隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起，人們不再把圖書館當(dāng)作主要的信息集散地，尋求信息資料的目光更多地轉(zhuǎn)向了網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)以它的快捷方便吸引了眾多讀者。來圖書館的讀者呈下降趨勢(shì)，圖書館有被人們忽略的危險(xiǎn)，圖書館面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，圖書館就此沉淪下去還是奮起急追，是擺在我們每一位圖書館人面前的不容回避的問題。圖書館必須以人為本，以全面、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)進(jìn)行創(chuàng)新，才能贏得自身的生存和發(fā)展。由于為讀者提供服務(wù)是圖書館的根本宗旨，圖書館的價(jià)值也是由圖書館所提供的服務(wù)來衡量的，因此，本文著重論述軍校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。

一、 服務(wù)理念創(chuàng)新:從書本位向讀者本位轉(zhuǎn)變

服務(wù)理念是服務(wù)的根本，它決定著服務(wù)的方方面面，由于服務(wù)理念的差異，服務(wù)的效果也大相徑庭。

書本位(Book-oriented)是指圖書館一切業(yè)務(wù)活動(dòng)圍繞著書而展開，從采訪到編目，從典藏到借閱，工作重心在“藏”上，文獻(xiàn)管理的方式是以保存為中心的，以書的完好無損為最高宗旨。書本位思想認(rèn)為書是圖書館的主體，而不是讀者，因此，沒有把讀者及其需求放在應(yīng)有的位置上，好比圖書館是甲方，讀者是乙方，甲方提供什么，乙方就應(yīng)該接受什么，好像甲方和乙方就是這樣一種提供和被提供的關(guān)系。更有甚者，一些圖書館工作人員利用手中保管資料的權(quán)力，作為壟斷或交易的資本，認(rèn)為讀者有求于自己，偶爾做了一些有益于讀者的事，就像是給了讀者多少恩惠一樣，希望獲得回報(bào)。書本位思想的典型表現(xiàn)就是閉架借閱。閉架借閱比開架借閱圖書損壞丟失污損要少得多，對(duì)圖書館員來說，損壞丟失污損圖書不管怎么說，總是一種失誤，損壞丟失污損圖書越多，失誤越大。一些圖書館寧可圖書資料無法利用或不能充分利用，也不愿冒風(fēng)險(xiǎn)開架借閱。書本位思想是一種被動(dòng)服務(wù)，它的一切規(guī)章制度都是以書為中心，以方便書的保存、收藏為原則，圖書能少外借就盡量少外借，能不外借盡量不外借，圖書館員也只是坐等讀者上門才提供服務(wù)，沒有主動(dòng)為讀者服務(wù)的動(dòng)力和熱情。

讀者本位(Read-oriented)是指圖書館業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞著讀者而展開。與前者不同，讀者不再被認(rèn)為是圖書館的客人，而是圖書館真正的主人。圖書館員的職責(zé)就是從讀者的利益出發(fā)，為讀者服務(wù)，向讀者負(fù)責(zé)，工作重心在“用”上。以讀者為本的辦館思想，既反映在信息收集和加工的過程里，又體現(xiàn)在信息傳遞和咨詢的手段上，圖書館的整個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)自始至終貫穿著讀者本位的思想，真正做到“讀者第一，服務(wù)至上”。它的最高宗旨就是充分開發(fā)利用信息資源，不僅僅提供館里擁有的資源，而是讀者需要什么，就提供什么，盡可能地滿足讀者的信息需求。讀者本位思想是一種主動(dòng)服務(wù)，它的一切規(guī)章制度是以人為中心，以方便讀者為原則，圖書館員積極主動(dòng)地宣傳自己的資源，主動(dòng)上門為讀者提供服務(wù)。

圖書館從書本位向讀者本位的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變體現(xiàn)著圖書館整個(gè)觀念和思想的轉(zhuǎn)變，意味著圖書館活動(dòng)進(jìn)入以需求為調(diào)節(jié)手段的動(dòng)態(tài)運(yùn)行機(jī)制。由于讀者的信息需求是無止境的，所以圖書館將時(shí)常感受到一種壓力，其藏書結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容等都將隨著讀者需求的變化而變化，在讀者需求的調(diào)節(jié)和推動(dòng)下，圖書館在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，必將形成適應(yīng)變化的、良性循環(huán)的服務(wù)體系。

二、 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新:從通用化的文獻(xiàn)服務(wù)向個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變

