隨著計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，人們對信息商品提出了高質(zhì)量、高時效性和個人化的要求。作為知識存貯、利用、傳播和創(chuàng)新的圖書館，其傳統(tǒng)的文獻(xiàn)信息服務(wù)已不能滿足人們的多種需求。因此，以知識的搜集、整合和傳遞，并創(chuàng)造性地滿足用戶全方位、多層次的知識信息需求的知識服務(wù)，已成為現(xiàn)代圖書館發(fā)展的必然選擇。

一、知識服務(wù)的特征

知識服務(wù)是知識經(jīng)濟(jì)背景下產(chǎn)生的一種新的服務(wù)形態(tài)，是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組為手段，以知識和能力為基礎(chǔ)，針對用戶的問題和環(huán)境，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。這種融入用戶解決問題過程中的知識服務(wù)的本質(zhì)是知識創(chuàng)新，核心是以人為本，重點(diǎn)是幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

1 以人為本

知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本。這里所說的“人”，一個是圖書館具有專業(yè)化的圖書情報(bào)資深服務(wù)人員——知識資源中最具創(chuàng)造力的資源。以人為本就是在服務(wù)過程中強(qiáng)調(diào)人的知識核心作用以及人和技術(shù)的相互融合。另一個是指被服務(wù)的用戶。在用戶最需要的時間，將用戶最需要的知識傳送給用戶，使用戶得到所需的、有別于其他信息環(huán)境獲取的未進(jìn)行分析和重組的知識信息?？梢姡脩魹榉?wù)之“本”。

2 創(chuàng)新性

創(chuàng)新性是知識服務(wù)的本質(zhì)特征。在知識經(jīng)濟(jì)時代，直接支持用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新過程的知識和能力成為圖書館的核心能力。知識創(chuàng)新是一項(xiàng)更新知識的實(shí)踐活動，圖書館專業(yè)化資深服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從雜亂無章的海量信息中提取有用的信息并加工形成知識產(chǎn)品，創(chuàng)新能力在這一過程得到了很好的體現(xiàn)，從而創(chuàng)造了更大的價(jià)值。就圖書館功能的實(shí)現(xiàn)而言，知識創(chuàng)新是前提，知識服務(wù)才是其最終目的。

3 專業(yè)性

知識服務(wù)將圖書館服務(wù)從基礎(chǔ)的信息傳遞提升為信息加工、知識創(chuàng)新。在這個工程中，服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對用戶專業(yè)需求，對相關(guān)知識進(jìn)行搜集、篩選、研究分析，也可采用智能化手段，挖掘蘊(yùn)藏于大量顯性信息中的隱性知識，為用戶提供較深層次的智力服務(wù)。知識服務(wù)不僅要求圖書館服務(wù)團(tuán)隊(duì)具有傳統(tǒng)的信息檢索方面的技能，更需要具備所研究專業(yè)的相關(guān)知識背景，從而使整個服務(wù)從信息傳遞向知識創(chuàng)新的方向發(fā)展。

4 多樣性

知識服務(wù)活動主要是圍繞用戶的具體問題展開，服務(wù)內(nèi)容及手段呈現(xiàn)多樣性特點(diǎn)。在服務(wù)內(nèi)容方面，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在傳統(tǒng)服務(wù)如文獻(xiàn)提供、信息咨詢、借閱服務(wù)基礎(chǔ)上又?jǐn)U大了服務(wù)范圍，提供課題檢索、科技創(chuàng)新、定題服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航、參考咨詢、用戶培訓(xùn)等服務(wù)。在服務(wù)手段方面，虛擬館藏、知識挖掘、智能技術(shù)等多種現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，便于更好地為用戶服務(wù)。知識服務(wù)與用戶之間的知識流動是雙向的過程。服務(wù)團(tuán)隊(duì)從用戶那里獲取知識，并與自身知識結(jié)合，向用戶提供解決方案的同時，也在充實(shí)自身的知識庫。

5 共享性

與傳統(tǒng)的信息服務(wù)相比較，共享性在知識服務(wù)中得到了更好的體現(xiàn)，涉及的面更廣，程度更深。知識服務(wù)的共享性強(qiáng)調(diào)知識的共享，這個共享的范疇不僅包括那些通過文本等形式表現(xiàn)出來的顯性知識，更涵蓋了知識服務(wù)團(tuán)隊(duì)的隱性知識，包括專業(yè)知識和信息技能。

