編者按: 上一期，我們介紹了法院如何精細化資產(chǎn)管理。本期按照法院運維的流程，介紹精細化運維管理。下一期，將刊登第三方對法院運維的評估和看法。

所謂精細化是指，定義了服務(wù)協(xié)議之后，有必要針對用工時間精細化用工費用;針對績效管理精細化，支出和效益的明細賬。

精細工時計算

在編制服務(wù)級別協(xié)議過程中，需要按照運維工作內(nèi)容確定工程師應(yīng)具備的工作能力，定義職責(zé)與任務(wù)。

實踐中，運維工作需要由高級、中級和初級工程師構(gòu)成，根據(jù)不同職級承擔不同的工作職責(zé)。高級工程師具有承擔運維規(guī)劃、運維管理、系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)修復(fù)、系統(tǒng)規(guī)劃、數(shù)據(jù)管理、性能調(diào)優(yōu)、安全服務(wù)、方案優(yōu)化、安全評估等職責(zé); 中級工程師具有承擔定期維護、故障判斷、配置管理、設(shè)備保養(yǎng)、信息安全、系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)備份、軟件部署、信息編輯、應(yīng)用培訓(xùn)等職責(zé); 初級工程師主要承擔日常維護、狀態(tài)監(jiān)控、運行檢測、安全檢查、定期巡檢、信息采集、信息發(fā)布、系統(tǒng)應(yīng)用、終端維護、機房操作等工作職責(zé)。根據(jù)運維工作實際技術(shù)需求，結(jié)合業(yè)務(wù)工作核定能夠滿足運維工作需要的工程師配比系數(shù)，為科學(xué)合理核定年度運維人工費用提供依據(jù)。

由于信息化運維工作性質(zhì)存在不可預(yù)見性，不同業(yè)務(wù)應(yīng)用、不同的運維模式、不同的工作需要、不確定的工作時間、信息內(nèi)容的挖掘深度、信息系統(tǒng)與業(yè)務(wù)應(yīng)用融合程度等，諸多方面的因素都與運維成本有著密切的關(guān)系。因此，計算運維費用確實是一件非常復(fù)雜的事情。

目前，按照財政對運維費預(yù)算方法，運維成本主要由“基礎(chǔ)設(shè)施運維費用”和“應(yīng)用系統(tǒng)運維費”兩部分構(gòu)成?；A(chǔ)設(shè)施運維費的計算，由財政部門現(xiàn)場對信息化資產(chǎn)和支付憑證進行核查，根據(jù)資產(chǎn)種類劃分不同的運維類別，不同類別定義不同的運維費率，依據(jù)資產(chǎn)總值乘以費率計算出基礎(chǔ)設(shè)施維護費用; 應(yīng)用系統(tǒng)運維費計算，是根據(jù)SLA所需人工工時累計后計算出人工成本，實際上是定義運維所需不同級別工程師數(shù)量和工資檔次，當然這項工作是由財政主管部門根據(jù)市場行情評審核定。在確定不同級別工資檔次后，核定運維工作需要不同級別工程師的總數(shù)量，計算出人工成本總費用。

財政部門在基礎(chǔ)設(shè)施維護費和人工成本費用的基礎(chǔ)上，一般按照(人工成本+基礎(chǔ)設(shè)施維護費+管理費+利潤)的比例審定運維公司稅金; 按照(人工成本+基礎(chǔ)設(shè)施維護費)的比例審定運維公司辦公和管理費; 按照(人工成本+基礎(chǔ)設(shè)施維護費+管理費)的比例審定運維公司利潤。

實行績效管理

在信息化運維工作中引入績效管理機制，是規(guī)范和完善運維服務(wù)外包工作的重要手段，是運維管理工作理念創(chuàng)新。運維績效管理主要工作，是為信息化運維服務(wù)公司能夠按質(zhì)量要求，提供可應(yīng)用、可量化、可管理、可評估的“信息服務(wù)產(chǎn)品”進行質(zhì)量考核，行使監(jiān)督、控制、協(xié)調(diào)、管理和獎懲等職能作用。通過績效管理，及時處置運維服務(wù)過程中存在的問題和缺陷，依據(jù)實際情況及時調(diào)整工作流程，通過流程再造不斷提高“產(chǎn)品”的質(zhì)量與數(shù)量?？冃Ч芾砉ぷ髦饕ㄒ韵挛鍌€方面內(nèi)容:

1.績效管理工作。在運維外包執(zhí)行過程中，運維績效管理的職責(zé)主要是: 從在第三方對整個運維工作進行全過程、全方位的監(jiān)控; 對運維公司提供的信息服務(wù)產(chǎn)品進行質(zhì)量檢驗; 協(xié)調(diào)解決運維過程中發(fā)生的各種問題; 定期對整個運維產(chǎn)品的質(zhì)量進行評估和質(zhì)量考核; 審核運維費用的支出情況。運維項目績效管理應(yīng)該積極為甲方和乙方提供合理化建議，不斷提高信息化運維服務(wù)管理水平，持續(xù)改進服務(wù)外包工作的服務(wù)質(zhì)量。

2.監(jiān)督檢查職責(zé)。通過運維項目績效管理，進一步加強對信息化運維公司日常工作督促和檢查工作。按照運維績效考核的辦法，對各公司提供的“信息服務(wù)產(chǎn)品”和完成工作情況進行檢查、監(jiān)督、考核。運用服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與運維費用獎懲這個資金杠桿調(diào)節(jié)作用，通過科學(xué)、規(guī)范的管理工作，不斷促進和提高信息技術(shù)與業(yè)務(wù)工作的融合程度，不斷促進和提高信息化運維工作的質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.審核費用支出。審核運維費用是項目績效管理主要職能之一。監(jiān)督、考核各運維公司日常工作，根據(jù)運維公司提供的信息產(chǎn)品質(zhì)量和實際完成的工作任務(wù)和工作差錯情況，審查核減責(zé)任公司的信息化運維費用或提議對有突出貢獻的運維公司進行獎勵，是費用審核的主要工作內(nèi)容。