通用化的文獻(xiàn)服務(wù)是指圖書館員利用館藏資源向所有讀者提供相同的文獻(xiàn)資料，提供的大多是相關(guān)文獻(xiàn)而不是讀者所需要的知識(shí)，不考慮或很少考慮特殊讀者的特殊需求;個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)是指圖書館通過實(shí)行學(xué)科館員制度為讀者提供的一種深層次的知識(shí)服務(wù)，它以人為本，充分考慮不同讀者的不同需求，有針對(duì)性地提供讀者所需要的知識(shí)，而不是文獻(xiàn)。學(xué)科館員最早于20世紀(jì)中葉在國(guó)外出現(xiàn)，國(guó)內(nèi)的清華大學(xué)于1998年率先實(shí)行學(xué)科館員制度。學(xué)科館員是既有圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)知識(shí)，又精通某一學(xué)科知識(shí)的高級(jí)人才，是圖書館實(shí)施個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的核心館員，他們面對(duì)特定學(xué)科領(lǐng)域或研究機(jī)構(gòu)，作為教師、科研人員的合作伙伴，主動(dòng)了解學(xué)科需求，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)基于需求驅(qū)動(dòng)的學(xué)科資源采集整合、知識(shí)組織以及情報(bào)研究等活動(dòng)，提供個(gè)性化研究指導(dǎo)服務(wù)以及專業(yè)化參考咨詢服務(wù)。從通用化文獻(xiàn)服務(wù)向個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變對(duì)圖書館是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)對(duì)圖書館員提出了一個(gè)非常高的要求，圖書館員必須提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，同時(shí)，從外部引進(jìn)高素質(zhì)人才，只有這樣，圖書館才可能為讀者提供滿意的個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)。

三、 服務(wù)方式創(chuàng)新:從面對(duì)面服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)變

面對(duì)面服務(wù)是一種古老的服務(wù)方式，它要求讀者必須來到圖書館才能接受圖書館員提供的一種服務(wù)，它不是以讀者為本，占用了讀者大量的時(shí)間。眾所周知，圖書館的職能之一就是節(jié)約讀者時(shí)間，因此，面對(duì)面服務(wù)是一種相對(duì)落后的服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指圖書館建立自己的網(wǎng)站，讀者可以足不出戶地登錄圖書館網(wǎng)站，向圖書館員提出問題，接受圖書館員的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)服務(wù)的交流方式主要有解答式和交互式兩種，解答式是比較基本而初步的服務(wù)方式，如FAQ(常見問題答案);交互式是圖書館員在網(wǎng)絡(luò)上與讀者進(jìn)行的一種實(shí)時(shí)交流，為讀者提供實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。

四、服務(wù)評(píng)價(jià)創(chuàng)新:從服務(wù)讀者人數(shù)向讀者服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變

網(wǎng)絡(luò)不僅改變了圖書館，也改變了讀者。圖書館的讀者再也不限于來到圖書館的書庫(kù)和閱覽室的人，他(她)可以在家中和辦公室利用圖書館，因此，從來館讀者人數(shù)來評(píng)價(jià)圖書館的服務(wù)就失去了意義。任何人任何時(shí)候只要上網(wǎng)點(diǎn)擊圖書館的網(wǎng)站就是圖書館的讀者，對(duì)圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)將更多地以點(diǎn)擊量和咨詢量為主要指標(biāo)。點(diǎn)擊量和咨詢量的多少反映了圖書館服務(wù)讀者人數(shù)的多少，也在一定程度上體現(xiàn)了圖書館的價(jià)值大小。另外一個(gè)圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)就是圖書館員向讀者提供的服務(wù)質(zhì)量，也就是說通過判斷圖書館員向讀者提供的是文獻(xiàn)還是知識(shí)，是一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)(包括索引、文摘、目錄等)還是三次文獻(xiàn)(綜述、述評(píng)等)，是關(guān)于某一課題的研究報(bào)告、查新報(bào)告還是一般性的資料等等來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。

總之，服務(wù)是圖書館的天職，圖書館能夠?yàn)樽x者提供服務(wù)是它生存的基礎(chǔ)。正是基于圖書館是服務(wù)讀者的這一思想，印度著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了著名的“圖書館五法則”，即:書是為用的;每個(gè)讀者有其書;每本書有其讀者;節(jié)省讀者的時(shí)間;圖書館是一個(gè)不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體。隨著時(shí)代的發(fā)展，科學(xué)的進(jìn)步，圖書館的服務(wù)也必須與時(shí)俱進(jìn)。在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，以人為本，開拓創(chuàng)新，不斷進(jìn)取，圖書館一定會(huì)有一個(gè)更美好的明天。(作者單位:武警指揮學(xué)院圖書館)

1. 吳建中著.21世紀(jì)圖書館新論[M].上海:上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2003.1

2. 柯平等著.圖書館知識(shí)管理研究[M].北京:北京圖書館出版社，2006.12

3. 付立宏，袁琳編著.圖書館管理教程[M].武漢:武漢大學(xué)出版社，2005.7

4. 王偉光著.科學(xué)發(fā)展觀的研究與實(shí)踐[M].北京:中共中央黨校出版社，2006.6