二、圖書館實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的優(yōu)勢

圖書館自古以來就是采集、整序、加工、處理、保存和傳播文獻(xiàn)信息資源的專業(yè)機(jī)構(gòu)，擁有一整套專業(yè)理論體系。在信息資源的分類、編目、檢索和服務(wù)等方面，具有其顯著的特點(diǎn)和優(yōu)勢。

1 信息資源優(yōu)勢

圖書館是人類知識的寶庫，具有深厚的文化底蘊(yùn)和長期積累的文化遺產(chǎn)。圖書館知識門類齊全，紙質(zhì)與電子資源并重，特別是電子文獻(xiàn)，入藏量迅速增加。數(shù)據(jù)庫的建設(shè)成為其開展知識服務(wù)的重要資源。圖書館擁有的文獻(xiàn)信息資源經(jīng)過整序、加工和處理，具有較好的系統(tǒng)性、連續(xù)性和科學(xué)性；圖書館信息資源類型多、品種全、標(biāo)準(zhǔn)化程度高，在館際及其與相關(guān)信息部門之間既能轉(zhuǎn)換，又能共享等特點(diǎn)，是其他任何類型信息部門和機(jī)構(gòu)所不具備的。圖書館開展知識服務(wù)既可利用豐富的館藏資源， 也可利用Internet上的免費(fèi)資源。從目前信息存儲的數(shù)量和質(zhì)量上看，任何機(jī)構(gòu)和組織包括因特網(wǎng)上的各種網(wǎng)站都無法取代圖書館。

2 人力資源優(yōu)勢

圖書館擁有一大批優(yōu)秀專業(yè)人才，他們長期從事與信息服務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)工作，在信息資源建設(shè)和服務(wù)方面積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他們不僅掌握了知識信息的收集、加工、整序陽傳播等技能，同時也善于綜合利用多種信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的知識服務(wù)，并且根據(jù)用戶的實(shí)際情況來搜集和選擇各種相關(guān)信息，對現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行加工整序形成新的知識產(chǎn)品，為用戶解決其知識和能力所不能解決的問題。近年來，圖書館十分重視吸引年輕的復(fù)合型人才，這更是其開展知識服務(wù)的必備條件和優(yōu)勢。

3 信息技術(shù)優(yōu)勢

長期以來，在聯(lián)機(jī)編目、資源共享等聯(lián)網(wǎng)工作中，圖書館人員積累了豐富的網(wǎng)絡(luò)管理、用戶管理及網(wǎng)上信息管理等經(jīng)驗(yàn)。隨著多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)在圖書館的普遍應(yīng)用，以及數(shù)字圖書館的研究與建設(shè)，在信息檢索系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)和管理以及自然語言處理、專家系統(tǒng)等方面都將獲得更為豐富的軟件技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。另外，作為重要的信息資源集散地，一些大型圖書館在技術(shù)和設(shè)備方面優(yōu)先獲得國家資助、商家贊助，使得圖書館在硬件資源方面，整體上優(yōu)勢明顯。

4 社會地位優(yōu)勢

作為向公眾提供文獻(xiàn)信息的社會機(jī)構(gòu)，圖書館擁有龐大的信息用戶群體。社會看重圖書館、依賴圖書館，各類專業(yè)信息機(jī)構(gòu)無不例外。正如比爾·蓋茨所言：“我覺得不可能存在一個不需要圖書館的社會?！彪S著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和新技術(shù)的應(yīng)用，社會對文獻(xiàn)信息的需求將愈加巨大，應(yīng)該說圖書館責(zé)無旁貸。另外，圖書館屬于國家創(chuàng)辦的公益性機(jī)構(gòu)，可以獲得國家長期穩(wěn)定的投入。公益性決定了圖書館服務(wù)不以盈利為目的。這正是其他信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所欠缺的。

三、圖書館實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的模式

知識服務(wù)的目標(biāo)是建立一個進(jìn)行知識收集、傳播、擴(kuò)散的供個人與機(jī)構(gòu)利用的知識信息資源系統(tǒng)和交互網(wǎng)絡(luò)平臺。從圖書館角度來說是知識信息資源傳遞模式或稱知識信息資源生產(chǎn)模式，從用戶角度來說是用戶利用知識信息資源模式或稱知識信息資源消費(fèi)模式。

