溫州人，浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館館員;

曾子睿（1984—），男，湖北崇陽人，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館助理館員;

晨 榆（1957—），女，山西陽泉人，浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館研究館員.

李敏生]