2009年汽車市場發(fā)展迅速，市場容量不斷擴大，隨著汽車市場重心的偏移，銷售渠道和售后服務的下沉；同時，伴隨中國汽車產(chǎn)業(yè)的競爭加劇，生產(chǎn)制造效率不斷提高，汽車價格不斷下降的趨勢，特別是自主品牌轎車的異軍突起；這一系列的因素進一步推動了國內(nèi)二、三線城市汽車市場的發(fā)展。清雪認為，這部分城市可以稱作為中國汽車行業(yè)的“先鋒城市”。

2009年對于國內(nèi)汽車行業(yè)是一個豐收年，在國家相關政策的推動下，汽車產(chǎn)銷量奇跡般地突破了千萬輛；與此同時，汽車企業(yè)搶占具有八億人口的二三線市場的競爭也已經(jīng)開始， “渠道下沉”，已經(jīng)成為各汽車企業(yè)拓展網(wǎng)絡的首選方式。此次調(diào)查，是通過了解國內(nèi)各汽車企業(yè)在二、三線城市售后服務的具體表現(xiàn)，包括了各品牌在售后服務綜合表現(xiàn)、服務經(jīng)濟性和服務透明化方面等多方面的綜合情況。售后服務的差異，代表了該品牌在當前二、三線城市的服務實力表現(xiàn)。

先鋒城市各汽車品牌服務排名

先鋒城市售后服務過程排名

此次調(diào)查，清雪在用戶接觸點的研究基礎上，對4S店售后服務過程進行分解，從電話預約、進店接待、工單制作、等待服務、交車服務、跟蹤回訪、服務規(guī)范和服務環(huán)境等八個環(huán)節(jié)，共81項檢測指標。

通過對各環(huán)節(jié)具體指標的分析得到，目前國內(nèi)先鋒城市汽車行業(yè)售后服務綜合表現(xiàn)得分為78.50分。

上海大眾、通用別克和東風日產(chǎn)排名前三位，均為合資品牌；一汽一大眾、江淮汽車和東南汽車則相繼占據(jù)第四至第六名；江淮汽車是排名最靠前的自主品牌，排名前十位中的合資品牌與自主品牌為6：4，合資品牌的售后服務綜合表現(xiàn)情況相對于自主品牌來說，略勝一籌。

先鋒城市自主與合資服務落實情況對比

自主與合資品牌服務綜合對比

從先鋒城市汽車行業(yè)售后服務總體情況來看，自主品牌售后服務綜合表現(xiàn)為76.98，臺資品牌售后服務綜合表現(xiàn)為80.33。

合資品牌無論在綜合表現(xiàn)，還是在各個服務環(huán)節(jié)均領先自主品牌，反映了合資品牌在服務方面的意識較自主品牌來的要強一些。

自主品牌在進店接待、等候服務、交車服務和服務規(guī)范等方面與合資品牌比較有一定差距。

而在電話預約和跟蹤回訪服務環(huán)節(jié)上，自主品牌與合資重視程度均有所欠缺，表現(xiàn)均不盡如人意。

自主品牌在先鋒城市服務表現(xiàn)

此次調(diào)查結果來看，自主品牌在先鋒城市售后服務綜合表現(xiàn)較為一般，特別是銷量情況較為理想的汽車企業(yè)，市場銷量不斷增長，并沒有對一些先鋒城市售后服務引起足夠的重視，相反一些銷量情況較為普通的汽車企業(yè)在這方面卻相對較為理想一些。

江淮汽車和東南汽車售后服務綜合表現(xiàn)在自主品牌中分列第一和第二位，江淮汽車和東南汽車售后服務綜合表現(xiàn)在自主品牌中分列第一和第二位。

而作為國內(nèi)汽車市場銷量排名較為靠前的比亞迪，調(diào)查結果來看，顯然他們對待售后服務環(huán)節(jié)重視度要較低于銷售服務過程。

合資品牌在先鋒城市服務表現(xiàn)

從此次調(diào)查結果來看，合資品牌中德系和日系品牌在先鋒城市售后服務綜合表現(xiàn)較為理想，而韓系在這方面表現(xiàn)相對較差；與第一屆汽車全行業(yè)售后服務“神秘客”調(diào)查結果基本保持一致。

上海大眾、通用別克和東風日產(chǎn)在合資品牌排名前三位，北京現(xiàn)代、東風雪鐵龍、東風悅達起亞和通用雪佛蘭綜合表現(xiàn)低于合資品牌平均水平。