1 參考咨詢

參考咨詢服務(wù)是圖書館知識服務(wù)的重要形式，它基于用戶提問，憑借圖書館擁有的文獻(xiàn)信息資源和服務(wù)人員的技術(shù)、智力資源，通過雙方的互動交流而直接向用戶提供其所需要的知識。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)的深入發(fā)展，越來越多的用戶選擇利用網(wǎng)絡(luò)查找信息，把獲取信息的重點(diǎn)從物理的圖書館轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上虛擬圖書館。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，集文字、音頻、視頻于一體的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，便于實(shí)現(xiàn)實(shí)時文字互動咨詢服務(wù)、實(shí)時音頻／視頻咨詢服務(wù)、離線咨詢服務(wù)，還可以實(shí)現(xiàn)與專家對話、實(shí)現(xiàn)多個圖書館聯(lián)合形成分布式虛擬參考咨詢。

參考館員根據(jù)用戶的問題，進(jìn)行信息知識的搜尋、組織與分析，形成創(chuàng)新知識，融入用戶解決問題的整個過程，這一服務(wù)模式體現(xiàn)了知識轉(zhuǎn)化活動中的外化和群化。這種模式集中體現(xiàn)了知識服務(wù)的交互性，能滿足用戶對信息知識準(zhǔn)確性、集成化的要求。開展數(shù)字化參考咨詢服務(wù)可采用BBS、QQ文字／視頻互動咨詢、聊天室、FAQ咨詢、E—MAIL咨詢等形式。

2 個性化服務(wù)

個性化知識服務(wù)是按照用戶個人的需求、愛好和知識體系而定制一個聚合了分布式多元化信息資源、工具和服務(wù)的數(shù)字信息體系，并以此為用戶提供連續(xù)性、系列化的知識智能性服務(wù)。圖書館將數(shù)字資源按學(xué)科主題創(chuàng)建資源列表，由系統(tǒng)為用戶提供登陸賬號，用戶登陸后將需要定制信息的要求以檢索式的方式輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)用戶需求定期檢索數(shù)據(jù)庫中的資源，發(fā)現(xiàn)與用戶相匹配的資源，即自動將這些資源的相關(guān)信息采取郵件式、網(wǎng)頁式等方式及時推送給用戶，既為用戶節(jié)省了時間，又避免用戶不能及時檢索到重要資源。

個性化服務(wù)模式是以用戶為中心展開的，強(qiáng)調(diào)針對具體用戶的需要和過程提供連續(xù)服務(wù)，并保證對用戶決策過程的跟蹤和全面知識服務(wù)，其服務(wù)效果的驗(yàn)證也以是否解決用戶問題為標(biāo)準(zhǔn)。

3 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航

網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航是指通過應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，利用互聯(lián)網(wǎng)這一信息傳遞、存儲、應(yīng)用平臺，充分顯示強(qiáng)大的信息定位功能與快速準(zhǔn)確獲取知識的功能。

圖書館員利用各種搜索引擎從網(wǎng)上查選獲取相關(guān)專業(yè)學(xué)科所需要的網(wǎng)址或信息，然后經(jīng)過專業(yè)人員加工，再按照某種體系結(jié)構(gòu)將這些物理上分散的大量原始資源信息集合整理和組織、邏輯聯(lián)系起來，并且通過各種導(dǎo)航手段，為用戶定位，為迅速獲取所需信息資源提供引導(dǎo)，方便用戶從整個網(wǎng)絡(luò)的范圍查找特定的信息，幫助用戶有效地利用網(wǎng)絡(luò)信息資源，提高查詢質(zhì)量。

四、圖書館實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的對策

1 樹立知識服務(wù)理念，強(qiáng)化館員創(chuàng)新意識

隨著知識經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，作為知識信息集散地的圖書館不僅擁有豐富的信息資源，更應(yīng)具有創(chuàng)造性地運(yùn)用知識的能力，即解決用戶問題并創(chuàng)造價(jià)值的能力。因此，圖書館應(yīng)更新觀念，樹立知識服務(wù)理念，明確知識服務(wù)是用戶驅(qū)動的服務(wù)，是面向知識內(nèi)容的服務(wù)，是面向解決方案的服務(wù)，是貫穿用戶解決問題過程的服務(wù)，是面向增值服務(wù)的服務(wù)。同時，應(yīng)堅(jiān)持“用戶第一”，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，主動與用戶接觸，通過采取與用戶面對面地交談或者問卷調(diào)查等方式，了解其需求、興趣及愛好，圍繞用戶的專業(yè)和課題開展主動服務(wù)，提供高質(zhì)量的知識產(chǎn)品。通過新的服務(wù)理念、方式、內(nèi)容，形成新的知識和產(chǎn)品，在知識服務(wù)中實(shí)現(xiàn)知識創(chuàng)新，以推動知識經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展。

