6月20日，重慶市公安局通告，重慶希爾頓酒店因股東涉嫌涉黑，介紹、容留婦女賣(mài)淫，違法經(jīng)營(yíng)和故意擾亂社會(huì)秩序等行為，造成惡劣社會(huì)影響，被責(zé)令停業(yè)整頓。轉(zhuǎn)眼間，一個(gè)國(guó)際知名酒店品牌竟與“涉黃”、“涉黑”等字眼聯(lián)系起來(lái)，輿論頓時(shí)一片嘩然。

希爾頓在中國(guó)“涉黃”、“涉黑”的負(fù)面新聞被曝光之后，不僅希爾頓品牌形象一落千丈，同時(shí)也引發(fā)了業(yè)界和社會(huì)的廣泛思考。很多人不禁要問(wèn):究竟是什么原因?qū)е铝艘粋€(gè)在全球享譽(yù)盛名的酒店管理集團(tuán)鎩羽中國(guó)市場(chǎng)，而在希爾頓遭遇危機(jī)的背后，又隱藏著多少不為人知的秘密呢?

希爾頓重慶“走麥城”

實(shí)際上，這已經(jīng)不是希爾頓第一次在中國(guó)遭遇危機(jī)了。數(shù)年前，希爾頓撤離了南京和深圳市場(chǎng)，不久前，希爾頓等待了兩年的項(xiàng)目宣告落空一一上海新天地豪華酒店業(yè)主方撤換希爾頓，改用朗廷。

除了頻繁被撤換的尷尬，希爾頓在中國(guó)還一直存在著擴(kuò)張瓶頸。盡管20年前，希爾頓已先期進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，但多年來(lái)希爾頓在中國(guó)區(qū)僅管理著約10家酒店，而當(dāng)年撤離南京和深圳市場(chǎng)時(shí)，其只有約5家酒店。

而自去年11月以來(lái)，因違法經(jīng)營(yíng)，重慶希爾頓酒店兩次被公安機(jī)關(guān)查處。此外，有關(guān)部門(mén)暗訪時(shí)亦發(fā)現(xiàn)該酒店違法經(jīng)營(yíng)行為，警方遂再次向該酒店提出警告，但該酒店并未整改。警方在對(duì)該酒店清查中，查獲其經(jīng)營(yíng)管理者、酒店保安、行李員、前臺(tái)登記員、酒店娛樂(lè)場(chǎng)所從業(yè)人員形成完整利益鏈條，與社會(huì)閑雜人員組成龐大的介紹、容留婦女賣(mài)淫團(tuán)伙，實(shí)行“一條龍”服務(wù)。

日前，希爾頓就重慶希爾頓被責(zé)令停業(yè)整頓發(fā)表聲明稱，希爾頓全球一貫嚴(yán)格遵守中國(guó)各項(xiàng)法律、法規(guī)，并一直積極配合政府工作。鉆石王朝俱樂(lè)部屬獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所，與希爾頓酒店運(yùn)營(yíng)無(wú)任何關(guān)聯(lián)。目前希爾頓全力配合且等待相關(guān)政府部門(mén)公布最終調(diào)查結(jié)果。

資料顯示，重慶希爾頓酒店于2001年4月注冊(cè)成立，在2002年3月正式投入運(yùn)營(yíng)，該酒店全資隸屬于當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)商重慶慶隆屋業(yè)發(fā)展有限公司，希爾頓則是運(yùn)營(yíng)合作方，負(fù)責(zé)酒店管理和經(jīng)營(yíng)。有業(yè)內(nèi)人士指出，作為管理方，希爾頓不會(huì)對(duì)業(yè)主方涉黃涉黑一無(wú)所知，但受制于業(yè)主方的強(qiáng)勢(shì)，所以即便希爾頓不希望此類事件發(fā)生，卻也無(wú)能為力。