自主與合資品牌服務經(jīng)濟性和透明化對比

在國內(nèi)二、三線城市自主品牌和臺資品牌的售后服務經(jīng)濟性和透明化情況對比中可以看到，自主品牌在用戶對保養(yǎng)時長和服務質(zhì)量滿意程度上，包括售后服務過程透明程度上均落后于合資品牌。

特別在對于用戶特別關注地保養(yǎng)時長與服務質(zhì)量這兩個方面上，自主品牌與臺資品牌比較，差距較大。

部分汽車品牌服務情況分析

奇瑞汽車

作為國內(nèi)自主品牌領軍人物之一的奇瑞汽車，在售后服務方面僅處在自主品牌的平均水平。

在售后服務各環(huán)節(jié)中，奇瑞的表現(xiàn)都比較平均，僅交車服務比自主品牌的平均水平略高，雖然奇瑞售后各項表現(xiàn)均不突出，但也沒有明顯的服務短板，表現(xiàn)較平穩(wěn)。

在服務經(jīng)濟性和透明化方面，奇瑞的優(yōu)勢在于保養(yǎng)費用低，服務質(zhì)量在自助品牌中也能令人滿意，但在服務透明度上還有一定提升的空間。

吉利汽車

這家近日來呼風喚雨的民營車企，在售后服務質(zhì)量的表現(xiàn)上僅處于自主品牌中流的位置，d進店接待無疑是其最大的優(yōu)勢。95.1分不輸給合資品牌的表現(xiàn)，d但論工單制作、等待服務、交車服務、跟蹤回訪等服務則趨于平庸并不出彩。

與此同時，在服務經(jīng)濟性上，吉利轎車的保養(yǎng)費用處于低廉的優(yōu)勢位置，作為一家欲借力提升品牌形象的車企，吉利在售后上尚有很大提升的空間。

長城汽車

在經(jīng)濟型轎車的領域內(nèi)，長城汽車的售后服務質(zhì)量叫人略失所望，在絕大多數(shù)環(huán)節(jié)上，長城的得分低于自主品牌的平均分，尤以進店接待、辱待服務與其他品牌的差距較大。

在服務經(jīng)濟性與透明化的表現(xiàn)上，長城汽車亦只是中等水平。雖然醋熊叫人過目難忘。但其服務若欲達到有口皆碑的目標，尚有長路要走。

比亞迪

比亞迪正在創(chuàng)造一個汽車業(yè)的銷售神話，但從這次國內(nèi)二、三線城市汽車品牌售后服務調(diào)查結果來看，除了交車服務環(huán)節(jié)達到自主品牌的平均得分，其他各環(huán)節(jié)均離平均水平有一定差距，整體表現(xiàn)不盡如人意。

在服務經(jīng)濟性和透明化方面，比亞迪雖然整體保養(yǎng)費用較少，但其在保養(yǎng)時長，服務質(zhì)量和透明度均排名靠后。

如果比亞迪僅僅依靠銷售環(huán)節(jié)來提升自己業(yè)績的話，而伴隨著國內(nèi)消費者越來越理智的消費觀念，比亞迪能否繼續(xù)創(chuàng)造一個又一個銷售神話確實令人擔憂。

東風日產(chǎn)

作為日系品牌代表之一的東風日產(chǎn)，其售后服務質(zhì)量保持著合資品牌較為前列的水準。除去行業(yè)內(nèi)表現(xiàn)較為寒酸的電話預約的通病，東鳳日產(chǎn)僅在等待服務環(huán)節(jié)的得分略低于行業(yè)平均分。

而進店接待、工單制作以及跟蹤回訪等環(huán)節(jié)，東風日產(chǎn)的表現(xiàn)可圈可點，以優(yōu)異的成績給用戶呈現(xiàn)良好的售后服務質(zhì)量。

上海大眾

上海大眾品牌在先鋒城市中售后服務表現(xiàn)排名第一，售后服務的各環(huán)節(jié)均得分較高，尤其是等待服務環(huán)節(jié)，上海大眾的得分遠超其他品牌，用戶均對其售后服務有較好的感知。

在服務經(jīng)濟性和透明化方面，雖然作為臺資品牌，在保養(yǎng)上的花費較多，但是上海大眾的服務質(zhì)量、服務透明度和保養(yǎng)時長均名列前茅，用戶在保養(yǎng)上的花費均認可是物超所值。