2 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，建立個性化知識服務(wù)平臺

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)高速發(fā)展，圖書館應(yīng)在發(fā)揮自身優(yōu)勢的同時，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，建立個性化知識服務(wù)平臺，這是實(shí)現(xiàn)知識服務(wù)的重要策略。

(1)知識推送技術(shù)

推送技術(shù)是一種根據(jù)用戶需求，在制定時間內(nèi)把用戶選定的數(shù)據(jù)自動推送給用戶的計(jì)算機(jī)發(fā)布技術(shù)，包括www web server服務(wù)、E-mail推送服務(wù)等。知識推送服務(wù)一般分為兩種形式：一種是由智能軟件完成的全自動化的知識推送服務(wù)，推送系統(tǒng)根據(jù)已建立的讀者信息庫，確立讀者需求特點(diǎn)、研究方向，定期或不定期地把網(wǎng)上有關(guān)信息用推送(Push)或網(wǎng)播(Net casting)的方式傳遞到讀者的E—mail地址，進(jìn)行定題跟蹤服務(wù)，以幫助讀者高效率發(fā)掘有價(jià)值的知識信息；一種是圖書館員根據(jù)對口讀者的需求特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性地搜索，經(jīng)過篩選、重組后，定期或不定期地將相關(guān)學(xué)科知識信息發(fā)送到讀者電子信箱。

(2)智能代理技術(shù)

智能代理技術(shù)是根據(jù)用戶的需求，代替用戶進(jìn)行各種復(fù)雜工作，它能模擬人類的行為，自主運(yùn)行和提供相應(yīng)的服務(wù)。智能技術(shù)Agent是自主完成一組操作的軟件實(shí)體，在不斷與用戶交互過程中，Agent可以幫助用戶在檢索時減少不必要網(wǎng)頁的出現(xiàn)，通過用戶對搜索結(jié)果的滿意度，推測用戶的意圖，自覺調(diào)整搜索策略。形成用戶所需要的反映用戶個性的系統(tǒng)功能和界面顯示。Agent面對龐大的信息選擇，在web上搜索過濾，從網(wǎng)絡(luò)信息源中采集加工信息，通過固定頻道頁面把用戶感興趣的信息直接發(fā)送給用戶，使用戶不必再次訪問固定站點(diǎn)便可獲取最新信息，以提高用戶的檢索效率。

3 建立激勵機(jī)制和競爭機(jī)制，提高創(chuàng)新活力

阮岡納贊曾經(jīng)說過：“一個圖書館成敗的關(guān)鍵還在于圖書館的工作者”。只有了解大型知識庫內(nèi)容的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和檢索方法、具備大量儲備知識導(dǎo)航能力的高素質(zhì)圖書館員，才能去揭示各種學(xué)科知識，做到“在最需要的時間將最需要的知識傳遞給最需要的人”。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館知識服務(wù)需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作才能有效實(shí)現(xiàn)其服務(wù)目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)元素必不可少。團(tuán)隊(duì)的激勵一方面能夠培養(yǎng)成員間的合作精神，另一方面也能積極創(chuàng)造和諧共進(jìn)的組織文化，通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作，體現(xiàn)在圖書館24×7的服務(wù)特征。

因此，圖書館應(yīng)建立激勵機(jī)制和競爭機(jī)制，只有充分競爭，才能提高創(chuàng)新活力，才能讓用戶享受到高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的知識服務(wù)。只有引入競爭機(jī)制，才能克服職業(yè)倦怠、工作效率低下的現(xiàn)狀。與此同時，應(yīng)注重引進(jìn)專業(yè)型、綜合型人才，激活圖書館館員潛能，提升館員素養(yǎng)；加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)，充分調(diào)動館員的創(chuàng)造性和能動性，激勵館員用自己的智慧和能力開展知識服務(wù)，以適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，滿足用戶對知識越來越高的需求。