現(xiàn)在，不少酒店集團(tuán)都采取“一攬子”與一個(gè)背景誠(chéng)信且頗具實(shí)力的大業(yè)主合作數(shù)個(gè)酒店的模式，比如洲際與綠地集團(tuán)，雅高與蘇寧、萬(wàn)達(dá)等都有數(shù)個(gè)合作項(xiàng)目，以對(duì)管理方有所保障。另一種方式是與綜合高端商業(yè)業(yè)主方合作，如近日開(kāi)業(yè)的浦東麗嘉酒店就選擇了新鴻基，除酒店外，一并引入PRADA、LV、阿瑪尼等眾多奢侈品品牌店，以奢侈商品加豪華酒店模式合作。

但相較而言，希爾頓在華的合作業(yè)主方比較零散，很少有“一攬子”模式，也基本沒(méi)有與豪華商業(yè)結(jié)合的綜合模式。因此，一旦業(yè)主方誠(chéng)信或?qū)I(yè)度等發(fā)生問(wèn)題，希爾頓難免受其連累。

“‘希爾頓事件’折射出了當(dāng)前外資酒店管理集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的尷尬處境。”某外資酒店市場(chǎng)銷售總監(jiān)人士如是表示。

外資酒店品牌的中國(guó)之路

近年來(lái)，國(guó)際高端酒店管理集團(tuán)大舉進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)，具不完全統(tǒng)計(jì)，目前，英國(guó)洲際酒店集團(tuán)已在華擁有127家酒店，100家酒店在建中;法國(guó)雅高集團(tuán)在華有94家酒店;美國(guó)萬(wàn)豪酒店集團(tuán)在華有46家酒店，并計(jì)劃5年內(nèi)擴(kuò)張到90家。對(duì)此局面，較早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，同屬國(guó)際高端品牌的希爾頓集團(tuán)也開(kāi)始“提速”，計(jì)劃2011年新開(kāi)6家希爾頓、3家Conrad和1家希爾頓逸林，而2012年則計(jì)劃新開(kāi)9家希爾頓和1家希爾頓逸林。而登陸中國(guó)的多個(gè)國(guó)際酒店集團(tuán)多以輸出管理的方式進(jìn)行擴(kuò)張，很少自行擁有酒店產(chǎn)權(quán)。

據(jù)了解，外資酒店品牌進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)一般有三大模式:第一種是全資投資并管理，比如香格里拉、宜必思;第二種則是參股并管理，比如上海半島酒店;第三種則是酒店品牌方純粹管理，不參與任何投資，所有投資由業(yè)主方承擔(dān)。前兩者需要品牌方有巨大資金投入，如香格里拉有地產(chǎn)公司背景。所以大多數(shù)外資酒店集團(tuán)都采取第三種模式，比如希爾頓。

雖然第三種模式為輕資產(chǎn)模式，但也非常容易產(chǎn)生管理方與業(yè)主方矛盾，由于“掌錢(qián)者”強(qiáng)勢(shì)，所以外資酒店方常常被看作是“為業(yè)主打工”的，幾乎沒(méi)有太多話語(yǔ)權(quán)。希爾頓當(dāng)年撤離深圳和南京，都因遇到強(qiáng)勢(shì)業(yè)主方。而新天地豪華酒店的根本問(wèn)題也在于此，羅康瑞兄弟二人成為業(yè)主后，在“肥水不流外人田”的因素下，沒(méi)有參股和話語(yǔ)權(quán)的希爾頓被羅嘉瑞麾下的朗廷酒店取代。

正是這種產(chǎn)權(quán)和管理權(quán)分開(kāi)的模式，使得外資酒店在中國(guó)是表面上風(fēng)光，但實(shí)際上卻是處于一種尷尬的境地。

在輸出管理這種合作模式下，業(yè)主方理論上是應(yīng)該不負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)，但是現(xiàn)在酒店業(yè)主方通常會(huì)與管理方就人事、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)進(jìn)行協(xié)調(diào)。同時(shí)，越來(lái)越多的外資酒店管理集團(tuán)正進(jìn)人中國(guó)大舉擴(kuò)張，這也讓業(yè)主方有了更多的選擇，競(jìng)爭(zhēng)自然激烈，而為了實(shí)現(xiàn)每年的擴(kuò)張目標(biāo)，酒店管理集團(tuán)必然會(huì)盡可能地與業(yè)主保持好合作關(guān)系，往往不得不對(duì)業(yè)主某些行為睜一只眼閉一只眼。

