惠中艷

(河北科技師范學(xué)院圖書館，河北 秦皇島 066004)

高校圖書館服務(wù)用戶滿意度測評方法*

惠中艷

(河北科技師范學(xué)院圖書館，河北 秦皇島 066004)

以某高校為例，在圖書館進(jìn)行了服務(wù)用戶滿意度的測評調(diào)查，將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次，用層次分析法計算各級指標(biāo)的權(quán)重，建立了用戶滿意度測評指標(biāo)體系，求出高校圖書館服務(wù)用戶滿意度。

高校圖書館;用戶滿意度;層次分析法

用戶滿意度是指用戶對所購買商品的綜合質(zhì)量及購買期間所受到的服務(wù)最終所能夠達(dá)到其期望和要求的程度。用戶滿意度指數(shù)是用戶滿意程度的定量化描述。

圖書館作為第二課堂，對大學(xué)生具有重要的地位和作用［1］。他們除了在教室接受系統(tǒng)的知識外，更多的時間是利用圖書館［2］。讀者滿意度是衡量圖書館工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。用戶滿意是達(dá)到對用戶忠誠的基礎(chǔ)，是圖書館提高服務(wù)質(zhì)量的有力手段［3］。

采用問卷調(diào)查法以某高校為例進(jìn)行調(diào)查，對數(shù)據(jù)運(yùn)用層次分析法進(jìn)行分析。列出高校圖書館各級指標(biāo)的滿意度，得出總體滿意度。

一、建立用戶滿意度測評指標(biāo)體系

用戶滿意度指標(biāo)體系，就是用戶對服務(wù)的要求及評價因素的指標(biāo)集，反映了用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的感知、評價和期望。建立用戶滿意度測評指標(biāo)體系是用戶滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性。

(一)用戶滿意度評價指標(biāo)

用戶滿意度指標(biāo)體系，是用戶對服務(wù)或產(chǎn)品的要求及評價因素的指標(biāo)集。影響高校圖書館用戶滿意度的主要因素包括在圖書館服務(wù)系統(tǒng)的四大變量(4P)中——服務(wù)提供者、服務(wù)過程、服務(wù)場所及服務(wù)接受者。圍繞這四大變量，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述用戶滿意度測評指標(biāo)體系的內(nèi)涵。每一因素包含許多子項，各子項又具有不同屬性，而且用戶對不同服務(wù)具有不同的主要評價因素，將測評指標(biāo)體系劃分為四個層次，每一層次的測評指標(biāo)都是由上一層測評指標(biāo)展開的，而上一層次的測評指標(biāo)則是通過下一層的測評指標(biāo)的測評結(jié)果反映出來的。其中"用戶滿意度指數(shù)"是總的測評目標(biāo)，為一級指標(biāo);用戶對服務(wù)提供者、服務(wù)過程、服務(wù)場所及服務(wù)接受者等四大要素的滿意作為二級指標(biāo)，即第二層次;將四大要素展開為具體的三級指標(biāo)，即第三層次;三級指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)，即第四層次。具體可見表1。

表1 用戶滿意度主要因素

(二)問卷設(shè)計與調(diào)查

根據(jù)用戶滿意度指標(biāo)體系中每一基礎(chǔ)因子設(shè)置題目，進(jìn)行態(tài)度測評。

1.用戶滿意度評價的標(biāo)準(zhǔn)。用戶的滿意狀態(tài)可分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五個標(biāo)準(zhǔn)，分別給予滿意度級值是 5、4、3、2、1。

2.統(tǒng)計。將收回的有效問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得到下表。

表2 總體情況統(tǒng)計表

續(xù)表2

(三)學(xué)生滿意度測評指標(biāo)權(quán)重的確定

這里要確定各級指標(biāo)的權(quán)重，按照問卷發(fā)放的比例請同學(xué)就各項指標(biāo)的相對重要性做出評判，然后，按照層次分析法的計算步驟［4］，可以計算出各項一級指標(biāo)和基礎(chǔ)指標(biāo)的權(quán)重，其結(jié)果如下表。

表3 各級指標(biāo)權(quán)重表

續(xù)表3

二、高校圖書館服務(wù)用戶滿意度指數(shù)的計算結(jié)果

將高校圖書館用戶服務(wù)的各項指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均得到各方面的服務(wù)及綜合的滿意度指數(shù)。滿意度計算公式為:

上式中:X為學(xué)生滿意度，Wi是第i個因素的權(quán)重，Ai為所有被調(diào)查者關(guān)于因素i的評價的平均值［5］。

對四項二級指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計如下:

表4 調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計

續(xù)表4

表中三層指標(biāo)滿意度值是由四層滿意度值的和與三層權(quán)重之積，同樣，二層滿意度值是由三層滿意度值的和與二層權(quán)重之積。

三、說明

對上表的結(jié)果進(jìn)行歸一化處理，將二層滿意度值的和3.32，再分別去除四項滿意度值，得到四個一級指標(biāo)的滿意度分別是54%、25%、14%、8%，從中可以看出該校圖書館的用戶服務(wù)滿意度是91%，比較各個指標(biāo)的滿意度值，其中對工作人員滿意度最高，綜合得分2.09分，其中工作責(zé)任心，道德品質(zhì)、敬業(yè)精神和圖書資料及數(shù)據(jù)庫數(shù)量兩項得分較高，分別為1.77分和1.63分，但工作人員的服務(wù)態(tài)度、言談舉止、理解溝通較差，有待提高。對服務(wù)過程的滿意度、對服務(wù)場所的滿意度、對用戶了解及培訓(xùn)滿意度分別為:0.82、0.46、0.25，總體得分較低，但主要是因為他們所占權(quán)重較低，他們所得平均分為:3.08170、3.38460、3.07890，稍低于圖書館滿意度的綜合得分，所以這三項服務(wù)也要有所提高。

［1］石軍霞.高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究［J］.蘭州大學(xué)學(xué)報，2008(6):23－26.

［2］初景利.應(yīng)用SERVQUAL評價圖書館服務(wù)質(zhì)量［J］.大學(xué)圖書館學(xué)報，1998(5):12－16.

［3］楊定芳.大學(xué)生對高校圖書館滿意度調(diào)查分析［J］.圖書館，2009(5):46－55.

［4］張 靜.高校圖書館用戶滿意度測評體系研究［J］.南京工業(yè)大學(xué)圖書館，2002(3):62－66.

［5］王云娣.基于層次分析法的圖書館信息服務(wù)能力綜合評價［J］.圖書情報，2008(1):82－86.

［6］劉 宇.顧客滿意度測評［M］.北京:社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2001.

Evaluation Method of User Satisfaction to University Library Services

Hui Zhongyan
(Library，Hebei Normal University of Science＆ Technology，Qinhuangdao Hebei 066004，China)

Taking a university as an example，the evaluation investigation is conducted over user satisfaction to the library.The evaluation index system is divided into four levels.Besides，the analytic hierarchy process is applied to calculate the weight of indexes of different levels，thus，the evaluation index system of user satisfaction is established，and the user satisfaction to college library services is obtained.

university library;user satisfaction;analytic hierarchy process

G258.6

A

1672－7991(2011)02－0105－05

秦皇島市社科聯(lián)2011年度立項研究課題“基于數(shù)據(jù)挖掘可視化技術(shù)對圖書館用戶的分析與研究”(201105068)。

2011－05－10

惠中艷(1966－)女，河北省盧龍縣人，館員，主要從事圖書館學(xué)研究。