4.日常管理工作。對運維公司提供的“信息服務(wù)產(chǎn)品”進行考核，嚴把信息服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)是績效管理單位日常重要的工作內(nèi)容。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣是考核評估整個運維工作的重要依據(jù)。績效管理工程師日常應(yīng)該對各運維公司的工作過程、運維內(nèi)容、輸出的產(chǎn)品以及服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、管理制度等進行逐項跟蹤、逐項確認，定期整理績效管理記錄、裝訂成冊。

總工程師應(yīng)當建立完善的運維質(zhì)量考核辦法，科學(xué)、合理地根據(jù)實際情況，設(shè)計各項考核指標通過表格化、圖形化的方式，展現(xiàn)整個運維工作的效率和服務(wù)質(zhì)量，定期提供內(nèi)容詳實的服務(wù)評估報告和服務(wù)質(zhì)量考核報告，與信息化項目建設(shè)和運維單位之間建立協(xié)同工作的運行機制。總工程師負責(zé)每周召開績效管理例會，形成完整的會議紀要，會議紀要需要甲方、績效管理方和運維方的各方確認和簽字。績效管理例會亦可與運維例會合并。

5.績效獎懲職能。績效管理工程師應(yīng)該定期向甲方提交績效管理報告，包括績效管理周報、績效管理月報、季度績效管理工作總結(jié)、年度績效管理工作總結(jié)。根據(jù)績效管理規(guī)定，對服務(wù)協(xié)議SLA中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容進行全過程監(jiān)督考核，對運維體系的運作過程進行跟蹤，對運維服務(wù)工作根據(jù)《運維服務(wù)績效考核管理考核規(guī)范》對運維公司行使獎勵或處罰職能。

量化運維成本

實踐證明，對信息化運維工作實施全過程績效管理，可以不斷優(yōu)化服務(wù)流程，不斷豐富知識庫內(nèi)容，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，不斷促進信息持續(xù)應(yīng)用。將信息化運維成本進行條目化管理，對推動信息化成果轉(zhuǎn)化，促進技術(shù)與業(yè)務(wù)不斷融合具有重要意義。條目化管理主要包含兩方面的明細賬。一是運維費用的支出明細賬，也就是花了多少錢，做了什么事，這部分內(nèi)容在體系框架中已詳細進行了描述; 二是運維產(chǎn)生效益明細賬，就是通過運維工作究竟提供了哪些信息應(yīng)用，這些信息最終惠及到哪些使用人。淺顯的效益明細賬計算思路是: 按照年度運維總成本/加權(quán)模塊數(shù)量=模塊年運維成本; 根據(jù)功能模塊與不同業(yè)務(wù)之間對應(yīng)關(guān)系，以全市三級法院審判庭、業(yè)務(wù)處、室、個人為計算單位; 計算運維經(jīng)費惠及的群體和每人分攤的年度運維費用成本; 按照年度運維總成本/全年審結(jié)案件數(shù)量，計算每個案件的年運維成本。

北京法院信息化運維管理體系框架構(gòu)建研究，是循序漸進螺旋式上升的改進過程。如果將復(fù)雜龐大的信息系統(tǒng)比喻一條生產(chǎn)“信息服務(wù)產(chǎn)品”的流水線，運維管理體系將“運維職能-運維流程-運維行動”形成了鏈條，成為“信息服務(wù)產(chǎn)品”流水線的運行的準則。績效管理工作恰如這條生產(chǎn)線運作過程中的傳感器，持續(xù)、動態(tài)、監(jiān)督、監(jiān)測流水線運作的每個動作，在調(diào)控過程的同時向管理者反饋信息，技術(shù)部門猶如這條生產(chǎn)線的管理者，依據(jù)監(jiān)測和掌握的數(shù)據(jù)，實時優(yōu)化調(diào)控流水線的運作過程。這個流程實質(zhì)上就是對信息化運維服務(wù)流程再造的過程，也是一個持續(xù)改進的過程，適宜的工作流程將及時轉(zhuǎn)換到實踐工作，先進的理念也將體現(xiàn)在來年的運維服務(wù)協(xié)議中。從信息化運維全流程管理角度考量這個體系框架，還有不少缺陷，還有許多需要建立和完善的內(nèi)容，電子政務(wù)全過程風(fēng)險管理體系研究工作已經(jīng)擺在我們面前。

需要強調(diào)的是，我們分析研究信息化運維管理體系框架的目的，是為了在不同的階段不斷促進信息與業(yè)務(wù)的有機交融，旨在持續(xù)推進信息得到有效應(yīng)用; 是為了讓我們更好地認識、把握和駕馭由信息化發(fā)展所引發(fā)的工作模式調(diào)整和管理思路的改變。無論研究理論還是實踐問題，目的也都是通過信息技術(shù)手段，不斷提高工作效率，不斷提升生活品質(zhì)，積極服務(wù)社會公眾，努力促進和諧發(fā)展; 偏離了這個目標，對信息化運維管理體系框架的研究就失去了意義。

作者介紹

王嵐生北京市高級人民法院技術(shù)處副處長，主要負責(zé)北京法院信息化建設(shè)與信息化運維管理工作，在信息化運維服務(wù)外包管理方面頗有建樹。參與編制《北京法院信息化建設(shè)五年規(guī)劃》等多個項目，擔任北京大學(xué)“數(shù)字中國”研究院信息化治理研究中心副主任、研究員等職務(wù)。