而“希爾頓事件”還只是冰山一角，與其有著同樣苦衷的國(guó)際酒店品牌應(yīng)該不在少數(shù)。

“別的高端酒店有沒(méi)有類似重慶希爾頓那樣的‘增值服務(wù)’?這不過(guò)是行業(yè)里一個(gè)不能說(shuō)的秘密，”一位外資酒店高管直言。據(jù)該人士介紹，實(shí)際上，此類“服務(wù)”在高星級(jí)酒店圈子里的“產(chǎn)業(yè)鏈”已然形成，而這些情況酒店管理方都清楚。但通常只要不太過(guò)分，管理方都不會(huì)過(guò)多地干涉理會(huì)。有時(shí)候，這些“服務(wù)”其實(shí)就是酒店業(yè)主方在主營(yíng)，或者是業(yè)主方把酒店的娛樂(lè)休閑場(chǎng)所租給了第三方，至于業(yè)主或者第三方要怎么經(jīng)營(yíng)，管理方并沒(méi)有什么發(fā)言權(quán)。

“業(yè)主方就像是城堡的主人，管理方就像是城堡的管家，看起來(lái)都是管家在管事，甚至還掛著管家的名字，但城堡永遠(yuǎn)是主人的，”業(yè)內(nèi)人士如此比喻國(guó)內(nèi)酒店業(yè)主方與管理方的關(guān)系。如此看來(lái)，外資管理方為何甘愿身處弱勢(shì)的根源自然也就不難明晰了。

重慶希爾頓的案例，也反映出中國(guó)高端酒店市場(chǎng)一個(gè)弊端:盲目引入外資品牌，部分非專業(yè)開(kāi)發(fā)商盲目投入，支出大量管理費(fèi)用，自身債臺(tái)高筑，負(fù)擔(dān)沉重。而部分外資管理方不服水土，經(jīng)營(yíng)管理模式存在缺陷，一旦外方經(jīng)營(yíng)不善或者中方業(yè)主方出現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)雙方都會(huì)造成巨大損失，也勢(shì)必影響到中國(guó)高端酒店業(yè)的健康發(fā)展。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)現(xiàn)有1000多家酒店委托外資方管理。外資酒店管理公司收取的費(fèi)用包括管理費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)管理費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、市場(chǎng)營(yíng)銷費(fèi)、預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、外方人員工資及福利等，無(wú)論酒店虧損與否，國(guó)際品牌酒店公司管理一個(gè)酒店一年要拿走1500萬(wàn)至3000萬(wàn)元。所以，每年有百億元管理費(fèi)流向了外資管理方。

“但根本沒(méi)有必要這么多酒店都由外方管理，首先是成本過(guò)高;其次，太多管理方爭(zhēng)奪一個(gè)業(yè)主方使不懂酒店業(yè)的業(yè)主方越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)，導(dǎo)致雙方矛盾加劇，所以希爾頓頻繁出狀況。”有業(yè)內(nèi)人士分析，假如更多本土酒店自行管理則會(huì)推進(jìn)市場(chǎng)更健康發(fā)展，也讓外資方在選擇合作方時(shí)“少而精”，不要為了擴(kuò)張盲目考慮不懂酒店的投資方，避免重演希爾頓系列悲劇。

吸引人才文化融合是擴(kuò)張關(guān)鍵

而希爾頓事件留給我們的思考還遠(yuǎn)不止于此。

應(yīng)該看到，外資酒店的涌入，一方面提升了中國(guó)酒店業(yè)的整體水平與形象，另一方面也使高端酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈和殘酷。雖然中國(guó)市場(chǎng)潛力巨大，但如果經(jīng)營(yíng)不善，同樣要遭遇“滑鐵盧”。

跨國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)者們已經(jīng)感到這種潛在壓力，紛紛表示自己在中國(guó)市場(chǎng)上面臨的最大挑戰(zhàn)是難以招到足夠數(shù)量的合格且訓(xùn)練有素的員工，在挽留人才方面也困難重重;隨之而來(lái)問(wèn)題的便是如何適應(yīng)并“搶灘”龐大的中國(guó)市場(chǎng)。

由于酒店所要面對(duì)的客戶大多是高端人群，對(duì)等交流需要從業(yè)者具有相當(dāng)?shù)膶哟?，酒店行業(yè)的特殊性又要求從業(yè)者具有擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和處理緊急事件的應(yīng)變能力，可以說(shuō)，酒店行業(yè)對(duì)于人才的要求，是所有服務(wù)性行業(yè)中的標(biāo)桿;再加上行業(yè)發(fā)展過(guò)快、機(jī)遇多，導(dǎo)致人才的流動(dòng)也大，容易造成酒店行業(yè)人才緊缺的現(xiàn)象。外資酒店進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)之后，也同樣要面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，而能夠吸引到真正專業(yè)并了解中國(guó)文化的管理人才，對(duì)于外資品牌來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一張競(jìng)爭(zhēng)的“王牌”。

為了培養(yǎng)人才，酒店集團(tuán)各施妙法。香格里拉成立的廊坊管理培訓(xùn)中心公開(kāi)招生，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的學(xué)員將有機(jī)會(huì)留在集團(tuán)內(nèi)工作;英國(guó)洲際酒店集團(tuán)與上海大學(xué)以及澳大利亞最大的旅游管理院校William Angliss學(xué)院和Box Hili學(xué)院，共同在上海成立了洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院;四川美侖國(guó)際酒店及旅游管理學(xué)院與荷蘭CHN大學(xué)簽約合作，該總投資8.5億元人民幣的項(xiàng)目旨在培養(yǎng)既通曉國(guó)際規(guī)則又熟悉中國(guó)國(guó)情的酒店管理人才，由英國(guó)洲際酒店集團(tuán)、澳大利亞成廉安格力斯學(xué)院、BOXHILL學(xué)院以及上海大學(xué)聯(lián)合成立的“洲際酒店集團(tuán)英才培養(yǎng)學(xué)院”也早已在滬開(kāi)學(xué)。

中國(guó)酒店業(yè)可以說(shuō)是跟國(guó)際接軌最早最徹底的行業(yè)之一，在不到30年的時(shí)間里，我們已經(jīng)走完了西方將近400年的酒店發(fā)展歷程。尤其是近些年以來(lái)，酒店投資更是呈現(xiàn)出一片繁榮旺盛的景象，國(guó)際連鎖品牌大力度進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)并正在向三四線城市滲透。

回顧過(guò)去，希爾頓和香格里拉等國(guó)際知名酒店品牌都曾短暫退出過(guò)中國(guó)部分市場(chǎng)，這與其“本土化”進(jìn)程不到位不無(wú)關(guān)系。對(duì)于進(jìn)入中國(guó)的外資酒店來(lái)說(shuō)，如果不了解中國(guó)本土文化，客戶資源就無(wú)法整合，很可能造成當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)不能完全與之呼應(yīng)的困局;再加上較高的管理費(fèi)和人員工資壓力，所以遭遇的問(wèn)題自然多而復(fù)雜，甚至?xí)斐墒〉慕Y(jié)果。因此，當(dāng)市場(chǎng)在中國(guó)、客人主體是中國(guó)人的時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)在符合中國(guó)人的文化背景、中國(guó)人的生活習(xí)慣和審美情趣等前提下，力圖打造符合中國(guó)人的審美習(xí)慣和生活習(xí)慣的酒店，要充分認(rèn)識(shí)到，只有以迎合市場(chǎng)和消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)客人形成長(zhǎng)期吸引力，才能最終提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。